Intercomunicador sobre el producto: montarse en la ola de la IA en 2024

Únase a nosotros mientras profundizamos en los altibajos del año pasado y lo que nos espera en los meses venideros.

La IA generativa arrasó en 2023. Dominó todos los podcasts, presentaciones, reuniones estratégicas y resúmenes de fin de año, incluido este. Porque la verdad es: primero, aún no lo hemos visto todo, incluso con el avanzado estado actual de la tecnología. Como dice nuestro propio Emmet Connolly, no hemos extraído todo el jugo que hay.

Y dos, todo apenas comienza. Al igual que la llegada de los teléfonos inteligentes y la revolución móvil en el pasado, estamos en la cúspide de una nueva transformación tecnológica, y va más allá de la IA generativa y el software. Estamos hablando de hardware, dispositivos, wearables. Estamos esperando ansiosamente los próximos movimientos de OpenAI y Anthropic y de gigantes tecnológicos como Apple, Meta y Google. Estamos empezando a ver productos de IA (algunos éxitos emocionantes y algunos fracasos desafortunados), sin mencionar el comienzo de una ola de nuevas empresas que dan prioridad a la IA. Y no podríamos estar más emocionados de ver lo que nos espera para 2024.

Y eso es en lo que profundizaremos en el episodio de hoy de Intercom on Product. Me senté con Paul Adams, nuestro director de productos, y Emmet Connolly, nuestro vicepresidente de diseño, para conversar sobre lo bueno, lo malo y lo feo de 2023, así como nuestras expectativas y predicciones para el próximo año.

Estas son algunas de las conclusiones clave:

• Identificar casos de uso óptimos para implementar IA es clave. Se puede aplicar mal fácilmente al intentar, por ejemplo, simplificar tareas estructuradas y poco frecuentes con resultados precisos que de todos modos deben ser revisados ​​por un humano.
• A medida que avanzamos hacia 2024, podemos esperar ver una mayor preparación del mercado, mayores inversiones en IA y las primeras empresas y productos verdaderamente basados ​​en IA que salen al mercado.
• En el mundo de la tecnología portátil, el tiempo es crucial y el diseño es el rey. La integración perfecta en los estilos de vida de los usuarios generalmente supera la creación de “símbolos de estatus” que nadie quiere usar.
• Al igual que con el diseño, podemos esperar que el servicio al cliente evolucione hacia un modelo continuo e infinito que enfatice la construcción continua de relaciones sobre un conjunto finito de tareas de resolución de tickets.
• Diseñar para el futuro implica comprender las capacidades de una herramienta y la idoneidad de la IA, y potencialmente incorporar flexibilidad interna mientras se automatizan tareas más simples.
• En un mundo impulsado por la IA, existe el riesgo de que depender de herramientas automatizadas y soluciones de varita mágica pueda comprometer el pensamiento y el juicio críticos.

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La IA ocupa un lugar central

Des Traynor: Bienvenido a Intercom en Product . Me acompaña Paul, nuestro jefe de producto, nuestro director de producto. Hola Paul.

Paul Adams: Hola, Des.

Des: Y como este es un resumen especial, trajimos a Emmet, nuestro vicepresidente de diseño. Hola, Emmet.

Emmet Connolly: Hola amigos.

Des: Hoy vamos a hablar sobre 2023. Sé que llegamos un poco tarde a eso. Recordaremos los altibajos y las cosas raras que sucedieron. Y luego miraremos el año 2024 y estableceremos algunas expectativas, predicciones e ideas generales sobre lo que podría estar sucediendo.

"Cada presentación y resumen de fin de año es todo IA generativa"

Comenzaremos con 2023, un año en el que obviamente la IA generativa dominaba. Hubo muy poco tiempo en antena para cualquier otro tema. Cada startup fallida ató la IA generativa a su nombre y cada titular aburrido decidió apoyarse en ella para tratar de parecer interesantes. Paul, ¿qué te emocionó este año?

Pablo: Sí. Es difícil alejarse de la IA. Cada presentación y resumen de fin de año es todo IA generativa. El final del 22 fue ChatGPT, y luego no recuerdo exactamente cuándo fue en 2023, pero cuando OpenAI lanzó su API Vision, y cuando percibí la API Vision, creo que era una demostración, y fue increíble. Podría reconocer fotos y responder preguntas. Fue simplemente un paso adelante tan obvio. Un gran paso adelante en capacidad.

Simplemente cambió mi forma de pensar al respecto. Terminé teniendo lo que yo llamaba mis primeras vacaciones de IA, donde yo, mi esposa y mis hijos fuimos a Sevilla en España. Y era la primera vez que caminaba por la ciudad pensando: “¿Qué es esto? Traduce eso." Algunas de esas cosas eran posibles antes con Google Translate y demás. Pero literalmente tenía una cámara en mi teléfono que ahora podía hacer cosas con IA, ¿sabes? Y literalmente cambió la forma en que nos movíamos por la ciudad, las decisiones que tomábamos y los restaurantes a los que íbamos. Es el comienzo de algo enorme.

Des: ¿ Estabas en Google cuando se lanzó Glass?

Paul: No. Creo que se lanzó después de que me fui.

Des: ¿ Por qué Glass no funcionó así?

Paul: Bueno, es una conversación interesante. Deberíamos descomprimirlo un poco. Creo que Glass quizás tuvo la forma correcta en el momento equivocado. Ahora ves Facebook con los Ray-Ban y creo que eso podría ser importante. Pero en aquel entonces, era como: "Cómprate este tipo de gafas nerd de Google". Podría haber sido la idea correcta, pero muy adelantada a su tiempo.

Des: Lo único que recuerdo de la demostración fue algo así como: "Está bien, Google toma una foto" o algo así. No creo que el software estuviera allí.

Emmet: Yo estaba en Google X cuando se estaba desarrollando Glass, por si sirve de algo. Quiero decir, el software estaba ahí: tenía cosas como direcciones, podías buscar en la web, obtener respuestas, cosas así. Mucho de lo que podrías hacer en tu reloj hoy, o al menos hace unos años, o en tu altavoz inteligente con una pequeña imagen que podrías hacer.

"Es un conjunto de avances bastante fundamentales en términos de cómo funcionan los sistemas físicos y todos los acertijos muy inteligentes que fueron capaces de resolver"

Des: ¿Y tú? ¿Cuál fue tu momento decisivo para 2023?

Emmet: En un esfuerzo por no dar la respuesta de Paul y la respuesta obvia, que es la IA y todo lo relacionado, en realidad voy a dar mi respuesta real. Lo que más me emocionó y cautivó del software este año fue un videojuego, Tears of the Kingdom, de Nintendo. Es una secuela y, en primer lugar, dedicaron cinco años a la primera versión del juego y luego siete años a la secuela, a pesar de que tenía el mismo modelo y sistema fundamental. Está fantásticamente bien diseñado, pero es sorprendente ver lo que siete años de pulido realmente hacen por algo. Y no es sólo el oficio, es la profundidad y la complejidad y todo el sistema de cómo todas las diferentes cosas que tienes en tu inventario funcionan juntas en perfecto equilibrio y armonía. Es un montón de avances bastante fundamentales en términos de cómo funcionan los sistemas físicos y todos los acertijos muy inteligentes que pudieron resolver. Hacer esto en hardware antiguo y con poca potencia es un gran logro técnico.

Des: Danos un ejemplo del rompecabezas de física.

Emmet: Tal vez podrías imaginar un puente de cuerdas o algo así, y estas son cosas que son notorias... Si tomas una cuerda en el medio, el extremo actúa de manera muy diferente, y es muy difícil, en física, computacionalmente. simular todo eso. Se las arreglaron para descubrir cómo hacerlo porque pasaron siete años perfeccionando el motor además de los cinco anteriores, y eso también recayó sobre los hombros de gigantes.

"Tal vez la razón por la que me llamó la atención es que es muy refrescante ver software que no se hace de forma iterativa".

Des: ¿ En qué motor está?

Emmet: Propietario. He visto videos de conferencias de desarrolladores de juegos en japonés tratando de aprender más porque me obsesioné un poco con el juego y cómo lo diseñaron y construyeron. Se utilizan muchas cosas interesantes internas para diseñar los niveles y cosas así.

Des: Es una forma muy diferente de crear software a lo que normalmente hacemos y a lo que se espera en nuestra industria, que es como enviar para aprender, iterar rápidamente.

Paul: Ya deberían estar en Zelda 11.

Emmet: Sí, 100%. O un parche de lanzamiento de Zelda 11 o algo así, que le quitaría totalmente la magia a la cosa. Es un tipo de cosas fundamentalmente diferente, aunque ahora existen muchos software y juegos con actualizaciones mensuales como usted lo describe. Pero tal vez la razón por la que me llamó la atención es que es súper refrescante ver software que no se hace de forma iterativa. Obviamente soy un gran admirador de los beneficios del desarrollo de software iterativo, pero es bueno ver exactamente el enfoque opuesto ejecutado tan bien.

Lo bueno, lo malo y lo inútil.

Des: ¿ Qué pasa si vamos en la otra dirección? Quizás "luz baja" sea una palabra demasiado fuerte. ¿Cuál es la desventaja de la IA? ¿Hay áreas en las que hemos ido demasiado lejos?

Emmet: Personalmente, creo que es demasiado pronto para decir que hemos ido demasiado lejos, pero diré que, incluso internamente, no haré ningún comentario sobre la industria en general ni sobre los lanzamientos, como lo hacemos sobre nuestro diseño y producto. El equipo ha trabajado con él, he notado que es muy fácil encontrar aplicaciones excelentes y aplicaciones incorrectas para la IA. Algunas de las aplicaciones incorrectas que creo que veremos en muchos productos y funciones que saldrán este año o el próximo con esas versiones mal aplicadas son aquellas en las que tal vez se intenta realizar una tarea poco frecuente pero bastante estructurada, y se intenta hacerla más fácil. con IA. Entonces, en lugar de hacer muchos clics para configurar un flujo de trabajo muy determinista en su producto, puede escribir una descripción y hacer que el bot cree un flujo de trabajo para usted.

El problema con algo así, debido a que el resultado es determinista y muy preciso, es que hay que ir y verificar el trabajo. También es una tarea poco frecuente, por lo que no se ahorra mucho tiempo al hacerlo en primer lugar. Creo que todavía estamos averiguando para qué sirve y para qué no. ¿Recuerdas, hace cinco o seis años, el anterior ciclo de exageración de los bots y el comercio conversacional? Hubo muchas cosas como "verificar el clima" o "pedir flores", y eso no es realmente para lo que necesito usar un bot. Incluso dentro de los productos o aplicaciones de la IA, creo que encontraremos aplicaciones buenas y malas.

Des: Por curiosidad, ¿cuál es el cálculo de "verificar el clima"? Básicamente estás escribiendo las palabras "verificar el clima", y eso son más caracteres que escribir weather.com. Siempre sentí que estaba optimizando la parte equivocada de la experiencia.

“Las herramientas de inteligencia artificial actuales realmente han abierto el espacio de posibilidades para la aportación de los usuarios. Pero creo que nos queda mucho trabajo por delante en el lado del producto, en el resultado”.

Emmet: Y muchos menos toques que tocar el clima. Y eso es algo que suelo hacer a diario también. Y ese es uno muy básico. La cantidad de grifos es probablemente un buen punto de partida.

Des: Entonces, ¿la anatomía de la mala aplicación de la IA tiene que ver con el determinismo del resultado? ¿Se trata de la precisión de la salida? ¿Dónde no quieres ver a tus diseñadores aplicando IA?

Emmet: Sí, probablemente en esa cosa... Las herramientas de inteligencia artificial actuales realmente han abierto el espacio de posibilidad para la entrada del usuario. Puedes arrojarle una bolsa de palabras o un par de oraciones y puede hacer mucho con ello. Pero creo que nos queda mucho trabajo por hacer en el lado del producto, en el resultado. Si se trata de algo más que un par de párrafos de texto, lo que a menudo no es muy útil para los flujos de trabajo... Necesitamos trabajar más en el producto para crear realmente esa experiencia de salida. Creo que también viste eso con los asistentes de voz anteriores. Al final, ¿para qué sirven cosas como Alexa, Siri y el asistente de Google Home? Alarmas, comprobar el tiempo-

Des: Reproducir una canción.

Emmet: Eso es todo. Apuesto a que eso es el 80% del uso. Y eso se debe a que esos son los resultados que funcionaron muy bien. La retroalimentación es instantánea y usted comprende exactamente lo que se hizo.

"Las áreas que se deben evitar son probablemente aquellas en las que se necesita que el resultado sea extremadamente correcto, preciso, determinista y sin errores; ' si algo sale mal, es un desastre ' ".

Des: También es una aportación bastante inequívoca.

Emmet: Creo que esos sistemas pueden manejar muchas más entradas y demandas más complicadas que configurar una alarma, pero gran parte del trabajo que hay que hacer probablemente todavía esté en el lado de la salida. Para responder a tu pregunta, Des, las áreas que debes evitar son probablemente aquellas en las que necesitas que el resultado sea extremadamente correcto, preciso, determinista y sin errores, "si algo sale mal, es un desastre". Esas son las áreas en las que todavía verás gente haciendo muchos clics manualmente para obtener los resultados correctos.

Des: He visto muchas herramientas como Kittl en las que proporcionas una descripción de texto de la imagen que deseas generar y producirá un SVG de muy alta calidad de una imagen con la que luego podrás jugar. Eso funciona cuando tienes un espectro relativamente amplio de aceptabilidad, pero tan pronto como dices: "No, esto realmente tiene que parecerse al resto de mi producto", antes de que te des cuenta, vuelves a dibujar rectángulos y cambiar. colores.

Emmet: Cualquiera que haya jugado con Midjourney te dirá que es increíble si eres como "panda en una patineta" y te brinda imágenes que no tenías en tu cabeza. Pero si tienes una imagen precisa en tu cabeza y estás tratando de conseguir que la cosa la cree, es decir, una salida determinista que estás tratando de crear, es realmente frustrante y no funciona.

“Si el costo de validación es efectivamente el mismo que el costo de creación, ¿qué estás haciendo? La IA no te está ayudando mucho”

Des: Tenía a Victor Riparbelli de Synthesia y él estaba describiendo otra frustración, que es la experiencia de la IA generativa en las máquinas tragamonedas. Obtienes un Panda en una patineta y estás contento con él, pero querías una patineta roja, y ahora obtienes un panda totalmente diferente en una patineta totalmente diferente. Puede que la patineta sea roja, pero todo lo demás ha desaparecido.

Hay una zona de muerte interesante, al menos en las funciones de IA dirigidas a B2B. A menudo doy el ejemplo de Workday. Es un hecho bien conocido que no soy fanático de Workday. No me gusta usarlo. No me gusta usarlo para reservar tiempo libre. La versión Workday de “Reproduce esa canción” es, para mí, “Reserva con descuento el 14 de octubre” o lo que sea. Nuevamente, es una entrada precisa, una salida bastante fácil de verificar y no susceptible a malas interpretaciones. Cuando dices algo como: "Diséñame un chatbot que le pida al usuario que...", hay demasiadas formas en las que eso sale mal. Y si el costo de validación es efectivamente el mismo que el costo de creación, ¿qué estás haciendo? La IA no te está ayudando mucho. Si tiene que ir y leer la pantalla completa para determinar si hizo lo que quería que hiciera, eso comienza a afectar la ganancia de productividad.

Emmet: Te diré cuál es un buen ejemplo de lo que estás hablando. Mencionaste el ejemplo específico de decirle a un chatbot que cree un chatbot para ti, así es como funcionan los GPT personalizados, el producto Open AI, ¿verdad? La primera vez que lo usé, pensé: "Dios mío, es una interfaz de usuario de entrenamiento de robots en lenguaje natural". Básicamente, estás charlando con el bot sobre el bot que quieres que sea, pero luego pasas a la otra pestaña y te das cuenta de que fue un cambio del Mago de Oz porque hay una gran cantidad de campos de formulario debajo de lo que En realidad estamos creando cosas mucho más estructuradas y fragmentadas. Tan pronto como me di cuenta de eso, pensé: "Oh, al diablo con chatear con el bot, voy a ir directamente al resultado real que está creando el bot". A veces piensas: “¿Sabes qué? Es más rápido saber lo que estoy creando y crearlo yo mismo”.

Cuentos tecnológicos de advertencia

Des: Paul, ¿dónde crees que nos perdimos en 2023 en términos de exageración o crítica excesiva o simplemente de opiniones demasiado extremas?

Paul: Para establecer el contexto de lo que voy a decir, creo que estamos al comienzo de esta nueva curva en S, pero la tecnología ocurre en oleadas cada cinco a 10 años. Y el ciclo actual, el último, sería principalmente el de los smartphones. Creo que está muy claro que, si miramos los teléfonos inteligentes, estamos en un punto muerto. Como sea que terminemos llamándolo en el futuro, IA generativa, IA, para mí está muy claro que estamos en la parte inferior de esta nueva curva en S.

Y creo que la curva S incluye no sólo la IA generativa, sino también diferentes tipos de dispositivos. Este año vimos Rewind, mencionamos antes los Ray-Ban de Facebook y luego salió el pin Humane. Fue fascinante para mí ver el lanzamiento del pin Humane. Para cualquiera que no esté familiarizado, Humane es una compañía que ha estado en modo sigiloso durante mucho, mucho tiempo, y han lanzado este pin portátil, que se guarda en un bolsillo o se coloca en la parte superior o lo que sea. Y fue triste ver la cantidad de odio que generó nuestra industria. Ahora, tal vez Humane no tenga el factor de forma correcto, pero mucha gente se apresuró a criticarlo, y creo que hay mucho en este espacio. Fue una especie de decepción. Hubo un momento de dos o tres semanas en el que-

Des: El día del desarrollo de Open AI.

Paul: El día del desarrollo, salió el pin Humane y el colgante Rewind salió al mismo tiempo.

Des: Tab. Este tipo, no recuerdo su nombre, produjo un producto llamado Tab, que es efectivamente una versión mucho más barata de Humane.

Paul: Entonces, creo que esta nueva curva en S que ha despegado incluye IA, por supuesto, pero quiero ver todo tipo de nuevos tipos de dispositivos y dispositivos portátiles y todo tipo de cosas. Esas pocas semanas fueron increíbles de ver. Estoy absolutamente seguro de que estamos al comienzo de esta nueva curva en S. Vimos lo bueno, lo malo y lo feo, y Humane era algo así como lo feo. También es un signo de los tiempos, pero bien por ellos, intentaron hacer algo nuevo. Si miras hacia atrás a cualquiera de estas curvas en S, Google necesitó dos o tres versiones de un dispositivo de hardware Android para hacerlo realmente bien. El primero fue este teléfono plegable, y Blackberry perdió totalmente el camino y terminó siendo la empresa que fracasó. El dilema del innovador y todo eso. Pero ese fue, para mí, un momento muy revelador porque creo que hay diferentes maneras en que las personas abordan ese tipo de cosas, y algo interesante surgirá de ese espacio.

Des: Creo que eso es cierto. La gente se burló de las gafas de Google de las que hablamos antes, pero está bastante claro que todos vamos a tener algún tipo de gorro con tecnología. Y de manera similar, la gente se burlaba del Segway, y si vas a cualquier ciudad europea o estadounidense, verás a mucha gente en scooters. A menudo, no es que estas ideas sean malas: pueden ser tempranas. O podrían ser la idea correcta incluso en el momento adecuado, y podría ser simplemente que con V1, el factor de forma no era lo que se necesitaba y V2 era lo que necesitaba obtener.

“Recuerdo que estábamos golpeando el cristal y todos decían: ' Esto es un pedazo de mierda'. Increíble discurso de apertura, Steve Jobs, pero nadie va a querer esto ' ”

Y hay que recordar que recordamos el lanzamiento del iPhone de forma diferente a la reacción real. Literalmente, todos se estaban burlando de este teléfono de $700 que no tenía teclado físico, creo que no tenía 3G, no tenía GPS… Faltaba mucha mierda. Y todos decían: "¿Cuál diablos es el objetivo de este dispositivo?" Y todas fueron críticas acertadas que fueron abordadas muy rápidamente en revisiones futuras, y luego se convirtió en el dispositivo más dominante del mundo.

Pablo: Totalmente. Trabajé en el equipo móvil de Google cuando salió el iPhone y estábamos literalmente corriendo por la calle tratando de comprarlos el primer día que pudimos. Recuerdo haber devuelto ese primer iPhone a Google, y esto suena estúpido ahora, pero los teléfonos anteriores tenían un teclado. El Blackberry tuvo un éxito fenomenal. Y recuerdo que estábamos golpeando el cristal y todos decían: "Esto es un pedazo de mierda". Increíble discurso de apertura, Steve Jobs, pero nadie querrá esto. Se siente horrible. El cristal está frío y duro y la gente quiere botones”. Y de nuevo, dos o tres años después, ¿cómo es Android? Un iPhone. Hay versiones de esto que seguramente se desarrollarán.

Emmet: ¿Viste la funda para iPhone que alguien lanzó esta semana y que tiene un teclado? Mucha gente que básicamente nunca ha visto un Blackberry en su vida dice: “¡Dios mío, increíble! un teclado de hardware para el iPhone”. El tiempo también lo es todo en estas cosas. Es difícil saberlo a menos que te hayan quitado un par de años.

Paul: Creo que el tiempo y la perseverancia. Hay un contraste interesante entre las cosas de las que hemos hablado hasta ahora. Zelda, el software que tomó años y años y años, y el hardware obviamente toma mucho más tiempo que el software para construirse y funcionar correctamente. Humane lanzó su V1, les llevará al menos un año, estoy seguro, tener una V2 que podría ser diferente. Es interesante pensar en la próxima versión de estas cosas y qué forma tomarán. Creo que veremos todo tipo de wearables: alfileres, colgantes, gafas, collares, relojes. El reloj es otro.

Emmet: Si vas a utilizar el iPhone y ChatGPT como los momentos instigadores de la curva S de la que estás hablando, ¿dónde dirías que estamos? ¿Estamos en la etapa del iPhone 4S? Creo que todavía estamos en territorios de aplicaciones de linterna con GPT personalizados.

Paul: Comienzo muy temprano. Todos somos culpables de mirar algo y pensar que es una mierda, y Dios sabe que me he escoriado del Segway muchas veces. Pero creo que hay algo en la idea de que deberíamos tener una mentalidad extremadamente abierta. Creo que si miramos hacia atrás dentro de tres, cuatro o cinco años, el escepticismo y las críticas de hoy parecerán bastante ingenuos.

Des: Tanta tecnología solo lleva un tiempo encontrar un hogar. Paul, creo que Facebook es un ganador total con RayBan, y la razón es que el LLM que tienen es bueno. La capacidad de ver un escenario y hacer algo útil, como "Traducir el menú", es una aplicación obvia. También creo que las gafas de sol son algo que la gente ya usa y, a diferencia de muchos otros dispositivos portátiles, donde tienes que convencer a la gente para que las use, las gafas de sol son algo que vas a usar la mayor parte del tiempo. Y estos tienen un pequeño impacto en la estética por ser un par de gafas de sol con tecnología. Todavía se ven y funcionan como gafas de sol. Lanzaron la segunda versión justo antes de Navidad: una cámara dos veces mejor y un sonido dos veces mejor. Tienen IA, etcétera. Está en un extremo del espectro donde creo que será una pieza de tecnología portátil impulsada por IA que se puede usar todos los días.

Y luego, el otro extremo del espectro es, digamos, quizás Vision Pro. Creo que Vision Pro será bastante caro. Probablemente será algo con lo que no saldrás de casa. Será una experiencia bastante inmersiva. Ni siquiera sé si lo llamarías wearable. Probablemente lo llamará un tipo diferente de forma informática. Cuando piensas en dispositivos portátiles, y sé que tienes mucha experiencia en el área, ¿el reloj está acabado en el mundo después de todo esto, o crees que el reloj resurgirá? ¿Ves relojes con cámaras donde puedes apuntar cosas? ¿A dónde crees que irá todo esto?

"Las Google Glasses parecían una computadora en tu cara, y algo que es increíblemente importante aquí es que las RayBan son atemporales"

Emmet: Creo que el reloj tiene muchas posibilidades de ser un factor de forma importante. Mi reacción al pin de Humane fue como: "Guau, genial". Pero realmente espero que la próxima versión del Apple Watch, si tienen los patines puestos, funcionen al 100%.

Des: ¿Ves relojes con teléfonos con cámara?

Emmet: Sí, hicimos un prototipo en su día. No hay barrera técnica, ¿sabes a qué me refiero? Esta es la cuestión del tiempo. Y es gracioso oírte hablar de gafas de sol con computación porque todavía vivo en el pasado en el que Google Glass fue un completo fracaso, totalmente inoportuno. Y por cierto, no parecían gafas de sol ni gafas, y eso fue un paso en falso muy importante.

Paul: Creo que las Google Glasses parecían una computadora en tu cara, y algo que es increíblemente importante aquí es que las RayBan son atemporales. Hay cierto tipo de cosas en la moda en las que la gente es como... ¿Adidas Samba? Eterno. ¿Conversar? Eterno. Algunas cosas son atemporales y los RayBan son atemporales. Los RayBan clásicos son atemporales y, pase lo que pase, los RayBan siempre estarán ahí. Es una asociación increíblemente inteligente y una de las razones por las que podría tener éxito.

Emmet: La visión original, por si sirve de algo, para las gafas era una lente de contacto en la que se podía ver la información directamente, y en cierto modo comprometieron su camino de regreso a las gafas. Ahora te das cuenta de que comenzar con un par de gafas de sol hipster gruesas es un lugar mucho mejor para comenzar porque puedes colocar una computadora en ellas.

Des: Y la gente ya los está usando. Creo que la gente pasa por alto eso. Cuando Apple lanzó el reloj, se asoció con relojeros reales para conseguir una correa que lo hiciera parecer un reloj clásico real. La moda importa cuando le pides a alguien que use algo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y las Google Glass parecían gafas de laboratorio con una computadora conectada a una esquina. Fue una decisión extraña.

Paul: Creo que un error que muchas empresas cometen en este espacio es quedar atrapados en su propio ego y creencias, y les gusta pensar que los dispositivos que lanzarán se convertirán en un símbolo de estatus. Entonces, intencionalmente se ve diferente y la gente quiere convertir sus sustantivos en verbos, como "Estoy aspirando la sala de estar" o "Estoy limpiando la sala de estar". Existe esta aspiración impulsada por el ego y creo que eso es un error. Para algo como esto, es mucho mejor intentar adaptarse a los hábitos de la gente. Su pregunta anterior sobre por qué no usé Google Translate... Ahora estoy acostumbrado a usar ChatGPT en mi código. Es una aplicación que uso bastante. Y entonces, era un hábito que ya había formado; No era un hábito nuevo que tuviera que formar.

Des: ¿Cuál es tu predicción para Vision Pro?

Emmet: Apuesto que cuando lo pruebes dirás: "Oh", de manera similar a la experiencia que tuviste con el iPhone. Pero la keynote me pareció excelente. Parece que han hecho un trabajo tecnológico realmente bueno. Estoy deseando probarlo. Las cuestiones sociales que lo rodean o el hecho de que lo más probable es que lo uses solo en casa, en la oficina de tu casa o lo que sea, probablemente los saque de la cárcel en ese sentido. Creo que será interesante verlo. Con algo así, claramente tienes que dejar que Apple sea Apple y volver a contactarme dentro de tres años y veremos en qué han logrado convertirlo en términos de reducir el costo y lograr que las aplicaciones sean más aplicables. a la gente normal, etc. Me cuesta creer que será adoptado tan ampliamente como el iPhone, pero es posible que tengan otro reloj o AirPods en sus manos, en cuyo caso, genial para ellos.

Des: Hay un fabricante que no hemos mencionado y no ha lanzado ningún hardware, por eso. ¿Pero has oído los rumores sobre Open AI?

"Veremos si [OpenAI] puede lograrlo porque empresas como Meta y Apple, que tienen toda esa integración vertical y tienen sus propios laboratorios de IA increíbles, probablemente todo comience desde un lugar más sólido a largo plazo".

Emmet: Creo que Open AI se encuentra en una posición interesante en este momento, ya que parece que todavía están tratando de descubrir qué quieren ser, y lo que Open AI podría querer ser es una empresa de hardware, para Su punto, una empresa de servicios de plataforma que proporciona ChatGPT como servicio, una empresa de consumo, esa aplicación está en la pantalla de inicio de su teléfono ahora, etc. Y probablemente comenzarán a hacerlo en el próximo...

Des: Y un laboratorio también.

Emmet: Y un laboratorio, para intentar lograr una IA general, que es probablemente su principal razón de alto nivel. Creo que verán mucha competencia. Con Apple, será muy interesante ver qué sucede cuando Siri esté correctamente habilitado para IA, y decías que ahora tienes tu hábito y ChatGPT está arraigado, pero la mayoría de la gente no tiene ese hábito y, sin embargo, eso El hábito estará mucho más arraigado cuando sea algo integrado a nivel del sistema operativo.

Creo que verán mucha más competencia en el lado del consumidor por parte de nuevas empresas, cosas como complementos e incluso sus GPT personalizados no han capturado, al menos para mí, lo que esperaba que fueran. Creo que tendrán que descubrir qué quieren ser el próximo año. Pero, naturalmente, son la empresa más popular del mundo en este momento, sus ambiciones se están expandiendo y apuntan en muchas direcciones diferentes a la vez. Veremos si pueden lograrlo porque empresas como Meta y Apple, que tienen toda esa integración vertical y sus propios laboratorios de inteligencia artificial increíbles, probablemente todo comience desde un lugar más sólido a largo plazo.

Paul: Creo que uno a tener en cuenta aquí es Meta. OpenAI es una empresa increíble y ya ha cambiado el mundo. El futuro está muy abierto y hay tantas oportunidades. Será interesante ver cuáles toman. Y hay otros proveedores aquí, por supuesto, como Anthropic y demás, pero creo que Meta ha pasado un poco desapercibido, y si empiezas a sumar las piezas, obviamente están las gafas de las que hemos hablado, que también tienen LLaMA y lo abrieron. Abrir LLaMA y ofrecérselo a todos es una forma completamente diferente de jugar este juego. Y como dijiste, tienen la integración y Oculus y todo tipo de piezas diferentes del rompecabezas.

Des: Y WhatsApp. Tienen un interesante conjunto de herramientas. Todos tenemos esta experiencia cuando llegas a casa, que es la tecnología del hogar, como quieras llamarla, está completamente fragmentada. Tienes tu timbre, tu cámara Nest, tu Hoover... Me pregunto si terminará así, donde tus gafas hablan con Facebook, tu teléfono habla con OpenAI, tu reloj habla con Apple... ¿Tendremos eso? problema, ¿o alguien simplemente conseguirá el kit completo?

Emmet: Apple definitivamente querrá que participes en su ecosistema y lo veas como algo más, como el Watch y los AirPods, que te incitan a comprar un iPhone cada año. He oído que esto se expresa como el número de Dunbar para los bots, es decir, ¿cuánto espacio tienes en tu vida para cuántos bots? Para cada producto al que accedas, ¿quieres un copiloto diferente en la barra lateral que diga: "Oye, soy tu copiloto de Workday"? Cambias a Intercom, tienes uno allí y luego tienes uno en el nivel del sistema operativo, y otro en tu teléfono... O es el número de Dunbar para bots como uno o dos, y hay uno que se encuentra en tu sistema operativo y otro para esa herramienta que usas para tu trabajo todo el día y eso es todo. ¿Cuántas aplicaciones de mensajería dirías que usas cada semana? ¿Tres cuatro cinco? Hay algún tipo de dinámica que se desarrollará y tal vez tengas diferentes bots para tu vida personal, laboral, etc.

Desde envolturas finas hasta inmersiones profundas

Des: Hablemos de 2024. ¿Qué creemos que nos depara el futuro? ¿El futuro son las próximas 50 semanas?

"Probablemente veremos aparecer este año algunas de las primeras empresas y productos verdaderamente centrados en la IA, que requirieron un año y medio para comenzar a lanzarse".

Emmet: Mucho más, y tal vez una continuación del año pasado. Creo que definitivamente no le hemos sacado todo el jugo que hay a esto en absoluto. De hecho, creo que hay un exceso de IA en un par de dimensiones. Una es que, si los modelos actuales no cambiaran, todavía tendríamos mucho trabajo por hacer para trabajar con ellos y optimizarlos. Más empresas empezarán a entrenar sus propios modelos y cosas así también. Probablemente también haya un exceso en términos de disposición del consumidor a adoptar cosas. En noviembre pasado, todos estábamos entusiasmados con la IA. Estabas diciendo que OpenAI ha cambiado el mundo. Creo que lo que hicieron se está extendiendo lentamente por todo el mundo y cambiándolo lentamente. La mayoría de las personas que realizan su trabajo, incluso los trabajadores del conocimiento, no utilizan herramientas de inteligencia artificial durante todo el día para hacerlo.

Y luego, el último es que tenemos muchos más productos que desarrollar. Muchas de las cosas que vimos este año fueron características que se podían implementar en unas pocas semanas o unos meses, y probablemente veremos algunas de las primeras empresas y productos verdaderamente basados ​​en la IA que requirieron un año y un La mitad para empezar a salir este año.

Des: ChatGPT cayó en noviembre de 2022 y muchas nuevas empresas y empresas de YC obtuvieron financiación en el primer o segundo trimestre. Podríamos empezar a ver los frutos de la ola de IA aterrizando en el mercado este año. Es probable que, de manera realista, la startup nativa de IA nacida gracias a ChatGPT esté llegando al mercado ahora.

Emmet: Todas esas startups zombies .io probablemente también estén listas para convertirse en startups .ai.

"Ya sea que seas una startup que hace una pequeña envoltura o una empresa más grande con algún tipo de inversión simbólica en IA, comenzarás a ver empresas que realmente se dan cuenta de que tienen que profundizar".

Paul: Creo que también hay una cuestión de inversión. En 2023, muchas empresas (no Intercom, en realidad profundizamos) se volvieron superficiales. La IA existe y está al comienzo de esta nueva curva en S: "No estamos seguros, pero bueno, será mejor que la pongamos en nuestra página de marketing". Y entonces la gente construyó envoltorios delgados sobre ChatGPT o simplemente cosas a nivel de superficie. Y creo que lo que sucederá rápidamente es que las empresas se darán cuenta de que eso no es suficiente, que se trata de un cambio fundamental.

Creo que es realmente útil establecer paralelos con el comienzo de la última curva S, que era el teléfono inteligente, el móvil, etc. Pero con los teléfonos, hubo muchas ocasiones en las que la gente decía cosas como “Ok, eso nunca funcionará en un teléfono. Nadie jamás hará eso en un teléfono”. Y he aquí que dos, tres, cuatro años después, todo el mundo lo hace en su teléfono y ya no en sus portátiles. Transformó totalmente el comportamiento.

Creo que veremos algo similar este año en 2024, donde creo que las empresas que se mantienen superficiales con los envoltorios delgados comenzarán a tener dificultades. Ya sea que sea una startup que hace una envoltura delgada o una empresa más grande con algún tipo de inversión simbólica en IA, comenzará a ver empresas que realmente se dan cuenta de que tienen que profundizar. Necesitan capacitar a todo su personal en IA. Esta no es una especialidad. Sí, deberías tener un MLT (equipo de aprendizaje automático) especializado y todo tipo de cosas así, pero los PM, los diseñadores, todos deben dominar el lenguaje de la IA, y comenzarás a ver inversiones y productos profundos. fuera de eso.

Des: Soy bastante optimista sobre cada vez que Apple lanza algo en el espacio de la IA. iOS se convirtió en el tipo de software al que la gente está acostumbrada y elevó el listón del diseño en muchos aspectos de nuestras vidas en general, pero ciertamente en nuestro software. Y creo que por eso todos tuvieron que ir y mejorar. Y en mi opinión, en cierto modo dio origen a la UX post-web 2.0, pero como el diseño de productos en bruto, la aparición de, digamos, dribbble y personas que se preocupan profundamente por la estética y todo eso. Creo que todo surgió del iPhone. Llegó el punto en que la aplicación de acciones de su teléfono estaba mejor diseñada que cualquier software de su escritorio, y la gente empezó a intentar cambiar eso.

“Eso cambiará en cierto modo la preparación del mercado, lo que hará que todos los proveedores de SaaS B2B digan: ' Oh, mierda, resulta que la gente ahora está acostumbrada a hablar con sus productos'. Será mejor que nos subamos a bordo ' ”

Creo que Apple lanzará algo en IA, Siri funcionará con IA o algo así, y probablemente será bastante bueno porque los LLM ya son bastante buenos. Hablar con ChatGPT ya es bastante impresionante. Entonces, puedes imaginarlo cuando sea capaz de hacer cosas en tu teléfono, todas las cosas que te hubiera encantado poder hacer con Siri, y creo que eso cambiará la preparación del consumidor para la IA. Cambiará las expectativas para la IA, donde se sentirá como si fuera una edad de piedra cuando tengas que hacer toda esa mierda puntiaguda y hacer clic cuando solo quieres decir: "Pídeme una pizza de pepperoni" o lo que sea.

Habrá un montón de casos en los que es muy fácil decir lo que quieres que suceda, y es muy preciso decir lo que quieres que suceda, y no sientes la necesidad de validar lo que quieres que suceda. Creo que podría dar lugar a hablar o enviar mensajes de texto como el nuevo insumo central del software. Pero creo que Apple será el mayor impulsor aquí. Google, hasta cierto punto, también. Creo que eso cambiará en cierto modo la preparación del mercado, lo que hará que todos los proveedores B2B de SaaS digan: “Oh, mierda, resulta que la gente ahora está acostumbrada a hablar con sus productos. Será mejor que subamos a bordo”.

Paul: De la misma manera que hace 15 años decían: "Resulta que el diseño importa y esto no puede parecer una mierda de perro".

La atención al cliente como juego infinito

Des: Emmet y Paul, ¿qué pasa con nuestro propio mundo de atención al cliente? ¿Qué creemos que cambiará en la era post-IA o durante la IA?

Emmet: Nada de esto es una predicción; en realidad, hacer predicciones es un juego de tontos. Pero el cambio en torno al diseño, si me permiten hacer un riff aquí, si retrocedemos más, hace 30 años, antes del software de autoedición, eran cuchillos X-Acto y botes de pintura y así era como hizo publicaciones. Y luego ese proceso cambió por completo con el software de autoedición. El diseño ya se reinventó por completo y estoy seguro de que aparecerá una nueva versión de las herramientas que hará lo mismo.

“El juego se centra menos en construir algo brillante que en construir el objeto direccional más probable y más rápido, y en compensar la velocidad con la probabilidad de acertar”

Pero también cambia la naturaleza del trabajo. Volvemos a la conversación sobre Zelda en la que estamos trabajando para llegar a ese punto de publicar y luego la cosa estará disponible en el mundo para siempre en lugar de trabajar de forma iterativa. Creo que el servicio de atención al cliente, para responder a su pregunta, podría sufrir un cambio similar. Hay un libro llamado Juegos finitos e infinitos de James Carse, y es este modelo para pensar en sistemas, y lo llama juegos. Hay juegos que juegas que pueden ser finitos, donde las reglas están definidas externamente, hay un final y hay un estado de ganancia para el juego que estás jugando o el modelo con el que estás interactuando. Y eso es similar a publicar algo y exponerlo al mundo para siempre.

El diseño cambió a un juego infinito una vez que comenzamos a enviar cosas a la web y a ser mucho más iterativos sobre el trabajo que estábamos haciendo. Y el juego se centra menos en construir algo brillante que en construir el objeto direccional más probable y más rápido, y en compensar la velocidad con la probabilidad de acertar, etc. Creo que el servicio al cliente pasará a ser un juego más infinito, desde, digamos, resolver tantos tickets como sea posible en una hora, y esos criterios de éxito muy definidos de arriba hacia abajo y definidos externamente, y la etapa final es cerrar el ticket. y deshacerse de él.

Y luego piensas en ese cambio y todas esas cosas se ordenan, hablando crudamente. Luego, el trabajo de servicio al cliente consiste en construir una relación continua con esta persona que es cliente permanente porque le paga una suscripción cada mes o lo que sea. ¿Es CSAT, o el número de tickets resueltos, tan importante en ese mundo? Yo sugeriría que no lo serían. Quizás tengamos nuevas estadísticas o nuevas formas de medir el éxito. Pero, en términos generales, me gusta pensar que se está pasando de este juego de límites finitos a un juego mucho más infinito.

“Allí todo cambia, no sólo el CSAT o las mediciones, sino también la cultura dentro del equipo”

Des: Paul, ¿alguna idea?

Paul: Sólo en eso muy rápido. Creo que antes me diste un ejemplo de un partido de fútbol como un juego finito, y esto probablemente sea una analogía muy amplia, pero el tenis es un juego finito. Tienes dos jugadores yendo y viniendo y el partido termina. El servicio de atención al cliente es un poco así. Tienes un cliente que hace preguntas, o muchos clientes que hacen preguntas, ya están golpeando pelotas de tenis y alguien intenta literalmente devolverles el golpe, devolverles el golpe, devolverles el golpe, y el turno termina. Y me imagino que la mayoría de los trabajadores de servicio al cliente, después del turno, no piensan mucho en todas esas tomas que tuvieron que reproducir. Allí todo cambia, no sólo el CSAT o las mediciones, sino también la cultura dentro del equipo.

Probablemente terminarás con personas con dos roles divididos: personas que juegan el juego infinito, construyen relaciones y personas que diseñan el juego. Será necesario diseñar el sistema para orquestarlo, por lo que mucha gente comenzará a hacer cosas como asegurarse de que sea un buen control de calidad y todo tipo de cosas así, que es un trabajo de mayor impacto y nivel. Creo. Creo que es guay.

Emmet: Por si sirve de algo, también en los negocios hay mucho de este pensamiento finito sobre dónde vamos a ganar y vencer a la competencia. Y bueno, sólo los has vencido hasta que te vuelvan a ganar. Ninguno de los dos va a cerrar, por lo que es un modelo mental útil para pensar en otras cosas además de la atención al cliente.

Pensamiento crítico en la era de la IA

Des: ¿ Cómo creemos que cambiarán las disciplinas de diseño y producto durante el próximo año dada la naturaleza del software que esperamos desarrollar el próximo año? Emmet, lideras un gran equipo de diseñadores, ¿cómo crees que cambia el diseño después de la IA?

Emmet: Nuevamente, aquí es muy difícil hacer predicciones precisas. Las herramientas y capacidades de las herramientas obviamente guiarán la conversación. Las personas seguirán las herramientas que mejor les sirvan y que impulsarán los cambios. Pero he pensado un poco en esto y he conversado con gente del equipo. Tenemos un principio de diseño en el equipo de diseño de Intercom que dice que debemos construir cosas simples de forma predeterminada, pero flexibles internamente: hacer que sea fácil hacer las cosas comunes obvias, pero si realmente quieres el poder, hay algunas revelaciones progresivas que puedes hacer. podemos sumergirnos. Y creo que probablemente intentaremos encontrar algo similar para la IA. Esto vuelve un poco a lo que preguntabas sobre para qué es adecuado, para qué es bueno y para qué no. Muchas de esas cosas se pueden automatizar de forma predeterminada y el manual oculto podría ser un principio que adoptemos.

"Donde los diseñadores deben mejorar es en comprender las capacidades de la IA para no terminar produciendo diseños hermosos para cosas que no deberían existir en un mundo post-IA"

Quizás simplemente estoy viviendo en el pasado, o no soy capaz de despegarme mentalmente del modelo actual. Sigo pensando que tendremos mucha interfaz de usuario manual. No creo que cada interfaz de usuario se convierta en un cuadro de chat con un cursor parpadeante porque muchas de las cosas deterministas de precisión de las que estábamos hablando se buscan mejor haciendo clic en un punto preciso o eligiendo entre un elemento exacto en una lista o lo que sea. Pero veremos muchas de esas cosas. La predicción obvia aquí es que todo se basa un poco más en el chat. Y creo que eso sucederá. Pero creo que será más aditivo que reemplazar la interfaz GUI existente.

Des: En primer lugar, sí, desea ingresar precisión: nadie quiere luchar con un área de texto para intentar explicar lo que quieren decir cuando pueden simplemente hacer clic en el área y arrastrar o lo que necesiten hacer. Creo que eso es cierto. Creo que lo que los diseñadores deben mejorar es comprender las capacidades de la IA para no terminar produciendo diseños hermosos para cosas que literalmente no deberían existir en un mundo post-IA. Algunas cosas se pueden hacer literalmente, por ejemplo, eligiendo al ganador de un conjunto de anuncios que publicamos en función de los datos de LTV:CAC.

Podrías imaginar un flujo de trabajo en el que los arrastras y ordenas la tabla, etc., o puedes imaginar una decisión que tomó el diseñador, que simplemente se anota en algún lugar de Figma como un pequeño texto o asterisco, que debe elegir al ganador automáticamente. Me pregunto, en un mundo post-IA, si los diseñadores realmente entienden para qué es capaz y confiable la IA. ¿Hay cosas que en realidad no necesitan existir? Si no entienden la IA, podrían terminar diseñando, mientras que, en la práctica, ese diseño es irrelevante.

Emmet: La barrera para crear productos probablemente sea mucho menor, no solo porque codificar cosas tipo asistente GPT como copiloto puede escribir gran parte del código por ti y puedes ser mucho más rápido, sino porque probablemente puedas, si estás una startup, simplemente cree la versión de texto del elemento y no tenga el respaldo manual. Probablemente lo veas abordado desde muchos lados diferentes allí.

Des: Paul, ¿qué pasa con la gestión de productos?

"Hay un mundo en el que la IA convierte accidentalmente a muchos de estos brillantes gerentes de producto en el tipo malo, donde literalmente dices: ' Haz clic, varita mágica, completa, envía, siguiente problema ' ".

Paul: A pesar de toda esta conversación, claramente todos estamos en la IA, creemos en su poder potencial y es una conversación muy positiva. Y tengo una preocupación. ¿Qué caracteriza a un buen gerente de producto? Creo que los mejores gerentes de producto probablemente tengan tres atributos principales. Una es que son extremadamente fuertes en pensamiento crítico. Pueden mirar algo objetivamente, pueden asimilar todos los aportes, pensar realmente en lo que es verdad y cuáles podrían ser las implicaciones. Están extremadamente orientados al progreso. Y obviamente, la comunicación es la tercera categoría. Entonces, ¿qué caracteriza a un mal gerente de producto? Gestión de proyectos glorificada, sin pensar críticamente en nada y simplemente moviendo los trenes a lo largo de las vías. Los gerentes de producto brillantes son excelentes en pensamiento crítico, y tal vez esa sea la característica que los define. Y me preocupa un poco que en un mundo de IA, donde puedes hacer cosas en las que no escuchas las entrevistas directamente y dices: "Hola IA, por favor resume estas 12 entrevistas", o no escribes la estrategia del producto. usted mismo o no escriba el resumen del producto usted mismo.

Des: Haz clic en la varita mágica.

Paul: …haz clic en la varita mágica y eso generará lo que luego enviarás al equipo. De repente, hay un mundo en el que la IA convierte accidentalmente a muchos de estos brillantes gerentes de producto en malos tipos, donde se parecen más a la gestión de proyectos. Literalmente dices: "Haz clic, varita mágica, llena, envía, siguiente problema". Y como estas personas están orientadas al progreso, probablemente querrán hacer clic con frecuencia en la varita mágica. Y entonces, hay algo a lo que prestar atención. Probablemente esto se aplique a muchos trabajos, sin perder la capacidad de pensar críticamente.

Des: Hay una parte en la que solo importan los detalles. Podría argumentar que una persona de informática podría decir: "Bueno, estás de acuerdo con que haga clic en una varita mágica para responder esta pregunta, y no pareces ver ningún problema con esa". Creo que los detalles importan. En términos generales, hay una respuesta a una pregunta de atención al cliente. Como resultado, la coincidencia de entrada/salida es bastante estrecha. Pero algo como nuestra estrategia para rediseñar Messenger o algo así debería ser algo bastante abierto. Y si la IA puede adivinarlo, tendríamos que preguntarnos si se trata de una estrategia.

No tengo un gran conocimiento de cómo funcionan los modelos de lenguaje grandes, pero sé que se centran en algo que parece una respuesta en lugar de una pieza realmente sólida y obstinada. Realmente no creo que los LLM vayan a ser escritores de ficción particularmente convincentes porque carecen de la capacidad de sorprenderte adecuadamente porque no intentan sorprenderte. Están tratando de hacer cosas que parezcan cosas que deberían suceder. Por lo tanto, me preocupa la creación de una varita mágica para los gerentes de producto, para los gerentes de proyectos y para otros casos en cualquier lugar donde los detalles realmente importen. Por lo tanto, me preocupa que, en general, si el camino hacia la eficiencia de PM (gestión de productos) es cierto, sin importar los detalles ni en el resultado ni en el resumen de todos los comentarios de los usuarios, terminará con algo de verdadera mierda de vainilla, ¿verdad?

“ Hay un monton de documentos de PM y notas de reuniones en los que se dice: ' Genial, dame la version generada por IA, no hay problema'. ' Es el pensamiento de que no quieres perder la capacidad de hacerlo”

Paul: Sin embargo, creo que se aplica a ambos casos. En el servicio de atención al cliente, es absolutamente cierto que muchísimas preguntas tienen una respuesta correcta. Creo que los futuros robots responderán todas esas preguntas de todos modos, y tendremos un período intermedio en el que las personas podrán usar varitas mágicas y precargas, copilotos, etc., pero en última instancia, las respuestas las responderán los robots. Pero el otro tipo de consulta que aparece con frecuencia en el servicio de atención al cliente es la consulta más compleja, la consulta de solución de problemas. La gente escribe: "Lo mío no funciona". Y eso puede ser cualquier cosa. Y estás tratando de solucionar el problema, pero podrían ser todo tipo de cosas. Creo que, en muchos casos, tampoco es deseable que el personal de servicio al cliente obtenga la varita mágica. Y puedes aplicar el reverso a ambos lados. Estoy seguro de que en el mundo de la PM hay muchas ocasiones en las que la IA puede ayudar a las personas y acelerar el trabajo. Pero vuelvo a la parte del pensamiento crítico y vuelvo al juicio. Los grandes gerentes de producto tienen un gran juicio. ¿De dónde viene el gran juicio? Experiencia, escucha directa a los clientes y detalles; Tu cerebro es increíblemente bueno sintetizando y resumiendo.

Emmet: Sin embargo, la otra cosa es que escribir es un método de pensamiento increíblemente bueno. Podrías pensar que sabes lo que piensas, y luego intentas escribirlo y te das cuenta: "Mierda, no lo sabía en absoluto". Pero luego luchas durante una hora y logras sacar tus pensamientos. Y luego, cuando escribir es libre, estás menos obligado a hacerlo. Por otro lado, a medida que el costo de generar escritura se acerca a cero, tal vez el valor también lo haga. Hay un montón de documentos de PM y notas de reuniones en las que se dice: "Genial, dame la versión generada por IA, no hay problema". Es el pensamiento de que no quieres perder la capacidad de hacerlo. Y la escritura está intrínsecamente ligada al pensamiento, especialmente cuanto más lejos nos encontramos.

Paul: Ese es un gran ejemplo. Los tres que tengo son pensamiento crítico, comunicación y progreso. Lo de las notas de reunión es la comunicación. Y ahí es donde la IA realmente puede ayudar. Cuando pienso en los mejores gerentes de producto con los que he trabajado, no fueron los mejores tomando notas de las reuniones. Por lo general, también son buenos en eso, pero eso no es lo que los hace geniales. Lo que los hace geniales es la pieza de pensamiento crítico.

Des: Gracias, Paul. Gracias, Emmet. Este ha sido Intercom on Product y gracias a todos por escuchar.