Cómo implementar soporte de chat en vivo para la mejor experiencia del cliente

El chat en vivo es una herramienta poderosa, pero como cualquier herramienta, debe usarse correctamente para obtener la máxima utilidad.

Si desea ayudar a los clientes con el chat en vivo, deberá tomar decisiones inteligentes sobre dónde se agregará a su sitio, cómo lo usará su equipo de atención al cliente y cómo se integrará con sus otros procesos de soporte.

Hemos elaborado esta guía para ayudarlo no solo a implementar con éxito el chat en vivo en su sitio web, sino también a ofrecer el tipo adecuado de experiencia de soporte para sus clientes.
Echemos un vistazo a por qué el chat en vivo es una herramienta tan poderosa para los equipos de atención al cliente. Pero primero…

¿Qué es el soporte de chat en vivo?

El soporte de chat en vivo es un canal de mensajería de servicio al cliente que permite a las empresas comunicarse con los clientes en su sitio web a través del chat. Brinda una variedad de beneficios para las empresas: pueden brindar soporte instantáneo a los clientes y responder sus preguntas en tiempo real, lo que reduce los tiempos de espera, mejora la satisfacción del cliente y aumenta las ventas.

Cómo encaja el chat en vivo con las necesidades cambiantes de servicio al cliente

Los consumidores modernos rara vez tienen un solo punto de contacto con una empresa determinada. El proceso de investigación incluso para compras pequeñas puede ser largo y difícil: hay reseñas para leer, contenido para consumir, documentos para verificar y preguntas para hacer.

“Los consumidores modernos rara vez tienen un solo punto de contacto con una empresa determinada”

Todos estos puntos de contacto son oportunidades para tener una conversación con un cliente antes, durante o después de una compra.

Al ofrecer chat en vivo en su sitio, facilita que los clientes inicien esa conversación. No tienen que buscar una dirección de correo electrónico de contacto o tomarse el tiempo de su día para llamarte. El chat en vivo también lo ayuda a personalizar la experiencia de soporte para los clientes que pueden tener un proceso de investigación más largo que otros o, naturalmente, hacer más preguntas. Con una ventana de chat omnipresente, les brinda a estos clientes la oportunidad de obtener respuestas más rápido sin sentirse frustrados o incomodados.

Descubrimos que las empresas que utilizan nuestra solución de chat en vivo tienen un tiempo de primera respuesta mucho más corto que el promedio de la industria. Esto significa que su equipo de soporte puede pasar menos tiempo apresurándose en las sesiones de preguntas y respuestas y más tiempo creando interacciones reflexivas y personalizadas que fomentan las relaciones a largo plazo.

Los 3 principales beneficios del soporte de chat en vivo

Dado que es más probable que el 38% de los compradores compren en una empresa con la que pueden chatear, ofrecer soporte de chat en vivo puede ayudarlo a aumentar sus ventas. Pero ese no es el único beneficio, ni mucho menos.

Estos son los principales beneficios que verá al agregar chat en vivo para servicio al cliente a su sitio.

1. Los clientes no tendrán que esperar para recibir ayuda

La naturaleza on-demand de Internet nos ha condicionado a esperar resultados inmediatos. Eso incluye las respuestas de una empresa: cuando un cliente te contacta con una pregunta o un problema, quiere una solución lo más rápido posible.

“El soporte de chat en vivo ayuda a sus visitantes a obtener las respuestas que necesitan de inmediato”

El soporte de chat en vivo ayuda a sus visitantes a obtener las respuestas que necesitan de inmediato, lo que reduce las posibilidades de que dejen su sitio por un competidor, escriban una crítica negativa, devuelvan un producto o cancelen una suscripción.

Incluso si un miembro de su equipo de soporte no está disponible de inmediato, las herramientas de chat en vivo como Intercom Messenger pueden proporcionar soluciones personalizadas y en contexto para cualquier tipo de consulta del cliente, desde simples hasta complejas, con una solución de emisión de boletos de Messenger primero. Incluso si su cliente abandona el chat, nuestro Messenger hará un seguimiento por correo electrónico para brindarle una experiencia fluida con la que puedan interactuar según sus términos. Este comportamiento elimina parte de la incertidumbre de la situación y los hace sentir valorados.

Su software de chat en vivo también puede proporcionar opciones de autoservicio para ayudar a los clientes a encontrar lo que necesitan por su cuenta. Puede agregar un cuadro de búsqueda dentro de Messenger o automatizar por completo la experiencia de preguntas y respuestas , brindando un tiempo de respuesta aún más rápido para los clientes que tienen preguntas fáciles de responder.

2. Los clientes pueden obtener soporte donde lo necesiten

Algunos productos son más complejos que otros y algunos clientes pueden tener más preguntas según su nivel de experiencia. Debido a esto, el chat en vivo no solo lo ayuda a responder más rápido: lo ayuda a ofrecer soporte en el momento y lugar exactos en que es más útil.

“Te ayuda a ofrecer soporte en el momento y lugar exactos en que es más útil”

El chat en vivo le permite usar los datos que ya tiene para ayudar a sus clientes cuando y donde más lo necesitan. Con el software de chat en vivo , puede medir los datos de tráfico del sitio web o basarse en lo que ya sabe sobre sus productos para decidir dónde es más útil su soporte. Algunas ideas:

• Si la mayor parte del tráfico de su sitio web se dirige a una página de soporte específica, agregue el chat en vivo allí
• Si tiene un producto físico que se devuelve con frecuencia, puede iniciar un mensaje automático para visitantes en la página de devolución con un enlace a sus preguntas frecuentes.
• Si tiene un producto de software y los clientes necesitan ayuda con frecuencia durante la configuración, active un mensaje automático en su Messenger durante este proceso

Además, si usa Intercom Messenger en particular, puede ayudar a los clientes en su momento de necesidad, en su producto, sitio web o aplicación, mientras su consulta es lo más importante. Recopile datos en tiempo real sobre su cliente para impulsar experiencias aún más personalizadas. Este soporte puede ir mucho más allá de simplemente responder preguntas antes de que se registren o realicen una compra: puede fortalecer y prolongar su relación con cada cliente.

3. Es más probable que los clientes compren

El chat en vivo no solo es conveniente. Nuestra investigación muestra que los visitantes del sitio web que chatean con usted tienen un 82% más de probabilidades de realizar una compra . También gastan, en promedio, un 60% más que aquellos que no usan el chat en vivo.

Si un cliente potencial sabe que estará allí para ayudarlo a responder sus preguntas, ahora o en el futuro, se sentirá mejor acerca de comprar. También se sentirán más seguros al regresar para una segunda compra, actualizar su plan o recomendarlo a un amigo.

Este sentimiento de confianza solo aumenta si utiliza el chat en vivo como parte de una experiencia completa de atención al cliente. Si se comunica con los clientes por correo electrónico, mantiene sus líneas telefónicas abiertas y recibe llamadas, y está presente en las redes sociales, les está demostrando que está comprometido con su éxito y felicidad sin importar cómo se comuniquen con ellos. Uds.

4 mejores prácticas para una experiencia exitosa de soporte de chat en vivo

Sabes que el chat en vivo es importante. Ahora necesita algunos consejos para ayudar a los clientes con éxito. Aquí hay cuatro de las mejores formas en que puede deleitar a los visitantes del sitio web con la experiencia de chat:

1. Ofrece ayuda cuando realmente se necesita

En algunos contextos, agregar una ventana de chat en vivo puede ser más una distracción que una utilidad. Una experiencia de chat en vivo no deseada es como un empleado de una tienda que le grita con un megáfono cuando todo lo que quiere hacer es mirar escaparates.

Para ofrecer el tipo de ayuda adecuado en el momento adecuado, pregúntese qué páginas, productos o partes de su proceso son obstáculos. Puede ser que sean:

• tu pago
• Una página de precios
• Su proceso de registro
• Varias etapas del proceso de configuración
• El proceso de decidir entre productos similares.
• Devoluciones o cambios

Puede hacer que un mensaje de chat en vivo se presente automáticamente en silencio en esta página, aparezca en una ventana o incluso muestre información específica.

Piense en dónde sus clientes tienen más preguntas o necesitan la mayor cantidad de soporte, y trate de ofrecer experiencias de chat que coincidan.

2. Diles cuánto tiempo tendrán que esperar

Los clientes no visitan un negocio físico fuera de su horario de atención y se sienten frustrados por la falta de personal; después de todo, el horario está publicado en la puerta.

Piense en su experiencia de chat en vivo de la misma manera. Si su equipo de agentes de chat está disponible actualmente, su aplicación de chat en vivo debería mostrar que alguien está listo y esperando para ayudar, como "¡Estamos abiertos!" letrero en la puerta principal de una empresa.

Pero si alguien necesita apoyo durante un momento en que su equipo está ocupado, depende de usted decirle qué tan pronto puede ayudarlo. Esto podría significar:

• Agregar su horario de atención normal en la ventana de chat en vivo
• Incluyendo un tiempo de espera estimado para una respuesta, basado en la primera vez que respondió en su bandeja de entrada compartida
• Hágales saber que pueden recibir un correo electrónico cuando se conecte

Recuerde que los clientes prefieren el soporte de chat en vivo debido a la urgencia que ofrece. Si necesitan esperar un poco para recibir una respuesta, está bien, siempre y cuando sepan cuándo recibirán una respuesta. Pero se llama chat en vivo por una razón, y eso significa que estos mensajes deben tener una mayor prioridad sobre otras formas de comunicación.

3. Ayúdelos a encontrar la información correcta por sí mismos

Si un cliente tiene un problema urgente, es posible que no quiera esperar ni unos minutos a que un miembro de su equipo de soporte responda. Es posible que quieran encontrar las respuestas por sí mismos, pero no saben dónde buscar.

Aquí es donde la automatización puede ahorrarle a usted y a sus clientes tiempo y energía valiosos. Si un miembro de su equipo de soporte no está disponible de inmediato, los chatbots inteligentes pueden revisar la pregunta de un cliente en busca de frases o palabras clave comunes y luego sugerir documentos relevantes o páginas de preguntas frecuentes , o incluso, en el caso de Resolution Bot , resolver la pregunta por completo.

La automatización del chat en vivo ayuda a sus clientes a encontrar la información correcta por sí mismos, eliminando la necesidad de que su equipo esté en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. También puede ayudar a establecer ese sentimiento de confianza del que hablamos anteriormente, ya que demuestra que está comprometido a encontrar formas de ayudar incluso cuando no está físicamente presente.

4. Dales recursos adicionales

Anteriormente, hablamos sobre los múltiples puntos de contacto que un cliente puede tener al interactuar con usted. Con eso en mente, una mejor práctica final es pensar en cómo puede continuar la relación con un cliente después de que termine su experiencia de soporte.

Piense en los recursos perennes que podría hacer que su equipo de soporte envíe a los clientes mientras su chat se está cerrando, como:

• Seminarios web próximos o grabados anteriormente
• Publicaciones de blog
• Documentos de procedimientos
• Un enlace para registrarse en su lista de correo electrónico

Los recursos que envíe deben ser relevantes para el tema de conversación de su cliente, o un "próximo paso" natural en el proceso de soporte. Por ejemplo, si un cliente lo contactó con una pregunta sobre los ingredientes de su loción corporal totalmente natural, puede enviarlo a una publicación de blog sobre el tema. O si estuvieran en su página de precios y estuvieran a punto de comprar su software, un video sobre cómo configurarlo podría ser el próximo paso natural.

Enviarles estos recursos no solo los hace sentir valorados (¡aunque realmente lo hace!): reduce la cantidad de veces que necesitan contactarlo nuevamente porque ya ha anticipado exactamente lo que necesitan para tener éxito.

5 empresas con una exitosa experiencia de soporte de chat en vivo

El chat en línea puede hacer que su experiencia de servicio al cliente sea más rápida, fluida y memorable para todos los involucrados.

Con características como chatbots de atención al cliente, una bandeja de entrada inteligente en tiempo real y opciones para agregar chat a ubicaciones específicas, puede ayudar con éxito a sus clientes mientras navegan su relación con su empresa desde una variedad de plataformas y dispositivos: a través de Facebook messenger, o en teléfonos móviles iPhone y Android.

Para darle más ideas para su propia implementación de chat en vivo, hemos reunido ejemplos de cinco empresas diferentes que utilizan nuestro software de chat en vivo. Estas empresas utilizan Intercom para ayudar a sus clientes en múltiples etapas del proceso de soporte, desde guiarlos a través del flujo de registro hasta brindarles formas de hacer sugerencias de productos en la aplicación.

1. Ir a buscar+

GoFetch+ es una aplicación de servicio de suscripción que tiene como objetivo mejorar el cuidado de las mascotas y disminuir los costos que conlleva en asociación con su veterinario seleccionado. Adoptaron Intercom en 2022 con el objetivo de facilitar las comunicaciones entre los dueños de mascotas y los veterinarios.

A través de nuestro Messenger , los usuarios de GoFetch+ pueden conectarse con las clínicas veterinarias de su elección, brindar acceso a soporte en vivo e información de autoservicio, así como alojar un sistema de recompensas a través del chat.

2. Gimnasio Tiburón

Gymshark es una marca de fitness que se especializa en ropa deportiva. También proporciona un foro comunitario para que los miembros de todo el mundo se reúnan con fanáticos del fitness de ideas afines y aprendan nuevas técnicas, recetas y ejercicios.

A medida que más y más clientes de comercio electrónico esperan respuestas instantáneas, claridad en torno a sus pedidos en línea y un viaje de cliente transparente, GymShark implementó Messenger para lograr precisamente eso. Desde el momento en que aparece el chat en su sitio web, los compradores reciben una variedad de opciones del centro de ayuda, como seguimiento de pedidos, respuestas a preguntas frecuentes y chat instantáneo con un tiempo de respuesta estimado para una interacción completa.

3. Deporte mixto

Mingle Sport es una aplicación social para que los fanáticos de los deportes de pelota de base creen y compartan contenido utilizando IA de visión por computadora, excelente diseño y tecnología móvil de vanguardia. Están utilizando Messenger para chatear con los clientes, establecer expectativas de tiempo de respuesta y permitir que los clientes busquen en su centro de ayuda para obtener soluciones rápidas de autoservicio.

4. Ostrom

Ostrom es una plataforma de gestión de energía con sede en Berlín que hace que la electricidad verde sea asequible y sencilla para los hogares de Alemania y Europa. Los consumidores pueden ver su consumo de energía y controlar sus facturas en tiempo real y aprovechar el soporte en alemán personalizado y en vivo a través de Messenger.

5. Tal vez

Maybe es una aplicación moderna de planificación financiera y gestión de inversiones. No solo están impulsando el servicio al cliente a través de Messenger, su mensajería instantánea y las preguntas frecuentes brindan la capacidad de alojar una fuente de índice bursátil en vivo, para que los clientes puedan estar al tanto de dónde deberían, no deberían y ya han invertido su dinero.

Un mejor soporte de chat en vivo comienza con decisiones inteligentes

Para ofrecer una excelente atención al cliente por chat en vivo, deberá pensar detenidamente qué tipo de soporte por chat quiere ofrecer , dónde lo ofrecerá y cómo encaja el chat con la experiencia general del cliente para ayudar a sus clientes desde la investigación hasta compra posterior.

Recuerde: el chat puede ser una forma increíblemente poderosa de mejorar las relaciones y aumentar las compras, pero no es algo que pueda simplemente agregar a su sitio y obtener los beneficios de inmediato. Siéntese con su equipo de soporte y asegúrese de que todos estén comprometidos con las respuestas rápidas y los seguimientos útiles . Mientras todos estén en la misma página desde el principio, se asegurará de deleitar a sus clientes.

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