Cómo usar el chat en vivo para mejorar su servicio al cliente

Vivimos en un mundo acelerado, donde los clientes quieren una gratificación instantánea. El chat en vivo es una excelente manera de hacer que su empresa esté disponible al instante y de mejorar su servicio al cliente .

Aquí hay varias formas en que puede usar el chat en vivo para ofrecer un mejor servicio al cliente e incluso cerrar más ventas o reservas.

La automatización es tu amiga

Al usar una cierta cantidad de automatización, puede parecer proactivo, pero en realidad solo necesita participar después de que lo haga un cliente . Puede configurar un widget de chat en vivo para que se active en función de las acciones de un visitante del sitio web. Me gusta si pasan una cierta cantidad de tiempo en su sitio o visitan una página determinada. He aquí un ejemplo de lo que estamos hablando:

• Un visitante llega a su sitio
• Su ventana de chat en vivo está configurada para 45 segundos. Se quedan más allá de eso, y aparece (automáticamente)
• La ventana de chat en vivo muestra a uno de sus amables representantes con una oferta para responder cualquier pregunta
• El visitante procede a escribir una pregunta en el chat, lo que alerta al representante.
• Solo entonces el representante tiene que tomar la acción de responder y entablar una conversación.

Uso del chat en vivo para cerrar ventas o reservas

Obtener las preguntas de uno de inmediato puede ser un factor significativo en la satisfacción del cliente . Considere la diferencia entre hacer que alguien espere varias horas o incluso más de un día, a poder brindarle las respuestas que busca al instante.

Cuando se hace bien, lo que comienza como una experiencia de chat en vivo más pasiva en su sitio web, puede transformarse en una "llamada" de ventas. Si bien muchas personas prefieren usar mensajes de texto y reservas en línea para completar transacciones en estos días, casi todos preferimos que alguien trabaje para nosotros.

"¿Quieres que siga adelante y reserve eso para ti?" puede ser una pregunta de cierre increíblemente poderosa que ayuda a convertir a un visitante del sitio web en un cliente reservado. Quitarles la molestia y manejar la reserva con un representante en vivo puede aumentar enormemente la tasa de conversión de su sitio web y formulario de reserva en línea.

Soporte de chat en vivo

No solo puede usar el chat en vivo para calificar y cerrar clientes potenciales, sino que también puede usarlo para soporte. De hecho, aunque un chat comienza con un representante, siempre se puede reenviar a otro.

Si el visitante busca ayuda con un problema que tiene o tiene preguntas relacionadas con el trabajo que ya ha realizado, puede usar el chat en vivo para dirigirlo al departamento correcto.

hacer el tiempo

Se requiere una inversión de tiempo para ofrecer ese nivel de servicio a los visitantes del sitio web. El status quo en estos días es que los clientes envíen correos electrónicos en busca de ayuda, solo para tener que esperar para obtener una respuesta.

Con el chat en vivo, puede aumentar considerablemente la satisfacción de sus clientes. Eso podría dar lugar a críticas más favorables, lo que podría dar lugar a un aumento de las reservas . Ofrecer ayuda a través del chat en vivo es una excelente manera de diferenciar su negocio de la competencia.

Chatea directamente en tu sitio web

Cuando alguien visita su sitio web, es común que tenga preguntas. Sobre su servicio, sobre precios, sobre su disponibilidad, sobre cualquier cantidad de cosas. También es común que quieran respuestas de inmediato, sin tener que leer su sitio web para encontrarlas.

Los visitantes invitados a chatear tienen 6,3 veces más probabilidades de convertirse que los que no chatean.

Solo por esa razón, hacer que alguna forma de chat en vivo esté disponible en su sitio vale la inversión de tiempo (y costo). Independientemente de la solución que elija, la clave es asegurarse de que pueda responder de manera oportuna o ser transparente acerca de cuándo un cliente puede esperar una respuesta de usted.

Facebook Messenger

La opción más fácil y de menor costo para el chat en vivo es Facebook Messenger. Hay tres formas de incluir Messenger en tu sitio web:

1. Con un enlace a la cuenta de Messenger de tu página de Facebook

La forma más sencilla es usar un enlace HTML o javascript que se vinculará a su cuenta de Messenger. Incluso si tienen un bloqueador de anuncios instalado que evita todas las formas de ventanas emergentes, su enlace aparecerá y ofrecerá un enlace "siempre activo" a Messenger.com, donde pueden enviarle un chat.

2. Con un botón de Messenger en tu sitio web

Similar a agregar un enlace, excepto que en este caso puede personalizar el aspecto del botón.

3. Con una ventana de chat en vivo directamente en su sitio

Para obtener los mejores resultados, puede incrustar el cuadro de Facebook Messenger directamente en su sitio y permitir que los visitantes escriban consultas directamente en el cuadro de chat. También les da la posibilidad de poner "Me gusta" en su página con un solo clic, directamente desde el cuadro de diálogo de chat. Esto es increíblemente útil para los visitantes, ya que muchos ya habrán iniciado sesión en Facebook.

Cuándo usar Facebook y cuándo no

Facebook Messenger tiene sus desventajas. No tiene ningún contexto para saber de dónde proviene el chat. Por ejemplo, si el cliente está haciendo la pregunta desde la ventana de chat en su página de precios, su página de inicio o su página de Facebook, es posible que nunca lo sepa.

Por esa razón, muchas empresas optan por utilizar una herramienta de chat específica en su sitio web, para tener contexto, más controles y más opciones de seguimiento.

Todavía es una buena idea usar Facebook Messenger en tu propia página de Facebook. Puede ahorrarle a su cliente una gran cantidad de clics respondiendo a su pregunta sin que tenga que salir de Facebook. Si lo descubrieron a través de una acción social compartida o una recomendación de Facebook de un amigo, esa puede ser una forma poderosa de convertirlos en fanáticos .

Intercomunicador y cómo lo usamos

Intercom es nuestra herramienta preferida para el chat en vivo, por varias razones. Por un lado, permite que un visitante haga su primera pregunta de forma anónima. Esto es genial para cuando alguien aún no está listo para revelar su identidad. Intercom les asigna un apodo (un color y un sustantivo, como Yellow Lantern) para que pueda realizar un seguimiento de múltiples chats sin confusión.

Otra característica útil de Intercom es que brinda a los clientes la oportunidad de "dejar un mensaje". Es útil si intentan comunicarse con usted fuera de su horario habitual de oficina. Pueden dejar su nombre, dirección de correo electrónico e incluso número de teléfono, para que puedas hacer un seguimiento más tarde.

Personaliza la experiencia

La verdadera fortaleza de Intercom es que puede tener mensajes personalizados en ciertas páginas, o hacer que se activen por una determinada acción en su sitio web. Caso en cuestión: el propio sitio web de Intercom. Cuando revisa la página de productos, aparece un mensaje de un representante: "Hola, noté que está revisando nuestros productos de soporte..."

También puede pasar todos sus mensajes de redes sociales a través de Intercom y sincronizar todos los datos de sus interacciones con Salesforce.

Cuando tiene un registro completo de cada interacción con sus clientes, desde la primera pregunta que hicieron en un chat en su sitio web, eso puede ser un servicio al cliente muy efectivo.

Reduzca la carga de trabajo con macros de chat

¿Qué es una macro? Es un comando simple que activa un texto predefinido automatizado. Cuando usa una herramienta de chat y trata con clientes, muchas frases se reutilizarán con frecuencia.

Supongamos que tiene una herramienta de chat como Intercom o Userlike en su sitio web. Está configurado para activarse cuando un visitante llega a su página de reservas o precios. Saluda automáticamente a su invitado diciendo: “¡Hola! ¿Tiene alguna pregunta sobre la reserva con la que pueda ayudarlo?

Cuando el visitante responda, su representante iniciará una conversación que ha tenido muchas veces antes. El cliente escribe una pregunta en el chat: "Me gustaría una cotización para la limpieza de alfombras".

Nombres de macros, texto de macros

En el ejemplo anterior, su representante puede usar una macro para ahorrar tiempo. Al configurar un nombre de macro, usemos 'dónde' como ejemplo, pueden activar el texto de la macro: "¿Dónde se encuentra?" Cuando obtengas una respuesta, dales un seguimiento, como 'área' para activar "¿Cuántos pies cuadrados de espacio necesitas limpiar?"

¿Ves lo fácil que es eso? El representante ha escrito solo dos palabras y, mientras tanto , mantiene una conversación completa y recibe la respuesta que necesita para cotizar el trabajo con precisión.

Consejo profesional : su teléfono inteligente también admite macros, por lo que puede usarlos en el trabajo o en su vida personal para ahorrar tiempo. Algunas ideas útiles: Use 'omw' para desempaquetar como "¡En camino!" o 'iam' para "No puedo hablar ahora, estoy en una reunión".

Otras herramientas de chat en vivo

Kayako: funciona en muchos dispositivos y tiene soluciones y precios que escalan junto con el crecimiento de su negocio.

LivePerson: utilizado por algunas de las marcas más importantes del mundo, tiene la capacidad de agregar funciones de bot y AI (inteligencia artificial).

LiveChat: comienza en $ 16 / mes y ofrece una prueba gratuita.

¿Quieres más opciones? Consulte la extensa lista de proveedores de software de chat en vivo de Capterra.

Chatbots: ¿Puedes confiar en ellos?

Lea también nuestro artículo sobre cómo los chatbots pueden ayudar con la programación de trabajos.

Según Chatbots Magazine (¿hay mejor prueba de que estamos viviendo en el futuro que ese nombre?), un chatbot es un servicio, impulsado por reglas y, a veces, por inteligencia artificial, con el que interactúas a través de una interfaz de chat.

El servicio podría ser cualquier cantidad de cosas, desde funcional hasta divertido, y podría vivir en cualquier producto de chat importante (Facebook Messenger, Slack, Telegram, mensajes de texto, etc.).

Para ayudar a entender la idea de un chatbot, trate de no pensar en él solo como inteligencia diseñada para vencer una prueba de Turing. Un chatbot no tiene que imitar las respuestas de un humano real para ser efectivo.

Chatbots en acción: un ejemplo

Para ilustrar lo que queremos decir, piense cuánto disfruta de esos sistemas de mensajería telefónica automatizados: "Para conocer el horario de nuestra tienda, presione 1. Para ventas, presione 2..." y así sucesivamente. Un chatbot es como el texto equivalente a eso, pero funciona mucho más rápido.

Un visitante del sitio web puede escribir lo que quiera en la ventana de chat del bot, y el bot puede producir lo que está buscando. Por ejemplo, si escriben "limpieza de ventanas de libros", el bot podría redirigirlos directamente al formulario de reserva en línea o hacerles cualquier otra pregunta aclaratoria antes de continuar (p. ej., "¿Es una casa o un negocio?").

El "bot" no tiene que parecer humano en absoluto , y aun así puede brindar al visitante del sitio web un excelente servicio de manera oportuna.

Conclusión: ¿Vale la pena?

Si quieres aumentar la tasa de conversión de tu sitio web, vale la pena .

También vale la pena si su proceso de venta o reserva requiere una cierta cantidad de ida y vuelta. Por ejemplo, las empresas de mudanzas generalmente tienen que proporcionar una cotización antes de que un cliente reserve una mudanza. Con el chat en vivo, puede ahorrarle al cliente el tiempo de completar un formulario en su herramienta de reserva en línea, solo para esperar su respuesta con un presupuesto.

Al usar el chat en vivo, recopila esa información del visitante de una manera más conversacional. Puede establecer una relación mientras recopila la información que necesita para cotizar el trabajo. El tiempo para obtener la reserva se puede reducir y la probabilidad de que reserven aumenta considerablemente.

Recuerda la estadística de arriba. Los visitantes que usan el chat en vivo tienen 6,3 veces más probabilidades de convertir que los visitantes que no usan el chat . La pregunta, entonces, no es si el chat en vivo vale la pena. Es si está dejando dinero sobre la mesa al no ofrecerlo.

Pruebe nuestro chat en vivo y obtenga respuestas

¿Quieres probarlo ahora? Lo más probable es que ya haya visto aparecer nuestra herramienta de chat Intercom en la esquina inferior derecha de su pantalla. ¿Tiene preguntas sobre cómo el software con reservas, programación, facturación, pagos y métricas en línea puede ayudar a su empresa? Pregúntales en el chat .

¿Quiere saber más sobre el software de gestión empresarial de servicios que puede hacer crecer su negocio y sus beneficios? Reserve una demostración privada y gratuita de Vonigo.