Principios de producto de Intercom: construir un producto que es obstinado por defecto, pero flexible bajo el capó

Diseñar un producto es un acto de equilibrio.

En Intercom, equilibramos opiniones sólidas sobre el futuro de la atención al cliente con nuestro objetivo de satisfacer una gran variedad de necesidades de los clientes. Algunos clientes quieren una solución simple y lista para usar, pero otros necesitan personalización; ahí es donde entra en juego la flexibilidad.

"Opininado por defecto y flexible bajo el capó significa que nuestras soluciones son fáciles de usar desde el primer momento, pero se pueden personalizar para satisfacer necesidades específicas"

Obstinado por defecto y flexible bajo el capó significa que nuestras soluciones son fáciles de usar desde el primer momento, pero se pueden personalizar para satisfacer necesidades específicas. Este equilibrio entre el diseño obstinado y la flexibilidad es crucial para crear productos que sean tanto funcionales como atractivos para los usuarios.

Un producto que es demasiado rígido e inflexible puede ser difícil de usar y no cumplir con las necesidades de algunos usuarios, mientras que un producto que es demasiado flexible y carece de una visión sólida puede ser confuso y difícil de navegar. Al lograr el equilibrio adecuado entre estos dos extremos, diseñamos un producto que es efectivo y fácil de usar. Pero a veces mantener este equilibrio es todo un desafío.

Aplicando este principio a nuestro trabajo

Por lo general, es más fácil aplicar este principio a niveles de características individuales y diseño de interacción, donde expresamos nuestras opiniones a través de valores predeterminados, plantillas y educación, en lugar de restricciones. Esto significa que ofrecemos a nuestros clientes un comportamiento predeterminado para una solución clara y fácil de adoptar, pero también incluimos opciones de personalización para que los clientes adapten el comportamiento del producto según sus necesidades.

Ejemplos incluyen:

• Ofreciendo valores predeterminados y plantillas al crear mensajes salientes
• Habilitación de diferentes filtros en los informes (p. ej., informe de tickets)
• La opción de crear un informe personalizado
• Permitir atributos de datos personalizados además de los estándar predeterminados

Mida lo que es importante para su equipo cuando cree un informe personalizado

Elija entre una variedad de plantillas o cree su propio mensaje saliente desde cero

Lograr el equilibrio dentro de un producto complejo

El principio es fácil de seguir cuando su producto es pequeño o el problema que está resolviendo es limitado, pero se vuelve más desafiante cuando comienza a diseñar algo más complejo, como un área de producto completamente nueva o una capacidad que debería funcionar en varias áreas de productos. .

Puede ser difícil predecir qué tipo de flexibilidad necesitarán sus clientes y cómo y dónde revelarla a un cliente. La lista de variables e incógnitas puede parecer interminable. ¿Cómo debería comportarse esta capacidad en diferentes áreas de productos? ¿Cómo interactuarán los clientes con esta capacidad?

He estado trabajando en el grupo de plataformas de Intercom desde que me uní, dando forma a las capacidades horizontales, como la capa de datos o los informes, que potencian los flujos de trabajo y los conocimientos en el producto. Nuestro reto es que estamos diseñando cimientos a largo plazo; pueden ser utilizados para diferentes propósitos por diferentes clientes, pero en general, deben permitir soluciones consistentes que sean fáciles de entender, adoptar y desarrollar.

¿Cómo superamos este desafío?

Cuando trabajamos en la capacidad de una plataforma o resolvemos un problema relacionado con la plataforma, comenzamos con un sistema . De acuerdo con la Ley de Gall , nuestro objetivo es diseñar un sistema simple, flexible y escalable que funcione, que permita casos de uso simples y que pueda ampliarse según sea necesario. El sistema debe ser modular y estar conectado a otras partes del producto para que aborde el problema central, pero también se pueda desarrollar y desarrollar.

“Al desarrollar una solución, pensamos en la mayor cantidad posible de espacios problemáticos para garantizar que la solución sea escalable y no demasiado estrecha”

Para ello, pensamos en grande pero empezamos en pequeño. Cuando desarrollamos una solución, pensamos en tantos espacios problemáticos como sea posible para garantizar que la solución sea escalable y no demasiado limitada. Esto hace que sea más fácil llegar a las partes más importantes e impactantes, o como lo llamamos, nuestra magdalena .

Comenzar con una magdalena nos ayuda a entregar valor al cliente más rápido y obtener comentarios más rápido. Aprendemos y, en base a estos aprendizajes, decidimos cómo y dónde evolucionar nuestra solución y hacerla más flexible y poderosa, y cómo revelar esta flexibilidad a los clientes.

Principio en la práctica

Nuestro principio de “obstinado por defecto, flexible bajo el capó” desempeñó un papel importante en nuestras mejoras al modelo de datos de Intercom.

El modelo de datos de Intercom representa la forma en que se organizan y estructuran los datos dentro del producto. Especifica los diferentes tipos de datos que Intercom puede almacenar y administrar, así como las relaciones entre esos datos.

“Nuestro modelo de datos se basa en el concepto de ' conversaciones ' , que son la forma principal en que las empresas se comunican con sus clientes mediante el producto Intercom”

Nuestro modelo de datos se basa en el concepto de "conversaciones", que son la forma principal en que las empresas se comunican con sus clientes mediante el producto Intercom. Las conversaciones pueden tomar muchas formas diferentes, incluidos chats en vivo, mensajes en la aplicación y correos electrónicos. Además de almacenar datos sobre conversaciones individuales, el modelo de datos de Intercom también incluye datos de clientes (usuarios y empresas a las que pertenecen).

Introducción de más flexibilidad y control

Solíamos tener un modelo de datos bastante inflexible y obstinado, que incluía solo una cantidad limitada de tipos de datos que enumeré anteriormente: datos sobre conversaciones y datos de clientes sobre usuarios individuales y empresas a las que pertenecen.

Aprendimos que este enfoque obstinado no era suficiente para nuestros clientes. Por lo tanto, presentamos Objetos personalizados para ofrecer a nuestros clientes más flexibilidad y control al permitirles importar y modelar sus datos de una manera que tenga sentido para su negocio. Por ejemplo, además de la conversación predeterminada y los datos del cliente, un cliente de comercio electrónico ahora puede agregar "datos de pedido" a su modelo de datos en Intercom y luego usarlo como quiera.

“Comenzar con un solo caso de uso nos permitió aprender e iterar, cómo evolucionar el sistema y la solución”

Cuando se trata de objetos personalizados, cada cliente tiene necesidades diferentes, por lo que tratamos con muchas variables e incógnitas. Primero desarrollamos el sistema y la infraestructura de este nuevo modelo de datos: dónde se ubicarían los objetos personalizados dentro del modelo, cómo se conectarían con otros tipos de datos y cómo el nuevo modelo permitiría el uso de datos en diferentes áreas de productos como Inbox, bots , etc.

Comenzamos poco a poco e introdujimos objetos personalizados en nuestros bots, donde vimos una gran oportunidad para aumentar significativamente la tasa de autoservicio y aumentar la satisfacción del cliente. Comenzar con un solo caso de uso nos permitió aprender e iterar, cómo evolucionar el sistema y la solución, y dónde introducir objetos personalizados a continuación.

Nos dimos cuenta de que nuestro sistema inicial era demasiado flexible; los clientes tenían dificultades para entenderlo y adoptarlo, y necesitábamos introducir algunos comportamientos y valores predeterminados obstinados. Nos ayudó a corregir el sistema y permitir comportamientos predeterminados simples y la flexibilidad necesaria en cada parte del producto.

Creo que tener presente este principio será aún más importante para nosotros en el futuro. Nuestro producto está en constante crecimiento y evolución, haciéndose más complejo y sofisticado. A pesar de esta complejidad orgánica, creemos que no debería ser complicado para quienes lo utilizan: debería ser fácil y rápido de adoptar, y flexible y potente cuando lo necesiten. Para lograr esto, debemos tener en cuenta este principio al diseñar las bases a lo largo de toda la experiencia del producto.

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