Funciones de informes nuevas y mejoradas de Intercom

Hoy estamos encantados de anunciar un interesante conjunto de nuevas capacidades, métricas y mejoras en las funciones de informes de Intercom. Ahora hay docenas de métricas nuevas, estilos de gráficos más personalizables y herramientas avanzadas para un mejor análisis de la causa raíz.

En este momento de grandes cambios impulsados ​​por la IA para la industria de atención al cliente, es más importante que nunca tener información precisa sobre el desempeño de su equipo de atención al cliente y la calidad del servicio que brinda.

Según nuestro reciente Informe de tendencias de servicio al cliente 2024 , una cuarta parte de los equipos de soporte no pueden decir que sus herramientas actuales les permitan realizar un seguimiento de las métricas que necesitan, mientras que el 75 % de los equipos de soporte creen que las métricas tradicionales de servicio al cliente están cambiando como resultado de los recientes cambios. avances en IA.

Usted habló y nosotros escuchamos: ahora puede obtener información clara y práctica sobre el desempeño de toda su organización de soporte en Intercom, ya sea para compañeros de equipo individuales, equipos o la organización en su conjunto. Además de estos nuevos conocimientos, estamos presentando nuevos y potentes tipos de gráficos y funciones de profundización de gráficos que permiten a los usuarios obtener conocimientos a nivel de conversación a partir de gráficos e informes.

Nuevas métricas, más insights

Las métricas de informes adecuadas le permiten ver la señal importante en el ruido de los datos. Descubra cómo estas nuevas funciones le brindarán la información que necesita para impulsar una mayor eficiencia.

Rendimiento de los compañeros de equipo

Ahora hay una serie de nuevas métricas de desempeño de los compañeros de equipo, que desbloquean nuevos conocimientos sobre cómo está funcionando su equipo.

• Seguimiento del desempeño mejorado: estas métricas permiten a las organizaciones monitorear y analizar el desempeño de su equipo de servicio al cliente de manera más efectiva, identificando fortalezas y áreas de mejora.
• Toma de decisiones informada: las métricas proporcionan datos valiosos para respaldar la toma de decisiones con respecto a la dotación de personal, la capacitación y la estrategia general de servicio al cliente, lo que en última instancia conduce a una experiencia del cliente más eficiente y de mayor calidad.
• Compromiso y motivación de los empleados: el seguimiento de estas métricas puede ayudar a crear una cultura de mejora continua y responsabilidad.

Rendimiento de la bandeja de entrada del equipo

Mejorar continuamente el desempeño de su equipo de servicio al cliente requiere una descripción general precisa de cómo el equipo responde a las consultas de los clientes.

• Medir la capacidad de respuesta de una bandeja de entrada de un equipo específico: la nueva característica permite medir la capacidad de respuesta de un equipo al evaluar el tiempo que le toma al equipo actuar en una conversación desde el momento en que llega a su bandeja de entrada.
• Mida la carga de trabajo de las conversaciones asignadas y la efectividad de la bandeja de entrada de un equipo en particular: esta nueva característica le permite monitorear la asignación histórica de conversaciones a la bandeja de entrada de un equipo y evaluar la cantidad de conversaciones en las que participa y se cierran desde esa bandeja de entrada específica.
• Capacidad de evaluación comparativa del equipo: la función brinda la capacidad de comparar el desempeño entre diferentes equipos, lo que permite realizar comparaciones que pueden resaltar a los mejores y las áreas de mejora.

Nuevos tipos de gráficos y configuraciones de personalización

Su comprensión de los datos subyacentes es tan buena como la representación de esos datos, razón por la cual estamos lanzando una variedad de nuevos tipos de gráficos y un mayor control sobre ellos.

• Análisis comparativo mejorado: las nuevas funciones mejoran enormemente la capacidad de comparar métricas en diferentes períodos de tiempo o con puntos de referencia establecidos. Esto aborda directamente la limitación anterior al permitir un análisis comparativo más dinámico y completo dentro de los informes personalizados.
• Mayor flexibilidad en la presentación de datos: con la introducción de diversos tipos de gráficos, como gráficos de anillos y de áreas, los clientes ahora tienen una gama más amplia de opciones para presentar y visualizar sus datos, yendo más allá de los gráficos básicos de líneas y barras.
• Más conocimientos de datos personalizados: la adición de métodos personalizados de agregación de "percentil" y "suma" permite un análisis de datos más matizado. Los usuarios pueden profundizar en sus métricas, centrándose en aspectos específicos que antes no se destacaban.
• Seguimiento de objetivos y gestión del desempeño: la función "objetivos métricos" proporciona un medio visual directo para establecer y comparar el desempeño real con los objetivos o estándares deseados, lo cual es crucial para una gestión eficaz del desempeño.

Exploración de gráficos

Los informes a menudo pueden parecer opacos, lo que dificulta que los gerentes comprendan cómo se calculan los números, pero nuestra nueva función de "exploración de gráficos" permite a los usuarios hacer clic en puntos de datos en los gráficos para ver datos, detalles y cálculos subyacentes.

Ahora es posible hacer zoom desde una descripción general del rendimiento a gran altitud hasta los detalles de conversaciones específicas; con esta función, puedes ver el bosque y los árboles, el panorama general y los detalles importantes.

• Exploración de datos mejorada y análisis de causa raíz: profundice en los datos sin salir de la aplicación Intercom e identifique rápidamente problemas o tendencias subyacentes, creando un proceso de análisis más efectivo.
• Más transparencia de los datos: la función de profundización ofrece una vista más clara de las fuentes de datos y las métricas utilizadas para crear un gráfico, fomentando la confianza y la comprensión de la información presentada.
• Información integrada: esta característica establece la conexión entre las estadísticas y las conversaciones subyacentes de una manera que solo una plataforma integrada puede hacerlo.

Los informes de Intercom siguen mejorando

Estas mejoras en los informes abordan algunas de las solicitudes de clientes más importantes que hemos tenido durante el último año y subrayan nuestro compromiso con nuestros clientes y sus comentarios. Históricamente, muchos análisis de informática se realizaban en diferentes plataformas, lo que requería exportar datos y sacar a la luz conocimientos en una variedad de herramientas. Estas 74 nuevas métricas, tipos de gráficos y mejoras cambian eso por completo: puede obtener la información que necesita para brindar un excelente servicio al cliente, directamente en la plataforma que utiliza para brindar un excelente servicio al cliente.

Las funciones de informes de Intercom seguirán mejorando a medida que lideramos el camino para cambiar el servicio al cliente para siempre a través de la plataforma de servicio al cliente impulsada por IA líder en la industria.

¿Listo para abrazar el futuro del servicio al cliente? Comience una prueba gratuita hoy