Respuesta de voz interactiva: revolucionando la dinámica del servicio al cliente

La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología que ayuda a los usuarios y clientes por teléfono.

Funciona mediante mensajes pregrabados y automatizados, permitiendo atender las llamadas de atención al cliente sin la presencia de un profesional humano.

Normalmente, cuando un cliente interactúa con un sistema IVR, debe utilizar el teclado de su teléfono inteligente para navegar por la tecnología y encontrar una solución a su consulta.

Los sistemas IVR existen desde hace muchos años y sirven como una tecnología relativamente antigua utilizada para manejar las llamadas de los clientes. Sin embargo, con el auge de la Inteligencia Artificial , esta tecnología ha comenzado a sufrir cambios que la convierten en una herramienta mucho más útil y sofisticada. Eso es lo que queremos discutir en este artículo.

La Inteligencia Artificial ha permitido que los sistemas IVR utilicen un lenguaje más natural, fluido y que se adapta a las peticiones de los clientes. Esta evolución de los sistemas IVR ha propiciado la aparición de un nuevo soporte de atención al cliente denominado Voicebots.

Pero para comprender esta última evolución, es importante tener un conocimiento profundo de los sistemas IVR, cómo funcionan y su función en el servicio al cliente.

Cómo funciona la respuesta de voz interactiva

Seguro que al menos una vez te has encontrado en la siguiente situación o algo muy similar: llamas al teléfono de atención al cliente de una empresa para solucionar un problema con un envío. En el otro extremo, eres recibido por una voz automatizada no humana que te da la bienvenida y te indica que presiones ciertos números según el motivo de tu llamada, luego procede a decirte qué número corresponde a cada causa. Una vez que identificas el número que corresponde al motivo de tu llamada, lo seleccionas y la voz automatizada te brinda una solución o te conecta con un agente.

¿Suena familiar? Pues este es un claro ejemplo de lo que es un servicio de Respuesta de Voz Interactiva (IVR). Aunque, muchas veces, también es posible indicar lo que queremos mediante la voz en lugar de utilizar el teclado.

En cualquier caso, es una forma muy útil de liberar y facilitar el trabajo de los profesionales de atención al cliente.

Para qué se utiliza la respuesta de voz interactiva

Como regla general, las empresas ponen a disposición de los clientes respuestas de voz interactivas para diversos fines:

• Filtrar llamadas y asignarlas automáticamente al operador responsable del asunto.
• Agilizando el servicio al cliente y reduciendo el tiempo de respuesta a preguntas frecuentes o sencillas.
• Reducir la carga de trabajo de los profesionales de atención al cliente para que puedan dedicar sus esfuerzos a consultas más complejas.
• Hacer que el servicio al cliente de la empresa sea más económico, ya que la respuesta de voz interactiva es realmente rentable.
• Facilitar el servicio en diferentes idiomas, ya que se puede programar IVR (Respuesta de Voz Interactiva) para atender al cliente en el idioma elegido.
• Incrementar la cobertura de atención al cliente, permitiendo a los clientes recibir asistencia en horarios como la noche, la madrugada o los días festivos en los que los operadores no estén trabajando. Esto también incluye fines de semana y días festivos.
• Reducir los errores humanos en la atención al cliente, siempre que este tipo de tecnología se implemente de forma adecuada.
• Hacer más segura la atención al cliente a la hora de atender consultas que requieran la identificación del usuario.

Industrias que más utilizan la respuesta de voz interactiva

Hospitales y centros sanitarios, instituciones académicas, empresas con departamentos de atención al cliente y bancos son los sectores que históricamente más han utilizado este tipo de tecnología.

Diferencias entre Voicebot y respuesta de voz interactiva

La principal diferencia entre respuesta de voz interactiva y voicebot es que uno está desarrollado con Inteligencia Artificial y el otro no.

La respuesta de voz interactiva (IVR) es realmente útil, como se ha demostrado a lo largo de los muchos años que se ha utilizado y se sigue utilizando. Sin embargo, tiene sus defectos:

• Comunicación impersonal: A muchos clientes no les gusta llamar al servicio de atención al cliente y ser atendidos por una "máquina". Genera frustración y puede derivar en una experiencia muy negativa que afecte a su nivel de satisfacción. Además, muchos clientes se sienten ignorados o infravalorados cuando una empresa no les ofrece contacto directo con un humano.
• Opciones confusas: Aunque pulsar un número concreto para elegir la opción deseada parece sencillo en un principio, a veces no lo es y el usuario no entiende lo que tiene que hacer. Esto se agrava cuando se trata de un sistema de voz y el cliente debe verbalizar su solicitud, ya que a veces la respuesta de voz interactiva no entiende lo que quiere decir y no puede ayudarle.
• Largos tiempos de espera: Aunque uno de los objetivos de IVR es reducir los tiempos de espera de los usuarios respondiendo rápidamente a sus preguntas, no siempre lo logran y mantienen al cliente en el teléfono más tiempo del deseado antes de transferirlo a un humano.

Con la llegada de los voicebots, respuestas de voz interactivas desarrolladas con Inteligencia Artificial, muchos de estos problemas se han abordado o reducido. De hecho, es lo más parecido que existe actualmente a hablar con un humano.

Los Voicebots ya no son solo máquinas que te dan la bienvenida, ofrecen diferentes opciones, brindan una respuesta automática y luego se desconectan. Esta tecnología es capaz de mantener una conversación fluida, brindando respuestas personalizadas y eficientes, e incluso identificando los deseos y emociones del usuario.

Pero eso no es todo. Gracias a su funcionamiento con Inteligencia Artificial mejoran con cada interacción, estando en un proceso de aprendizaje continuo que permite que cada interacción sea mejor que la anterior.

Podríamos decir que los voicebots son como los chatbots , pero en formato oral. Y ambos han demostrado una gran eficacia en multitud de empresas que ya los han implementado.

De momento conviven ambas tecnologías, tanto voicebot como IVR, y podemos encontrarnos con una u otra dependiendo del centro de atención al cliente al que llamemos. Sin embargo, todo apunta a que los voicebots irán sustituyendo poco a poco a la respuesta de voz interactiva hasta que finalmente desaparezca.

Cómo la inteligencia artificial revoluciona la respuesta de voz interactiva

La Inteligencia Artificial aplicada a la respuesta de voz interactiva da como resultado voicebots, tecnologías que han revolucionado la atención oral al cliente para cualquier empresa de las siguientes maneras:

• Proporcionar respuestas más precisas: Con los voicebots, no es necesario escuchar atentamente un menú de opciones para elegir una alternativa que a veces puede resultar confusa. Los Voicebots solo necesitan escucharte para entender lo que necesitas y ayudarte, creando una experiencia más cercana a una conversación.
• Aliviando aún más el trabajo de los profesionales de atención al cliente: con la respuesta de voz interactiva (IVR), se producen muchos errores y los usuarios a menudo se sienten confundidos. Esto significa que los profesionales tienen que resolver estos problemas, sin poder reducir completamente su carga de trabajo como se esperaba. Con los voicebots se reducen los errores porque son tecnologías más sofisticadas que los usuarios pueden entender mejor. Además, como los robots de voz pueden responder a preguntas más complejas, pueden aliviar aún más el trabajo de los agentes.
• Realización de análisis de datos: esta inteligencia artificial que permite a los voicebots no solo interactuar de forma más humana con los usuarios, sino también analizar sus interacciones para proporcionar información valiosa a la empresa sobre el comportamiento y las necesidades de los clientes. Esto es muy útil para mejorar el servicio.
• Ofrecer un servicio más personalizado: Además de comprender mejor la situación, los voicebots también pueden personalizar la conversación. Esto significa que pueden detectar quién llama después de que la persona proporciona ciertos datos y utilizar información de la base de datos del cliente para adaptar aún más las respuestas a sus necesidades.

Sin embargo, aún queda mucho por hacer y los voicebots pueden perfeccionarse aún más. Por un lado, el lenguaje humano es complejo y en ocasiones este tipo de tecnologías tiene dificultades para interpretar determinadas situaciones o conceptos, generando frustración en los usuarios, aunque menor que los sistemas IVR.

Por otro lado, la seguridad sigue siendo una asignatura pendiente para los voicebots. A pesar de estar garantizadas en muchos casos, los usuarios todavía no confían plenamente en este tipo de tecnologías a la hora de facilitar sus datos.