6 razones por las que una base de conocimientos es esencial para los vendedores en línea

Si su tienda en línea no tiene una base de conocimiento en 2020, entonces la experiencia de su cliente está atrasada. Los compradores esperan respuestas inmediatas a sus preguntas y la forma más rápida y efectiva de proporcionarlas es con una base de conocimientos.

Una base de conocimiento también brinda importantes beneficios operativos para su negocio, ayudándolo a reducir los costos y el volumen de tickets que su equipo de soporte tiene que manejar.

Echemos un vistazo detallado a por qué las bases de conocimiento son tan cruciales para los vendedores en línea y exactamente cómo benefician a su negocio.

¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimientos es una biblioteca de información que sus clientes, o clientes potenciales, pueden utilizar para responder a las preguntas que puedan tener sobre su negocio, productos o servicios.

Las bases de conocimiento deben contener una cobertura muy completa de cada pregunta que un cliente pueda tener. Por lo tanto, es muy importante que su base de conocimientos esté bien organizada y sea fácil de navegar.

¿Cuáles son los beneficios de una base de conocimientos?

Una base de conocimientos completa y bien estructurada es un gran activo para la experiencia de su cliente por tres razones principales; es la forma más rápida de responder consultas, permite que sus clientes se ayuden a sí mismos y siempre es precisa, clara y completa.

1. La forma más rápida de responder consultas

Es de conocimiento común que los compradores en línea esperan tiempos de respuesta de servicio al cliente muy bajos, ¡pero exactamente qué tan rápido esperan una respuesta sigue siendo bastante sorprendente!

Según una encuesta de 2019, el 71 % de los consumidores quiere una respuesta en cinco minutos y el 31 % espera una resolución inmediata, o abandonaría la compra y se iría a otra parte.

Si está utilizando un software de mesa de ayuda de comercio electrónico, podrá resolver consultas en el menor tiempo posible, pero a veces incluso esto no es suficiente. Tal vez esté en medio de una fiebre de ventas, con pedidos volando de izquierda a derecha y en el centro, o su equipo de soporte esté lidiando con algunos boletos particularmente complicados.

Aquí es cuando una base de conocimiento realmente puede ayudarte.

Al vincular a un capítulo bien estructurado y fácil de navegar, puede resolver una consulta de inmediato sin necesidad de involucrar a un agente. Tal vez tenga una consulta de preventa de un cliente que se pregunta si realiza envíos a Hawái. Al darles la oportunidad de averiguarlo de inmediato, puede tranquilizarlos y eliminar el obstáculo final para ganar una venta.

Las respuestas rápidas del servicio de atención al cliente con la ayuda de una base de conocimientos también lo ayudan a minimizar los comentarios negativos y proteger su reputación en línea.

Quizás un cliente compró una bicicleta de tamaño incorrecto para su hija una semana antes de Navidad y quiere saber cuánto tiempo llevará el proceso de cambio. Una base de conocimientos les ayuda a encontrar la respuesta que necesitan de inmediato. Esto le quita el calor a una situación estresante y potencialmente le ahorra una crítica negativa de un cliente enojado.

2. Permite que tus clientes se ayuden a sí mismos

Durante mucho tiempo se supuso que un excelente servicio al cliente requiere un toque humano. Este simplemente no es el caso del comercio electrónico en 2020.

En un estudio de 2020, más del 67 % de los consumidores dijeron que preferirían el autoservicio en lugar de hablar con un representante de la empresa, y el 91 % dijo que usaría una base de conocimientos en línea si se adaptara a sus necesidades.

Tal vez sea la naturaleza digital del comercio electrónico, o tal vez la mayoría de los consumidores de hoy en día son simplemente menos sociables. Cualquiera que sea la razón, está claro que una gran cantidad de sus clientes preferiría usar una base de conocimientos que tratar con agentes de atención al cliente.

Si le das a la gente lo que quiere, estarás mejorando su experiencia de cliente y esto se traducirá en el éxito empresarial.

3. Siempre brinda información precisa y confiable

Si solo tiene unos pocos agentes de soporte que han estado en la empresa durante mucho tiempo, puede estar seguro de que sus respuestas a los tickets de los clientes serán precisas. Pero, ¿y si acaba de contratar personal nuevo? ¿O tal vez ha comenzado a vender internacionalmente y hay una barrera del idioma?

Mediante el uso de una base de conocimiento, puede construir cuidadosamente una respuesta completa de la que está 100 % seguro de que es precisa y responde a la consulta de un cliente. Esto no solo facilita la vida de sus agentes de soporte, sino que elimina la posibilidad de que los clientes reciban respuestas incorrectas o incompletas a las preguntas.

No solo puede asegurarse de que la información proporcionada sea siempre precisa y claramente articulada, sino que también puede asegurarse de que la voz de su marca brille. Esto es particularmente útil para empresas de comercio electrónico establecidas que tienen una identidad de marca bien desarrollada.

Es difícil alinear su marca con las comunicaciones de atención al cliente de diferentes agentes, pero con una base de conocimientos, estas aspiraciones se hacen realidad.

4. Ahorra tiempo a tus agentes

Anteriormente mencionamos cómo una base de conocimientos permite a sus clientes responder a sus propias preguntas sin necesidad de preguntarle a un agente de atención al cliente.

Esto no solo ahorra tiempo a los clientes, sino que también ahorra tiempo a sus agentes al reducir el volumen de tickets que un agente debe responder. Esto tiene un efecto acumulativo en los tiempos de respuesta generales de atención al cliente.

5. Ayuda a minimizar los costos de soporte

Si está experimentando un menor volumen de tickets y está ahorrando tiempo a sus agentes de soporte, como se mencionó anteriormente, eventualmente tendrá un impacto positivo en sus costos generales de soporte.

La frase "el tiempo es dinero" es ciertamente relevante para un equipo de atención al cliente. Si realiza más ventas, obtendrá más boletos, sin importar qué tan buenos sean sus productos o servicios de cumplimiento. El software de mesa de ayuda con una base de conocimientos efectiva es probablemente la única forma en que podrá administrar, sin contratar personal adicional.

6. Protege tus calificaciones

Si experimenta un aumento en las ventas y elige no utilizar una base de conocimientos o contratar personal adicional, sus calificaciones terminarán pagando el precio.

Sin la capacidad de encontrar respuestas y esperando a un equipo de soporte ocupado y abrumado, sus clientes se sentirán frustrados. Esto conducirá inevitablemente a que algunos clientes enojados dejen comentarios negativos y tal vez incluso compartan sus malas experiencias en las redes sociales. No hace falta decir que esto tiene un impacto negativo en la visibilidad de sus productos en mercados como eBay y Amazon.

Pensamientos finales

Está claro que una buena base de conocimientos es un activo para sus clientes y su negocio en general. Cuando se hace correctamente, puede proporcionar una experiencia de cliente mejorada y, al mismo tiempo, ahorrar tiempo a su equipo de soporte y reducir los costos comerciales generales.

Con eDesk, puede combinar el software de mesa de ayuda de comercio electrónico con una base de conocimiento personalizable. Esto le brinda todo lo que necesita para minimizar los tiempos de respuesta de atención al cliente, mejorar sus calificaciones y reducir sus costos.