Lecciones de 500,000 revisiones de software empresarial
Publicado: 2022-05-07
Las reseñas ya no son un lujo o un complemento agradable para la comercialización de su marca y producto; son una necesidad competitiva.
Si desea convertirse o seguir siendo un competidor viable en el mercado del software, necesita revisiones para atraer clientes, ganar su confianza y estar a la altura de los competidores.
El volumen y la importancia de las revisiones de software de los usuarios se está expandiendo rápidamente.
Se publicaron más reseñas en los sitios de Gartner Digital Markets en la primera mitad de 2018 (165 053) que entre 2008 y 2016 (158 222) combinados. En la primera mitad de 2018, se enviaron alrededor de 50 reseñas cada hora. Esta tasa de crecimiento seguirá acelerándose y no se limita a los usuarios de EE. UU.
Revisiones e hitos acumulados publicados de Gartner Digital Markets
Esta tendencia de crecimiento es global. Aunque la mayoría de nuestras reseñas provienen de usuarios de EE. UU., casi el 25 % proviene de más de 200 países repartidos en seis continentes.
Reseñas publicadas de un mapa de calor global de Gartner Digital Markets
Nuestras reseñas provienen de usuarios de empresas de diferentes tamaños...
Pero no solo tiene que confiar en nuestra palabra. Puede echar un vistazo a los más de diez años de datos que hemos recopilado, lo que demuestra que más y mejores reseñas son la clave para obtener más y mejores clientes.
Hemos encontrado que:
- Diez reseñas de productos adicionales en Capterra aumentan el tráfico (es decir, el número de clics) a ese producto en un 2%.
- Agregar diez reseñas y aumentar la calificación general de un producto en Capterra en solo 0,1 estrellas puede aumentar el tráfico en aproximadamente un 2,36%.
Eso es un aumento sustancial en la exposición de la marca, la generación de clientes potenciales y, en última instancia, los ingresos, todo a partir de un aumento incremental en las revisiones de los usuarios.
Sus clientes, no su presupuesto de marketing o su equipo de ventas más talentoso, son su activo más valioso para impulsar la adquisición de nuevos clientes. Sus argumentos de marketing y ventas pueden educar a un comprador potencial, pero no son lo que vende su producto.
Aunque pintar su producto con su mejor luz e iluminar su valor es una parte necesaria del proceso de ventas, no es lo que realmente cierra los tratos. A menudo, esos mensajes se pierden en un océano de información en línea. Nuestra investigación 1 muestra que la mayoría de los compradores de software, especialmente en las empresas más pequeñas, están abrumados con todas las opciones, la información del producto y el análisis necesarios para encontrar el software adecuado.
En este marasmo de contenido, los compradores gravitan hacia las reseñas de los usuarios. Las opiniones de los clientes (léase: reseñas) hacen que las capacidades del software sean "reales" para los compradores en el mercado. Se vinculan con el producto a través de las experiencias de otros revisores.Nuestra investigación 1 indica que las reseñas son un impulsor principal del tráfico, la marca y las ventas. Las opiniones imparciales de los clientes que refuerzan el valor de su producto lo ayudan a ganar confianza, generar credibilidad y destacarse de la competencia. Después de analizar los precios y la funcionalidad, los compradores en el mercado prestan más atención a las reseñas cuando compran software.
Las reseñas también pueden ayudarlo a aprovechar sus éxitos y aprender de sus fracasos, al mismo tiempo que aumenta su conocimiento del mercado y mejora la calidad de su producto.
Es difícil exagerar el valor de las opiniones de los usuarios. Proporcionan tantos beneficios, tanto para el comprador como para el vendedor.
Profundicemos en las lecciones que aprendimos al recopilar más de 500 000 reseñas de usuarios y veamos seis conclusiones clave sobre el valor de proveedor de las reseñas de usuarios de software y cómo usarlas en el proceso de ventas.
1. Las reseñas imparciales te ayudan a ganarte la confianza de clientes potenciales
Si bien su equipo de ventas puede enumerar con gusto (y rápidamente) las cinco razones principales por las que su producto eclipsa a sus competidores, también tienen algo que ganar al promocionar su producto, a saber, su salario. Nuestra investigación 1 indica que debido a que los compradores reconocen ese sesgo inherente, buscan activamente fuentes imparciales para equilibrar su análisis de software.
Mostrar reseñas honestas de clientes que no tienen nada que ganar al elogiar su producto puede ser el último empujón que necesita un prospecto para hacer negocios con usted. Además, las revisiones pueden resaltar aspectos de su negocio con los que su equipo de ventas podría tener poca experiencia, como su departamento de servicio al cliente.
Si bien una lectura rápida del sitio de un producto o la lista de Amazon es suficiente para que los consumidores realicen una compra impulsiva, los compradores de software comercial requieren más información de fuentes respetadas y confiables antes de tomar una decisión que afecte el futuro de su empresa.
Según nuestra investigación 1 , los compradores en el mercado creen que encontrar la empresa adecuada es tan importante como encontrar el software adecuado. La reputación y la entrega sostenida de productos y servicios de calidad son importantes. Solo escuche lo que dijo un entrevistado:
“Entonces todo se redujo a quiénes eran los proveedores que ofrecían estos [productos de software]? ¿Cuánto tiempo han estado en el negocio? ¿Cuál es su reputación? ¿Cuál es el costo del producto? ¿Podemos obtener referencias de ellos y hablar con personas que hayan usado el software?”
Esto significa que las revisiones objetivas e imparciales son esenciales para ganarse a los compradores de software B2B.
Durante la fase de investigación, los compradores no quieren que les vendan. Quieren aprender cómo varios productos o empresas pueden resolver sus problemas comerciales específicos.
Cuando recopile o solicite reseñas, enfatice que está buscando comentarios objetivos y honestos y que los clientes que envíen reseñas negativas no serán penalizados. Por otro lado, las críticas entusiastas no darán como resultado un trato especial.
Qué necesitas hacer:
Movilice a los clientes para que envíen reseñas a sitios de reseñas de terceros confiables. Trate de lograr una amplia variedad de reseñas que brinden una buena representación de su base de clientes.
2. Los sitios de terceros se consideran más creíbles que su propio sitio
Así como sus clientes no tienen, o no deberían, tener motivos ocultos para describir su producto en términos elogiosos, los sitios de reseñas de terceros confiables no deberían tener motivos ocultos para promocionar su producto sobre otros.
Según nuestra investigación 1 , los clientes creen que las reseñas en la mayoría de los sitios de terceros son más creíbles que las reseñas que se muestran en el sitio de un proveedor de software. Consideran que los sitios de terceros son más independientes y que no ganan nada seleccionando reseñas positivas en lugar de reseñas con comentarios negativos o calificaciones bajas.
Idealmente, los compradores quieren una combinación de buenas y malas reseñas y un equilibrio entre lo bueno y lo malo en cada reseña. Un comprador dijo esto:
“Cuando tienes una reseña que dice lo bueno y lo malo, creo que es más confiable… alguien que solo dice lo bueno puede ser sospechoso, y alguien que solo dice lo malo puede ser despreciado”.
Si bien no todos los sitios de terceros son tan confiables como otros (al observar sus reseñas falsas, Amazon), los sitios que tienen como misión proporcionar reseñas confiables, honestas y verificables pueden convertirse en socios valiosos en su búsqueda de más exposición, clientes potenciales y clientes. .
Qué necesitas hacer:
Busque sitios de terceros confiables que verifiquen la legitimidad de las reseñas de los usuarios y trabajarán con usted para garantizar que su producto esté representado de manera justa. Busque sitios que valoren la retroalimentación equilibrada y la honestidad sobre las ventas y la publicidad. Luego, habilite y aliente a sus usuarios a proporcionar reseñas en esos sitios.
Respete la independencia de estos sitios de terceros y no intente forzarlos para que eliminen las críticas negativas. Tal comportamiento puede darle una reputación negativa y eventualmente resultará contraproducente.
3. Se necesita información detallada sobre los revisores para confirmar su confiabilidad
Una forma de brindarles a los clientes tranquilidad acerca de la credibilidad de sus reseñas, ya sea que las aloje en su sitio o a través de un tercero, es proporcionar detalles específicos sobre los revisores.
Eso no significa solicitar nombres, domicilios o números de seguro social de los revisores. Pero sí significa solicitar información detallada sobre la experiencia de un revisor con el producto, el rol dentro de su empresa, el tamaño de la empresa, la industria y otra información relevante para el uso del producto.
Cuanto más detalle, mejor. Un comprador dijo:
“Realmente me gustan mucho, y sé que a muchas otras personas en mi equipo también les gustó mucho. Ver ejemplos específicos de otras empresas que podrían haber estado en nuestra posición , o similares a la nuestra, cuál era su necesidad comercial, cuáles eran sus desafíos, por qué seleccionaron la solución y cómo pudo migrar e implementarse”.
Aquí hay un ejemplo: para verificar una reseña para un sitio de Gartner Digital Markets, la información de identificación básica, como el nombre del revisor, el cargo y la dirección de correo electrónico, son los requisitos mínimos para la publicación.
Qué necesitas hacer:
Haga que los detalles de identificación básicos sean un requisito en sus formularios de revisión. Aproveche o elija un sitio de terceros que use herramientas como la verificación de LinkedIn para brindar otra capa de credibilidad a los revisores. Anime a los usuarios a proporcionar algunos detalles del perfil y detalles de la experiencia.
4. Reseñas de exhibición que analizan problemas específicos en industrias específicas.
La información de identificación básica brinda credibilidad a sus reseñas, pero los detalles específicos ayudan a los prospectos a identificar si su producto funciona o no para personas como ellos y negocios como el suyo.
Si un gerente de sitio en una empresa de construcción de 20 personas dice que su solución de administración de activos de TI funciona espléndidamente para su pequeño equipo, los prospectos en roles similares en empresas similares también podrán imaginar mejor que su software funcione para ellos.
Nuestra investigación 1 sobre los compradores de software muestra que los compradores tienden a gravitar hacia las personas dentro de su industria que experimentan los mismos problemas y puntos débiles. No es suficiente que los usuarios digan que su software funciona bien, deben poder ilustrar cómo funciona y qué problemas resuelve. Como dijo un comprador entrevistado:
“Creo que los [revisores] más útiles tienen algún tipo de conexión con las bibliotecas públicas, por lo que puedo imaginar cómo funcionaría en nuestro sistema. Si algún software es bueno para esta biblioteca pública, ya me imagino que la forma en que lo está usando sería muy similar a lo que haríamos aquí. Hay una especie de conexión inmediata con, 'oye, estás haciendo las mismas cosas del día a día que estamos haciendo, y probablemente tengas los mismos problemas'”.
Si bien debe exhibir reseñas que brinden comentarios honestos, también debe intentar exhibir un puñado de reseñas que detallen cómo funciona su producto en situaciones o industrias específicas.
Qué necesitas hacer:
Comuníquese con clientes o consumidores que usan su producto en formas o situaciones únicas. Obtenga su perspectiva sobre por qué eligieron su producto en lugar de la solución de un competidor. Cuanto más puedan resaltar cómo funciona su producto para ellos, mejor imagen pintarán para los prospectos que experimentan problemas similares.
5. Concéntrese en mostrar reseñas recientes
Si tiene reseñas que tienen más de tres meses, el 77% de sus clientes piensan que son basura. También está perdiendo la oportunidad de mostrar lo que piensan sus clientes sobre las actualizaciones recientes y las funciones adicionales.
Dado que (presumiblemente) siempre está tratando de encontrar formas de mejorar su producto, haciendo los cambios solicitados por los clientes y ajustándolo para vencer a la competencia, sus revisiones deben reflejar esos cambios y actualizaciones.
Sus reseñas alrededor de 1995 no son un punto de venta. Promesa. Y, con suerte, no reflejan la experiencia que los clientes tienen con su producto en 2018.
No vendería a sus clientes un producto obsoleto, así que no intente venderles información obsoleta.
Qué necesitas hacer:
Haz que la adquisición de reseñas periódicas sea una prioridad. Los clientes miran un promedio de siete reseñas antes de confiar lo suficiente en una empresa como para considerar comprar su producto. Combinado con el hecho de que los prospectos también quieren ver reseñas recientes, eso significa que debe planear recopilar siete reseñas cada tres meses, al menos .
6. Tener todas las críticas positivas duele más de lo que ayuda
Casi todos los compradores en el mercado usan reseñas, pero también desconfían en gran medida de ellas. Están buscando activamente señales de confiabilidad; si solo encuentran críticas positivas, eso parece demasiado bueno para ser verdad, y se mostrarán escépticos.
Al investigar seriamente una empresa y sus productos, los clientes prefieren ver una mezcla de opiniones.
Claro, todas las empresas quieren una imagen perfecta de cinco estrellas y un producto que funcione perfectamente para todos.
Eso no es realista. Los compradores lo saben. Un comprador entrevistado lo expresó de esta manera:
“La cantidad es un gran indicador... Digamos que hay 100 reseñas y 90 de ellas serán de cinco estrellas. Obviamente, eso tiene que ser del agrado de la multitud, ¿verdad? Digamos, diez de ellos van a ser una estrella. Va a haber un poco de piscina allí. Para mí, 'Está bien. Aquí vamos. Hay un buen porcentaje de corte. Esa es siempre una buena señal reveladora”.
No me malinterpretes, no quieres cultivar críticas puramente negativas o mordaces. Pero debe tratar de cultivar revisiones honestas con comentarios equilibrados, completos con pros y contras.
Mostrar reseñas que contienen solo opiniones positivas hace que parezca que su empresa ha seleccionado las mejores reseñas para engañar a los prospectos para que compren su producto. ¿Y qué empresa quiere ser percibida como engañosa y deshonesta?
Qué necesitas hacer:
Al recopilar reseñas, preste atención a cómo las solicita. Solicitar algo que no sea una retroalimentación honesta no lo ayudará a mejorar o corregir ningún problema, ni les dará a los prospectos una idea equilibrada de las capacidades de su producto. Deje que su producto o servicio hable por sí mismo y deje el tono de las reseñas en manos de sus clientes.
Tampoco tienes que dejar que los revisores negativos tengan la última palabra. Comienza a responder a todas tus reseñas, las buenas y las malas. Las críticas positivas son fáciles; un simple "¡Gracias por tomarse el tiempo para usar y revisar nuestro producto!" Será suficiente.
Para críticas negativas, tenga en cuenta lo siguiente:
- Evita estar a la defensiva
- Pedir disculpas por la mala experiencia de un cliente
- Haz tu mejor esfuerzo para resolver el problema del cliente.
Una respuesta comprensiva le habla a su servicio al cliente y les muestra a los prospectos que usted realmente se preocupa por su experiencia.
La empresa con las mejores críticas gana
Las revisiones ahora son necesarias para ganar la confianza de sus prospectos y destacarse de la competencia. En un futuro no muy lejano, la empresa con las mejores reseñas gana.
Si llega tarde al juego de reseñas, tenemos buenas noticias para usted: en realidad no es demasiado tarde y los clientes están ansiosos por compartir sus opiniones sobre su producto.
Sus clientes actuales quieren decirles a todos cuánto ha reducido su carga de trabajo su producto o ha facilitado la gestión de su día a día. Solo necesita darles un poco de aliento y una salida para sus comentarios imparciales.
Ahí es donde Capterra puede ayudar. Somos el punto de venta de reseñas de usuarios de software más grande del mundo, con 500 000 reseñas de clientes de software B2B verificados. También tenemos toneladas de información sobre cómo recopilar, responder y aprovechar las reseñas en nuestro blog de marketing B2B.
1 Estos datos se tomaron de un "Informe cualitativo de Gartner Digital Markets Voice of the SMB Customer: 2017".