Estadísticas de chat en vivo imprescindibles 2022

Todos bienvenidos. En esta publicación de blog, verá algunos datos interesantes, algunos obvios y otros sorprendentes sobre Live Chat. Seguir desplazándose.

Bueno, el Sr. Roosevelt tiene razón, y esta cita también se aplica a la atención al cliente. Gracias a los avances tecnológicos podemos conseguir todo lo que queremos en 24 horas, la mayor parte del tiempo. Pero, desafortunadamente, esa comodidad hace que la espera sea la tortura del siglo XXI.

A los clientes les encanta el chat en vivo

Esperar respuestas por correo electrónico o esperar en la línea está tan desactualizado. El chat en vivo permite a los clientes obtener la ayuda que necesitan en cuestión de minutos, y les ENCANTA. ¿Prueba? Aquí estás:

• Inc. informó en el artículo El poder del chat en vivo que el 44 % de los consumidores en línea creen que el chat en vivo es una característica importante del sitio web.
• Además, según otro informe sobre el chat en vivo, el 60 % de los consumidores más jóvenes, entre 18 y 34 años, “usan regularmente el chat en vivo para el servicio al cliente”.
• Alrededor del 90 % de los clientes consideran que una reacción rápida del soporte a su consulta es fundamental cuando usan el chat en vivo, según las estadísticas de servicio al cliente de Hubspot.
• Una de las razones por las que la mitad de los clientes (51 %) prefieren el chat en vivo es su capacidad para realizar múltiples tareas mientras se comunican con una empresa a través del chat en vivo. La importancia del chat en vivo de Invesp

¿Sorprendido? No somos.

Afortunadamente, las empresas están al tanto de la llamada en el chat en vivo.

En el Informe de referencia de chat en vivo de 2019 de Comm100 se afirma que, "frente a la creciente demanda de interacciones personalizadas y significativas y experiencias fluidas en 'todos los canales', las organizaciones se están arremangando para cumplir y superar las expectativas de los clientes".

• Para 2022, se espera que alrededor del 85% de las empresas opten por el soporte de chat en vivo. 7 estadísticas de chat en vivo que no te puedes perder de Software Advisor
• Se espera que el mercado de soporte de chat en vivo alcance alrededor de $ 987 millones para fines de 2023. (Live Chat Stats
• En la misma lista anterior, puede ver que el 81% de los departamentos de servicio al cliente planean invertir más en soporte de chat en vivo en el futuro.

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Si no está en el 85%, lo más probable es que esté en el camino equivocado.

• El 42 % de las empresas cree que los consumidores prefieren la asistencia telefónica .
• El 14 % de las empresas cree que los consumidores prefieren el correo electrónico .
• El 9 % de las empresas cree que los consumidores prefieren las redes sociales .

Estadísticas de chat móvil en vivo

Teniendo en cuenta que más de la mitad del tráfico web proviene de dispositivos móviles, echemos un vistazo a las estadísticas de chat en vivo móviles.

• La participación en el chat en vivo es mayor (1,7 %) en computadoras de escritorio que en dispositivos móviles (1,4 %). Aún así, los chateadores móviles tienen 6,1 veces más probabilidades de convertir en comparación con los no chateadores móviles.
• El 62% de los clientes espera la disponibilidad de chat en vivo en dispositivos móviles y el 82% lo usaría si estuviera disponible. Estadísticas de chat en vivo
• Según el artículo de la guía de chat en vivo de comm100, en lo que respecta al inicio del chat en vivo, alrededor del 51,68 % de ellos fueron desde dispositivos móviles.

Ahora que sabemos por qué necesitamos el chat en vivo y cómo se debe hacer, sigue leyendo para ver qué evitar. Hay cosas con las que sus clientes estarán más molestos que satisfechos.

• El soporte no está en línea a pesar de que el chat en vivo se muestra como disponible.
• Estar desconectado durante un chat en vivo.
• Esfuerzo requerido para iniciar un chat en vivo, principalmente donde hay formularios previos al chat.

¿Qué pasa si todo sale mal? Consulte las estadísticas que muestran las consecuencias cuando el chat en vivo no cumple con las expectativas del cliente:

• El 38% de los clientes se siente más frustrado por la mala experiencia del usuario en el chat en vivo .
• El 29 % de los clientes consideran que las respuestas impersonales y con guión son las más frustrantes.
• El 38 % de las empresas dice que sus usuarios consideran que las respuestas programadas son muy frustrantes.
• Casi el 50 % de los clientes consideran que los largos tiempos de espera son la parte más frustrante de un chat en vivo: no quieren estar en una fila.

• El 19% de las empresas dicen que sus clientes se sienten más frustrados por los largos tiempos de espera.
• Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk 2020, más del 70 % de los consumidores cree que las empresas deberían colaborar en su nombre para no tener que repetir información a diferentes representantes.
• En el mismo informe, se afirma que casi el 70% de los clientes se irritan cuando su llamada se transfiere de un departamento a otro .

Velocidad de chat en vivo versus calidad

Las empresas están trabajando arduamente para obtener la ayuda necesaria para sus clientes. Sin embargo, mientras corren, se pierden un punto esencial. Rápido no siempre significa satisfactorio.

Debe preguntarse por qué la tasa de satisfacción del cliente es más baja con un tiempo de espera más bajo. Porque los consumidores valoran el soporte de alta calidad más que la velocidad, y un tiempo de espera más corto afecta la calidad en la mayoría de los casos.

• El 95% dice que preferiría un soporte más lento si eso significara que la calidad de la ayuda fuera mejor.
• El 47% de los clientes no ha tenido una experiencia de chat en vivo positiva en el último mes.

Live Chat es la nueva llamada telefónica

• Facilita que sus clientes hablen con usted.
• Reduce los tiempos de espera de los clientes en un 80%.
• Atrae a clientes de todas las edades.
• Reduce su costo por interacción.

Veamos las estadísticas de comparación de chat en vivo y soporte telefónico.

• Las empresas con soporte por chat pagan aproximadamente entre un 15 y un 33 % menos que las que tienen soporte telefónico.
• En 2021, el servicio de atención al cliente mediante soporte telefónico se redujo en un 7 %.
• El 42 % de los clientes prefieren el chat en vivo a las conversaciones telefónicas porque no tienen que esperar en espera a un agente.

Estadísticas de conversión de chat en vivo

¿El excelente soporte de chat en vivo significa una gran ganancia? POR SEGURO !

• Aproximadamente el 63 % de las personas que gastan entre $250 y $500 al mes en línea probablemente comprarán en compañías que ofrecen chat en vivo.
• Según el Informe sobre el estado global del servicio al cliente de Microsoft, el 90 % de los estadounidenses utiliza el servicio al cliente como un factor para decidir si hacer o no negocios con una empresa.
• En el mismo informe, se afirma que el 58% de los consumidores estadounidenses cambiarán de empresa debido a un servicio al cliente deficiente.
• Además, casi tres de cada cinco consumidores informan que un buen servicio al cliente es vital para sentir lealtad hacia una marca.
• Si el servicio al cliente de la empresa es excelente, el 78% de los consumidores volverán a hacer negocios con una empresa después de un error. Informe de estado del cliente conectado de Salesforce

• Una buena experiencia de servicio al cliente tiene un gran impacto en las recomendaciones. Los consumidores que califican el servicio de una empresa como "bueno" tienen un 38% más de probabilidades de recomendar esa empresa.
• En la investigación de Hubspot sobre adquisiciones, se observa que el 93 % de los clientes posiblemente realizarán compras repetidas con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente.
• Los clientes que usan el chat en vivo gastan un 60% más por compra. Estadísticas de chat en vivo por Softwareadvice
• El 79% de las empresas dice que ofrecer chat en vivo ha afectado positivamente las ventas, los ingresos y la lealtad del cliente.

• El 51% de los clientes vuelve a comprar en una empresa si ofrece soporte de chat en vivo.
• Además, es más probable que el 52 % de los consumidores se mantenga leal a una empresa que ofrece soporte de chat en vivo. Estadísticas del software de chat en vivo
• Tener un servicio de chat en vivo aumenta la tasa de conversión de una empresa en un 3,87%.
• El 42,38 % de los clientes informa haber comprado algo debido a una excelente sesión de chat en vivo.
• El chat proactivo genera un ROI del 105 %.

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El impacto de la pandemia en los servicios de apoyo

Antes de terminar, mencionemos al elefante en la habitación. Es evidente que debido a la pandemia, la forma en que operan las empresas cambió drásticamente.

Este cambio fue liderado inicialmente por un cambio en el comportamiento del cliente.

Para adaptarse a las nuevas expectativas, los equipos de atención al cliente revisaron su sistema. Desde personalizar la experiencia del cliente hasta hacer que la atención al cliente sea sin contacto, la pandemia ha dado lugar a nuevas tendencias en el servicio al cliente.

• Según Benchmark Snapshot de Zendesk, la cantidad de tickets de soporte aumentó en un 20 % debido a la pandemia.
• En 2020, el 64% de los clientes dieron la oportunidad a un nuevo canal de mensajería para contactar con las empresas.
• Desde 2020, el uso de la automatización para resolver problemas ha aumentado un 25 %.
• En el artículo de Forbes sobre los efectos de la pandemia, vemos que el 74% de los líderes de servicio al cliente afirman que los clientes se han vuelto más empáticos debido a la pandemia.

Antes de que te vayas…

Los chatbots , el chat en vivo y la mensajería de texto son funciones útiles e imprescindibles en los sitios web de empresas de todos los tamaños y sectores. Puede brindar una mejor experiencia al cliente, un servicio al cliente fluido, aumentar la felicidad del cliente y aumentar las conversiones al utilizar la herramienta de manera efectiva en múltiples actividades de la empresa.

A medida que más empresas se conectan en línea, las expectativas de los clientes de una respuesta rápida en 24 horas seguirán aumentando. Además, los diálogos en tiempo real mediante el chat en vivo brindarán nuevas oportunidades para que su empresa comprenda y preste un mejor servicio al mismo tiempo que fortalece las relaciones comerciales/clientes .

Encuéntrame en la sección de comentarios a continuación y comparte tus pensamientos en el chat en vivo. ¿Lo usas? ¿Funciona para ti? ¡Haznos saber!

preguntas frecuentes

¿Son efectivos los chats en vivo?

El chat en vivo ofrece un 73 % de satisfacción, en comparación con el 61 % del correo electrónico y el 44 % de la asistencia telefónica. Gracias al chat en vivo, no solo aumentarán los índices de satisfacción de sus clientes, sino también la retención de sus clientes.

¿Hay un chat en vivo gratis?

Las mejores aplicaciones gratuitas de chat en vivo son

• agente en vivo.

• Smartsupp.

• Tidio.

• Chaport.

• EngageBay.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un software de computadora que replica y procesa el habla humana, lo que permite a las personas comunicarse con dispositivos digitales como si estuvieran hablando con una persona real.

PRIMA

• Las estadísticas de abandono de carritos muestran que el 53 % de los abandonos de carritos se debe a que los clientes no pueden encontrar respuestas a sus consultas.
• En una investigación sobre los beneficios del chat en vivo para las empresas, el 43 % de las empresas afirman que entienden mejor a sus clientes al año de implementar el chat en vivo.
• De acuerdo con la Guía de implementación de Zendesk, un agente de chat en vivo con experiencia puede manejar de 4 a 6 chats simultáneamente.
• El 59 % de los clientes tienen más probabilidades de realizar una compra cuando sus consultas se resuelven en menos de un minuto. Informe Cómo hacer que el chat proactivo funcione por Forrester
• Con la tecnología actual, los chatbots pueden resolver consultas con hasta un 90 % de precisión. Estadísticas de chatbots
• En un artículo sobre estadísticas de chat en vivo, se ve que el 74% de las empresas B2C y el 85% de las empresas B2B utilizan el chat en vivo para las ventas. Sin embargo, solo el 31 % de las empresas B2C y el 54 % de las empresas B2B utilizan el chat en vivo con fines de marketing.
• El 72 % de los clientes espera que el agente de chat en vivo ya conozca sus datos de contacto y su historial de compras. Estadísticas de chat en vivo por prospermyway
• El 70 % de los consumidores prefiere a los agentes humanos a la tecnología de inteligencia artificial.
• La empresa promedio recibió 8,423 mensajes de chat por mes en 2020.
• Alrededor del 66% de los clientes esperan que las empresas proporcionen una respuesta instantánea a sus consultas. Estadísticas de servicio al cliente para saber por HubSpot
• El 21% de las solicitudes de soporte de chat en vivo quedan sin respuesta. Estudio de chat en vivo por Super Office

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