La guía del propietario de una empresa para gestionar su reputación online

Su reputación online es la forma en que la gente percibe su empresa, sus productos, sus servicios y su marca online.

Es como la tarjeta de presentación digital de su marca, pero no una que pueda pulir a la perfección una vez y distribuir para siempre. En cambio, sus clientes lo ponen a prueba todos los días y los clientes potenciales confían en él para tomar sus decisiones de compra.

Las investigaciones muestran que los consumidores son cada vez más exigentes cuando se trata de confiar en las marcas: el 89% de ellos consulta las reseñas en línea antes de comprar, y el 64% prefiere una empresa receptiva a una que parece perfecta.

En otras palabras, construir y mantener su reputación en línea no puede ser simplemente una ocurrencia tardía: debe estar al frente y al centro de su estrategia comercial general. Aquí se explica exactamente cómo hacerlo, además de las herramientas que le ayudarán a hacerlo realidad.

Enfoques proactivos para desarrollar y gestionar su reputación online

¿La mejor parte de mejorar tu reputación online? No es necesario contener la respiración y esperar una reseña o una mención en las redes sociales para construir la reputación de la marca .

Puedes tomar el asunto en tus propias manos. ¿Cómo? Creando contenido, lanzando campañas de marketing, priorizando la optimización de motores de búsqueda (SEO) y aprovechando asociaciones para mostrar su experiencia, resultados para los clientes y credibilidad en la industria.

Cuando construye intencionalmente su presencia en línea , le muestra a su público objetivo que tiene el conocimiento para comprenderlos y la experiencia para atenderlos.

Y a medida que aumenta el conocimiento de su marca, también aumenta su reputación digital.

1. Marketing de contenidos

Con el marketing de contenidos, el objetivo es publicar contenido que sus clientes ideales encuentren valioso y relevante. De esta manera, puede educarlos, entretenerlos y empoderarlos, y convertirse en su recurso de referencia cuando tengan problemas que estén tratando de resolver.

¿Necesita algunas ideas para hacer que esto suceda? Pruebe estos:

• Contenido escrito de alto valor: céntrese en guías informativas, como publicaciones de blogs, y combínelas con libros electrónicos o documentos técnicos para temas más detallados. Si puede invertir más tiempo y presupuesto en su contenido, vale la pena publicar informes de la industria.
• Historias de éxito de clientes: "Le ayudamos a hacer crecer su negocio" es una afirmación aceptable. "Ayudamos a [una empresa específica] a multiplicar por cinco sus ingresos" es algo extraordinario. Por ejemplo, los clientes potenciales de Nextiva pueden leer más de 50 estudios de casos que demuestran nuestra experiencia.
• Presencia en las redes sociales: descubra las plataformas de redes sociales donde sus clientes ideales pasan el rato y dedican tiempo a publicar contenido atractivo y unirse a conversaciones para construir su nombre en la industria. Dependiendo de su audiencia, Facebook, LinkedIn, X (anteriormente Twitter) e Instagram son excelentes opciones.
• Asociaciones con periodistas y escritores: ¿Quiere una cobertura de prensa positiva? Consulte plataformas como Help a B2B Writer , Featured , Connectively (anteriormente HARO) y Qwoted para contribuir con artículos como experto. Es donde los escritores buscan contribuciones de profesionales como usted.
• Seminarios web detallados: enseñar en vivo a su audiencia es una gran táctica en todos los frentes porque crea un compromiso más profundo con los espectadores, termina con un contenido de video que puede reutilizar de muchas maneras y puede conectarse con los líderes de la industria que necesita. incorporar (y aprovechar su audiencia). Inspírese con la serie de seminarios web de Clearscope .

2. Optimización del sitio web

Casi el 90% de los consumidores utilizan motores de búsqueda para investigar productos y empresas antes de realizar una compra. De hecho, según el estudio Edelman Trust Barometer de 2023, las personas confían mucho más en los motores de búsqueda que en las redes sociales o los medios tradicionales.

Un sitio web optimizado es imprescindible: si los clientes potenciales no pueden encontrarlo, probablemente acudirán a su competidor.

El marketing de contenidos te brindará una base sólida para ocupar el primer lugar en las páginas de resultados de los motores de búsqueda, pero tu trabajo no termina ahí. Una vez que los visitantes lleguen a su sitio web, asegúrese de que puedan:

• Comprenda instantáneamente lo que hace y cómo puede ayudarlos.
• Navegue por su sitio web sin problemas en cualquier dispositivo.
• Encuentre fácilmente sus productos, servicios, precios y pasos para comprar y comenzar.
• Conozca su historia de fondo, sus valores y su equipo.

Su sitio web necesita generar confianza. Si un visitante sigue encontrando errores o páginas desactualizadas, el efecto será el contrario, así que dale a tu sitio web el amor que se merece.

3. Transparencia y autenticidad

Una gran parte de la imagen de tu marca es cómo presentas tus valores y objetivos, así como cómo los utilizas en la práctica.

Por supuesto, puedes dejar que tu audiencia descubra lo que representas y cómo puedes servirles. La mejor manera es discutir activamente la misión y las prácticas de su empresa.

Esto significa mostrar lo que representa como marca y cómo la gente de su empresa lo hace realidad. A lo largo de su sitio web, redes sociales, correos electrónicos e incluso empaques de productos, puede enfatizar y reiterar sus prioridades y su propósito como empresa.

Aquí tienes algunos ejemplos para inspirarte:

• Una empresa de salud y bienestar puede mostrar su enfoque holístico hacia cada cliente que trata y su énfasis en una carga de trabajo equilibrada para cada empleado.
• Una marca de ropa deportiva puede centrarse en prácticas de producción sostenibles y garantías de productos de por vida, minimizando su huella ambiental y fomentando prácticas de consumo respetuosas con el medio ambiente.
• Una solución de plataforma conversacional (¡esos somos nosotros!) puede enfatizar su compromiso con la seguridad, la confiabilidad, el cumplimiento y las medidas sólidas que protegen la información del cliente sin compromiso.

Vale la pena recordar que, si bien puedes ser la solución ideal para los desafíos o necesidades de algunas personas, no puedes intentar adaptarte a los criterios de todos (ni deberías hacerlo).

4. Enfoque al cliente

Las empresas ganan cuando se guían por los comentarios, las necesidades y las experiencias de los clientes. Una estadística de servicio al cliente tras otra lo demuestra:

• El 68% de las personas siente que las marcas deberían brindar una experiencia personalizada en cada interacción.
• El 70% ha dejado de hacer negocios con una marca debido a una mala experiencia de servicio al cliente.
• El 77% de los representantes de primera línea dicen que su empresa los ve como defensores del cliente.
• El 63% de los consumidores espera que los agentes de servicio al cliente conozcan sus necesidades y expectativas únicas.

En otras palabras, la gestión de su reputación online comienza desde el momento en que empieza a interactuar con un cliente, mucho antes de que haya un problema que resolver.

¿La forma de hacerlo realidad? Busque, recopile y realice un seguimiento activo de los comentarios que le brindan sus clientes e implemente soluciones. Esto puede provenir de encuestas estructuradas de satisfacción del cliente , así como de conversaciones de ventas o atención al cliente.

Sentirse visto, escuchado y comprendido puede ser como escuchar esto de un agente de soporte:

“La última vez que hablamos, me hablaste de [un tema específico]. Desde entonces hemos mejorado [función], ¿eso ha ayudado? ¿Hay algo más que podamos hacer para ayudarle con eso?

Esa es la experiencia soñada por el cliente; es música para los oídos de cualquier cliente.

Monitoreo y gestión de su reputación en línea

Una parte importante de la gestión de la reputación online (ORM) es cómo se habla de usted en las redes sociales y en los sitios de reseñas online.

Incluso cuando sus propias redes sociales, páginas de productos y estudios de casos ofrecen una imagen perfecta de lo que puede hacer, muchos clientes se apoyarán en las opiniones, inquietudes y comentarios de otros antes de comprar. Las investigaciones muestran que las reseñas motivan a las personas a comprar más que descuentos y que confían más en los sitios de reseñas de terceros que en las reseñas publicadas por las marcas.

Eso hace que el seguimiento de la reputación (rastrear y abordar las opiniones y comentarios de los clientes) sea imprescindible. Esto es lo que se necesita.

1. Gestión de revisiones

Un informe encontró que sólo el 47% de las personas utilizaría una empresa que no responda a las reseñas. Los datos de InMoment sugieren que los clientes no confían en las empresas con una calificación promedio inferior a cuatro estrellas, y el 94% evitó una empresa basándose en una reseña negativa.

Es por eso que la gestión de reseñas en línea no puede ser una idea de último momento. Es el proceso de monitorear, analizar y responder a las reseñas que sus clientes publican sobre su negocio o productos específicos, todo para mejorar cómo los clientes sienten y perciben su negocio.

Estos son los pasos para obtener opiniones de clientes que hagan crecer su negocio:

• Reclame perfiles en todas las plataformas de reseñas relevantes: comience con Google My Business ( ¡el 81% de los consumidores lee reseñas de Google!). Luego, pase a plataformas específicas de la industria como G2 y Capterra para software, TripAdvisor para viajes o Yelp para empresas de servicios.
• Anime a los clientes satisfechos a dejar reseñas positivas: son ellos los que repiten compras, interactúan con sus productos con frecuencia, permanecen con usted durante mucho tiempo, califican altamente a sus agentes de soporte y recomiendan su marca a amigos y familiares. Cuando detecte alguna de esas señales, envíele a esa persona un suave empujón para que deje una reseña en una o más de sus plataformas de reseñas clave.
• Responda a todo tipo de reseñas: a medida que trabaje en su reputación en línea, verá más reseñas positivas, pero eso no significa que nunca verá una reseña negativa. ¿El mejor enfoque? Asegúrese de responder a todas las reseñas que reciba: las altas tasas de respuesta a reseñas están estrechamente relacionadas con una mejor reputación en línea en todas las industrias.
• Tenga un proceso para las críticas negativas: las malas críticas pueden ser hirientes y emocionarnos, pero puede evitar reacciones impulsivas creando un manual para las críticas negativas. Asegúrese de reconocer las preocupaciones del cliente con empatía y ofrecerle una solución, si la hay. Puede utilizar una de nuestras plantillas de respuestas a reseñas negativas para diferentes situaciones.

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2. Escucha social

La gente pasa casi 2,5 horas en las redes sociales todos los días. Es donde exploran, comentan e interactúan con los temas que tienen en mente y, a veces, eso significa hablar sobre marcas y productos.

¿Cuál es el comportamiento principal que hace que una marca sea memorable en las redes sociales? Según SproutSocial, responde a los clientes. Nada más se compara.

¿La cuestión? Casi la mitad de todas las quejas en las redes sociales nunca obtienen una respuesta de la marca.

Al igual que las reseñas, las menciones de marcas en las redes sociales son una oportunidad y es fácil pasarla por alto. La gestión básica de las redes sociales, es decir, publicar tus publicaciones programadas y dar por terminado el día, no es suficiente si quieres una reputación online feroz y resistente.

Hay una mejor manera de escuchar en redes sociales: monitorear publicaciones en cualquier red social donde esté presente su audiencia, desde Facebook y LinkedIn hasta Instagram y TikTok. Eso incluye:

• Interactuar con preguntas y comentarios de clientes actuales y potenciales.
• Responder a las quejas con prontitud y paciencia, empatía y el objetivo final de encontrar una solución.
• Únase a conversaciones relevantes sobre su categoría de producto, tendencias, eventos y más mientras agrega su experiencia y opiniones únicas.

3. Gestión de crisis

¿Cómo es una crisis para su negocio?

Podría tratarse de un tiempo de inactividad del servicio o de una serie de errores de software que no se pueden solucionar con la suficiente rapidez. Tal vez sea un proceso de envío mucho más lento de lo habitual o un lote de entregas que llegaron dañadas.

Grande o pequeña, una cosa es segura: ignorar una crisis no hará que desaparezca, ni tratar de hacerla parecer más pequeña de lo que es. El mundo empresarial está plagado de desastres en las relaciones públicas de empresas que han tratado de disminuir los dolores de sus clientes, pelear con ellos, avergonzarlos o incluso amenazar con emprender acciones legales.

Sí, cualquier crisis es difícil, pero es más fácil de manejar cuando se tiene un plan:

• Haga una lluvia de ideas y enumere las posibles crisis que podrían ocurrir en su negocio según la naturaleza de los productos o servicios que ofrece y las quejas comunes de servicio al cliente.
• Cree un flujo de trabajo para cada tipo de crisis , incluido el cronograma para responder a los clientes, los equipos o miembros del equipo a cargo y los desencadenantes de la escalada en la cadena.
• Cree plantillas para las respuestas de los clientes y declaraciones públicas para que pueda reaccionar de manera oportuna y receptiva.
• Supervise y responda a la cobertura y la divulgación de los medios para gestionar activamente las posibles narrativas negativas y minimizar el daño a su reputación.

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Herramientas para gestionar y mejorar su reputación online

Una vez que sepa cómo desarrollar su estrategia ORM, el siguiente paso es elegir las aplicaciones y los sistemas para hacerlo realidad.

No hay forma de que puedas (o incluso quieras) realizar un seguimiento manual de cada reseña, mención en redes sociales, problema de cliente o clasificación en los motores de búsqueda. Tomaría demasiado tiempo y aún quedaría mucho por perder. Es por eso que te encantará tener estas tres herramientas en tu pila tecnológica:

1. Software de gestión de reputación

Busque una herramienta de gestión de reputación de marca que reúna todos sus esfuerzos de ORM en un solo lugar, que incluya:

• Monitoreo de revisiones para una respuesta fácil, en tiempo real o automáticamente. Querrá configurar alertas para reseñas negativas y menciones para poder responder de manera rápida y eficiente.
• Análisis de sentimientos que le permite evaluar los sentimientos generales de los clientes y detectar tendencias. Lo ideal es que reciba informes programados sobre el estado de su reputación de forma regular.
• Integraciones con otros sistemas comerciales clave como CRM y gestión de redes sociales. Asegúrese de dedicar un tiempo mínimo a saltar entre estas aplicaciones para que usted y su equipo puedan concentrarse en lo que realmente importa: la experiencia y la felicidad de sus clientes.

La herramienta adecuada también será increíblemente sencilla: idealmente, con una interfaz intuitiva, una formación mínima y una configuración sencilla para cada miembro del equipo.

Asegúrese de poder analizar su reputación en línea con métricas como tendencias de reseñas, sentimiento del cliente, alcance, menciones en las redes sociales y más. Esto le permite encontrar áreas para duplicar o mejorar.

Todo esto y más es exactamente lo que Nextiva hace que sea fácil de hacer.

2. Monitoreo de motores de búsqueda

¿Cómo puede saber si el marketing de contenidos y la optimización de su sitio web están dando sus frutos o en qué centrarse? Con una plataforma que rastrea y analiza sus clasificaciones de búsqueda, palabras clave, menciones de marca y más.

Aprenderás:

• Qué palabras clave abordar: encuentre palabras clave que funcionen bien en su industria y para las cuales pueda clasificar de manera realista.
• Cómo se está desempeñando su contenido: ¿Qué genera participación, vínculos de retroceso y clasificaciones? ¿Qué puedes optimizar para obtener resultados aún mejores?
• Quién menciona tu marca: no solo eso, sino que tendrás la oportunidad de crear vínculos de retroceso a partir de menciones no vinculadas y detectar una oportunidad de prensa (o crisis) con anticipación para que puedas tomar las acciones correctas.
• ¿Cuál es la integridad técnica de su sitio? Las auditorías del sitio le mostrarán cualquier problema técnico en su sitio que pueda afectar las clasificaciones o la experiencia del usuario.

Querrás una herramienta como Semrush o Ahrefs para integrar esto en tu gestión de reputación online.

Recomendaciones SEO en Semrush ( fuente )

3. Soluciones de centro de contacto

La última pieza del rompecabezas de la percepción pública es cómo trata y gestiona a sus clientes . La forma en que se sienten acerca de su marca es la máxima señal de éxito.

¿La meta? Haga que su experiencia de servicio al cliente sea excepcional, ya sea en una tienda después de que llamen a su número de teléfono o en las redes sociales.

En otras palabras, necesita un centro de contacto omnicanal que admita sin problemas múltiples canales en tiempo real. Con la solución adecuada, usted puede:

• Apoye eficazmente a los clientes sin importar cómo se comuniquen con usted , incluido el correo electrónico, el chat en vivo o el teléfono. No tendrán que esperar horas ni repetir su problema una y otra vez: usted los ayudará lo más rápido posible.
• Identifique áreas de mejora basadas en las interacciones con los clientes , como las características de su producto, el proceso de incorporación, la base de conocimientos y más. No hay nada como esto para que tus clientes se sientan escuchados.
• Implemente flujos de trabajo consistentes y probados para las consultas de los clientes para facilitar el soporte a sus clientes. ¿La forma de hacerlo realidad? Capacitación exhaustiva del representante de soporte sobre habilidades de comunicación y sus productos, además de plantillas que son fáciles de usar y personalizar directamente dentro de la herramienta que elija.

Equipe a los representantes de su centro de contacto con una herramienta de servicio al cliente todo en uno como Nextiva.

Construya un negocio más sólido y de mayor reputación con Nextiva

Construir y mantener una poderosa reputación en línea no es un proyecto de una sola vez. Es un esfuerzo que continuará mientras su negocio siga en pie, pero si lo deja al azar, también estará dejando su negocio en un terreno inestable.

Por eso la fórmula que combina un enfoque proactivo con el seguimiento es ideal. Puede aprovechar el contenido, el SEO y su dedicación a los clientes para impulsar el crecimiento de su reputación mientras realiza un seguimiento y responde activamente a cómo los demás lo perciben y hablan de usted.

Es la combinación perfecta y exactamente donde encaja la solución de gestión de reputación de Nextiva. Impulsado por IA, le ahorra tiempo y dinero y, al mismo tiempo, eleva el sentimiento y la reputación de su marca por las nubes.