IVA versus IVR: elegir el adecuado para su negocio

Un IVA es un agente virtual inteligente, que a menudo se utiliza en empresas más grandes para brindar una experiencia de cliente premium y automatizada. Un IVR es la abreviatura de Respuesta de Voz Interactiva, que es una tecnología utilizada en escenarios de atención al cliente para enrutar llamadas de manera eficiente.

Si bien pueden parecer soluciones muy similares, existen algunos matices entre las dos.

Ambos pueden desempeñar un papel importante en la implementación de la automatización y la eficiencia del servicio al cliente pero, dependiendo de las necesidades de su negocio, uno (o ambos) puede ser excesivo.

Aquí, explicaremos los casos de uso específicos que funcionan mejor tanto para un IVR como para un IVA, además de explorar otras opciones que son un poco más fáciles de implementar para empresas más pequeñas con presupuestos limitados.

¿Qué es la respuesta de voz interactiva?

Un sistema IVR es una funcionalidad telefónica automatizada que permite a las personas que llaman interactuar con su sistema telefónico reconociendo las pulsaciones del teclado o su voz.

Un IVR típico suena así:

"Presione 1 para ventas o 2 para soporte".

Pero los clientes también pueden decir "Ayuda con mi ticket de soporte" o "Actualizar mi teléfono".

Luego, el IVR determina con qué departamento o individuo necesita hablar su cliente en función de habilidades y algoritmos preconfigurados. La capacidad de reconocimiento de voz es lo que hace que un IVR se destaque de un operador automático estándar, que simplemente presenta opciones a las personas que llaman.

Gestionan las llamadas entrantes solicitando información del cliente y dirigiendo a quienes llaman al mejor destino en cualquier momento. Como parte de la mayoría de las soluciones de centros de contacto , tiene la opción de configurar un IVR.

Dependiendo de qué tan profundo llegue, puede transformar la forma en que su empresa maneja las llamadas entrantes, lo que generará una mayor eficiencia.

Características clave de IVR

La funcionalidad principal de un IVR es comprender lo que su cliente necesita en ese momento.

Al utilizar multifrecuencia de doble tono (DTMF), el sonido de tono que emite el teclado, o al comprender los comandos de voz, un IVR envía llamadas a equipos o personas preconfiguradas.

Cada número pulsado corresponde a un departamento diferente.

Por ejemplo:

1. Ventas
2. Apoyo
3. Facturación
4. Hablar con recepción

Esto se llama menú estático. Puede tener tantas o tan pocas opciones como desee.

Alternativamente, puede permitir que los clientes omitan los números por completo.

Tienes dos opciones para esto:

• Elimine el menú de números y solicite a su cliente que diga el motivo de su llamada con sus propias palabras.
• Permita que los clientes digan el motivo por el que llaman cuando escuchen al departamento correcto.

Dentro del menú, también puede pregrabar respuestas de voz para responder consultas comunes. Esto hace que el sistema IVR haga el trabajo pesado, reduciendo la carga de los agentes en vivo.

Si puede automatizar tareas simples como confirmar los horarios de apertura, los agentes del centro de llamadas pueden dedicar más tiempo a agregar valor a las interacciones humanas.

Las empresas suelen optar por presentar estas opciones primero para que haya menos posibilidades de que las personas que llaman pierdan la información que podrían obtener sin esperar a un agente.

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Las ventajas del IVR

Cuando se utiliza la tecnología IVR, resulta rentable en centros de contacto con grandes volúmenes de llamadas porque los clientes acceden al recurso adecuado, ya sea un menú o un agente, más rápido.

No más, "Sí, abrimos los domingos" y más, "Déjame solucionar ese problema bastante técnico". Piensa en la cantidad de llamadas que tienen la misma respuesta y libera a ese agente.

Eso significa:

• Menos tiempo de espera en espera
• Ofrecer devoluciones de llamada en lugar de hacer cola
• Potencial de disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana

Cuando hay una consulta que no se puede manejar con una respuesta preprogramada, es hora de desviarla hacia su equipo de guardia. Al agilizar el proceso de enrutamiento de llamadas, los agentes dedican menos tiempo a realizar transferencias y más tiempo a deleitar a los clientes.

Si su empresa solo maneja consultas técnicas y de soporte durante el día, un sistema IVR es un mejor recurso fuera del horario laboral que el típico "Déjenos un mensaje de voz" o "No estamos disponibles en este momento". Ninguna de estas opciones es particularmente útil para quienes llaman.

Puede esperar que las métricas del centro de llamadas , como el tiempo promedio de atención y la tasa de abandono de llamadas, también disminuyan significativamente. Cuando las personas que llaman no necesitan hablar con un humano, ya no hay largos tiempos de espera.

Sin embargo, existen algunas limitaciones que también debemos señalar.

Las limitaciones del IVR

El rechazo a los IVR se centra en tres áreas principales:

• Limitado a opciones predefinidas : ¿Qué sucede si la necesidad de la persona que llama no es una opción del menú?
• Puede resultar frustrante para los usuarios si no se diseña bien : determinar la prioridad y la frecuencia de las preguntas es crucial para elegir las opciones de menú correctas.
• Falta de comprensión de la intención del usuario : por ejemplo, las consultas de facturación podrían recaer entre equipos dependiendo de la pregunta específica.

Aquí es donde quedan claros los beneficios del IVA como una gran alternativa al IVR.

¿Qué es un agente virtual inteligente?

Un IVA es un software impulsado por IA (inteligencia artificial) que puede tener conversaciones genuinas con sus clientes. Es posible que escuche que se hace referencia a las soluciones de IVA como Agente virtual inteligente o Asistente virtual inteligente. En un entorno de centro de contacto, estos son intercambiables.

Actuando como asistente digital, IVA utiliza tecnología de reconocimiento de voz y biometría de voz para comprender el habla humana y responder de manera humana.

Las empresas utilizan los sistemas IVA para manejar solicitudes simples y recurrentes, como horarios de apertura, oportunidades de ventas calificadas y resolución de problemas básicos.

¿Suena como un chatbot? Es como un chatbot pero más inteligente .

De hecho, los IVA utilizan el procesamiento del lenguaje natural ( NLP ) para comprender lo que realmente quieren decir los clientes y proporcionar una respuesta que no se complete previamente y se seleccione de una lista.

A esto lo llamamos comprensión del lenguaje natural (NLU) cuando los IVA pasan de la fase de reconocimiento a la fase de comprensión. Si bien los chatbots pueden responder preguntas que tienen resultados posibles limitados, los IVA mantienen conversaciones genuinas.

IVA permite la IA conversacional , el término utilizado para las conversaciones uno a uno entre un humano y un robot. El elemento clave es que es conversacional , a diferencia de algunas experiencias de chatbot en las que envías spam al botón de hablar con un agente .

Características clave del IVA

Las capacidades básicas de PNL son la raíz de todo lo que un IVA puede hacer por su negocio.

La PNL funciona dividiendo las conversaciones en tres pasos:

• Reconocer una conversación
• Comprender el significado y las palabras.
• Proporcionar una respuesta útil basada en la intención, el análisis de sentimientos y la información disponible.

Las respuestas básicas son el pan de cada día de la PNL y los IVA. Pero son las respuestas dinámicas basadas en el contexto las que tienen ventaja en comparación con los chatbots y los IVR.

En lugar de limitarse a preguntas cerradas con respuestas de sí o no, las IVA pueden buscar recursos y responder con un contexto muy necesario.

Pero también podría ser una pregunta más compleja, como una actualización sobre el progreso del pedido. Utilizando datos del cliente en tiempo real, como un número de pedido o una dirección de correo electrónico, su IVA puede buscar el progreso y proporcionar una actualización sin un agente en vivo.

Otra característica útil es la integración de IVA en múltiples canales (chat, voz, correo electrónico, etc.).

Si administra un centro de contacto omnicanal, el uso de IVA para transacciones que no necesitan intervención humana libera recursos de los agentes y brinda a los clientes información casi inmediata.

Las ventajas del IVA

Cuando presenta un IVA a sus clientes, ofrece una experiencia de cliente más personalizada que el enrutamiento de llamadas básico.

Cuando eliminas la dependencia de un humano, también ocurre lo siguiente:

• No es necesario esperar a un agente, ya que los agentes virtuales no toman descansos ni vacaciones
• No hay límite para la cantidad de interacciones que un IVA puede manejar
• Mejor experiencia para los consumidores que necesitan ayuda con solicitudes simples

En comparación con un IVR tradicional, un IVA puede manejar preguntas mucho más complejas. Si está pensando en utilizar cualquiera de los dos como primera línea de su servicio al cliente, piense en cuánto puede hacer un IVA además de un IVR.

También existe el beneficio (a menudo olvidado) de retener las solicitudes de los clientes para un aprendizaje continuo. Durante los chats web, el historial de mensajes se puede conservar y utilizar con fines de formación.

Su IVA es una fuente permanente de capacitación y materiales para clientes y se actualiza constantemente a través de tecnología de aprendizaje automático.

Las limitaciones del IVA

Si bien los IVA suenan muy bien, necesitan una configuración y un mantenimiento más sofisticados.

Vale la pena si tiene el tiempo y los conocimientos (o busca un proveedor de centro de contacto que tenga esta experiencia).

Vale la pena hacerlo bien. Si está confiando su primera línea de soporte a un agente virtual, necesita confiar al 100% en que está haciendo un trabajo tan bueno (o mejor) que un agente humano.

No mantener un IVA puede dar lugar a malentendidos en las consultas de los clientes y, en última instancia, a la insatisfacción del cliente. Si no programa revisiones periódicas ni realiza un seguimiento de las señales de alerta (palabras clave, palabrotas, sentimientos, etc.), corre el riesgo de proporcionar información errónea a los clientes.

Comparando IVA e IVR

A primera vista, un IVA es una tecnología superior. Pero, en algunos casos, puede resultar excesivo. Puede darse el caso de que necesites uno más que el otro. O ninguno de los dos.

Cada negocio tiene un tipo diferente de cliente. La siguiente sección analiza los factores clave a considerar al comparar la tecnología IVR e IVA.

Experiencia de usuario

Cuando los clientes llegan a su IVR o IVA, esperan una experiencia excelente. Su principal necesidad es que su consulta se resuelva lo más rápido posible. Estas son las claras diferencias en la experiencia del usuario entre un IVR y un IVA.

Flexibilidad

Los clientes quieren saber exactamente qué sucederá cuando presionen un botón o realicen una solicitud. En algunos casos, es mejor ser flexible. En otros, es más eficaz llevarlos al lugar correcto.

Generalmente, para la mayoría de las pequeñas empresas, un IVR será más fácil de actualizar y mantener, ya que es más sencillo y no tan flexible a la hora de interpretar a las personas que llaman.

Implementación y mantenimiento

IVR es más fácil y económico de configurar. Pero hay una razón clara.

La configuración del flujo de llamadas entrantes es blanco y negro. La opción 1 va aquí y la opción 2 va allá. No hay contexto, emoción o urgencia para planificar.

IVA requiere más inversión pero ofrece un mejor valor a largo plazo para las empresas porque aprende sobre la marcha. Como tal, lleva más tiempo ponerse al frente. Pero vale la pena si tus objetivos son el autoservicio y la personalización.

¿Cómo utilizan las empresas el IVR y el IVA?

Grandes empresas

IVR se utiliza a menudo en centros de atención al cliente, bancos y empresas de servicios públicos para un enrutamiento eficiente de llamadas. Aparte de eso, las grandes empresas confían en los sistemas IVR para realizar consultas sencillas de autoservicio.

Las funciones comunes incluyen:

• Consultar el saldo de la cuenta : IVR comparte el saldo actual de las cuentas de un cliente.
• Verificar el estado del pedido : los clientes proporcionan detalles de un pedido para conocer su estado actual.
• Búsqueda de productos : las personas que llaman solicitan información sobre los productos.
• Pago de facturas : IVR extrae información de la cuenta y acepta datos de tarjetas de crédito.
• Establecer o cambiar PIN : los clientes solicitan configurar o cambiar un PIN de cuenta o tarjeta.
• Responder encuestas : IVR solicita a los clientes que den su opinión al final de una llamada.

Los IVA, por otro lado, brindan a las grandes empresas experiencias más personalizadas y ayudan con consultas más complejas. Es aquí donde se los utiliza como un agente virtual genuino en lugar de una respuesta de voz con respuestas estándar.

Utilizado a menudo en atención al cliente, ventas y servicios de ayuda de TI, el IVA en las grandes empresas desempeña un papel muy importante en la productividad empresarial y en la mejora de los resultados.

Empresas medianas

En las medianas empresas, se prefiere IVR para gestionar volúmenes de llamadas moderados.

Si la mayor parte de las solicitudes de sus clientes provienen de llamadas entrantes y tiene los datos y el conocimiento de que una buena parte son consultas repetidas, su IVR puede ocuparse de ellas, liberando a los agentes.

El IVA es beneficioso para las medianas empresas que buscan brindar una experiencia premium al cliente.

Cuando su objetivo no es solo enviar a las personas al lugar correcto de manera eficiente, sino resolver sus inquietudes (o llevarlas al lugar correcto), IVA ofrece un par de manos adicionales para soporte de primera línea.

Puede solucionar problemas básicos como:

• ¿Has reiniciado tu máquina?
• ¿Está funcionando tu internet?
• ¿Está encendida la luz de encendido?

Luego, lleve la pregunta al siguiente nivel sin necesidad de intervención humana. Al aprovechar las integraciones en CRM, bases de conocimiento y sistemas de emisión de tickets, los agentes virtuales pueden seguir resolviendo el problema.

Sin embargo, puede resultar difícil para las pequeñas empresas que se enorgullecen de un servicio al cliente humano y de calidad.

Pequeñas empresas

A menos que sea un equipo pequeño que maneja un volumen de llamadas significativo, IVR puede ser demasiado.

La mayoría de las pequeñas empresas operan un "centro de llamadas informal" que utiliza funciones del sistema telefónico en la nube , como operador automático y flujos de llamadas. La configuración es fácil y, a menudo, es una copia directa de un sistema telefónico local existente.

Si bien puede ser conveniente utilizar un IVA para gestionar consultas cuando se carece de personal de soporte, su implementación y mantenimiento puede resultar costoso.

Para cuando esté satisfecho y confíe al 100% en su agente virtual, su personal habrá manejado el tiempo de retorno de la inversión con la misma eficiencia y pericia.

Entonces comienza el ciclo y la experiencia de seguimiento y adaptación continuos.

Configurar un flujo de llamadas o una operadora automática para PYMES

La alternativa a elegir un IVR o IVA para pequeñas y medianas empresas es utilizar flujos de llamadas o una operadora automática.

Flujos de llamadas

Los flujos de llamadas son menús configurables que envían a las personas que llaman al departamento o individuo con las habilidades asociadas. Dentro de un flujo de llamadas, puede utilizar un número principal o números locales para realizar derivaciones.

Luego puede agregar horarios de apertura y días festivos antes de crear el destino de las llamadas. Como en el caso de un IVR, puedes elegir 1 para ventas o 2 para soporte, etc.

Si nadie contesta o el personal está ocupado con otra cosa, puede optar por transferir ese número a un departamento o usuario diferente.

A diferencia de un IVR, no es necesario configurar las opciones más inteligentes. Los flujos de llamadas son interacciones unidireccionales. Las personas que llaman marcan su número y son enrutadas según sus elecciones de números.

Operador automático

Un asistente automático es como una recepcionista virtual para su negocio.

Al igual que los flujos de llamadas y los IVR, usted configura opciones pregrabadas para que los clientes elijan. Esto significa que cuando esté ocupado trabajando, las llamadas de los clientes serán respondidas de inmediato.

Cuando un miembro del personal contesta, sabe que la persona que llama tiene una consulta específica para su departamento. En las pequeñas empresas, esto puede ayudar a dar la apariencia de una empresa más grande o más sólida y aumentar tanto la satisfacción del cliente como la resolución en la primera llamada .

Es una forma mucho más rentable de brindarles a los clientes opciones calificadas para llevarlos a la persona adecuada en todo momento. También es mucho más fácil de configurar y realizar cambios, en comparación con un escenario complejo de IVR o IVA.

Cuándo considerar un flujo de llamadas o un operador automático

Si desea mejorar la experiencia del cliente sin una inversión significativa, considere los flujos de llamadas o los asistentes automáticos en lugar de gastar mucho dinero en algo que quizás no necesite.

Consejo: algunos sistemas telefónicos en la nube como Nextiva incluyen flujos de llamadas y asistentes automáticos como parte de su servicio.

Elegir la solución adecuada para su negocio

La elección entre IVR, IVA, flujos de llamadas y operadora automática depende del tamaño de su empresa, su presupuesto y sus objetivos de servicio al cliente.

• Si es una pequeña empresa , considere los flujos de llamadas.
• Si tiene un presupuesto limitado , considere un asistente automático.
• Si tiene una gran cantidad de llamadas , considere un IVR.
• Si la personalización y la automatización son claves , considere un IVA.

El aspecto más importante a considerar es la experiencia de su cliente.

¿Cuál es la mejor opción para ellos ? ¿Qué les hará la vida más fácil cuando necesiten comunicarse con usted?

Del mismo modo, la experiencia de su agente también debe ser una prioridad.

Uno de sus objetivos debe ser capacitar a los agentes para que sean productivos y proporcionen valor cuando necesiten llenar los vacíos del sistema que elija.

¿Necesita ayuda para decidir cuál es la opción correcta para usted? Hable con un experto de Nextiva para ayudarle a adelantarse a sus llamadas entrantes.