Actualice su oferta de soporte de autoservicio con estas prácticas recomendadas de la base de conocimientos

Cada vez más líderes de soporte buscan formas de aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la eficiencia del equipo de soporte.

En la economía actual, los equipos inteligentes están tratando de encontrar formas de hacer más sin agregar personal, horas registradas o toneladas de nuevas herramientas, todo mientras brindan una experiencia personalizada, relevante y específica para los clientes.

¿Una forma de desbloquear una gran cantidad de ganancias de eficiencia para su equipo de soporte (y toda la empresa)? Una base de conocimiento.

En las manos adecuadas, una base de conocimiento no es solo un lugar al que los clientes pueden acudir cuando están atascados y su equipo está desconectado. Usado de manera efectiva, puede:

• Impulse el soporte de autoservicio las 24 horas, los 7 días de la semana, lo que permite a los clientes resolver consultas por su cuenta y mejorar la satisfacción del cliente.
• Ayude de manera proactiva a los clientes antes de que se topen con obstáculos, aumentando la activación y la retención.
• Apoye a otros equipos en toda la empresa, desde el éxito del cliente hasta el marketing, aumentando el impacto de su equipo en los resultados de la empresa.

¿Qué es una base de conocimiento?

Una base de conocimiento, o centro de ayuda, es una colección de artículos que contienen respuestas útiles, sugerencias y otra información importante relacionada con su producto o servicio que los clientes pueden buscar fácilmente desde una ubicación centralizada. Es la fuente de la verdad para sus clientes cuando aprenden a navegar por su producto o servicio y una excelente manera de empoderarlos para resolver sus propios problemas a través del soporte de autoservicio.

“ Con una herramienta de soporte conversacional moderna, puede entregar contenido de ayuda en contexto a los clientes correctos, en el momento correcto ”

Al crear artículos para sus consultas más comunes, puede ayudar a sus clientes a obtener las respuestas que buscan al mismo tiempo que protege el valioso tiempo y los recursos de su equipo de soporte. Con una herramienta de soporte conversacional moderna, puede llevar su contenido un paso más allá y brindar ayuda en contexto a los clientes correctos, en el momento correcto, mientras usan su producto o navegan por su sitio web.

Por ejemplo, con Intercom, puede enviar artículos de la base de conocimientos a través de mensajes dirigidos y recorridos de productos a grupos específicos de clientes para ayudarlos a superar obstáculos comunes, como personalizar su aplicación o instalarla en dispositivos móviles. Y si un cliente escribe en Messenger con una pregunta frecuente, puede configurar un bot automatizado que se vincule a un artículo de ayuda relevante para ayudar a resolver su consulta.

Cuando se gestiona correctamente, su base de conocimientos puede formar parte de un conjunto de herramientas más amplio destinado a fomentar el éxito de los clientes y ayudarlos a alcanzar sus objetivos. Además, las bases de conocimiento modernas, como los artículos del Centro de ayuda de Intercom , se integran fácilmente con otras herramientas de autoservicio como Messenger y Bots personalizados , para que pueda entregar contenido de ayuda en contexto cuando los clientes más lo necesitan, mientras usan su producto o navegando por su sitio web.

Esto significa que una base de conocimiento bien hecha puede mejorar la experiencia de sus clientes y empleados al hacer que ambos sean más eficientes, ayudándolo a:

• Reduzca la afluencia de conversaciones que llegan a su equipo de soporte , para que su equipo pueda salir de la rutina de consultas repetitivas. Esto también recupera el tiempo que se puede dedicar a brindar apoyo humano que mueve el dial de su negocio.
• Mantenga resoluciones de consultas ultrarrápidas que mantengan su puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) por las nubes y su tiempo de primera respuesta bajo.
• Proporcione soporte contextual y específico donde sea más impactante para sus clientes , directamente en su producto, aplicación o sitio web.

A continuación, compartimos algunas mejores prácticas para ayudarlo a aprovechar al máximo su base de conocimientos, mejorar su estrategia de soporte y optimizar la eficiencia de su equipo.

5 mejores prácticas para crear una base de conocimientos efectiva

Entonces, ¿cómo se crea una gran base de conocimientos que proporcione valor a los clientes? Al seguir algunas de las mejores prácticas de la base de conocimientos para su contenido, tendrá un gran impacto en la forma en que sus clientes encuentran y usan la información cuando la necesitan.

Al equipar a sus usuarios para que encuentren la respuesta que necesitan antes de que se comuniquen con un representante de soporte, libera más tiempo para que su equipo de soporte pase con los clientes que realmente necesitan ayuda.

1. Cree artículos actualizados para lanzar junto con nuevas funciones o actualizaciones

Las investigaciones muestran que los clientes prefieren usar un centro de ayuda en línea en lugar de comunicarse directamente con los representantes de soporte, pero encontrar información irrelevante, desactualizada o incluso engañosa puede arruinar la experiencia.

Actualice y publique artículos de ayuda tan pronto como lance nuevas funciones, o tan pronto como algo importante cambie en su producto. Inmediatamente después del lanzamiento de una característica u otro gran anuncio, sus clientes serán los más curiosos y, por lo tanto, tendrán la mayor cantidad de preguntas. En última instancia, la publicación oportuna de artículos instructivos y guías de mejores prácticas mejorará en gran medida su tasa de adopción de funciones y alentará a los clientes a resolver sus propias consultas antes de comunicarse con un representante de soporte.

Para hacer esto, asegúrese de mantenerse cerca de sus gerentes de producto y aproveche su conocimiento para crear contenido centrado en el cliente que aborde los posibles puntos débiles.

Por ejemplo, a medida que se acerca la fecha del lanzamiento de una función, comparta un borrador del artículo de la base de conocimientos con el gerente de producto correspondiente para que pueda revisar su precisión y ayudar a ajustar los detalles más pequeños.

2. Haz que tus artículos de ayuda sean fáciles de seguir

Grandes bloques de texto probablemente harán que los ojos de sus clientes se pongan vidriosos. Ayúdelos a encontrar fácilmente la información que necesitan en sus artículos usando tablas, viñetas, listas, imágenes (incluidos GIF y emoji) y videos para explicar conceptos complicados y dividir el espacio.

Considere la posibilidad de dividir los artículos de su centro de ayuda en fragmentos de información más pequeños y "del tamaño de un bocado". No todos los detalles sobre un determinado aspecto de su producto o servicio deben vivir en la misma página: puede crear artículos que expliquen cómo configurar, cómo personalizar, cómo integrar, etc.

Además de ser más fácil de leer y digerir para los clientes existentes, este enfoque puede ayudarlo a obtener una clasificación alta en las búsquedas de frases específicas, lo que podría atraer a nuevos clientes.

3. Defina cualquier término nuevo para su base de conocimiento

Antes de publicar un nuevo artículo de la base de conocimientos, revíselo en busca de términos confusos, jerga específica de la industria y acrónimos. Explique el significado de términos especiales o deletree acrónimos la primera vez que los use, incluso si cree que su audiencia ya sabe lo que significan. También puede dedicar algo de espacio al comienzo del artículo para definir términos comunes o un enlace a un glosario, como nuestro propio Glosario de intercomunicación, donde ha definido estas frases en detalle.

"Eche un vistazo a las conversaciones que ha tenido con sus clientes en el pasado para ver sobre qué tenían preguntas"

Cuando sabes algo por dentro y por fuera, identificar lo que otros pueden encontrar confuso puede ser un desafío. Eche un vistazo a las conversaciones anteriores que ha tenido con sus clientes para identificar los temas y términos más comunes que requirieron apoyo. Además, si tuvo evaluadores beta para su producto, es posible que hayan brindado comentarios directos sobre la terminología o el lenguaje que encontraron confuso, así que no olvide revisar sus pensamientos y crear también artículos del centro de ayuda para cualquier consulta relevante.

4. Facilite la navegación por su base de conocimientos

Es posible que tenga cientos de artículos útiles, pero si los clientes no pueden encontrar lo que necesitan, es probable que se sientan frustrados, lo que puede aumentar el volumen de su conversación de soporte y afectar negativamente su tasa de retención con el tiempo, exactamente lo contrario de lo que su base de conocimientos debería estar haciendo.

La búsqueda interna, la navegación con migas de pan, los enlaces a artículos relacionados y las opciones de navegación coherentes en la página (como menús o enlaces hacia adelante y hacia atrás) son formas en las que puede mejorar la navegación de su centro de ayuda.

Además, si tiene muchos artículos, dividir su contenido en agrupaciones lógicas, como áreas de su producto o los diferentes trabajos que la gente hará con él, puede ayudarlo a organizarlo más de manera sensata. Las colecciones son grupos de artículos del centro de ayuda organizados por los diferentes temas que sus clientes querrán leer, como "introducción" o "informes".

Colecciones de artículos en el centro de ayuda de Intercom

5. Distribuye tus artículos por todas partes

Uno de los mayores errores que puede cometer una empresa es crear contenido de base de conocimiento increíblemente útil y vincularlo desde un solo lugar en su sitio web, encabezado o pie de página. Si bien definitivamente desea que su centro de ayuda viva en su propia ubicación especial (y use funciones prácticas como información sobre herramientas para enseñar a los nuevos clientes dónde está y cómo encontrarlo) , no desea que el contenido esté tan aislado que su equipo se olvide los artículos existen y los clientes nunca los usan.

Busque oportunidades para mostrar de manera proactiva los artículos de su base de conocimientos en momentos relevantes y en el contexto adecuado. Con Messenger y Articles de Intercom trabajando juntos, sus clientes pueden encontrar sin esfuerzo la información que necesitan justo donde están, directamente desde su producto, aplicación o sitio web.

Por ejemplo, puedes:

• Active mensajes dirigidos que se vinculen a artículos específicos exactamente cuando es probable que los clientes necesiten ayuda; por ejemplo, si están viendo una característica de su producto por primera vez o si están mirando una página particularmente compleja de su sitio durante más de un minuto. .
• Permita que los clientes busquen artículos directamente desde Business Messenger sin tener que iniciar una conversación.
• Comparta rápidamente artículos en conversaciones con clientes , respondiendo preguntas directamente y resolviendo problemas comunes.
• Aliente a los nuevos clientes a consultar un artículo relevante utilizando Tooltips o mientras realizan un Product Tour para ayudarlos a configurarlos de manera proactiva para el éxito desde el primer día y navegar por los puntos débiles conocidos.

Para que esta experiencia de soporte sea aún más personalizada y relevante, puede usar disparadores basados ​​en acciones o atributos personalizados para asegurarse de que el contenido correcto llegue a la persona correcta en el momento correcto.

Cómo administrar su base de conocimiento de manera eficiente

En una empresa de rápido crecimiento y un panorama global en constante cambio , puede parecer casi imposible mantener actualizados los artículos de ayuda. Pero no necesita un gran equipo para administrar su base de conocimientos. Intente implementar estas mejores prácticas para ayudarlo a identificar rápidamente cualquier cambio necesario y actualizar sus materiales de soporte de autoservicio.

1. Crea plantillas para temas comunes

Los miembros de su equipo de soporte no deberían tener que crear cada nuevo artículo desde cero. Con varias personas trabajando en su equipo, especialmente a medida que su empresa crece, puede comenzar a detectar inconsistencias en su documentación que pueden tener un impacto real en la experiencia del cliente.

La creación de una plantilla para la documentación de su base de conocimientos, incluso si se trata de un simple boceto o documento, ayudará a su equipo a comprender cómo debe ser un artículo exitoso. Una plantilla de muestra podría verse así:

2. Colaborar con otros equipos de cara al cliente

Con un soporte moderno, adelantarse a los problemas de los clientes y brindar una excelente experiencia proactiva al cliente es responsabilidad de todos. Su equipo de soporte se encuentra en una posición única, ya que conocen los puntos débiles, las consultas comunes y las necesidades de sus clientes mejor que nadie.

Asegurarse de que sus representantes de soporte puedan comunicarse rápidamente con otros equipos de atención al cliente lo ayudará a recopilar y compartir información crítica que impulse el crecimiento, mejore su producto o servicio o genere innovación. Estos bucles de retroalimentación brindan un contexto adicional sobre los problemas de sus clientes para que pueda adaptar sus soluciones a sus preferencias y necesidades.

Un ciclo de comentarios permite a nuestro equipo descubrir y resolver problemas rápidamente con nuestros documentos de la base de conocimientos.

Una relación cercana con otros equipos de cara al cliente, como Soporte y Ventas, es crucial para mantener su base de conocimientos y la experiencia del cliente tan precisa y relevante como sea posible.

3. Solicite comentarios a sus clientes

Por supuesto, la clave para un ciclo de retroalimentación exitoso es la información de sus clientes. Si los clientes no saben cómo enviar comentarios a su equipo de soporte sobre su centro de ayuda, o si esa opción de comentarios es demasiado difícil de usar, no podrán señalar nada que no funcione o que no sea útil.

Una forma de hacer esto es tener un Messenger en su centro de ayuda, para que los clientes siempre sepan que pueden comunicarse con una persona si están atascados. También puede activar una encuesta después de que un cliente haya utilizado su centro de ayuda, para que pueda obtener sus comentarios sobre su base de conocimientos. Resolvieron su problema? ¿Fue fácil encontrar lo que necesitaban? Hacer estas preguntas directamente puede ayudarlo a comprender qué funciona y dónde se puede mejorar.

Cuando pregunte, es posible que descubra que solo necesita hacer pequeñas mejoras para ayudar realmente a sus clientes a tener éxito. Así que no tenga miedo: recibir esta retroalimentación honesta le dirá qué debe cambiarse y cómo puede ayudar a más personas a largo plazo, lo que en última instancia le quitará una mayor carga a su equipo de soporte.

4. Prioriza tus actualizaciones

La gestión de artículos de ayuda es un proceso de priorización constante.

No todas las imprecisiones en su base de conocimientos son iguales. Si ha cambiado el color o el estilo de un botón, pero todavía está en el mismo lugar y hace lo mismo, probablemente no haya una necesidad urgente de actualizar las capturas de pantalla en sus documentos. Pero si el botón ha cambiado de ubicación, o si ahora hay tres botones en lugar de uno, haga que sea una prioridad actualizar esas imágenes.

Si tiene problemas para decidir qué actualizar y cuándo, pregúntese: ¿Este artículo de la base de conocimientos es fundamentalmente inexacto y confunde a los clientes? ¿O la inexactitud es cosmética y no daña la comprensión del producto por parte del cliente? Si está en una empresa con un gran volumen de cambios de productos, un mayor nivel de priorización lo ayudará a mantener útiles los artículos de su base de conocimientos.

Su base de conocimientos debe permitir a los clientes buscar fácilmente apoyo humano

Quizás se pregunte, ¿por qué ofrecer otras opciones de soporte si los clientes pueden autoservicio a través de una base de conocimientos?

Ya hemos visto que la mayoría de los clientes prefieren el autoservicio. Pero es importante cuidar a los clientes que también pueden necesitar (o querer) una mano amiga. Además, si bien puede parecer contradictorio, nuestras pruebas de usuario muestran que si los clientes saben que pueden obtener ayuda de un representante de soporte real cuando la necesitan (por correo electrónico, chat en vivo, etc.) están más dispuestos a buscar una respuesta por su cuenta primero. La mejor manera de pensar en una base de conocimiento es como un elemento valioso de su estrategia de soporte, no como la estrategia completa.

“Este enfoque reduce el volumen de conversación para los agentes de soporte para que tengan tiempo de brindar un valioso soporte humano para consultas complejas y de alto valor”

En Intercom, usamos una combinación de soporte proactivo, de autoservicio y humano para adelantarnos a los problemas conocidos antes de que surjan, resolver automáticamente las consultas repetitivas y dirigir los problemas más complejos a los miembros del equipo adecuados. Esta forma de brindar soporte le permite resolver rápidamente las consultas de los clientes a través de interacciones digitales basadas en mensajes que siempre están en contexto. Como puede comunicarse en tiempo real o de forma asincrónica, los clientes pueden detener y reiniciar la conversación cuando mejor les funcione.

Este enfoque reduce el volumen de conversaciones para los agentes de soporte para que tengan tiempo de brindar un valioso soporte humano para consultas complejas y de alto valor, como consultas de facturación y quejas cargadas de emociones.

Al hacer que otras opciones de soporte sean fácilmente accesibles desde su base de conocimientos, en última instancia, asegura a sus clientes que tiene en cuenta sus mejores intereses.

Una sólida base de conocimientos es una parte clave de un soporte eficiente y en contexto

Una base de conocimiento fácilmente accesible, que permite realizar búsquedas e integrada mantiene contentos a los clientes mientras protege los recursos de su equipo de soporte. Para que sea lo más impactante posible, aprovéchelo mediante mensajería, recorridos por productos y otras formas de soporte en contexto para asegurarse de que los clientes puedan fluir de un canal de soporte a otro sin ninguna dificultad para encontrar la información que necesitan.

Si sus clientes pueden usar su base de conocimientos para autoservicio, liberará a su equipo de soporte para responder esas preguntas más grandes y complejas que requieren un toque humano, y que tienen un impacto importante en la satisfacción del cliente y la retención a largo plazo. Siempre que su base de conocimientos haga que sea tan fácil para los clientes ingresar y encontrar información como comunicarse con su equipo para obtener más ayuda, preparará a sus clientes para el éxito y hará que regresen por más.