Gestión de los comentarios de los clientes: por qué son importantes y principales estrategias

La gestión de los comentarios de los clientes es una de las herramientas más poderosas de su arsenal de marketing.

Recopilar comentarios de los clientes e integrar esa información en su producto o servicio le permite relacionarse con su público objetivo, pero solo si lo hace correctamente.

Aquí, explicamos cómo la gestión de los comentarios de los clientes puede mejorar o deshacer su negocio y compartimos prácticas recomendadas útiles sobre lo que puede hacer para que los comentarios de sus clientes funcionen para usted y no en su contra.

¿Qué es la gestión de comentarios de los clientes?

La gestión de comentarios de los clientes es el proceso de recopilar comentarios de los clientes existentes y utilizarlos para mejorar su oferta comercial.

Hoy en día no faltan comentarios de los clientes: el 74% de los consumidores dice "dejaron una reseña en línea de una empresa durante el año pasado".

Como tal, las expectativas de los clientes son más altas que nunca, lo que significa que debe ajustar los procesos de gestión de comentarios de sus clientes.

Monitorear los comentarios de su marca significa crear un ciclo efectivo de comentarios de los clientes, en el que evalúa constantemente su servicio desde los ojos de sus clientes y se esfuerza por implementar sus elogios o críticas para mejorar o pivotar su oferta.

Ejemplos de comentarios de clientes

Sus clientes pueden dejar comentarios en muchos lugares diferentes y en muchos medios diferentes.

Ser consciente de dónde encontrar los comentarios de sus clientes le ayudará a garantizar que tenga la imagen más clara posible del recorrido de su cliente .

• Redes sociales : las plataformas de redes sociales son lugares donde los clientes comparten comentarios e interactúan entre sí. Puede localizar, recopilar y gestionar comentarios desde estas plataformas y, al mismo tiempo, interactuar directamente con su base de clientes para gestionar la reputación empresarial.
• Reseñas : los sitios de reseñas ayudan a los clientes potenciales a "tomar mejores decisiones y alentar a las empresas a mejorar su juego". Estos comentarios son públicos y los nuevos clientes los utilizan en su proceso de toma de decisiones, por lo que estar al tanto de estos comentarios es vital para su percepción pública.
• Encuestas de clientes : las encuestas de comentarios de los clientes son oportunidades personales para que su empresa recopile comentarios de sus grupos focales. Al hacer las preguntas correctas en una encuesta o entrevista con un cliente bien elaborada, puede llegar al núcleo de las necesidades de sus clientes y obtener la retroalimentación cualitativa que necesita para fomentar sus relaciones con ellos.
• Grabaciones de llamadas : con el monitoreo del centro de llamadas , puede escuchar los comentarios sin procesar de los clientes y escuchar cómo los maneja su equipo. Nueve de cada 10 consumidores tienen más probabilidades de realizar otra compra después de una experiencia positiva de atención al cliente. Esto significa que contar con un equipo de atención al cliente bien capacitado mejorará la gestión de los comentarios de los clientes y aumentará la probabilidad de que se repitan las compras.

Beneficios de los comentarios de los clientes

Los consumidores ven las marcas de manera más favorable simplemente buscando y actuando en base a los comentarios de los clientes, según un estudio de 2017 de Microsoft.

La mera percepción de que usted, como empresa, escucha a sus clientes mejora su posición ante sus ojos. Aumentará la lealtad del cliente y, si toma en cuenta los comentarios de manera adecuada, también mejorará la funcionalidad de su producto o servicio.

Otros beneficios de los comentarios de los clientes incluyen:

• Genera reseñas de clientes detalladas: los comentarios de los clientes ofrecen información auténtica sobre sus experiencias y niveles de satisfacción con su oferta. Cuando se comparten públicamente, estas reseñas actúan como prueba social, lo que ayuda a generar confianza con los clientes potenciales.
• Mejora su oferta de productos o servicios: puede utilizar los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora en sus productos o servicios, creando un circuito de retroalimentación que le ayude a satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
• Proporciona oportunidades de ventas adicionales: los clientes satisfechos suelen estar abiertos a explorar productos adicionales o servicios mejorados, lo que contribuye a aumentar los ingresos.
• Ofrece más oportunidades para interactuar y retener a los clientes en riesgo: interactuar con clientes en riesgo que han tenido experiencias o inquietudes negativas lo ayuda a resolver problemas. Esto puede evitar la deserción, mejorar las relaciones con los clientes y desarrollar una imagen de marca positiva.

Cómo gestionar los comentarios de los clientes

Dependiendo del tipo de comentarios, existen diferentes formas de administrar los datos de comentarios de sus clientes.

Manejo de comentarios críticos de los clientes

En el caso de comentarios críticos de clientes o comentarios negativos, es esencial que no participe en una discusión en Internet. Esa es la regla número uno para responder a críticas negativas .

Hay muchas posibilidades de que un cliente insatisfecho se encuentre en un estado emocional elevado, por lo que ser empático, expresar gratitud, demostrar que comprende su punto débil, ceñirse a los hechos y esforzarse por encontrar una solución son sus mejores cursos de acción.

Es importante alejar la discusión del ojo público y dirigirla a su equipo interno de servicio al cliente, por lo que llevar el problema del servicio al personal interno debería ser uno de sus primeros cursos de acción.

Asegúrese de prestar atención a lo que el cliente tiene que decir porque, por difícil que sea, los comentarios negativos son donde se produce el crecimiento.

Tenga en cuenta lo que dice el cliente, intente reconocer cualquier patrón en otros comentarios negativos y haga ajustes.

Responder a los comentarios positivos de los clientes.

Por muy agradable que sea, los comentarios positivos no le brindan a su empresa la oportunidad de mejorar de la misma manera que lo hacen los comentarios negativos. Sin embargo, si interactúa de manera óptima con las críticas positivas , éstas ofrecen una gran oportunidad de mostrarles a otros clientes potenciales que es una buena decisión.

Por lo tanto, es importante interactuar con el crítico, ser cálido y, lo que es más importante, no exagerar los comentarios.

También es fantástico si puedes intentar compartir historias de éxito de clientes a través de múltiples canales, así que haz que el revisor publique en otras plataformas y difunde la buena palabra para que tantos clientes potenciales como puedas vean tus críticas positivas.

Dirigir sugerencias neutrales de productos.

Las sugerencias neutrales, si bien no son tan perjudiciales como los comentarios negativos, pueden dañar la percepción pública si no las gestionas bien.

Neutral significa que el cliente no quedó impresionado, simplemente no estaba molesto. Por este motivo, intente profundizar más en la retroalimentación neutral. Descubra lo que les gustó y lo que no les gustó, y cómo se podría mejorar su experiencia para que dejen comentarios positivos la próxima vez.

Al igual que con los comentarios negativos, comparta esta información con su equipo de producto/equipo de investigación y desarrollo para que se puedan realizar mejoras cuando sea necesario.

Creación de un circuito de retroalimentación de clientes escalable

El circuito de retroalimentación de sus clientes es donde usted toma los comentarios de los clientes y convierte esas reseñas, opiniones y sugerencias en puntos prácticos que puede aplicar a su negocio y mejorar su servicio.

Un circuito de retroalimentación estándar de los clientes se divide en cuatro etapas:

1. Recopilación de comentarios de los clientes.
2. Analizar comentarios y convertirlos en datos.
3. Aplicar retroalimentación y pruebas.
4. Seguimiento con los clientes.

A pequeña escala, esto implicaría, por ejemplo, rastrear los comentarios de los sitios de reseñas y cuentas de redes sociales, luego crear una lista de comentarios y agregarla manualmente a una hoja de cálculo. Luego, clasifique los comentarios en "positivos", "neutrales" y "negativos".

Busque patrones que surjan y priorice los pasos de acción para implementar los cambios necesarios en el desarrollo de su producto o servicio. Luego, realice un seguimiento de métricas como la pérdida de clientes, la retención de clientes y la adopción de nuevos productos para tener una idea de cómo los cambios que está implementando están mejorando su experiencia de usuario.

A escala, existen herramientas de comentarios de los clientes que se vuelven necesarias para automatizar este proceso, garantizando que ningún comentario se escape de la red y pase desapercibido.

Herramientas para capturar y gestionar los comentarios de los clientes

1. Nextiva

Nextiva ofrece una plataforma de gestión de reputación en línea impulsada por IA, que ayuda a empresas de todos los tamaños a monitorear los canales de retroalimentación y las interacciones con los clientes y administrar los puntos de contacto de retroalimentación de los clientes en más de 50 sitios de reseñas, incluidos Google, Facebook y Yelp.

Al recopilar todas las opiniones y reseñas de los clientes en un único panel, el conjunto de herramientas de servicio al cliente de Nextiva ayuda a las empresas a interactuar con los revisores automáticamente o responder en tiempo real.

Con capacidades de procesamiento de reseñas que convierten las reseñas en puntos de datos, Nextiva ofrece a su empresa información procesable respaldada por información comprobada que puede mejorar su oferta comercial.

2. Camaleón.io

Chameleon es una herramienta de gestión de comentarios que le ofrece la oportunidad de crear encuestas de satisfacción del cliente que pueden impulsar la participación en el producto y al mismo tiempo integrarse con su pila tecnológica para recopilar comentarios contextuales con encuestas en la aplicación.

Esto ayuda a las empresas a crear un circuito de retroalimentación eficaz, brindando a los clientes lo que desean.

3. Aplicaciones

Con su recopilación automatizada de comentarios sobre productos, Appcues actúa como socio en la recopilación y análisis de los comentarios de los clientes a lo largo del recorrido. Con indicaciones de NPS y encuestas personalizadas, Appcues ofrece la posibilidad de recopilar información y comentarios valiosos de los clientes para mejorar su producto.

4. Ojo de pájaro

Birdeye, que se especializa en pequeñas empresas locales con un número reducido de miembros del equipo, lo ayuda a encontrar todos sus listados en línea, interactuar con los clientes en todas las plataformas, recopilar información y utilizar estos conocimientos para aumentar las ventas directamente.

Ayudan a animar a los clientes a dejar críticas positivas, lo que a su vez mejora directamente las ventas y los ingresos.

Cómo manejar los comentarios de los clientes como un profesional

Como dijo recientemente Seth Godin:

Tus clientes saben cuándo los estás utilizando para generar ganancias. También saben cuándo usted se esfuerza por ofrecerles el mejor servicio o producto posible, y esto se refleja en gran medida en la forma en que maneja los comentarios de sus clientes.

Con esto en mente, cuando maneje los comentarios de sus clientes, ya sean positivos, neutrales o negativos, siga estos pasos.

Mantén la calma

Es natural ponerse a la defensiva cuando recibe comentarios negativos, pero es importante mantener la calma y la compostura. Tómese un momento para procesar los comentarios antes de responder.

Sé objetivo

Intente ver la situación desde la perspectiva del cliente. Esto puede ayudarle a comprender sus inquietudes y abordarlas de manera efectiva.

Estar centrado en las soluciones

En lugar de insistir en el problema, concéntrese en encontrar una solución. Esto le muestra al cliente que está comprometido a resolver su problema.

Seguimiento y documento.

Después de abordar las inquietudes del cliente, haga un seguimiento con él para asegurarse de que su problema se haya resuelto. Documentar los comentarios y su respuesta puede ayudarlo a mejorar sus productos o servicios en el futuro.

No debatas en reseñas online

Es fundamental mantener el profesionalismo al responder a reseñas en línea. Evite entablar debates con los clientes y, en cambio, concéntrese en abordar sus inquietudes de manera respetuosa. En su lugar, intente realizar mejoras en toda la experiencia del cliente .

Informar reseñas falsas e inapropiadas a los proveedores

Si encuentra una reseña inapropiada o falsa, infórmelo al proveedor de la plataforma de reseñas. Es importante mantener la integridad de su presencia en línea.

Hacer que los comentarios de los clientes funcionen para usted

Recibir comentarios de los clientes y gestionar adecuadamente los conocimientos adquiridos son procesos vitales que puede utilizar para guiar su negocio hacia una mayor satisfacción y rentabilidad del cliente.

La plataforma Nextiva desempeña un papel fundamental en la mejora de la experiencia del cliente al proporcionar un proceso simplificado para gestionar los comentarios de los clientes.

Le permite recopilar, analizar y actuar de manera efectiva sobre los comentarios recibidos en varias plataformas, incluidas las redes sociales. Esta interacción directa con el cliente proporciona información vital sobre sus ofertas y ayuda a construir una relación sólida con su base de clientes.

Eche un vistazo a las reseñas de Nextiva para tener una idea de la calidad del servicio y también de cómo sería la gestión de los comentarios de sus clientes con Nextiva.

Recuerde, hacer que los comentarios de los clientes funcionen para usted consiste en ver la oferta de su negocio desde la perspectiva de sus clientes y comprender mejor sus necesidades y expectativas. Utilice estos conocimientos para ofrecer a sus clientes el mejor servicio o producto que pueda ofrecer.

Hágalo y aumentará su número de nuevos clientes, al mismo tiempo que aumentará su base de clientes leales.