Principios de producto de Intercom: volver a lo básico

El software solo se vuelve valioso cuando se entrega a los clientes. Siguiendo los fundamentos y eliminando la complejidad innecesaria de la ecuación, podemos hacerlo de manera rápida y eficiente.

Durante los últimos 10 años, hemos trabajado arduamente para desarrollar e iterar los principios de nuestros productos para codificar nuestro enfoque para la toma de decisiones, lo que nos ha permitido crear productos excelentes a escala de manera consistente. Nos ayudan a asegurarnos de que todos trabajen hacia los mismos objetivos, que cada nueva contratación esté alineada con la forma en que hacemos las cosas y esté facultada para tomar decisiones desde el principio.

Recientemente lanzamos una serie que explora el proceso de pensamiento detrás de ellos, abordado por las personas que hacen el trabajo todos los días: nuestro propio equipo de I+D. Nuestro vicepresidente de diseño de productos, Emmet Connolly, se unió a nosotros para explicarnos más sobre esta serie y lo que nuestros principios significan para nosotros, y la opinión de Karen Church, vicepresidenta de investigación y ciencia de datos, sobre la entrega de resultados, no de productos.

En el episodio de hoy, estamos cubriendo dos principios. Escuchará a la diseñadora de productos Charlotte Sferruzza sobre la importancia de seguir los fundamentos del diseño y cómo deja espacio para que la gerente de innovación e ingeniería, Martha Moniz, construya mejores soluciones manteniéndolas simples. Y si bien pueden estar hablando de diferentes principios y equipos, todo se deriva del mismo objetivo: volver a los componentes básicos que nos permiten resolver mejor los problemas de nuestros clientes.

Si tiene poco tiempo, aquí hay algunos consejos rápidos:

• Los fundamentos del diseño nos permiten concentrarnos en resolver problemas rápidamente sin reinventar la rueda. La clave es saber dónde seguir las mejores prácticas y dónde innovar.
• El uso de fundamentos de diseño para construir una estructura con la que un cliente esté familiarizado acelera drásticamente la curva de aprendizaje y es la mejor ayuda de incorporación que puede ofrecer.
• Seguir los estándares de diseño ayuda a las organizaciones a acelerar el desarrollo y enviar más rápido.
• La complejidad obstaculiza nuestra capacidad de movernos rápidamente. Manteniéndolo simple, elegimos ser técnicamente conservadores para centrarnos en brindar soluciones a nuestros clientes lo más rápido posible.
• Cuando desglosa las situaciones hasta los huesos básicos de lo que está sucediendo y por qué, es más fácil concentrarse en la solución más simple y pequeña para un problema.

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Volviendo a los fundamentos

Liam Geraghty: Hola. Bienvenido a Inside Intercom. Soy Liam Geraghty. De vez en cuando, nos encanta echar un vistazo a los principios de los productos de Intercom con el editor de la marca, Niamh O'Connor. Hola, Niamh.

Niamh O'Connor: ¡Hola, Liam!

Liam Geraghty: Has estado trabajando en un proyecto que destaca nuestros principios y cómo dan forma a lo que hacemos, tal como lo cuentan las personas que los utilizan, el equipo de I+D. La última vez que escuchamos a nuestro vicepresidente de diseño de productos, Emmet Connelly, quien presentó los principios de nuestros productos, y a la vicepresidenta de investigación y ciencia de datos, Karen Church, quien habló sobre la entrega de resultados. ¿Quién nos acompaña hoy?

Niamh O'Connor: Bueno, hoy vamos a escuchar a Martha Moniz. Martha es gerente de ingeniería y va a hablar sobre uno de sus principios de productos favoritos, que sea sencillo. Pero para comenzar, una de nuestras diseñadoras de productos, Charlotte Sferruzza, nos contará cómo seguir los fundamentos del diseño deja espacio para la innovación.

“Nuestra fortaleza radica en saber cuándo debemos seguir las mejores prácticas estándar para el diseño y cuándo debemos innovar y crear algo nuevo”

Charlotte Sferruzza: Diseñamos sistemas simples que resuelven problemas complejos para nuestros clientes. Eso no significa que no nos obsesionemos con las interfaces de usuario. Significa dedicar tiempo a las cosas correctas. Nuestra fortaleza radica en saber cuándo debemos seguir las mejores prácticas estándar para el diseño y cuándo debemos innovar y crear algo nuevo. Creemos que no tiene valor innovar si no resuelve los problemas de nuestros clientes. Nos enfocamos en el problema y en encontrar el diseño adecuado para resolverlo. Intentamos utilizar las convenciones de diseño existentes por defecto, pero si no existen o si no son lo suficientemente buenas, creamos algo nuevo que solucione el problema.

Niamh O'Connor: La psicología está en el centro del diseño.

Charlotte Sferruzza: Los fundamentos del diseño son un conjunto de patrones comúnmente seguidos para hacer que los productos sean más fáciles y placenteros de usar. También son extremadamente empoderadores para los diseñadores, permitiéndonos enfocarnos en resolver problemas rápidamente sin perdernos en la reinvención de los estándares. Pueden tomar la forma de reglas de diseño visual, estándares de diseño de interacción o mejores prácticas de diseño de contenido. La mayoría se basan en la psicología humana, como los principios de percepción del punto invitado, que describen cómo agrupamos ciertos elementos en nuestras mentes, dependiendo de cómo aparecen en una interfaz.

Los fundamentos de diseño facilitan el diseño de interfaces. Por ejemplo, sabemos que el color rojo es ideal para mensajes de error porque llama la atención de los usuarios. A las personas les resulta más fácil navegar por los elementos del menú si están compuestos por un icono y una etiqueta corta. Una jerarquía de información clara que utiliza el tamaño de fuente, el peso, el color y el espacio en blanco permite a las personas escanear el contenido de una página más rápido. Estos fundamentos pueden ser cuestionados y actualizados. Algunos emergen gradualmente de un mayor uso. Por ejemplo, mucha gente ahora espera poder actualizar una página en un dispositivo móvil.

Niamh O'Connor: Los fundamentos son el punto de partida de un gran diseño.

“Repasar los fundamentos del diseño me ha ayudado a diseñar mejores experiencias y centrarme en la innovación donde se necesita: para resolver problemas complejos”

Charlotte Sferruzza: Me uní a Intercom después de dos años como gerente de diseño y sentí que sería la mejor organización para volver a diseñar a tiempo completo. Había estado supervisando a un equipo de diseñadores, pero como suele ser el caso en la gestión, no estaba haciendo mucho diseño yo mismo. Me di cuenta de que me estaba perdiendo mi oficio y sentí que todavía tenía mucho que aprender sobre el diseño de productos. Así que decidí volver a un rol de colaborador individual. Gracias a los sólidos principios de I+D y diseño, mi transición fue mucho más fluida de lo que esperaba.

Revisar los fundamentos del diseño me ha ayudado a diseñar mejores experiencias y centrarme en la innovación donde se necesita: para resolver problemas complejos. Pude ofrecer valor a nuestros clientes solo unas pocas semanas después de unirme a Intercom, lo que aumentó mi confianza desde el principio. En Intercom, seguimos nueve fundamentos de gran diseño de interacción. Queremos que todos nuestros clientes, nuevos y existentes, obtengan valor de Intercom rápidamente. Seguir los estándares de diseño nos permite ofrecer valor de muchas maneras.

Niamh O'Connor: Los clientes se familiarizan con Intercom más rápidamente.

Charlotte Sferruzza: Intercom es una herramienta poderosa que ofrece a nuestros clientes una gran cantidad de formas de interactuar significativamente con sus usuarios. Pero eso puede ser abrumador al principio, especialmente para nuestros clientes más nuevos. Usar los fundamentos de diseño para construir una estructura lógica y familiar o un conjunto de iconografía es la mejor ayuda de incorporación que puede ofrecer. Permite a los clientes aplicar los conocimientos que han adquirido al usar otros productos digitales sin necesidad de un manual de instrucciones. La mayoría de nuestros clientes utilizan una variedad de herramientas en su trabajo diario y están acostumbrados a patrones de diseño comunes.

Seguir estos patrones en nuestro diseño reduce la curva de aprendizaje. Es por eso que en Intercom, a menudo nos inspiramos en el software de consumo, productos que la gente usa en su vida diaria. Examinar una tabla, seleccionar varios objetos, etiquetar elementos y administrar su cuenta desde la página de configuración son experiencias estándar en la mayoría de las herramientas digitales, y evitamos colocar una carga cognitiva en nuestros clientes al reinventar estas conocidas interacciones. La consistencia es importante dentro de nuestros productos y en la forma en que se relaciona con otros productos en el mercado. También hace una diferencia con respecto a la accesibilidad. Muchas personas confían en patrones digitales establecidos para poder realizar sus tareas en línea. Cambiar un ícono de configuración a algo más genial y más en la marca puede ser tentador, pero la mayoría de nosotros esperamos que los íconos de configuración sean un engranaje. Este no es el lugar adecuado para innovar. La usabilidad es lo primero.

Innovamos donde importa. Nos preocupamos profundamente por la innovación. Nuestra capacidad para saber cuándo seguir los fundamentos y cuándo innovar es una de nuestras principales fortalezas, lo que nos permite crear productos fáciles de usar que a nuestros clientes les encantan. En lugar de gastar tiempo y energía en interacciones que ya existen y funcionan bien, dedicamos tiempo a pensar en nuevas combinaciones y funciones para deleitar a nuestros usuarios.

“El software solo se vuelve valioso cuando se entrega a los clientes, por lo que enviamos rápido, enviamos temprano y enviamos a menudo”

Soy miembro del equipo que se enfoca en nuestros productos de automatización, diseñando experiencias para ayudar a los clientes a automatizar sus conversaciones y crear una experiencia de soporte increíble y personalizada para sus usuarios finales. Parte de mi trabajo es hacer que los bots de Intercom sean fáciles de usar y comprender. Un ejemplo de esto es Resolution Bots, que funciona con aprendizaje automático. Es una tecnología compleja, por lo que confiar en patrones comunes facilitó la creación de una característica que nuestros clientes pudieran entender. Decidimos presentar las respuestas de Resolution Bot en una tabla simple. Nos permitió agregar fácilmente funcionalidades más complejas a las respuestas, como la capacidad de ordenarlas para comparar el rendimiento, de una manera que tenga sentido para nuestros clientes de inmediato. Seguir los fundamentos del diseño consiste en simplificar lo complejo. Usamos patrones y experiencias reconocibles para capacitar a nuestros clientes para crear bots que son extremadamente complejos bajo el capó, pero, al final, es nuestro trabajo manejar la complejidad, no el de ellos.

Nos movemos más rápido. Seguir los estándares de diseño nos hace más rápidos. El envío es nuestro latido del corazón. El software solo se vuelve valioso cuando se entrega a los clientes, por lo que enviamos rápido, enviamos temprano y enviamos a menudo. Evitar reinventar patrones de diseño comunes acelera el diseño y el desarrollo. Confiamos mucho en nuestro sistema de diseño, Pulse, que hace referencia a patrones comunes que podemos reutilizar en todos los productos. Cuando hay muchos diseñadores e ingenieros trabajando en características que a veces se superponen, Pulse mejora la consistencia y nos ayuda a construir cosas más rápido.

Podemos avanzar mucho más rápido como equipo al no tener que construir y mantener múltiples patrones y componentes, que son similares pero ligeramente diferentes. La aplicación de los fundamentos del diseño también aporta más objetividad a nuestras sesiones de crítica de diseño. Usamos el patrón más común por defecto, el que la mayoría de la gente entiende. Seguir los fundamentos conduce a un diseño más sólido. Seguir los fundamentos del diseño no es un atajo perezoso. Por el contrario, respeta el tiempo de nuestros clientes y les facilita el éxito. Saber cuándo seguir patrones de diseño comunes y cuándo innovar es una de nuestras mayores fortalezas en Intercom. En última instancia, este principio ayuda a centrarse en lo que es más importante: crear el producto adecuado para resolver los problemas de nuestros clientes.

Mantenlo simple, estúpido

Niamh O'Connor: A continuación, tenemos a la gerente de Intercom, Martha Moniz, sobre cómo puede crear mejores soluciones manteniéndolas simples.

Martha Moniz: La complejidad obstaculiza nuestra capacidad de movernos rápidamente. En Intercom, mantener las cosas simples significa ser deliberados acerca de poner las cosas en manos de nuestros clientes de la manera más sencilla. A menudo caemos en la trampa de suponer que cuanto más complejo es un producto, más potente es. En Intercom, nos alejamos de la complejidad y mantenemos las cosas simples. Mantener las cosas simples conduce a soluciones que son más fáciles de construir y mantener y que son más intuitivas para nuestros clientes. Suena fácil, pero es una habilidad que requiere una gran cantidad de práctica, claridad y alineación entre las personas.

Para empezar, nos aseguramos de centrarnos en el problema correcto y de tener una definición clara de éxito. Eso significa volver a los fundamentos de cada problema y solución, pero en última instancia aumenta la comprensión, acelera su organización y le permite aprender más rápido al recopilar comentarios de los clientes sobre la marcha. A corto plazo, hace que las cosas lleguen más rápido a las manos de los clientes. A largo plazo, este enfoque hace que sus soluciones sean más fáciles de desarrollar, escalar y mejorar.

“He adquirido el hábito de desmenuzar mentalmente las situaciones hasta los huesos de lo que está sucediendo y por qué, lo que me lleva a concentrarme en la solución más simple y pequeña para mejorar las cosas gradualmente”

Tenemos dos cosas en mente cuando nos esforzamos por mantener nuestros procesos y soluciones lo más simples posible. Primero, construimos una cultura que prioriza la simplicidad. Este principio es una parte inherente de nuestra cultura, por lo que alentamos a los compañeros de equipo a desafiarse entre sí si caen en la trampa de complicar demasiado un enfoque. La simplificación es una habilidad en sí misma, y ​​se aprende y mejora mejor mediante la repetición.

Construir un entorno que fomente la simplificación significa hacerlo parte de nuestro lenguaje común, por lo que es fácil plantear inquietudes cuando las definiciones o soluciones de problemas se vuelven demasiado complejas. Significa crear una cultura en la que todos se sientan cómodos dando y recibiendo comentarios y creciendo a partir de ellos. Además, una vez que adopte este principio, puede extenderse más allá del trabajo y en su vida personal. Me he acostumbrado a desmenuzar mentalmente las situaciones hasta la médula de lo que está sucediendo y por qué, lo que me lleva a concentrarme en la solución más simple y pequeña para mejorar las cosas gradualmente.

Somos deliberados acerca de las compensaciones que hacemos. En la industria de SaaS, es común experimentar fricciones entre el deseo de seguir adelante con el producto y la necesidad de abordar la deuda técnica complicada que ralentiza a los ingenieros. En Intercom, debido a que somos deliberados acerca de las concesiones que hacemos, sabemos tan pronto como comenzamos a resolver el problema que el envío a los clientes tendrá prioridad sobre la creación de la solución técnica perfecta o el uso del lenguaje de programación más nuevo. Esto no solo reduce la carga cognitiva de la toma de decisiones, sino que también evitamos evaluar constantemente las compensaciones, lo que nos acelera.

Eso no significa que nos quedemos atrás en la innovación técnica o que ignoremos la deuda técnica. El estado del producto se evalúa constantemente en nuestras hojas de ruta y alentamos a los ingenieros a aplicar la regla del 20 %. Siempre que sea posible, dedique el 20 % del tiempo de ejecución a mejorar el código existente o a reducir la deuda técnica sobre la marcha. Realizamos proyectos de equipo más grandes para mejorar nuestros sistemas cuando es necesario y, a nivel de I+D, tenemos todos nuestros equipos fundamentales dedicados a mantener nuestra infraestructura técnica eficiente y actualizada. En última instancia, nuestro objetivo es aprovechar nuestra tecnología existente para ofrecer valor al cliente de forma rápida y segura.

“Tenemos dos monolitos en los que se basa todo nuestro equipo de I+D: todos los nuevos principiantes se incorporan a las mismas tecnologías y todos los equipos utilizan la misma base de código”

Nuestro principio de "mantenlo simple" impregna todo, procesos, enfoques técnicos y comentarios. Y es un principio esencial de una empresa que crece rápidamente. Es fácil simplificar las cosas sin esfuerzo cuando eres una empresa de 10 empleados y todos comparten el mismo contexto. Pero intente escalar eso a cien y luego a mil. Toda la empresa puede sufrir las complejidades de satisfacer las necesidades únicas de muchos equipos y áreas de productos diferentes. Dentro del equipo de Ingeniería de Intercom, "mantenerlo simple" parece elegir deliberadamente ser una empresa técnicamente conservadora en cada decisión que tomamos. Esto ayuda a alinear a nuestros ingenieros actuales y nos permite ser transparentes con las nuevas contrataciones sobre qué esperar.

Tenemos dos monolitos en los que se basa todo nuestro equipo de I+D: todos los nuevos principiantes se incorporan a las mismas tecnologías y todos los equipos utilizan la misma base de código. La simplicidad no solo beneficia el producto y nuestra velocidad, sino que también fomenta un entorno en el que los ingenieros pueden pasar fácilmente a otras áreas de impacto dentro de la organización, ya sea para impulsar su propio crecimiento o ayudar a acelerar un proyecto.

La simplicidad significa que construimos excelentes productos rápidamente. Nuestro equipo de soporte automatizado envió recientemente la vista previa de Resolution Bot, una característica completamente nueva. Si bien generalmente abordamos un problema pensando en grande y luego determinando su alcance, este proyecto tenía limitaciones de tiempo. Entonces, en lugar de preguntarnos cuánto tiempo necesitamos para enviar la magdalena, identificamos cuántas semanas teníamos y luego hicimos una lluvia de ideas sobre cómo podíamos ofrecer el máximo valor al cliente dentro de ese período. ¿El resultado? Construimos y enviamos completamente la función en seis semanas y los clientes quedaron encantados. El 54% de ellos comenzaron a usarlo dentro de un mes. No podríamos haber alcanzado ese hito tan rápido sin mantenerlo simple.

Hay momentos en que el diseño de producto más simple no es el más simple de implementar. Y aquí es donde realmente brillan las estrechas relaciones de colaboración entre el diseño de productos y la ingeniería. En Intercom, los ingenieros son parte de todas las conversaciones desde el principio y pueden proporcionar visibilidad sobre las formas en que las diferentes direcciones de diseño pueden afectar el esfuerzo técnico y la viabilidad. La colaboración nos permite alcanzar un equilibrio saludable y mantener nuestro producto lo más simple posible en todos los ámbitos. Continuaremos priorizando la simplificación a medida que escalamos. Mantener los procesos y las soluciones simples es lo que nos permite trabajar con rapidez mientras construimos productos de alta calidad para nuestros clientes. Después de todo, no es la complejidad de las funciones lo que hace que Intercom sea valioso para ellos, sino la integración fluida entre nuestras capacidades simples, lo que se suma a una experiencia holística de extremo a extremo.

Liam Geraghty: Gracias a Martha Moniz, Charlotte Sferruzza y Niamh O'Connor. Tendremos más principios de productos en las próximas semanas y meses, pero si está ansioso por una conversación más centrada en el producto, únase al cofundador de Intercom, Des Traynor, y al director de productos, Paul Adams, en nuestro podcast, Intercom On Product. donde discuten sus últimos pensamientos sobre cómo construir un producto exitoso a escala.