Cómo gestionar las expectativas de los clientes para poder sobreentregar

La relación agencia-cliente puede ser compleja.

Estás lidiando con diferentes personalidades, diferentes objetivos y una variedad de expectativas.

Pero es esa última parte la que hace que sea tan difícil ofrecer un valor constante: las expectativas de su cliente.

No importa cuánto te esfuerces durante el proceso de venta, una gran parte de las expectativas de los clientes no se cumplirán. Como en, las mismas cosas por las que su nuevo cliente planea juzgarlo serán invisibles.

Claro, le dirán lo que creen que quieren: clientes potenciales, ventas, tráfico. Pero la verdadera razón por la que pagan por sus servicios es emocional y más difícil de articular. Es un deseo o miedo profundamente arraigado que tal vez nunca entiendas realmente.

El problema es que las suposiciones que tiene sobre lo que un cliente realmente quiere harán o romperán la relación. La retención, las ventas adicionales y el crecimiento sostenible de la agencia se basan en el cumplimiento exitoso o la superación de las expectativas del cliente.

Entonces, ¿cómo maneja las expectativas del cliente durante el proceso de ventas y durante un compromiso si son tan difíciles de definir?

Estas son algunas de las mejores prácticas.

Aprende lo que es (y no es) posible

La primera parte de la gestión de las expectativas del cliente tiene muy poco que ver con el cliente. Se trata de que su agencia sepa con precisión lo que puede y no puede entregar.

Hay tres componentes principales para esto:

• Experiencia: según su trabajo con clientes similares en el pasado, ¿qué resultados confía en lograr? Por ejemplo, si un cliente espera un costo por cliente potencial de $20 y nunca ha logrado menos de $30 para clientes en la misma industria, existe una brecha notable en las expectativas.
• Recursos: ¿tiene las habilidades y los recursos internos para entregar los resultados que promete al cliente? Lo último que desea es prometer el mundo a un nuevo cliente y luego darse cuenta de que su equipo no tiene la capacidad o el conocimiento para cumplir.
• Herramientas: ¿Conoce las limitaciones y oportunidades de las herramientas de software que utiliza para ejecutar los entregables del cliente? Ninguna herramienta hace absolutamente todo lo que necesita, así que asegúrese de no decir "sí" a todo lo que el cliente quiere sin asegurarse de que sea posible.

Comprender en qué es bueno le permite establecer límites y buscar los resultados esperados de los clientes con confianza.

Establecer expectativas detalladas desde el principio

Si confía en los resultados que su agencia puede ofrecer en función de su experiencia, recursos y herramientas, lo coloca en posición de definir un alcance detallado con un nuevo cliente. El alcance son las expectativas del compromiso y debe incluir un desglose muy específico de lo que se hará (y no se hará).

Al definir el alcance durante la conversación de ventas, considere lo siguiente:

• Una definición de éxito : ¿Qué estado futuro quiere materializar su cliente? La definición de éxito debe ir más allá de las métricas estrictas. ¿Cómo quiere sentirse el cliente? ¿Cómo mejora su vida o su trabajo? ¿Qué es lo que no se dice que necesita ser articulado? Recuerde, es probable que haya más de una parte interesada del lado del cliente que tenga expectativas sobre su trabajo: necesita la opinión de todos. Se trata de identificar lo que el cliente quiere , no lo que puedes darle. Eso viene después.
• Una promesa de entrega: una vez que comprenda con gran detalle lo que el cliente espera que usted entregue, puede formar un compromiso. Si lo que quieren está más allá de tus capacidades, entonces sus expectativas deben ajustarse o debes alejarte. La promesa que haces en esta etapa de la relación es el alcance del trabajo. Detalla con precisión qué hará quién, cuánto tiempo llevará, los canales de comunicación, cómo resultará en una transformación emocional para el cliente y qué métricas concretas determinarán el éxito. Idealmente, prometerá un conjunto de entregables que está 110% seguro de que su equipo puede superar.

Cuantos más detalles recopile con preguntas de sondeo al principio, mayor control tendrá sobre la gestión y el cumplimiento de las expectativas.

Nota: Es fundamental lograr que el cliente verbalice sus expectativas y una definición de éxito antes de hacer cualquier promesa. Para empezar, le impide poner cosas en el alcance que no necesita. Pero también establece los postes de la portería y asegura que estás jugando en el mismo estadio.

Vuelva a consultar el alcance en una cadencia regular

Una vez que se inicia un compromiso, la gestión de las expectativas del cliente es un proceso continuo. No puede simplemente documentar el alcance y luego dejar que llueva. Sus clientes se olvidarán rápidamente de la conversación de ventas y se adaptarán y cambiarán de opinión en función de lo que sucede en un momento dado. Necesitan un refuerzo regular de que las cosas se están moviendo en la dirección correcta.

Y estoy seguro de que no sorprenderá que "Tratar con clientes desafiantes" sea uno de los principales puntos débiles de la agencia:

Puntos débiles más comunes de la agencia

Por eso es tan importante tener todos tus patos alineados antes de que comiencen las cosas. Si tiene un acuerdo escrito que define el alcance y está firmado, sellado y entregado por todas las partes interesadas clave, puede volver a consultarlo durante el compromiso.

Sus conversaciones con el cliente se vuelven muy específicas.

“Esto es lo que dijiste que querías y así es como estamos progresando hacia ese resultado en función de las métricas y medidas que destacaste como importantes”.

Comentarios como este le quitan toda la emoción a la discusión. No pueden discutir con definiciones claras de éxito, un alcance limitado y un conjunto acordado de métricas de progreso.

Por supuesto, si quieren mover los postes de la meta, lo que muy bien puede suceder, debe volver a analizar el alcance del acuerdo y obtener nuevamente el compromiso de múltiples partes interesadas.

Conclusión

Gestionar las expectativas del cliente es un concepto simple con capas complejas.

Sepa lo que puede entregar > Averigüe lo que el cliente quiere que usted entregue > Haga una promesa > Vuelva a consultar esa promesa

Estos cuatro pasos, repetidos, asegurarán que minimice la tensión con los clientes y se prepare para más relaciones en las que todos salgan ganando.