Consejos de expertos: gestión de personas y cultura en una empresa de servicios en crecimiento
Publicado: 2019-03-13Cuando su empresa de servicios comienza a crecer, puede ser difícil mantener la misma cultura que tenía cuando era una organización más pequeña. Encontrar a los miembros adecuados del equipo y mantener la satisfacción laboral y las actitudes de todo el equipo puede ser un desafío a medida que se expande.
Le preguntamos a los expertos: ¿Qué consejos tiene para las empresas de servicios para gestionar personas y cultura a medida que crecen los negocios? Esto es lo que tenían que decir.
1. Jeff Toister, autor
Lo más importante que puede hacer una empresa de servicios para el hogar para construir una cultura sólida
Una visión de servicio al cliente proporciona esa guía. Es una declaración simple, generalmente de una sola oración, que describe el servicio que la empresa intenta brindar.
Ejemplo de empresa de servicios
Ideal Plumbing, Heating, Air, and Electrical es una empresa de servicios galardonada en San Diego. Su visión de servicio al cliente es: “Prometemos brindarle los más altos estándares de mano de obra y servicio en nuestra industria”.
Los técnicos de Ideal visitan el hogar de cada cliente sabiendo que están allí para hacer más que simplemente solucionar un problema. Su objetivo es hacer el mejor trabajo y brindar el mejor servicio en la industria. Para mantener la coherencia, los técnicos de Ideal se reúnen cada dos semanas para reforzar la visión, compartir las mejores prácticas y discutir formas de mejorar continuamente.
2. Lindsay Anvik, entrenadora de negocios y oradora principal
Soy coach de negocios y orador principal especializado en liderazgo y productividad. Aquí hay algunas ideas sobre las empresas de servicios que están creciendo.
Responsabilidades del delegado
Crear un líder de equipo o un subgerente puede ayudarlo a concentrarse en el panorama general, mientras que el miembro del personal recién ascendido puede asumir las tareas, preguntas y problemas del día a día.
Consigue un asistente virtual
Tenga una forma de comunicarse con su equipo a la vez
Ya sea a través de un hilo de mensajes de texto abierto o una plataforma más formal como Slack, es importante poder notificar a su personal sobre actualizaciones, políticas de empleados y recordatorios.
Quita los dolores de cabeza
Obtenga un sistema basado en la nube para eliminar dolores de cabeza como la facturación, la programación, las consultas de los clientes y el inventario. Si su negocio está creciendo, es probable que tenga dificultades para mantenerse al día con su creciente lista de clientes y empleados.
Poder acceder fácilmente a este tipo de información sobre la marcha, administrarla y delegar desde allí puede ayudar enormemente al cliente. Vonigo es una opción sólida para cualquiera que busque agilizar el proceso cuando su negocio está creciendo.
3. Alessa Schambers, Directora de Marketing, Root
El 70% de los consumidores toman sus decisiones de compra en función de cómo son tratados. Para construir una cultura centrada en el cliente, los líderes deben centrarse en:
A. Definir la cultura del cliente primero
No existe una cultura empresarial única para todos. Actitudes, creencias, comportamientos, etc. son cómo las empresas se diferencian. Los líderes deben ser claros en su definición de enfoque en el cliente y lealtad. ¿Qué quieren los clientes? ¿Cómo se entrega? ¿La primera línea está equipada para tomar decisiones centradas en el cliente que logren esos objetivos? ¿Están los procesos correctos y pensando en su lugar (interna y externamente). Como hacer esto
- poner palabras a lo que
un deseado la cultura se ve y actúa como para el negocio: sea lo más específico posible. Los líderes sénior deben estar alineados y claros sobre lo que eso significa, en todas las funciones. Todos los roles de primera línea y administrativos impactan en la experiencia del cliente. - Desarrolle una “historia” con visualización real de esa cultura. Las imágenes eliminan la confusión de las palabras. Aquí hay un ejemplo.
B. Los gerentes son fundamentales para el proceso
Gerentes de primera línea
- Ayudar a los gerentes a comprender su rol. No asuma que lo saben. Involúcrelos, entrénelos y tenga un diálogo abierto sobre cómo actuar como propietario. Los gerentes vinculan a los líderes senior y la primera línea. Comprender la estrategia, conectar esa estrategia con sus equipos (cómo respaldan la estrategia) y capacitar a su gente para que cada individuo entienda cómo su trabajo impacta la estrategia del cliente.
- Impulse la propiedad de los resultados del equipo con herramientas como los Cuadros de indicadores de la experiencia del cliente.
C. Las personas deben crear experiencias de cliente auténticas
La primera línea debe comprender la promesa de la marca, comportarse de manera que respalde esa promesa y ser 100% consistente. Ser auténtico significa comprender la cultura del cliente primero, pero tener libertad de acción para personalizarla para ellos y para el cliente. ¿Como hacer esto?
- Asegúrese de que cada persona en la empresa comprenda el enfoque general de la experiencia del cliente. Use una variedad de métodos (porque todos aprenden de manera diferente).
- Desarrolle las habilidades de ventas y servicio de los empleados y ofrézcales referencias y herramientas fáciles para hacer bien su trabajo.
- Establezca estándares de servicio claros y guíe a los empleados sobre cómo hacer concesiones y decisiones
en el momento.
Aquí hay un par de estudios de casos si está interesado: American Airlines o Cheddar's Scratch Kitchen.
4. Stan Acton, Fundador y Director ejecutivo, Acton ADU
Además de tener una cultura que coincida con los valores de su empresa, hemos descubierto que la pieza central que hace que la cultura de Acton ADU sea sólida es la responsabilidad.
Recompensamos muy específicamente la responsabilidad. Si un miembro del equipo se siente cómodo con cometer un error, por ejemplo, y compartir el resultado de ese error.
Estarán más motivados para pensar en términos de soluciones, en lugar de tratar de encubrir o no reconocer su paso en falso.
5. Julia Monahan, directora de marketing, The Alternative Board
Trabajo con The Alternative Board, ayudamos a los propietarios de negocios con visión de futuro a hacer crecer sus negocios, aumentar la rentabilidad y mejorar sus vidas aprovechando las juntas asesoras comerciales locales, el asesoramiento empresarial privado y los servicios estratégicos patentados.
Hemos realizado encuestas a propietarios de negocios en el pasado y tenemos una que se enfoca en Cultura.
Resultados de la encuesta
- Los propietarios que dicen tener una cultura sólida (41 %) son mucho más propensos a dedicar la mayor parte de su tiempo a la motivación y colaboración de los empleados que aquellos que dicen tener una cultura promedio o débil (28 %).
- Los empresarios que dicen tener una cultura fuerte (50 %) son mucho más propensos a estar muy de acuerdo en que su cultura aumenta su rentabilidad que aquellos que dicen tener una cultura media o débil (20 %).
- Los propietarios que dicen tener una cultura sólida (69 %) tienen muchas más probabilidades de recibir comentarios de sus empleados sobre un posible candidato que se ajuste a la cultura de su empresa que aquellos que dicen tener una cultura promedio o débil (58 %).
Los entornos de trabajo en los que las personas sienten que es "cada hombre por sí mismo" acelerarán el agotamiento y terminarán con una grave caída de la moral. La creación de grupos multifuncionales que reúnan a colegas de otros departamentos para trabajar como un equipo enfocado puede crear una mejor comprensión del trabajo y la empresa en su conjunto.
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