Leslie Osman de IncredibleBank sobre la creación de experiencias de cliente increíbles

Publicado: 2022-06-12

“En el pasado”, dice Leslie Osman , directora de marketing de IncredibleBank , “entrabas a una sucursal [bancaria] y el cajero del frente decía: 'Bienvenida, Mary. Es bueno verte de nuevo hoy. ¿Cómo hace la aplicación lo mismo?”.

Ahí radica un desafío clave para fintech y otras categorías digitales: crear el tipo de experiencias de cliente personalizadas que alguna vez estuvieron reservadas para empresas físicas orientadas a la comunidad.

En este episodio de CleverTap Engage, nuestra serie de podcasts y entrevistas en video que destaca a los líderes de marketing que están logrando un compromiso significativo y memorable con el cliente, los coanfitriones Peggy Anne Salz y John Koetsier hablan con Leslie Osman de IncredibleBank sobre cómo lograr exactamente eso.

IncredibleBank: Neobanco innovador

IncredibleBank es líder en el sector fintech de rápido crecimiento. IncredibleBank, el primer banco comunitario nacional en línea de Estados Unidos, un "neobanco" que se especializa en banca, préstamos y seguros personales y comerciales, ha sido distinguido como uno de los bancos más innovadores de Estados Unidos por Independent Community Bankers of America.

Como parte de su cartera de marketing, Leslie Osman impulsa el desarrollo de productos, las estrategias digitales y las iniciativas de experiencia del cliente de la marca. En nuestra discusión, comparte sus ideas sobre cómo tener éxito en un mundo donde los consumidores esperan que todo esté hiperpersonalizado según sus necesidades.

Creación de experiencias uno a uno en el espacio digital

¿Cómo crea IncredibleBank una experiencia personalizada y centrada en el ser humano en el espacio móvil donde muchos de sus clientes viven sus vidas? Al hacer que el "cajero" sea una parte integral de su aplicación móvil.

“Debido a que la aplicación está autenticada, debe ingresar sus credenciales antes de ingresar”, explica Osman. “Te conocemos, así que podemos decir, 'Hola, Mary', en la aplicación. Todavía podemos tener a un humano hablando contigo. [Los clientes móviles] no quieren verlo cara a cara, pero aún quieren interactuar con usted, así que pongamos el cajero en la aplicación”.

Cuando se trata de lealtad, aprenda de los mejores

Desde el punto de vista de Osman, la lealtad del cliente en una categoría como fintech se basa en brindar experiencias de alta calidad de manera constante en los canales preferidos de los clientes.

“Nuestros clientes quieren operaciones bancarias fáciles y quieren confiar en su banco. ¿Cómo creamos [esa] experiencia en todos los canales? Ahí es donde vemos que la lealtad entra en juego”.

Para mejorar la retención de clientes, Osman alienta a los especialistas en marketing a mirar más allá de su propio conjunto competitivo y aprender de líderes comprobados en experiencia del cliente en todo el espectro comercial, traduciendo las mejores prácticas de esas empresas en prácticas que resuenen con sus clientes.

Si bien IncredibleBank compite directamente por los clientes con otros bancos, "la experiencia que Netflix, Google y Amazon brindan a los clientes, esa es la expectativa ahora", dice. “Aunque es posible que nuestros competidores no tengan esas experiencias, eso no nos da la excusa para no ofrecer esa experiencia. Tenemos que compararnos con Google. Tenemos que asegurarnos de que, como banco, estemos a la altura de eso”.

Deje que AI responda las preguntas que no sabía hacer

Osman también aconseja a los especialistas en marketing que utilicen IA y análisis avanzados no solo para responder preguntas conocidas sobre la combinación de canales de marketing, sino como un recurso más abierto para la toma de decisiones estratégicas al más alto nivel.

“Si usamos IA, podemos comprender a nuestros clientes mejor que nunca”, dice. “Los datos nos brindan información para la que ni siquiera conocíamos la pregunta. Por ejemplo, [el análisis impulsado por IA] podría decirnos que tenemos un segmento de clientes que ama a Disney y que tienen hijos. Tal vez eso nos dé una idea de cómo desarrollar un nuevo paquete de productos para ellos. Tal vez haya una visión completamente nueva para la organización basada en [estos] conocimientos. Si no está utilizando esos conocimientos para desarrollar las estrategias de su institución, lo está haciendo mal”.

Para obtener más información sobre la sabiduría de Leslie Osman con respecto a la IA, la personalización y la entrega exacta de lo que sus clientes necesitan cuando lo necesitan, escuche el episodio completo.

Transcripción completa

Leslie Osman: A veces caemos en la trampa de compararnos solo con otros bancos. Si bien, literalmente, son nuestros competidores: compiten por los mismos préstamos por los que estamos compitiendo, compiten por los mismos depósitos que nosotros, la experiencia que Netflix, Google, Amazon brindan a los clientes, esa es la expectativa ahora. . Entonces, aunque nuestros competidores no tengan esas experiencias, eso no nos da la excusa para no ofrecer esa experiencia. Porque eso es lo que esperan los clientes, eso es lo que nuestros consumidores esperan en este punto del juego.

John Koetsier : ¿Se puede recompensar la lealtad en tiempo real? Y si puede, ¿cómo impacta en el compromiso del cliente, la retención del cliente y el valor de por vida del cliente? Hola, y bienvenido a CleverTap Engage. Mi nombre es John Koetsier. Mi coanfitrión es Peggy Anne Salz. Hoy, estamos hablando con un importante CMO de fintech sobre inteligencia artificial, personalización y entrega exactamente lo que sus clientes necesitan cuando lo necesitan. Peggy, ¿con quién estamos hablando?

Peggy Anne Salz: Bueno, como dijiste, estamos mirando en tiempo real y estamos mirando la lealtad, y estamos hablando con Leslie Osman. Es CMO en IncredibleBank. Por supuesto, ese es un sector importante que se debe considerar en este momento porque la tecnología financiera está creciendo: un crecimiento increíble, una tasa de crecimiento anual compuesta de más del 25% proyectada hasta 2027.

IncredibleBank probablemente dejará su impresión porque es un neobanco, John, que se especializa en préstamos bancarios personales y comerciales, servicios de seguros, pero más que eso, es un banco que entiende que los consumidores quieren todo hiperpersonalizado a sus necesidades en real tiempo a través de su aplicación móvil de primer nivel, que los clientes califican con cinco estrellas. Descubriremos cómo porque le damos la bienvenida a Leslie Osman. Genial tenerte.

Leslie Osman: Gracias por recibirme.

John Koetsier: Maravilloso tenerte. Leslie, empecemos aquí. Estás como en la cúspide aquí. Usted es un banco, y la banca es una institución muy antigua y nos atrevemos a decir que es una institución retrógrada, pero fintech es una nueva escuela. Los neobancos son la nueva escuela y valoras diferentes cosas: el servicio al cliente, las relaciones uno a uno, todo eso. ¿Cómo caminas ese equilibrio?

Leslie Osman: Es una buena pregunta. Caminar el equilibrio es que necesitas hacer ambas cosas. Creo que estamos en un momento interesante donde un banco, una ubicación física: los datos nos dicen que una ubicación física, incluso para las nuevas generaciones, sigue siendo tan importante como la experiencia digital. pero eso no significa que sea más importante que la experiencia digital. La experiencia digital está a la altura. Al brindar la experiencia que una vez tuvo en la sucursal, debe desafiarse a sí mismo para brindar esa experiencia en la aplicación digital ahora o en ese banco digital.

Tenemos un modelo, lo llamamos ICE. Se llama Experiencia increíble del cliente y es una marca registrada de nosotros. Lo que queremos decir con eso es, ¿cómo brindamos experiencias increíbles a los clientes, ya sea que esté ingresando a la sucursal, ingresando al autoservicio o verificando su actividad en la aplicación móvil? ¿Cuál es la experiencia? Una vez que abrimos la puerta para que alguien entrara a la sucursal, ¿cuál es el equivalente de esa experiencia en la aplicación? ¿Cómo es abrir la puerta en el mundo digital? Asegurémonos de que estamos haciendo eso allí también.

Peggy Anne Salz: Tengo que preguntarme cómo se ve eso realmente en una aplicación móvil.

Leslie Osman: Cuando los bancos digitales apenas estaban comenzando, fue cuando IncredibleBank abrió el banco solo en línea. Estas eran dos marcas separadas, compañías separadas. Hace unos años, se fusionaron, y se fusionaron porque reconocimos que los clientes querían ambas cosas. No querían ni lo uno ni lo otro. Entonces pudimos aprovechar las cosas que nos diferenciaban en el mundo digital, en las ubicaciones físicas y viceversa. Pudimos hacer ambas cosas. Es el matrimonio de la tecnología, lo digital y lo humano. Necesitas ambos. Llevar la experiencia del ladrillo y el mortero a la aplicación podría parecerse a tener un chat en vivo con un humano dentro de la aplicación autenticada.

Sabemos que, en el pasado, entrabas en una sucursal y el cajero del frente decía: “Bienvenida, Mary. Es bueno verte de nuevo hoy”. ¿Cómo hace la aplicación lo mismo? Debido a que la aplicación está autenticada, debe ingresar sus credenciales antes de ingresar. Lo conocemos. Sabemos que eres tú, por lo que podemos decir "Hola, Mary" en la aplicación, y aún podemos tener a un humano hablando contigo. Lo sabemos porque la gente está utilizando ese canal. No quieren verte cara a cara. Quieren usar la tecnología para interactuar contigo, pero aún quieren interactuar contigo, así que pongamos el cajero en la aplicación. Usemos ese canal para comunicarnos con ellos.

John Koetsier: Eso tiene mucho sentido, y eso es realmente interesante porque, quiero decir, tienes ese mundo de la vieja escuela, esa experiencia bancaria o minorista de la vieja escuela donde alguien sabe tu nombre. Mi papá tenía eso. Fue a la misma sucursal durante probablemente 50 años y lo conocían. Cerca del final de su tiempo en esa sucursal, era como si hubiera gente nueva todo el tiempo y no lo conocían y extrañaba esa experiencia. Pero en la aplicación, como dijiste, las personas están conectadas. Los conoces. Sabes su nombre. Sabes mucho sobre ellos y puedes darles una experiencia muy personalizada.

Ahora, Peggy es investigadora y desentierra todo tipo de cosas interesantes. Encontró una cita muy buena que usted hizo, y es: "Recompensar la lealtad en tiempo real es ahora lo que está en juego, gracias a las experiencias de los consumidores aprendidas de Netflix, Google, Amazon y otros". Profundice un poco en eso. ¿Cómo haces eso? ¿Qué significa eso?

Lo que quiero decir con eso es que no podemos compararnos con el banco. Tenemos que compararnos con Google, y tenemos que asegurarnos de que, como banco, también estamos a la altura de eso.

Peggy Anne Salz: Los analistas de E&Y hablan del efecto Netflix. Los clientes ahora esperan una gratificación inmediata; la investigación lo demuestra. Lo has reconocido y lo esperan en cada aplicación que usan. Pero, ¿cómo influye la expectativa de gratificación en tiempo real en su enfoque de marketing?

Leslie Osman: Esa gratificante pieza de lealtad, creo que a veces como especialistas en marketing nos olvidamos de lo básico. ¿Qué es la lealtad? ¿Qué significa eso? Eso significa que una persona está comprometida con el uso de su marca, por lo que debemos hacer preguntas como, bueno, ¿por qué? ¿Por qué esos clientes se comprometen a usar nuestra marca? ¿Es sólo cierto tipo de cliente el que está comprometido? Quizás hay un segmento por aquí que no es tan leal a nuestra marca. ¿Y qué significa la lealtad para nosotros como banco? La lealtad o incluso la lealtad gratificante se vería diferente para un consumidor en Netflix y se vería diferente para un consumidor en Amazon, pero ¿cuál es la expectativa de recompensa para un banco?

Lo que estamos viendo es que recompensar la lealtad es simplemente presentarse y tener este nivel de servicio y experiencia con nuestra marca. Eso es diferente a cualquier otro. No significa puntos. No significa diferentes ventajas. Si bien esas cosas son importantes, no son el motor de un programa de lealtad con nuestra marca. Cuando vemos que nuestros clientes desean un servicio y una banca fácil de hacer y quieren confiar en su banco, ¿cómo creamos una experiencia que les brinde eso en todos los canales? Ahí es donde vemos que la lealtad entra en juego.

John Koetsier: Quiero profundizar un poco en eso, Leslie, y pedirte tu opinión al respecto, porque como estás comenzando a hablar allí y estamos hablando de personalizar experiencias, darles una gratificación inmediata, todo eso, Estoy pensando en el juego móvil favorito que juego. Estoy pensando en... Ya sabes, me gusta ese juego y entro allí y tengo estos pequeños golpes de endorfinas porque maté a las naves alienígenas o algo así. A veces gano y se siente genial y tengo, wow, puedo continuar con el resto de mi día. Y a veces pierdo y realmente apesta y obligo a salir de la aplicación por frustración.

Hemos pensado en la gamificación en términos de otras aplicaciones desde hace años. Pero también acabas de traer... mira, somos un banco, ¿verdad? Queremos que la gente obtenga una gratificación inmediata, pero no… No estoy seguro de que quieras que alguien que maneje tu dinero y tu hipoteca te brinde el mismo tipo de gratificación inmediata que un juego móvil. Hable de eso un poco.

Leslie Osman: Pienso en Netflix. La gratificación inmediata de Netflix es que sabe que terminé mi serie y sabe qué nuevo programa debo comenzar a continuación. Esa es la gratificación inmediata que obtengo de Netflix: cuanto más lo uso, más me conoce y mejores son sus recomendaciones para mí. Eso es gratificación. O el ejemplo del juego que juegas. La gratificación allí, la gratificación inmediata allí es diferente a la de Netflix. ¿Cuál es la expectativa del consumidor dentro de ese negocio o esa industria? ¿Cuál es la expectativa de gratificación inmediata? Entonces, volvamos al ejemplo de Netflix. Provino de ellos hacerlo bien. Esa fue la gratificación inmediata. Dieron el siguiente mejor paso correcto, y me siento conocido y entendido como resultado de eso.

Entonces, como banco, ¿cómo lo hacemos bien? ¿Cuál es el siguiente mejor paso para hacerlo bien? De ahí es de donde vendrá la gratificación inmediata. No hay absolutamente nada que sea más frustrante que tener un problema con tus finanzas, ¿verdad? Es algo sensible para la gente. Hay grandes emociones que están ligadas a sus finanzas, por lo que no hay nada más frustrante que tener un problema y levantar el teléfono y quedarse atrapado en una cadena telefónica que lo tiene yendo por todos lados. No hay nada más frustrante que eso. La gratificación inmediata y la expectativa para los clientes en nuestra industria es que quiero levantar el teléfono y hay un humano al otro lado que respondió mi llamada y está solucionando mi problema o resolviendo lo que sea que estoy llamando. Esa es la gratificación inmediata que podemos ver en nuestra industria.

Peggy Anne Salz: Si juntamos todo esto, lo que buscamos es consistencia. También queremos comodidad, como tú mismo dijiste. Queremos eso en el siguiente paso. También hay un nivel de contexto. Cuando finalmente consigo a alguien, todo vuelve a las expectativas del cliente y eso se remonta a comprender cómo quieren comunicarse contigo. Me gustaría que me contaras un poco más sobre los canales que usa tu audiencia y los que tú mismo estás usando para tu marketing efectivo.

Leslie Osman: Absolutamente lo hiciste bien. Creo que volver a lo básico para comprender a su cliente, mirar los datos. Los datos son diferentes de lo que solían ser. Nos permite ver una imagen muy diferente de nuestros clientes que nunca antes. Antes, tendríamos que ir a la solución y hacer preguntas. Tendríamos que hacer esas preguntas, y se trataba más de datos demográficos y productos y servicios que de comportamientos y acciones. Estamos entendiendo y conociendo a nuestros clientes de manera diferente a como lo habíamos hecho antes. Como resultado de eso, hemos hecho crecer todos estos canales diferentes. Tenemos en persona. Tenemos un autoservicio. Tenemos una aplicación digital. Y tenemos sociales. Tiene todas estas formas diferentes en que nuestros clientes se comunican con nosotros.

Creo que en realidad es muy interesante estar en el departamento de marketing porque ahora tenemos clientes que se comunican en las redes sociales, que es un canal propio en marketing, preguntando sobre un préstamo o una pregunta sobre un producto que tenemos, o tal vez tuvieron un problema con bancario. Ves que los clientes comienzan a utilizar todos estos canales diferentes. Cuando estamos pensando en cómo nos comunicamos con ellos en esos canales, uno realmente está entendiendo el propósito. tengo un ejemplo Una vez, estaba comprando un automóvil e investigué el concesionario y me comuniqué con ellos en línea, llené el formulario y dije: "Estoy interesado en este automóvil". Me devolvieron la llamada y no contesté la llamada porque quería comunicarme por ese canal. Mi canal preferido en ese caso estaba en línea y utilizaron un canal diferente para mí.

Asegurarnos de mantenernos dentro del canal de comunicación que eligen nuestros clientes y luego asegurarnos de que, de nuevo, volvamos a nuestra pregunta original: ¿Cómo seguimos brindando esa experiencia en todos los canales, sin importar qué canal elijan nuestros clientes? para comunicarse con nosotros en? No significa que porque estamos en digital podemos dejar de hacer esto aquí. Tiene que hacerlas todas, y tiene que asegurarse de que está brindando el nivel de experiencia que prometió a sus clientes durante años en la sucursal y que ahora también se iguala en el mundo en línea.

John Koetsier: Tienes muchos canales. Eso es genial. ¿Cómo los usa y cómo envía a los clientes los mensajes que realmente quieren recibir?

Leslie Osman: Una vez más, hablar de lo básico es realmente comprender, ¿qué quieren recibir? Se remonta a la comprensión de los diferentes segmentos de su audiencia. ¿En qué etapa de la vida se encuentran? ¿Cómo están utilizando su servicio? Asegúrate de comunicarte con ellos en un método que sea apropiado para ellos. Pensando en Netflix nuevamente: Netflix, basado en mi historial de ver un programa o una serie de diferentes tipos de programas, personalizará incluso el gráfico de la serie para mí. El gráfico de una nueva serie de televisión puede tener un aspecto diferente en mi televisor que en el suyo.

John Koetsier: Si observa la página de inicio de Netflix de una persona, no se verá como su página de inicio de Netflix, y eso se debe a que realmente estamos tratando de personalizar cada aspecto con el aprendizaje automático para que la gente continúe transmitiendo y mirando. y estar comprometido y luego renovar a fin de mes.

Leslie Osman: Entonces, si estamos pensando en un cliente que aparece en la aplicación, está autenticado, sabemos que es él. Podemos hablar de información personal, y están en un espacio de cabeza diferente cuando están en la aplicación. Están administrando su dinero. Están pagando cuentas. Es más serio una vez que están en la aplicación, por lo que debemos asegurarnos de que nuestro estilo de comunicación refleje dónde están cuando están en ese canal.

John Koetsier: Eso tiene mucho sentido. Quiero decir, es realmente asombroso, Peggy, si lo piensas, porque cada programa de Netflix o cada producto o cada compañía como IncredibleBank tiene un conjunto diferente de productos, productos que tienen diferentes atributos que atraen a diferentes personas de diferentes maneras. . Si puede personalizar su enfoque sobre el mismo producto para diferentes personas en función de lo que les importa, será más exitoso para ellos. Se va a sentir más personal. Me encanta.

Leslie Osman: Sí. Y sepa dónde los va a encontrar. Cuando alguien está en las redes sociales, está un poco más despreocupado cuando se desplaza por Facebook que cuando está autenticado en su aplicación y administra su dinero. Incluso si es el mismo cliente, se comunicará con él de diferentes maneras en ambos canales.

Peggy Anne Salz: Estamos absolutamente de acuerdo con el objetivo aquí, pero ahora vamos a llegar a algo que realmente me fascinó. John dijo que me encanta investigar. Hago. Vi esta cita, Leslie, y fue como, wow. Usted ha dicho: "Los CMO deberían estar muy enfocados en usar la IA para tomar mejores decisiones". Esa es una declaración muy fuerte para los CMO. Ese es ahora su próximo talento que necesitan dominar, como si no tuvieran suficiente ya. Me gustaría entender eso y también cómo está utilizando la IA para ayudarlo en su comercialización debido a la hiperpersonalización, lo entiendo. Eso es mucho trabajo pesado. Eso es mucho esfuerzo. Eso es un montón de puntos de datos.

Leslie Osman: Me encanta que hayas dicho que el trabajo de un vendedor es mucho más difícil ahora que hace 15 años, hace 20 años, mucho más difícil. Atrás quedaron los días en los que lanzas una campaña de vallas publicitarias y televisión y radio y cruzas los dedos para que funcione. Eso ya no es una cosa. Eso sigue siendo importante; eso no quiere decir que esas cosas no sean potentes. Pero como dijimos antes, la sucursal sigue siendo importante y lo digital sigue siendo importante. El marketing tradicional es importante y esta nueva forma de marketing es importante. No puedes hacer ni lo uno ni lo otro. A medida que nuestros trabajos se vuelven más difíciles, podemos comenzar a aprovechar la IA para que sea más fácil nuevamente. Si usamos IA, podemos segmentar a nuestros clientes. Podemos entender a nuestros clientes mejor que nunca.

Si bien hay más canales, más personalización, debe ser mucho más inteligente en la forma en que entrega su mensaje. La IA nos está ayudando a ser más inteligentes. Hace cinco años, le haría una pregunta a su programa de datos: dígame la cantidad de clientes que tienen este producto y este, y le arrojaría una lista y luego haría algo con esa lista. Puedes hacer una campaña, sea lo que sea que estabas haciendo. Ahora, los datos, la solución que tenemos nos está dando ideas que ni siquiera sabíamos preguntar, la pregunta. Es más basado en el comportamiento y la actividad versus, hagámosle una pregunta y va a escupir una respuesta.

Por ejemplo, la solución podría ser decirnos que tiene un segmento de clientes que adora Disney y, de hecho, tienen hijos y llevan a sus familias allí, generalmente durante las vacaciones. O tiene un segmento de clientes, tal vez el 70% de sus clientes de pequeñas empresas están pagando por soluciones que les ayudan a facturar a sus clientes. El sistema nos está diciendo ideas como esa. No puedes hacer ese tipo de preguntas. No puedes ser tan específico. Puede hacer preguntas basadas en el producto y la demografía, pero no en la forma en que la solución puede identificar esos conocimientos y tendencias. Entonces, la IA nos permite ser más inteligentes y más estratégicos.

Podemos mirar a la familia Disney y decir: “¿Es algo a lo que debemos prestar atención? Tal vez ese sea nuestro objetivo demográfico. Y les encanta Disney”. Tal vez eso nos brinde alguna estrategia y conocimiento para desarrollar un nuevo paquete de productos para ellos. Permitiéndole ayudar a impulsar las decisiones estratégicas del banco, no solo su publicidad, no solo ese componente, sino ¿qué nuevos productos necesitamos desarrollar? ¿Qué nuevas soluciones necesitamos traer al banco?

Tal vez haya una visión completamente nueva para la organización basada en algunos de los conocimientos que está viendo dentro de esa IA. Si bien nuestros trabajos son cada vez más difíciles con la cantidad de canales y la cantidad de personalización que se requiere, la IA nos permite ser más inteligentes con respecto a los caminos por los que viajamos en lugar de viajar por uno y decir: “No, eso no funcionó. Intentemoslo de nuevo." Nos permite ser más inteligentes no solo en marketing, sino como empresa en su conjunto. Si no está utilizando esos conocimientos para desarrollar las estrategias de su institución, lo está haciendo mal. Te lo estás perdiendo.

John Koetsier: Hablemos un poco de la lealtad. Peggy y yo entrevistamos recientemente al CMO de MasterCard, Raja Rajamannar, un tipo muy interesante. Muchas citas citables, granadas de pensamiento mientras hablábamos, Peggy. Una de sus granadas de pensamiento fue, la lealtad está muerta. Es defectuoso. Lo estamos tratando mal. Necesita un replanteamiento. ¿Cuál es su enfoque para la lealtad del cliente?

Leslie Osman: La lealtad no es igual para todos. En cierto modo, se remonta a nuestra conversación original: debe comprender a sus clientes y lo que los hace leales. Un ejemplo de la vida real es que encontramos en los datos de nuestros clientes que los clientes más nuevos eran más leales que los clientes más antiguos. ¿Por qué? ¿Porqué es eso? Pudimos comenzar a armar, nuestros clientes más antiguos necesitan algo más en comparación con los clientes más nuevos. Estamos poniendo mucha atención por adelantado versus no tanto en la segunda mitad. Realmente comprendiendo, ¿qué es lo que hace que nuestros clientes sean leales y cuál es la expectativa en su industria? Descubrimos: hablamos con nuestros clientes todo el tiempo en muchos canales diferentes, a través de muchas encuestas diferentes después de muchas interacciones diferentes, y podemos ver que la lealtad hacia ellos es confianza, es servicio, es seguridad. Quieren eso, y eso es lo que los hará leales a nuestro banco. Un programa de lealtad o una lealtad gratificante debe reflejar esas cosas.

Peggy Anne Salz: Hablando de nuevos enfoques y también de su banco, ¿qué sigue para IncredibleBank?

Leslie Osman: IncredibleBank, es un tipo de banco muy diferente. En este momento, lo que sigue para nosotros de inmediato es expandirnos a nuevos estados en todo el país. En este momento, estamos a punto de construir en Florida. Es divertido, si me hubieras preguntado hace un año si estaríamos construyendo una sucursal, probablemente me habría reído de ti porque somos muy digitales y ponemos mucho énfasis en esa experiencia digital. Pero nuevamente, comprender la confianza de los clientes, la seguridad, los humanos, todo eso, sigue siendo muy importante. Por lo tanto, si bien el tráfico de sucursales puede estar bajo, existe este nivel de confianza y seguridad al pasar por su banco todos los días. Eso sigue siendo muy importante para la gente. Ya sea que entren allí o no, eso es diferente, pero quieren verlo. Entonces, a medida que nos expandimos, ponemos énfasis en ciertas regiones geográficas. Reconocemos que también debemos tener una presencia física allí.

John Koetsier: Leslie, queremos agradecerte por esto. Esto ha sido asombroso. Ha sido súper perspicaz. Ha sido muy agradable. Muchas gracias.

Leslie Osman: Gracias. Gracias por invitarme.

Peggy Anne Salz: También tengo que agradecerte, Leslie, por abrirme los ojos sobre el papel de la IA en la creación de nuevas ideas y productos innovadores. Porque has estado agrupando y mirando los datos de manera diferente y es como tocarte el hombro y decir: "¿Has pensado en esto?" Es una forma diferente de verlo, una forma diferente de enmarcarlo, y les agradezco que lo compartan.

Leslie Osman: Gracias. Gracias por recibirme de nuevo.

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