Haga que cada llamada cuente: la evolución de la asistencia telefónica

La invención del teléfono revolucionó la forma en que las empresas interactuaban con sus clientes. Con Intercom Phone queremos ir aún más lejos.

Hemos recorrido un largo camino desde los días de las torpes computadoras de escritorio y los aficionados a la electrónica. Con cada estación, las computadoras portátiles se vuelven más delgadas y los teléfonos se vuelven más inteligentes. Pero si bien la tecnología informática ha evolucionado enormemente en las últimas décadas, no podemos decir lo mismo de los teléfonos, o al menos de la forma en que los utilizamos en los negocios. Los mensajes son cada vez más omnipresentes en nuestra vida personal, pero a veces todavía tenemos que levantar el teléfono para hablar con el servicio de asistencia, como lo hacíamos hace 50 años.

Las llamadas telefónicas han sido el pan de cada día de los equipos de soporte durante décadas, pero no pueden por sí solas satisfacer las expectativas cada vez mayores de los clientes de un soporte rápido y fluido. La asistencia telefónica es costosa, requiere mucho tiempo y, francamente, simplemente no es escalable.

Por eso creamos Intercom Phone. No queríamos eliminar la opción de soporte telefónico (llamar sigue siendo una de las mejores formas de resolver problemas complejos) sino ampliar las opciones de nuestros clientes. Ahora, puede configurar árboles de respuesta de voz interactiva (IVR) personalizados para llevar cada llamada al lugar correcto, pasar instantáneamente de un chat en vivo a una llamada de voz o video directamente en Messenger y volver a enviar mensajes a mitad de la llamada. todo en un lugar. Así, sin más, no más esperas, no más música molesta del ascensor, no más moverse a través de todos estos diferentes canales y herramientas.

Por eso, para celebrar nuestro lanzamiento más reciente, pensamos en llevarlo a una inmersión profunda en la evolución del soporte telefónico: desde una antigua grabación de Alexander Graham Bell hasta la ciencia de la música en espera; desde los albores de los call center hasta el soporte digital a escala.

En este episodio, escuchará de:

• Des Traynor, cofundador y director de estrategia de Intercom.
• Ernie Smith, escritor, editor y obsesivo de Internet que escribe el boletín Tedium: The Dull Side of the Internet.
• Cornelia Connolly, profesora de la Facultad de Educación de la Universidad de Galway.
• Paul Shuler, percusionista, músico y compositor de “Simplicity”, canción que ha sido denominada “la mejor música de acompañamiento del mundo”.
• Tanner Elvidge, director de productos de personal de Intercom y una de las personas detrás de Intercom Phone.

Visite nuestra página de funciones para obtener más información sobre Intercom Phone.

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El auge del teléfono

Liam Geraghty: Todos hemos estado allí, esperando para hablar con el servicio de atención al cliente, en espera; es una experiencia humana compartida que parece haber trascendido a generaciones de usuarios de teléfonos. Y se le perdonaría pensar que llamar a una empresa ahora no es muy diferente a como era hace 60 o 70 años. Y si bien eso puede ser cierto, todavía implica un teléfono y llamar a un número. Pero la asistencia telefónica y la tecnología detrás de ella en realidad han ido evolucionando, aunque silenciosamente en segundo plano mientras usted estaba en espera.

Hoy en Inside Intercom, estamos sintonizando un episodio sobre la evolución de la asistencia telefónica, uno del que Intercom forma parte. Acabamos de lanzar Intercom Phone. ¿Qué es? El cofundador y director de estrategia de Intercom, Des Traynor, lo explica.

Des Traynor: Intercom Phone es nuestra solución nativa para soporte telefónico. Es algo que nuestros clientes han estado pidiendo y realmente es como la última pieza del rompecabezas que nos convierte en una plataforma de servicio al cliente verdaderamente completa. Ahora, nuestros clientes no tienen que subcontratar su software de soporte telefónico. Lo hacen todo en los mismos lugares donde brindan todo el resto del soporte (en Intercom) y, gracias a eso, pueden ofrecer experiencias excepcionales a los clientes independientemente del canal.

Liam Geraghty: Des dice que hay dos formas clave en las que vemos que los equipos de soporte utilizan Intercom Phone.

Des Traynor: La primera es lo que se podría imaginar: asistencia telefónica. Puede realizar y recibir llamadas directamente desde la bandeja de entrada de Intercom. Entonces, si sus agentes de soporte están allí, recibirán llamadas y, si quieren pasar a una llamada telefónica con un cliente, pueden hacerlo. Y puede configurar redes telefónicas sofisticadas, todo lo que esperaría que fuera una solución completa aquí. Puede configurar un árbol de IVR utilizando nuestro producto de flujos de trabajo para asegurarse de que las llamadas correctas lleguen al equipo correcto.

La segunda forma es un poco diferente, y así respondemos a las solicitudes de nuestros clientes, que a menudo miran hacia el futuro. Lo que hemos creado es la idea, esta idea que llamamos llamadas de Messenger, que es que los equipos de soporte ahora tienen la capacidad de saltar instantáneamente de una conversación de mensajería en vivo a una conversación de voz o de video, o incluso a una pantalla. compartir llamada cuando el cliente está utilizando Intercom Messenger.

"El Messenger siempre ha sido nuestro núcleo, por lo que estamos muy emocionados de verlo subir de nivel una vez más".

Entonces, para los compañeros de equipo, todavía están trabajando en la bandeja de entrada para no tener que interrumpir la conversación o iniciar una nueva o navegar a otra herramienta o cambiar de pestaña. Y para los clientes, es bastante fluido porque lo que alguna vez fue un mensajero se convierte sin problemas en una videollamada real completamente funcional con pantalla compartida. No hay ningún tipo de “haga clic en este enlace de aquí” ni ningún tipo de tontería. Y creo que hemos visto que compartir pantalla es muy popular porque muchas veces es la forma más rápida: "Muéstrame lo que estás mirando". "Oh, ese es el problema". Entonces también vemos muchos de esos beneficios. Messenger siempre ha sido nuestro núcleo, por lo que estamos muy emocionados de verlo subir de nivel una vez más.

Liam Geraghty: Más adelante volveremos a Des para escuchar un poco más sobre por qué creamos Intercom Phone. Pero no podríamos hacer la evolución del soporte telefónico sin comenzar con la invención del teléfono. Si alguien te preguntara quién inventó el teléfono, dirías que Alexander Graham Bell, ¿verdad? Aquí hay una grabación de Bell de 1885 de un disco del Smithsonian. “Escucha mi voz”, dice.

“Aunque la historia del origen del teléfono no está del todo clara, su impacto en el mundo ha sido inconmensurable, transformando todo tipo de líneas de comunicación”

Alexander Graham Bell: Escucha mi voz, Alexander Graham Bell.

Liam Geraghty: En la década de 1870, Bell y un hombre llamado Elisha Gray diseñaron independientemente inventos que permitían a las personas transmitir el habla eléctricamente. Ambos incluso presentaron sus diseños a la oficina de patentes con pocas horas de diferencia. Pero el de Bell fue el primero en ser patentado, y se produjo una famosa batalla legal sobre quién era el inventor legítimo del teléfono, siendo Bell el ganador final. Pero incluso hoy en día, algunas personas mantienen sus dudas. Y no fueron sólo esas dos reclamaciones: un inmigrante italiano llamado Antonio Meucci presentó un anuncio de su invención similar en 1871.

Fue totalmente ignorado hasta que la Cámara de Representantes de los Estados Unidos aprobó una resolución en 2002 honrando sus contribuciones y su trabajo al teléfono. Y aunque la historia del origen del teléfono no está exactamente clara, su impacto en el mundo ha sido inconmensurable, transformando todo tipo de líneas de comunicación, una de ellas es cómo las empresas pueden ayudar a sus clientes.

El primer ejemplo del uso del teléfono como herramienta de marketing data de principios del siglo XX. Las empresas utilizarían directorios telefónicos para compilar y vender listas de clientes. En 1915 se realizó la primera llamada telefónica de costa a costa. Y en 1930, era posible llamar por radio al otro lado del Atlántico.

“De repente, los clientes de telefonía pudieron manejar por sí mismos este complejo sistema de comunicación”

La tecnología telefónica se extendió lentamente por Estados Unidos, creando una infraestructura de comunicaciones. Pero requería personas que manejaran cuadros de distribución a un alto costo y, como tal, solo estaba disponible para una pequeña porción de la población. Es decir, hasta la introducción de la marcación de larga distancia para consumidores en 1951.

De repente, a los clientes telefónicos les fue posible operar este complejo sistema de comunicación por sí mismos sin la ayuda de otros. Las que podríamos llamar los primeros agentes del call center fueron amas de casa en los años 50. Llamaban a amigos y vecinos e intentaban vender productos horneados para ganar dinero extra en el hogar. Las empresas comenzaron a utilizar el teléfono y capacitaron a sus empleados sobre cómo ser corteses en la línea.

Vídeo de formación clásico: pero no importa de qué teléfono contestes, el tuyo o el de otra persona, siempre haz que tu cliente sienta que estás interesado en su llamada. Sea servicial y educado. Luego, cuando esté seguro de que ha terminado, lleve la conversación a un final cortés y definitivo de esta manera. "Si está bien. Gracias por llamar al Sr. Frisbee. Adiós."

De los números gratuitos a la tecnología móvil

Liam Geraghty: En la década de 1960, llegó una tecnología de marcación más sofisticada que comenzaría a dar forma al soporte telefónico tal como lo conocemos hoy.

Ernie Smith: La marcación por tonos fue realmente importante.

Liam Geraghty: Ese es Ernie Smith.

Ernie Smith: Soy escritor y editor. Escribo un boletín llamado Tedio: El lado aburrido de Internet .

Liam Geraghty: Aunque la primera marcación por tonos surgió en los años 60, Ernie dice que la marcación rotativa todavía era bastante común en los años 80.

Ernie Smith: Se necesitaron un par de décadas para volverse común. Cosas que ni siquiera pensamos que se volverán comunes con el tiempo, que parecían haber aparecido un día. Un buen ejemplo es la tarjeta de crédito. La banda magnética no apareció hasta los años 80. Antes todo se hacía manualmente. Los teléfonos de disco son muy parecidos.

Liam Geraghty: Cada vez más cosas que damos por sentado cuando se trata de teléfonos comenzaron a desarrollarse y avanzar. Ernie dice que hubo cinco tecnologías clave que hicieron posible la atención al cliente por teléfono. El primero fue, como hemos oído, la marcación por tonos. Permitió comunicarse a través de la línea telefónica sin hablar. El segundo fueron los números 1-800.

Ernie Smith: Que en realidad fueron inventados por AT&T. Roy Weber los desarrolló en 1967 como una forma de enrutar llamadas por cobrar. Y resultó ser un feliz accidente que en realidad fuera una excelente manera de comercializar productos.

“A mediados de los años 80, la gente hacía tres mil millones de llamadas gratuitas al año”

Liam Geraghty: El cargo de un número 1-800 fue al propietario del número. Así que ahora los clientes no tenían que pagar para llamar a una empresa para obtener asistencia.

Ernie Smith: En realidad, esto resultó ser una gran fuente de ingresos para AT&T. A mediados de los años 80, la gente hacía tres mil millones de llamadas gratuitas al año, lo cual es mucho.

Liam Geraghty: La siguiente tecnología clave en la evolución del soporte telefónico fue algo llamado intercambios de sucursales privadas. Básicamente eran mini centralitas que permitían a las empresas enrutar llamadas telefónicas.

Ernie Smith: Una de las cosas interesantes a considerar es que el sistema telefónico básicamente pasó de ser un gran monolito operado por monopolios efectivos como AT&T en Estados Unidos.

Liam Geraghty: Entonces, las empresas que tenían estos tableros de distribución en miniatura democratizaron todo el proceso.

Ernie Smith: Estabas ejecutando tu propio pequeño sistema donde podías enrutar hacia donde iban las llamadas. Obviamente, esto es una gran cosa en el caso de un centro de llamadas cuando hay cientos de personas en el piso tratando de atender a los clientes. Y esto básicamente desviaría cualquier llamada que llegara a una persona de atención al cliente. Habilitó los centros de llamadas al permitir un sistema más automatizado y mantenerlo como algo que no requería que las compañías telefónicas lo administraran.

Liam Geraghty: La década de 1970 llegó con pantalones acampanados, camisas teñidas y una nueva tecnología que todavía utilizamos hoy en día en la asistencia telefónica: las respuestas de voz interactivas.

Ernie Smith: Esto fue utilizado por primera vez por los bancos para verificar los saldos de los clientes. No tenía que ir al banco ni esperar en el correo una señal que dijera: "Está bien, esto es lo que hay en su cuenta". Se volvió mucho más inteligente con el tiempo. En sus formas más sofisticadas, puede incluso analizar el recorrido que realiza el cliente en tiempo real.

Liam Geraghty: Es como uno de esos libros Elige tu propia aventura .

“En las mejores versiones de eso, puede ser una experiencia muy sólida. Pero en las peores versiones da la sensación de que el juego está roto”

Ernie Smith: Elige tu propia aventura es una excelente manera de decirlo. Solo estoy pensando en cómo, en muchos sentidos, llamar a un centro de llamadas es como jugar un viejo juego de aventuras espaciales tecnológicas o un juego como Myst, donde te dan un conjunto de opciones y tienes que elegir una. En las mejores versiones de eso, puede ser una experiencia muy sólida. Pero en las peores versiones, da la sensación de que el juego no funciona.

Liam Geraghty: Podría decirse que el mayor avance para el teléfono fue cortar el cable y pasar a ser móvil. El desarrollo tecnológico para que esto sucediera comenzó bastante temprano.

Cornelia Connolly: En 1946, Motorola tuvo el primer servicio de radioteléfono para automóvil. Pero era muy limitado y no estaba disponible para el mercado comercial. Realmente no fue hasta los años 80 que los teléfonos para automóviles se hicieron populares.

Liam Geraghty: Esa es Cornelia Connolly, profesora de la Facultad de Educación de la Universidad Nacional de Irlanda, Galway (ahora Universidad de Galway).

Cornelia Connolly: Mi experiencia es en ingeniería informática y telecomunicaciones. Lo estudié como parte de mi maestría.

Liam Geraghty: Y quizás se pregunte: si teníamos teléfonos móviles para automóviles en los años 40, incluso con su capacidad limitada, ¿por qué tardó tanto en avanzar esa tecnología?

Cornelia Connolly: Bell Laboratories propuso tecnología móvil celular a la FCC, la Comisión Federal de Comunicaciones de Estados Unidos. Pero entonces no se concedió –eso fue en 1947– debido a la influencia de la industria televisiva, lo cual es realmente interesante.

“En los años 60, el Capitán Kirk usaba un comunicador inalámbrico. Y fue tal vez 10 años después que nosotros, el público, empezamos a utilizar teléfonos móviles”.

Liam Geraghty: Los peces gordos de la televisión no querían ninguna interferencia ni compartir su asignación de frecuencia.

Cornelia Connolly: No fue hasta 1970 que la FCC realmente otorgó partes del espectro para teléfonos móviles. También es interesante porque en los años 60, para cualquier fanático de Star Trek , el Capitán Kirk usaba un comunicador inalámbrico. Y tal vez 10 años después, nosotros, el público, empezamos a utilizar teléfonos móviles.

Noticiero antiguo: Hoy en día, los hombres y mujeres de negocios son los principales usuarios de los radioteléfonos, donde está disponible el servicio celular. Pero más personas aprovecharán la telefonía móvil a medida que sus beneficios se hagan evidentes. Con el tiempo, ver a personas usando teléfonos celulares puede parecer tan común como alguien que mira la hora en un reloj electrónico, calcula en una calculadora electrónica o programa en una computadora electrónica.

Liam Geraghty: En la década de 1980, había alrededor de un millón de suscriptores de teléfonos móviles.

Cornelia Connolly: Actualmente hay hasta cuatro mil millones de usuarios de teléfonos inteligentes.

Liam Geraghty: Esto nos lleva a la quinta tecnología clave de Ernie que hizo posible la atención al cliente por teléfono: el humilde SMS.

Ernie Smith: Esta es la más reciente de las principales tecnologías basadas en teléfonos. Se remonta a los años 90. Los SMS comenzaron como una tecnología de transmisión para la experiencia de atención al cliente. En el caso de las campañas políticas, si intentas llegar a una audiencia amplia y tienes tu lista, envías mensajes como: "Oye, apoya la recaudación de fondos de tu candidato" y cosas así. Pero esa es una de las áreas que obviamente se ha vuelto más sofisticada con el tiempo. Ahora puede tener conversaciones de atención al cliente individuales más directas con las personas completamente a través de mensajes de texto. Es genial.

Llenando el vacío

Liam Geraghty: Ciertamente sabemos todo sobre cómo ayudar a los clientes a través de mensajes aquí en Intercom. Una cosa que todos asociamos con la asistencia telefónica y que no parece haber evolucionado mucho es la temida música en espera. Ah, haz que se detenga. Sin embargo, una persona ha mejorado el juego de la música en espera.

Paul Shuler: Bueno, me alegra mucho que te hayas contactado.

Liam Geraghty: Paul Shuler es músico y profesional de TI en el área de Seattle en el estado de Washington. Hace un tiempo, una pieza musical que creó fue aclamada como la mejor música en espera del mundo.

Paul Shuler: En realidad yo estaba en soporte telefónico en ese momento; ya no lo estoy. Entonces sí, ha sido una progresión interesante.

Liam Geraghty: Desde el principio, Paul se interesó en la música y en subir música a Internet Archive.

Paul Shuler: En ese momento hacía esto como hobby. Comencé como baterista en la escuela secundaria, tocando en bandas de rock y punk. Luego fui a una escuela vocacional y comencé a aprender sobre ingeniería eléctrica e informática. Esto fue en 1997, 1998. Conseguí un trabajo allí mismo en una instalación de ingeniería eléctrica. Comencé a aprender sobre computadoras y flujo de señales y me interesé mucho en construir mis propias computadoras. Entonces descubrí: "Vaya, realmente puedo combinar mi amor por la música y la grabación y empezar a experimentar con el sonido en una computadora". Era algo nuevo en ese momento.

Liam Geraghty: Después de muchos de lo que Paul llama experimentos de sonido que se convierten en música, adquirió más poder para simplemente grabarse a sí mismo.

Paul Shuler: Ese es básicamente el concepto que me llevó a grabar un piano eléctrico llamado Wurlitzer 200A, que realmente me gustaba. Y esa fue básicamente la formación de esta canción que creé llamada Simplicity .

Liam Geraghty: En ese momento, uno de los pocos lugares donde se podía cargar audio era Internet Archive. Entonces, ahí es donde subió esta pista.

“Creo que mi hermano se puso en contacto conmigo varias veces. Me dijo: 'Oye hermano, estaba en espera y creo que escuché una de tus canciones'”.

Paul Shuler: En aquel momento yo no estaba muy apegado a los elementos técnicos de la propiedad intelectual. Ni siquiera lo entendí. Sólo tenía el mecanismo para publicar audio gratis y crearlo yo mismo, y lo hacía sólo por diversión.

Liam Geraghty: Entonces, la gente simplemente usaba tu música para videos o proyectos y todo eso. ¿Cuándo descubriste que se había utilizado como música de espera?

Paul Shuler: Esa es una pregunta muy divertida. Creo que mi hermano se puso en contacto conmigo varias veces. Él dijo: "Oye hermano, estaba en espera y creo que escuché una de tus canciones".

Liam Geraghty: Esa canción se llama Simplicity . Imagínate que estás en espera. Has estado esperando y esperando, pero aparece esta pista. En serio, ¿qué tan tranquilo es esto?

Paul Shuler: Entonces me envió un mensaje de texto al respecto y luego comencé a investigar un poco más. Y he aquí que descubrí que estaba siendo utilizado por un software de código abierto llamado Asterisk. Básicamente incluyeron un par de canciones mías que habían obtenido del Internet Archive.

Liam Geraghty: ¿Por qué crees que funciona tan bien como la música en espera?

Paul Shuler: Creo que es porque es repetitivo. Como dije, es un bucle basado en los elementos del teclado. Y luego, simplemente estoy improvisando con la batería. Y no es que haya hecho una grabación de alta calidad: es sólo un micrófono colocado sobre la batería. Creo que tiene una vibra auténtica y orgánica. Y la gente simplemente se da cuenta: "Está bien, esto no es música enlatada, no es algo falso, es algo que alguien realmente creó".

Liam Geraghty: ¿Solías trabajar en soporte técnico por teléfono?

Paul Shuler: Lo hice. Así que pasé muchas horas en espera escuchando mi música en espera mientras intentaba ayudar a alguien.

Liam Geraghty: ¿ Alguna vez estuviste tentado de decirles: "Oye, yo hice esta música que estás escuchando?"

Paul Shuler: No. Generalmente ya estaban enojados, así que no lo hice. Básicamente intenté ayudarlos con su problema.

Ingresar al teléfono intercomunicador

Liam Geraghty: Esto nos lleva hasta ahora y a la última innovación en soporte telefónico. Es un nuevo producto de Intercom llamado Intercom Phone. ¿Por qué lo construimos? Aquí está el cofundador de Intercom, Des Traynor.

Des Traynor: Bueno, incluso con lo que Forrester o Gartner llamarían la “digitalización de las experiencias del cliente”, la asistencia telefónica sigue siendo algo que la gente espera y sigue siendo algo apropiado en determinadas circunstancias. Y aún así, independientemente de esos dos, es algo que simplemente la gente quiere. La mayoría de los clientes todavía prefieren que su problema se resuelva por teléfono. Quieren hablar con alguien, sienten que es urgente. Quieren poder comunicar sus emociones, enfatizar su ansiedad o miedo. Por lo tanto, es realmente una solución importante como parte de una plataforma completa de atención al cliente. El teléfono es probablemente el canal humano más personal disponible, o quizás el teléfono más vídeo. Es sincrónico, uno a uno, entre dos personas. Sabes que no van a atender a 500 personas al mismo tiempo.

“Al consolidar las llamadas en una sola herramienta, los representantes de soporte pueden permanecer en un solo lugar. Sólo necesitan aprender una única interfaz”.

Liam Geraghty: Tanner Elvidge es el gerente de producto del personal que trabaja en Intercom Phone y en cuanto a lo que significará para los representantes de soporte tener esto a su disposición, Tanner dice que probablemente se sentirán dos impactos en diferentes horizontes temporales.

Tanner Elvidge: El beneficio inmediato es el aumento de la eficiencia. Al consolidar las llamadas en una sola herramienta, los representantes de soporte pueden permanecer en un solo lugar. Sólo necesitan aprender una única interfaz. No tendrán que cambiar de herramienta a lo largo del día.

Esto es importante no sólo para los representantes de primera línea que contestan el teléfono, sino también para sus gerentes y líderes de equipo. Necesitan visibilidad de lo que sucede en todas las interacciones de soporte que están sucediendo. Al consolidarlo en una sola herramienta, tendrán mucha visibilidad incorporada porque hemos invertido mucho para actualizar nuestro panel en tiempo real y nuestros informes históricos para asegurarnos de que tengan un excelente acceso a los datos.

El segundo impacto es a más largo plazo. Con el tiempo, queremos permitir que los equipos sean más intencionales cuando llaman por teléfono que cuando usan otros canales. Vemos un mundo en el que podemos dar a los equipos flexibilidad para ser más precisos. Claro, pueden configurar un árbol telefónico entrante y responder llamadas entrantes, lo que probablemente puedan hacer hoy, y eso es realmente fundamental de mantener. Pero hemos escuchado que no todas las llamadas entrantes necesitan ser respondidas por una persona; sólo las complejas deberían serlo.

Liam Geraghty: Por eso creamos Intercom Phone, para brindarles a los equipos más opciones.

Tanner Elvidge: Si hay un problema técnico complicado, puedes utilizar las llamadas de Messenger para compartir la pantalla con el cliente. Y próximamente, tendremos la capacidad de trasladar sin problemas llamadas menos complejas a canales más escalables donde esa pregunta podría automatizarse sin involucrar a un representante de soporte.

En última instancia, queremos asegurarnos de que cada solicitud de soporte tenga la resolución más rápida y efectiva. Y estamos creando herramientas para que los equipos de soporte sean precisos sobre cómo llegar allí.

"Es realmente un momento increíble"

Liam Geraghty: ¿Cómo se siente usar Intercom Phone? Aquí está Des otra vez.

Des Traynor: Realmente es un momento realmente sorprendente. Cuando mostramos a los equipos de soporte una transición del chat en vivo a una videollamada y a la pantalla compartida, realmente nos quedamos boquiabiertos. Dicen: “Mierda. Esto me ahorrará mucho tiempo, mucho dolor, será genial para nuestros clientes”. Ven instantáneamente cómo afectará esto a los flujos de trabajo cotidianos.

Y luego, por separado, la parte de las llamadas telefónicas tradicionales no podría ser más intuitiva. Está ahí en la bandeja de entrada. Sin complementos, solo se pueden responder o atender llamadas o incluso convertirlas en un ticket, todo desde el mismo lugar. Y si necesita hacer un seguimiento, también puede realizar una llamada desde la bandeja de entrada. Las llamadas salientes son una manera fácil de solucionar un problema en curso para darle un toque personal real cuando finalmente se resuelva algo. Puede llamar al cliente y decirle: "Hola, soy yo de xyz.com y solo confirmo que hemos solucionado completamente su problema". Es el tipo de cosas que realmente marcan la diferencia para el cliente.

“Es una tecnología antigua (50, 60 o más años) y sigue siendo una herramienta increíblemente poderosa”

Liam Geraghty: Tanner, ¿qué crees que harían los primeros inventores involucrados con el teléfono y el soporte telefónico sobre su evolución?

Tanner Elvidge: Como inventor del teléfono y del soporte telefónico, si viera dónde está el teléfono ahora, estaría realmente impresionado e inspirado por lo importante que sigue siendo para la industria. Es una tecnología antigua (50, 60 o más años) y sigue siendo una herramienta increíblemente poderosa.

Pero también me sorprendería la dirección en la que se ha innovado. Cuando miro otras tecnologías como la informática, el teléfono no ha mantenido el mismo ritmo tecnológico y la misma evolución que otras tecnologías. Lo más interesante es que otras tecnologías como la informática se han vuelto más precisas y específicas para su caso de uso con el tiempo, mientras que el teléfono es un poco más el primer puerto de escala para cada problema.

Por ejemplo, pasamos por múltiples evoluciones de computadoras, desde computadoras de escritorio hasta portátiles y dispositivos móviles, y con cada iteración sucesiva, comenzamos a utilizar la generación anterior para aquello para lo que es importante. Las computadoras de escritorio son mejores para la potencia informática, para cosas como juegos o procesamiento de grandes cantidades de datos. Realmente no los usamos en nuestro día a día a menos que estemos haciendo una de esas dos cosas.

De manera similar, con las computadoras portátiles, hacemos gran parte de nuestro trabajo allí, pero usted y yo probablemente pasamos la mayor parte de nuestro tiempo en nuestros teléfonos y en nuestra tecnología móvil. El teléfono no ha mantenido la misma trayectoria en la industria de soporte. El teléfono ha dicho en gran medida: “Oye, aquí está nuestro número 1-800. Puedes llamarlo para cada problema. Responderemos cada llamada”. Aunque hemos visto llegar cosas como correos electrónicos y mensajes, todavía levantamos el teléfono y llamamos a una empresa para cada problema que tenemos.

El tiempo de espera del infierno

Liam Geraghty: Quédate con nosotros. En un momento, Tanner revelará su peor momento de atención telefónica al cliente. Pero primero, mi agradecimiento al cofundador de Intercom, Des Traynor; lo encontrará en LinkedIn. Ernie Smith. Su boletín sobre la historia de Internet se llama Tedium: The Dull Side of the Internet , pero créanme, es todo lo contrario. Lo encontrarás en tedium.co.

Además, gracias a la profesora Cornelia Connolly. La encontrarás en Twitter @CorneliaThinks. Si esa música tranquila en espera todavía está en tu cerebro, puedes escuchar más de la excelente música de Paul Shuler en su sitio, macroformmusic.com. El enlace está en las notas del programa. Y, finalmente, gracias al gerente de productos del personal de Intercom, Tanner Elvidge, quien compartió conmigo una historia de terror reciente sobre soporte telefónico.

“Me tomé algo de tiempo un domingo solo para llamarlos. Y después de tres horas de espera, la llamada se cortó”.

Tanner Elvidge: De hecho, tenía reservado un vuelo para volver a casa y visitar a una familia durante las vacaciones. Los viajes aún no han vuelto a acelerarse: todavía se producen toneladas de interrupciones y cambios todo el tiempo. Recibí este correo electrónico críptico que decía: "Oye, tu itinerario ha sido cambiado, llámanos para solucionarlo". Yo estaba como, "Oh hombre". Entonces llamé. Y el tiempo de espera fue de tres horas y 45 minutos. Colgué. Yo estaba como, "De ninguna manera". Tiene que haber una manera de resolver esto en el sitio web o en su aplicación. Por cierto, intencionalmente no estoy dando nombres aquí. Pero al final pensé: "Está bien, no hay otra forma de hacer esto". Así que saqué algo de tiempo un domingo sólo para llamarlos. Y después de tres horas de espera, la llamada se cortó.

Liam Geraghty: Oh, no.

Tanner Elvidge: Fue brutal. Así que terminé diciendo: "¿Sabes qué? Voy a llegar temprano al aeropuerto y hacerlo en persona porque es la única manera de pasar", lo cual fue una apuesta. Y fue un poco estresante. Además de todos los viajes que tuve que hacer, pensé: “Está bien, genial. Ahora tengo que averiguar si tengo el itinerario que necesito”.

Liam Geraghty: Eso es todo por esta semana. Gracias por su atención.