Atención al Cliente Interno: Una Guía Definitiva para los Empresarios

Mientras que la gestión tradicional de las relaciones con los clientes se centra en gran medida en servir a los usuarios finales, el consumidor de un bien o servicio, en el servicio al cliente moderno, apareció la idea de los clientes internos y está ganando terreno. La mayoría de las empresas saben lo que es un cliente externo e incluso ya han tenido una imagen clara de su perfil de cliente perfecto en mente. Pero pueden pasar por alto fácilmente a otras personas importantes oa sus clientes internos.

Cuando las empresas adoptan la idea de que los empleados tienen interacciones y expectativas similares a las de los clientes y proceden a brindar un excelente servicio al cliente interno, verán un aumento en los ingresos y crearán un ambiente de trabajo positivo y mejorarán la empresa en su conjunto.

Este artículo le brindará una comprensión profunda del servicio de atención al cliente interno y cómo aprovechar al máximo su servicio de atención al cliente interno.

¡Vamos a sumergirnos!

¿Qué es el Servicio de Atención al Cliente Interno?

Una vez que comprenda qué es el Cliente Interno, la definición de Servicio al Cliente Interno se vuelve sencilla. Se trata de brindar servicio a colegas y otros departamentos dentro de una empresa, así como a terceros socios que tienen relaciones con una empresa para que puedan cumplir con sus tareas. Este tipo de servicio se enfoca en cómo los empleados atienden a otros empleados en lugar de cómo las empresas tratan a sus empleados.

Al atender a sus clientes internos, desarrolla una nueva base de su filosofía organizacional, convirtiendo a sus empleados en el núcleo de su empresa. Supongamos que las empresas logran brindar un excelente servicio al cliente interno. En ese caso, sus empleados recibirán una gran ayuda para atender a los clientes externos y promover sus intereses mientras aumentan su satisfacción laboral.

Volviendo al ejemplo del departamento de recursos humanos y sus clientes internos, entonces, ¿qué servicio al cliente interno brinda el departamento de recursos humanos? El servicio ocurre cuando dicho departamento satisface las necesidades de sus clientes internos manteniendo registros de empleo precisos, apoyando a los empleados para que alcancen sus objetivos profesionales y mejorando sus capacidades, aptitudes, talentos y experiencia.

¿Qué tan importante es el servicio al cliente interno?

Centrado en el cliente ha sido un enfoque para hacer negocios donde los clientes son lo primero y el corazón de la organización. Esta forma de pensar en torno a los clientes marca un cambio de un enfoque transaccional a un enfoque relacional. Y el cliente interno muestra otro cambio en la mentalidad de las organizaciones, donde los empleados sirven a sus compañeros como clientes. Según Micah Solomon de Forbes.com, el primer principio del servicio de atención al cliente interno es que “Sin los demás, no hay empresa. Al servir a nuestros compañeros de trabajo, los capacitamos para servir a sus clientes y hacer que la magia suceda”.

Al desarrollar un servicio al cliente interno efectivo y positivo, las organizaciones pueden reducir costos, aumentar la productividad y la eficiencia, minimizar la fricción y mejorar la comunicación y la cooperación entre departamentos. Lo que es más importante, las prácticas saludables de servicio al cliente interno conducen a un mejor servicio al cliente externo y crean una verdadera cultura centrada en el cliente.

Aumentar la satisfacción y el compromiso de los empleados

Cuando se valora y respeta a los clientes internos, se satisfacen o incluso se superan sus necesidades; están satisfechos y más motivados para contribuir con la organización. Están más dispuestos a exceder sus responsabilidades para complacer a los clientes y convertirse en fervientes defensores de la marca.

Aumentar la productividad y el rendimiento de los empleados

Al recibir todas las herramientas, recursos, información e instrucciones para los procesos y proyectos necesarios para su trabajo, los empleados pueden realizar un trabajo más preciso y de alta calidad. Pasarán más tiempo centrándose en sus objetivos, en lugar de perder el tiempo identificando, analizando y resolviendo problemas innecesarios. Como resultado, las interacciones con los clientes externos serán más fluidas y se brindará un mejor servicio.

Un excelente servicio de atención al cliente interno proporcionará la base para la productividad mejorada y la eficiencia despiadada de su empresa.

Reduzca los costos de adquisición de empleados y aumente la retención de empleados

Un excelente servicio al cliente interno hace felices a sus empleados y hace que sea más probable que permanezcan en la empresa a largo plazo. Reclutar nuevos empleados consume más tiempo, demanda energía y desperdicia dinero que retener a los empleados actuales.

Al centrarse en el servicio al cliente interno, su empresa puede reducir los enormes costos de contratación sin sacrificar la productividad.

Crear un ambiente de trabajo positivo y mejorar la cohesión.

El servicio de atención al cliente interno ayuda a crear un entorno de trabajo más positivo al promover la seguridad, el crecimiento y el logro de objetivos de los empleados. También alienta a los empleados a tomar a sus colegas con la misma seriedad con la que atienden a los clientes externos. Por lo tanto, aumentará la moral entre los empleados, haciéndolos trabajar con integridad y productividad. También se mejorará la comunicación interdepartamental en la empresa.

6 consejos para tener el mejor servicio de atención al cliente interno

Tener un estándar claro

Los estándares de servicio al cliente se pueden utilizar para mejorar la calidad del servicio al cliente interno. Recopilar métricas como el tiempo de respuesta promedio, el tiempo de manejo promedio, la tasa de una sola pregunta, etc., y analizarlas ayudará a modificar el estándar para que sea más medible y específico.

Otro estándar medible pero más interno es la satisfacción de los empleados. Las empresas pueden obtener retroalimentación de sus empleados realizando encuestas y entrevistas preguntando cómo se sienten acerca de sus equipos internos, su entorno de trabajo y qué esperan de sus equipos internos en el futuro. Esto reflejará con precisión la experiencia real, expectativas y necesidades de los clientes internos de las empresas.

Tener un estándar de servicio al cliente interno claro ayuda a las empresas a identificar y corregir lo que está obstaculizando su desempeño y brinda a sus empleados una línea de base sobre cómo deben trabajar.

Configurar un sistema de intercambio de ideas de empleados

Dado que los empleados, especialmente los trabajadores de primera línea, interactúan directamente con los clientes, sus opiniones e ideas son probablemente las más valiosas y poderosas para contribuir al éxito de una empresa. Un sistema de intercambio de comentarios e ideas sería ideal para recopilar ideas, abrir debates sobre temas específicos y recibir comentarios de toda la empresa. Esto recordará a los empleados la visión y dirección de la empresa y hará que se comprometan genuinamente con la organización.

Destacar la Contribución del Empleado

Las contribuciones de los empleados juegan un papel integral en el logro de la empresa y tienen un impacto significativo en los clientes. Sin embargo, solo unos pocos empleados se dan cuenta de este hecho, lo que provoca la necesidad de construir una cultura de servicio al cliente interno donde las empresas reconozcan el trabajo y los logros de cada división con mayor regularidad.

Las empresas pueden optar por exhibir a los empleados mediante el uso de estudios de casos de clientes para comprender cómo los clientes usan los productos o servicios de una empresa y crear mejores experiencias para los clientes. Organizar eventos para toda la empresa en los que los empleados visiten diferentes departamentos es otra forma de ayudarlos a saber cómo funcionan otros equipos. El consejo antes mencionado: establecer un sistema de intercambio de ideas de los empleados también es una excelente manera de reconocer la contribución del personal. Asegúrese de que los empleados obtengan créditos por sus ideas y anime a otros a compartir sus ideas y opiniones.

Cuando se destacan las contribuciones de los empleados, se sienten motivados a trabajar más duro y aspiran a lograr más éxitos. Las empresas pueden utilizar estas contribuciones como momentos de formación para inspirar a otros empleados.

Sea claro sobre el rol del equipo

Su empresa puede ser una empresa del tamaño de una pequeña empresa con solo unos pocos miembros del personal o una corporación gigante que tiene miles de empleados. Pero siempre es importante que cada personal y cada departamento entienda su papel en la organización. Solo así saben cómo alcanzar sus objetivos empresariales y llevar a su empresa al éxito.

Proporcionar un buen apoyo

Tener un equipo de atención al cliente interno no es suficiente; es más importante asegurarse de que el servicio de atención al cliente interno llegue a todos en su organización. Algunos empleados remotos están perdiendo ventas solo porque tienen dificultades para acceder a sus equipos internos de servicio al cliente para resolver sus problemas a tiempo.

Las empresas pueden asegurarse de que sus equipos internos de servicio al cliente funcionen sin problemas al tener horarios diarios precisos para la mesa de servicio para evitar confusiones e interacciones sin sentido entre los empleados. O pueden proporcionar opciones de soporte de autoservicio para que los empleados puedan resolver sus problemas por sí mismos sin tener que comunicarse con la mesa de servicio interna. Esto podría ser tener empleados calificados en equipos de servicio interno que expliquen a sus colegas después de resolver un problema cómo ocurren los problemas y cómo pueden solucionar los problemas en caso de que se repitan. Las empresas también pueden crear una base de conocimientos interna accesible y con capacidad de búsqueda donde los trabajadores obtienen la ayuda necesaria en cualquier momento y desde cualquier lugar que deseen. Esto permite que la fuerza laboral solucione problemas recurrentes por su cuenta sin perder tiempo esperando a los equipos internos de servicio al cliente.

Tener múltiples canales de comunicación

Su equipo interno de atención al cliente debe estar siempre a su alcance cuando los empleados necesiten ayuda. Al igual que la atención al cliente externa, el equipo de servicio interno debe aceptar consultas en diferentes canales. Desde métodos básicos de comunicación como por teléfono y correo electrónico hasta canales adicionales como chat en vivo y redes sociales, las empresas deben adoptarlos todos para mejorar la experiencia de sus clientes internos.

Los dos últimos canales son efectivos para brindar respuestas instantáneas a las solicitudes de los empleados, incluso anticipando las preguntas y creando respuestas enlatadas para ahorrar tiempo. También ayudan al personal de servicio interno a documentar las solicitudes de servicio y sus resoluciones para consultar casos anteriores si es necesario en el futuro, asegurándose de que no se pase por alto ninguna solicitud o consulta.

Conclusión

El servicio al cliente interno se está convirtiendo cada vez más en la norma a medida que más empresas se dan cuenta de la contribución de los empleados al éxito de las empresas. Para las empresas que buscan consejos útiles para tener el mejor servicio de atención al cliente interno, intente implementar uno de los enfoques anteriores o combínelos para que se adapten mejor a sus necesidades.

Lo último que quiero sugerir es que el servicio al cliente interno debe comenzar desde arriba con los líderes de la empresa. Ellos deberían ser los que inicien estos principios. Una vez que los empleados vean que su jefe adopta estas prácticas internas de servicio al cliente, las seguirán y las adoptarán ellos mismos.