Intercom on Product: La revolución de la IA y el futuro del servicio al cliente

Los avances recientes en la tecnología GPT están transformando rápidamente el mundo que nos rodea. ¿Qué significa todo esto para los equipos de servicio al cliente?

Cuando una nueva tecnología prometedora llega al mercado, siempre es interesante mirar hacia atrás a las generaciones anteriores de tecnología similar para comprender cómo puede funcionar. Los teléfonos evolucionaron de teléfonos fijos con diales giratorios a teléfonos móviles y teléfonos inteligentes, siguiendo una trayectoria un tanto predecible basada en los avances tecnológicos. Se hicieron más pequeños, más asequibles y generalizados, con mejor duración de la batería, mejores cámaras y capacidades más avanzadas.

Pero ChatGPT es otra cosa completamente diferente. Desde su lanzamiento en noviembre del año pasado, ha comenzado rápidamente a remodelar industrias enteras, incluido, sin duda, el servicio al cliente. Ahora hay bots, como nuestra propia Fin impulsada por GPT, capaces de resolver rápidamente una gran parte de los problemas de los clientes y con una configuración mínima. Y eso tiene implicaciones innovadoras para el servicio al cliente. ¿Qué significa esto para los agentes de CS? ¿La gente va a perder su trabajo? ¿Y cómo podemos aprovechar esta tecnología?

En el episodio de hoy de Intercom on Product, me senté con Paul Adams, nuestro Director de Producto, para hablar sobre el impacto transformador de la IA, el panorama en evolución del servicio al cliente y cómo los humanos y la IA trabajarán juntos en el futuro.

¿Poco de tiempo? Aquí hay algunos puntos clave:

• En lugar de reducir significativamente la fuerza laboral, la IA impulsará cambios en la forma en que se organizan los equipos de servicio al cliente, desde su tamaño y forma hasta sus prioridades y áreas de enfoque.
• Al igual que sucedió en el pasado con la tecnología anterior, el uso de la IA puede elevar el nivel de las expectativas de calidad de los clientes.
• Con la asequibilidad cada vez mayor de la IA, las marcas pueden diferenciarse al ofrecer experiencias de clase mundial. Entonces, el servicio al cliente se convertirá verdaderamente en un centro de ganancias.
• La IA puede sobresalir en muchas tareas de servicio al cliente, pero los humanos seguirán siendo los mejores para resolver conversaciones complejas, urgentes y cargadas de emociones.
• Los líderes de soporte en un futuro próximo se centrarán más en el conocimiento y la gestión de bots, desde su tono hasta las reglas y el contenido del que se alimentan.
• A medida que las métricas tradicionales como el tiempo de respuesta o el tiempo de manejo se vuelven irrelevantes, será necesario desarrollar nuevas métricas para medir el impacto de la IA en la experiencia del cliente.

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Redefiniendo el servicio al cliente

Paul Adams: Hola a todos. Bienvenido a Intercom on Product. Como siempre, acompañado por Des Traynor.

Des Traynor: Hola, Paul.

Paul: Vamos a hablar sobre el futuro del servicio al cliente y específicamente sobre cómo la automatización y los humanos trabajarán juntos en el futuro, cómo la IA está cambiando las cosas e incluso cómo creemos que la mayoría de las preguntas en el futuro pueden ser respondido por IA y no por personas. Empecemos Des. ¿Podría resumir dónde estamos hoy?

Des: El 30 de noviembre, se lanzó ChatGPT. Hace unas semanas, se lanzó GPT-4. Ha habido como un cambio radical en la IA, punto final. ¿Cómo se ha aplicado eso a la industria de servicio al cliente? Ahora hay bots, nuestro propio Fin es un ejemplo, que son capaces de resolver un gran porcentaje de los problemas de los clientes al instante sin capacitación. Y eso tiene implicaciones innovadoras para el servicio al cliente.

La pieza de entrenamiento cero significa que solo lo apuntas donde necesita leer. La instancia significa que es mucho más rápido que un humano: no necesita escribir; es un bot Y el porcentaje puede variar. Depende de lo complejo que sea el negocio, etcétera. Pero hemos visto desde 10 a 60 o 70% de las resoluciones totales, y eso cambia la carga de trabajo. También cambia las áreas de inversión y cómo se debe pensar de qué se trata el campo de la atención al cliente. Ahí es donde estamos. Podemos tratar de fingir que las cosas no son ciertas, pero esa es la realidad de la industria de la informática hoy en día.

“¿La tecnología tiende a detenerse en límites arbitrarios? ¿Se detendrá en resoluciones finales del 10% o se detendrá en la puerta de la gestión de productos y no entrará? No, la tecnología nunca se detiene”

Paul: Mencionaste el lanzamiento de ChatGPT el otoño pasado y creo que, para mí, personalmente, fue el más importante. Antes de eso, por supuesto, hemos estado construyendo y diseñando bots durante muchos años. 2016, 2017, creo, fue nuestra primera incursión en el lanzamiento de bots, y los hemos visto utilizados para todo tipo de cosas diferentes, tanto en ventas como en servicio al cliente. Pero hasta ahora, solo hay mucha fricción para que comiencen. Tienes que configurarlos tú mismo, todo tipo de cosas diferentes. Y es interesante para nosotros reflexionar sobre cómo manejamos la empresa, cómo construimos productos, cómo trabajamos en nuestro equipo de soporte: todo tipo de cosas han cambiado. Realmente se siente como una transformación. ¿Crees que hay algo de inevitable aquí? ¿Se está haciendo cargo la IA?

De: Si. Quiero decir, lo hago. No siempre es cómodo hablar de eso porque es fácil hablar de las industrias que no son las tuyas, pero creo que la IA podría venir para el trabajo de gestión de productos. Creo que puede venir para el trabajo de ingeniería. En general, si te preguntas: “¿La tecnología tiende a detenerse en límites arbitrarios? ¿Se detendrá en resoluciones finales del 10 %, o se detendrá en la puerta de la gestión de productos y no entrará?” No, la tecnología nunca se detiene. ¿Será más rápido o más lento? Más rápido. ¿Será más accesible o menos accesible? Más accesible. Saldrá más barato. Hay un precedente bastante bueno de lo que va a pasar aquí. Creo que hay una inevitabilidad acerca de cómo cambiará todas las industrias, incluido el servicio al cliente. Obviamente, no creo que vaya a desplazar a todo ya todos los humanos. Creemos firmemente en la idea de que será automatización más humanos. Pero creo que será difícil exagerar cuán significativo es este cambio.

Pablo: Yo también lo creo. Me recuerda a otros tipos de automatización en el pasado: control de crucero, establecer el límite de velocidad y quitar el pie del acelerador. Y ahora, con la dirección asistida, hay coches autónomos. Eso se ha sentido como una evolución bastante gradual. Puedes seguirlo a medida que avanza. Cada auto nuevo parece ser mejor que el anterior, en formas pequeñas pero también significativas. Esto es diferente para mí. Esta es una transformación rápida. Y me preocupa que mucha gente asuma que será más lento de lo que será. Pero tienen razones genuinas para, a falta de una mejor frase, temer a la tecnología y esperar que el progreso sea más lento.

Navegación por cambios en la organización

Paul: Hablando con nuestros clientes, ¿cuáles hemos escuchado como los mayores temores que tiene la gente?

Des: Sí, creo que tu punto sobre la velocidad es bastante relevante. Siempre hemos visto esos gráficos de cómo YouTube se volvió más popular que la televisión doméstica, y siempre digo: “Sí, porque hacer clic en un enlace es mucho más fácil que ir a una tienda y comprar un televisor. También es mucho más barato”. Y creo que hay una versión de eso. La gente reemplaza su automóvil probablemente cada siete años o algo así. Por lo tanto, incluso si hoy se lanza una pieza revolucionaria de tecnología automotriz, no será un lugar común durante al menos una década. Y luego, específicamente, los automóviles realmente solo afectan las autopistas y las carreteras. Creo que la diferencia con la IA es que se distribuirá muy rápidamente en todo Internet y afectará a todas las industrias. No esperará afuera para ser invitado. Habrá un choque tectónico en el mundo cuando esto termine.

“Su organigrama cambia, tal vez el tamaño de su equipo y, sin duda, la forma de su equipo, dónde centra sus esfuerzos su equipo y cómo los mide y los administra”

¿Cuáles son las verdaderas piezas de miedo genuinas? Creo que lo más importante a lo que la gente regresa es: “Bueno, ¿qué pasa con los humanos o los trabajos? ¿Qué pasa con el empleo en el sector?” Hemos visto cifras que estiman que la IA podría desplazar 300 millones de puestos de trabajo en un año, y creo que son preocupaciones válidas. Suena como un número muy grande, pero, como dije, estamos en un momento en que las personas pueden acceder a esta tecnología de inmediato. Creo que ChatGPT ya tiene cien millones de usuarios. Eso no significa que cien millones de personas hayan automatizado de alguna manera una gran cantidad de trabajos, significa que esta tecnología ya está aumentando la vida de cien millones de personas.

Creo que la naturaleza del empleo en el mundo de la informática cambia. El organigrama cambia y las áreas de inversión cambian. En un mundo post-Fin, cosas como la gestión del conocimiento son realmente importantes en relación con el soporte de primera línea. Los tipos de problemas que tratan serán más complicados porque las cosas simples se resuelven ahora. Entonces, creo que su organigrama cambia, tal vez el tamaño de su equipo y, ciertamente, la forma de su equipo, dónde concentra sus esfuerzos y cómo los mide y administra. Todo eso cambiará. Para que quede claro, el miedo a menudo está justificado porque es complicado pasar por todos esos cambios. Es dificil. Piense en cualquier reorganización simple. Puede tener un poco de ansiedad en torno a que aterricemos esto. Ahora piensa en la reorganización que tienes que hacer para algo como esto. Es gigantesco en comparación.

La otra área en la que creo que el miedo/escepticismo está justificado es que la experiencia del cliente podría empeorar. Puedo imaginar circunstancias en las que estás lidiando con una situación bastante exigente y muy emocional, y obtienes un alegre robot Botty the Bot saltando a la pantalla para tratar de ayudarte, como, "Oye, ¿quieres comprar un ¿ataúd?" no funciona Por otro lado, podría decir: "Oye, ¿qué pasa si realmente necesitas que se haga algo de inmediato, y esta cosa responde en 0,2 segundos, y hubieras estado esperando 45 segundos?" Esa es una experiencia mucho mejor. Creo que hay mucha ansiedad justificable, o lo que solías llamar ansiedad, decir que puede ser emocionante, pero también puede dar bastante miedo. Y eso es totalmente natural. Habrá versiones de esto para cada industria. CS es solo el que hemos elegido para implementar el software.

Paul: El tema de la calidad es realmente interesante para mí. He estado pensando mucho en esto. Soy un gran creyente en mirar hacia atrás a generaciones anteriores de tecnología similar para comprender cómo podría funcionar esta. Y nuevamente, con la automatización, si nos remontamos a la década de 1950, por ejemplo, cuando muchos electrodomésticos comenzaron a volverse comunes, fabricados en masa, y de repente todos tenían una aspiradora, una nevera, todas esas cosas. Había mucha gente empleada para hacer ese trabajo: la sociedad se veía bastante diferente en términos de composición de la fuerza laboral. Existe el temor de que esto dejaría a la gente sin empleo y eso no sucedió del todo. Sucedió hasta cierto punto, pero la gente también se redistribuyó en diferentes áreas, como decías.

Otra cosa que pasó fue que las expectativas de calidad subieron. Las expectativas de limpieza aumentaron. Si tienes una aspiradora y cuentas con todos estos mods, no hay excusa para que tu casa no esté impecablemente limpia. Y así, estas expectativas de calidad aumentaron y gran parte del trabajo requerido no disminuyó. Creo que podríamos ver lo mismo en el servicio al cliente. La mayoría de los equipos de servicio al cliente con los que hablamos están bajo presión. Hay mucho volumen. Internet crea este volumen cada vez mayor de preguntas de soporte, especialmente cuando usa el chat y el messenger: es muy fácil comenzar a hablar. Los volúmenes han aumentado, los equipos están bajo presión, y lo que esto podría hacer, en lugar de eliminar una gran cantidad de trabajos (creo que los equipos se reducirán), es en realidad aumentar la calidad de la experiencia y las expectativas que conlleva.

“Si hubieras tomado una foto del piso de una oficina en la década de 1960, verías a 300 personas con bolígrafos, papel y todo eso. Hoy, eso es probablemente una hoja de cálculo. Y, sin embargo, esos pisos todavía están llenos”

Des: Absolutamente. Y lo que parecería es que sería inaceptable que las marcas hicieran algo más que participar en una videollamada y compartir un poco la pantalla o navegar juntos para tratar de ayudar a las personas. Porque si te comunicas con un humano, eso es lo mínimo que esperas de él. La suposición es que pueden hacerlo porque todas las consultas de soporte de frutas maduras se han resuelto automáticamente. Y mucho de eso se remonta a la falacia de la masa de trabajo. Esta idea de que, sí, ese trabajo ya no existe, pero ahora se espera el trabajo posterior. Entonces, lo que solía ser un servicio de guante blanco ahora es el estado común.

Hay otras cosas que creo que seguirían también. Si hubiera tomado una foto del piso de una oficina en la década de 1960, vería a 300 personas con bolígrafos, papel y todo eso. Hoy, eso es probablemente una hoja de cálculo. La tecnología cambia las cosas. Y, sin embargo, esos pisos de oficinas todavía están llenos. Es solo que todos están haciendo un trabajo de orden superior. Creo que veremos versiones de eso.

El otro lado es la paradoja japonesa: a medida que las cosas se vuelven más asequibles, tiendes a hacer más de ellas. Es la misma idea básica, pero si ahora puede brindar un servicio al cliente de clase mundial, se convierte en una forma de distinguir genuinamente su marca. Y puede hacerlo porque el costo se ha reducido porque puede automatizar gran parte del trabajo pesado no diferenciado, por lo que muchas más marcas lucharán por eso y dirán: "Oye, vamos a ganar". , siempre vamos a convertir a un cliente porque vamos a diseñar la alfombra adecuada y el guante blanco y toda la experiencia que pueda desear”.

Y en ese mundo, comienzas a invertir más en CS porque en realidad comienza a pagar mejor. Y finalmente podría ver esta realización de CS como un centro de ganancias, no como un centro de costos. no lo sabemos Tenemos que ser honestos al respecto. no lo sabemos Lo menos probable, porque simplemente nunca sucede de esta manera, es que esta tecnología aterrice, el promedio general es como un 20% o 50% de desplazamiento entrante, los trabajos de CS en todo el mundo disminuyen en ese porcentaje exacto, y todos seguimos con nuestro negocio. .

el toque humano

Paul: Usted habló sobre los diferentes tipos de formas en que las personas pueden ser redistribuidas en equipos y sus roles pueden cambiar. Obviamente, hemos estado hablando con muchos de nuestros clientes sobre cómo piensan sobre la IA y productos como nuestro nuevo bot Fin. Tenemos muchos clientes en la versión beta probándolo. Ambos estamos aprendiendo mucho sobre lo que funciona y lo que no. Pero como dijiste, hasta ahora hemos tenido algunos resultados asombrosos.

“Y luego, como dije, mucha urgencia, mucho dramatismo, mucha emoción: esos son los tipos de cosas en las que los humanos se especializan”.

Casi siempre, los agentes humanos también tienen un papel que desempeñar. Me fascinó cuando algunos de nuestros clientes dijeron: “Sabemos que Fin, o un bot de IA, puede brindar una respuesta más rápida y posiblemente con mayor precisión que una persona. Pero en realidad queremos gente. Diferenciaremos nuestro servicio al cliente en las personas”. Y tal vez eso es solo para los VIP. Usted mencionó el guante blanco; tal vez haya otro nivel de guante blanco que vaya más allá y se convierta en la nueva norma.

Des: El conserje adecuado podría ser una cosa, y la incorporación efectiva de una persona de éxito del cliente en el navegador dedicada por completo a usted, siempre disponible. Pero también hay una clase de conversación que es de mucha urgencia, mucha emoción, mucho ancho de banda, muy desordenada y requiere mucha desambiguación. Las incógnitas desconocidas.

Por ejemplo, no hay forma de que Fin, o cualquier bot, pueda resolver una consulta que dice: "No sé si esta cosa está haciendo lo que se supone que debe hacer". Eres como, "¿Qué cosa?" Y estoy seguro de que alguna persona extremadamente talentosa del producto dirá: "Bueno, podrías inferir de la URL, bla, bla, bla". Lo que quiero decir es que el cliente realmente no sabe lo que quiere. No saben si están en la parte correcta del producto, y lo mejor que pueden hacer es decir: “Oye, háblame sobre tu negocio. ¿Qué estás intentando lograr?" ¿Podría un bot hacer todo eso? Sí. ¿Es una experiencia tan buena o tan fluida como la de un ser humano? No. Y luego, como dije, mucha urgencia, mucho drama, mucha emoción. Esos son los tipos de cosas en las que los humanos se especializan. Creo que van a persistir.

Hay mucho de esa emisión de boletos clásica, como en, “Oye, esto es en realidad un problema longitudinal. Vamos a necesitar varias personas”. Necesitan aprobación humana, verificación y autenticación, o necesitan cambiar algo sobre cómo funciona, y luego deben comunicarse con el cliente. Habrá más de una dinámica. Tal vez haya más gente del lado del cliente. Ya nunca digo nunca más en IA porque me han atrapado demasiadas veces, pero diría que probablemente seamos excelentes para el caso de uso de boletos por algunos años más. Creo que habrá muchas cosas a las que estamos acostumbrados en el mundo de CS que seguirán existiendo mucho después de que los bots se hayan salido con la suya.

Pablo: Sí. La emisión de boletos es fascinante para mí porque a menudo, con las tecnologías, se podría argumentar que muchas veces significa que a veces necesitas personas en otros departamentos, por lo que el boleto debe pasar. Como, “Oye, he hecho mi parte. Te pasé. Des, haz tu parte, pásala a otra persona, vuelve a mí, y luego podría volver con el cliente. Se podría argumentar que un bot puede hacer eso, un bot puede hacer la transferencia. Pero la vida es más complicada que eso.

“Hay un espectro del ROI de la automatización, en cierto sentido. El extremo superior para mí, en el mundo del soporte, es cuando eliminan la necesidad de que alguien haga algo”

Miras el lugar de trabajo y piensas que Slack, el correo electrónico y todas estas cosas funcionan bien, y las videollamadas funcionaron bien durante el covid cuando no podíamos reunirnos en persona. Pero luego, por supuesto, la gente volvió a la oficina e hizo el tipo de comunicación que solo es posible cuando te encuentras con alguien en el pasillo o llevas a alguien a una sala de reuniones o una pizarra, y eso es lo más rápido y eficiente. y, a veces, la única manera de hacer ese tipo de trabajo. Creo que este desorden que es la naturaleza humana también persistirá.

Des: También creo que hay un espectro del ROI de la automatización, en cierto sentido. Para mí, el extremo superior, en el mundo del soporte, donde la automatización o la IA son más valiosas, es cuando eliminan la necesidad de que alguien haga algo. Eso es, digamos, una resolución de extremo a extremo en una consulta entrante. Un paso antes de eso sería, digamos, lo que lanzamos en enero, las características de la bandeja de entrada de ChatGPT que aceleran enormemente algo que un ser humano tiene que hacer, pero el humano todavía tiene que hacerlo. Un par de pasos por debajo de eso podrían ser cosas a las que se refiere, donde el bot puede inferir mediante una regla cuándo reasignar un ticket. Yo no llamaría a eso transformador. Probablemente sea solo una buena práctica recomendada para una plataforma saber cómo reasignar algo.

Siempre que haya una unidad de trabajo, podemos eliminar la unidad de trabajo, que es lo que hace Fin, u optimizar las variables que la rodean. Pero cuando estamos optimizando las variables a su alrededor, como el tiempo promedio de manejo o el tiempo que tarda Des en pasarlo a Paul, son cosas de segundo orden. No son tan grandes como deshacerse de la cosa por completo. Así que creo que esas cosas, aunque van a ser muy beneficiosas, no son transformadoras de la misma manera.

Liderando la carga

Paul: Hemos hablado sobre los hechos y hemos hablado sobre la inevitabilidad que sentimos. Terminemos hablando de la coexistencia de bots, IA y personas. Hemos hablado de la venta de entradas y de lo desordenado que es, pero sí vemos otros tipos de convivencia.

De: Si. Creo que el nuevo papel de apoyar a los líderes del futuro, y por el futuro, me refiero a-

Pablo: El año que viene.

Des: … a mediados de 2023, administrará la inteligencia, administrará los bots y administrará la administración del conocimiento: de dónde obtienen realmente los bots su información, en cierto sentido, y se asegurará de que la información esté actualizada. ¿Cómo medimos el rendimiento de un bot? Si queremos que dos bots se enfrenten entre sí, ¿cómo lo hacemos? ¿Cómo medimos la experiencia del cliente cuando la mayor parte está automatizada? ¿Qué es un humano productivo cuando no lo estás midiendo en boletos por día, sino más bien en la sorpresa y el deleite que han brindado a los VIP que están administrando?

“Se debe diseñar todo un recorrido y una experiencia del cliente en un mundo que se supone que es primero en la automatización”

Creo que habrá mucho trabajo en torno a la gestión de los bots. Todo, desde el tono y los modales hasta las reglas, cuando disparan, cuando callan. Son cosas importantes. El conocimiento que consumen, cómo lo manejamos y lo mantenemos realmente nítido es muy importante. ¿Deberían los bots leer sus documentos de API para que puedan responder preguntas de API? ¿La responderán con precisión? ¿Como sabemos? Eso es un nuevo tipo de trabajo. Hoy en día existen herramientas para realizar el control de calidad de soporte donde puede revisar 20 conversaciones de Paul y ver si obtiene, en promedio, cinco estrellas y, cuando se equivoca, si suele ser en un área determinada. También habrá una versión de eso para bots. Eso es como la administración, la gestión del conocimiento.

Luego, la entrega real de un servicio de atención al cliente basado en la automatización adecuada, que incluye la naturaleza proactiva de los bots. ¿Cuándo deberían los bots elegir dar un paso al frente, interrumpir a una persona y decir: "Oye, lo estás haciendo mal". Se debe diseñar todo un recorrido y una experiencia del cliente en un mundo que se supone que es primero en automatización, donde los humanos solo se ocupan de problemas complejos, y los bots pueden, en su mayor parte, resolver cualquier problema común y abordarlo de manera proactiva. cosas.

Eso no va a ser fácil. Se crearán nuevos puestos de trabajo, y muchas de las personas que están mejor equipadas para asumir esos puestos serán las personas que realicen trabajos en la actualidad. Creemos firmemente que humanos más bots es el camino. Creo que habrá muchos cambios para los humanos con nuevos roles, medidas, informes y roles que gestionan la automatización. En software, cada empresa tendría su propia sala de servidores con servidores en ella. Y ahora le encomendamos todo eso a las Amazonas o a las Azures oa las GCPs. Pero todavía tenemos personas que son dueñas de eso, y se aseguran de que tengamos una buena configuración. Son seguros, fiables, tienen un rendimiento rápido, bla, bla, bla. Todo eso va a tener que pasar en este mundo también.

Paul: Simplemente duplique el contenido. Cuando estaba en Google, estábamos diseñando cosas como Wikis y estos productos de tipo basados ​​en el conocimiento. Y el problema siempre fue administrar el contenido. Usted mencionó que mantener el contenido actualizado será de vital importancia. Fin es increíble asimilando contenido en segundos y respondiendo preguntas sobre el contenido. Es muy, muy bueno en eso. Sin embargo, muchos de los contenidos están desactualizados. Tenemos que actualizar nuestra base de conocimientos y mantener nuestros artículos actualizados. El contenido va a ser un área masiva de inversión. Y como dijiste, la redistribución de personas de otros tipos de roles podría ser bastante común.

“El primer tiempo de respuesta será de cero segundos. Esa ya no es una métrica interesante”

¿Qué hay de informar? Esa es un área completamente diferente con métricas muy estándar donde las personas tienden a informar hacia arriba, y el desempeño de los líderes de soporte a veces se mide de una manera bastante fría y calculada. ¿Cómo crees que eso podría cambiar con los bots?

Des: Creo que todas las métricas tienen que cambiar. El primer tiempo de respuesta será de cero segundos. Esa ya no es una métrica interesante. Y del mismo modo, la forma en que se evaluará a un humano no será como: "¿Hiciste tus 60 casos al día?" Pasará a ser: “¿Mejoró drásticamente la calidad de vida de uno de los clientes con los que interactuó? ¿Es más probable que sean leales, se queden, participen más y usen más el producto?” Honestamente, muchas de las métricas estándar de bot tendrán que inventarse a partir de aquí, porque el tiempo de respuesta y el tiempo de manejo ya no son cosas. La cosa podría ser la precisión o la especificidad.

La otra cosa que notamos incluso con Fin es que una vez que las personas se dan cuenta de que están hablando con un bot, tienden a no tratarlo como a un humano por razones obvias. No necesariamente siempre dicen: “Sí, eso respondió a mi pregunta. Muchas gracias. No tengo más preguntas de seguimiento”. Por lo tanto, es posible que deba hacer muchas métricas inferidas. Si alguien pregunta, "¿Cómo agrego un proyecto?" su definición de éxito de la respuesta podría ser que la cantidad de proyectos que esa persona había aumentado en lugar de decir: "Bueno, no hicieron ninguna pregunta de seguimiento". Es posible que deba inferir qué tan buenas son sus respuestas porque no necesariamente puede confiar en que los humanos digan: "Buen trabajo, Sr. Bot". Probablemente no se molestarán.

Habrá muchas cosas en las que creo que tendremos que hacer inmersiones más profundas para determinar si esta es realmente una experiencia sólida para el cliente. Mucho de eso podría ser solo una verificación puntual en los primeros días. Pero creo que, a escala, tendremos que buscar agregar eso en métricas significativas. ¿Los clientes terminaron haciendo lo que estaban tratando de hacer? Si es así, podemos determinar que el bot ayudó, obstaculizó o no hizo nada.

Pablo: Sí. Es la naturaleza humana ser reacio al cambio. Da miedo. ¿Algún consejo para las personas que dirigen equipos de soporte hoy en día que están en ese tipo de modo?

Des: Hago un llamamiento a mucha resiliencia y apertura mental. Tu mundo va a cambiar. Me costaría encontrar una respuesta que diga: "No, tu mundo no va a cambiar". Es. Entonces, lo que diría es aprender lo que es posible. Mira las herramientas. Juega con ChatGPT y hazle algunas preguntas básicas. Si trabaja en un hotel, una aerolínea o lo que sea, juegue con ChatGPT, hágale las preguntas que le hagan y vea cuán decentes son sus respuestas. Haz eso para permitirte aceptar cambios en el camino. Investiga las herramientas que hay.

“Puedo tratar de fingir que esto no está sucediendo, o puedo enfrentar la realidad y decir: 'Esto está sucediendo, aprovechémoslo para nuestro mejor beneficio '” .

Piense en lo que le gustaría que le sucediera a su negocio si alguien le dijera: "Oye, podemos aumentar tu equipo al reducir los problemas difíciles más comunes al eliminar muchos pasos indiferenciados". ¿Es eso posible? ¿Cómo harías eso posible? Te pones en el pie delantero. Y no importa el bot, solo puede trabajar con la información que tiene. Si usted es el tipo de organización que se basa en mucho conocimiento tácito o las personas aprenden por ósmosis sentándose junto a otras personas y escuchándolas por teléfono o lo que sea, el bot tendrá dificultades en ese entorno.

Estoy seguro de que alguien me dirá algo como: “Bueno, OpenAI tiene esta tecnología de susurro. Pueden hacer texto de voz”. consigo todo eso Pero yo diría que cuanto mejor documentado esté todo sobre su negocio, mejor la automatización y la IA pueden ayudar. Y cuanto mejor pueda adelantarse a esto y ver las áreas en las que realmente desea extraer el valor, en una mejor posición estará. Scott Galloway dijo: "La IA probablemente no acepte un trabajo, pero alguien que sea realmente al usar la IA probablemente lo hará”. Creo que ese es el tipo correcto de paranoia que hay que tener. Puedo tratar de fingir que esto no está sucediendo, o puedo enfrentar la realidad y decir: "Esto está sucediendo, aprovechémoslo para nuestro mejor beneficio". Creo que esa es la mejor perspectiva que puedes tener.

Paul: Buen consejo allí, Des. Gracias por esas cosas prácticas. A todos los demás, gracias por escuchar, y nos vemos la próxima vez.