¿Qué es la respuesta de voz interactiva (IVR) y cómo la usan las empresas?

¿Qué es la respuesta de voz interactiva (IVR)?

IVR es un sistema telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar con un sistema telefónico operado por computadora a través de la entrada de Dialtone desde un teclado o mediante una respuesta de voz. Puede enrutar llamadas o incluso proporcionar opciones de autoservicio.

Los sistemas telefónicos IVR se han vuelto tan utilizados que probablemente se haya encontrado escuchando un mensaje pregrabado o comunicándose con un asistente virtual por teléfono más veces de las que puede contar.

Los IVR administran las llamadas telefónicas entrantes recopilando información sobre la consulta del cliente antes de transferir automáticamente la llamada al departamento correcto. Pueden adaptar la conversación incluso en función del número de teléfono virtual que marcó la persona.

Por lo general, a los clientes se les presenta un mensaje pregrabado que explica las opciones en un menú. Después de navegar por el menú de forma verbal o manual (usando el teclado del teléfono), el cliente se conecta automáticamente con un agente que puede ayudarlo.

Imagine una fila de personas esperando para registrarse en un evento. Un IVR podría dividir la línea, por lo que las personas con apellidos AL van por un lado y MZ van por otro. Esta táctica aumenta la velocidad y la carga que recae sobre su personal. Ese es el objetivo más fundamental de un IVR. Esto no solo hace que todo funcione de manera más eficiente, sino que también aumenta la productividad del personal del centro de llamadas.

Un sistema IVR también puede integrarse, o puede combinarse, con otro software de centro de llamadas, como plataformas de distribución automática de llamadas (ACD) o gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Cubriremos algunas otras ventajas significativas de los IVR en un momento. Primero, veamos una breve descripción general de cómo funciona IVR con la automatización.

Ejemplos de automatización con IVR

IVR puede integrarse con sus sistemas internos para ayudar a los clientes a resolver solicitudes simples por su cuenta. La automatización de IVR es beneficiosa para todos: ahorra tiempo al liberar a su personal de soporte y los clientes resuelven sus problemas más rápido.

Estos son algunos ejemplos de cómo IVR puede ayudarlo a automatizar tareas comunes:

• Consultar saldo de cuenta. IVR comparte el saldo actual de las cuentas de un cliente.
• Consulta el estado del pedido. Los clientes proporcionan detalles de un pedido para conocer su estado actual.
• Búsqueda de productos. Las personas que llaman solicitan información sobre los productos.
• Pago de la factura. Las aplicaciones IVR pueden extraer información de la cuenta y aceptar datos de tarjetas de crédito sin necesidad de un agente del centro de llamadas.
• Establecer o cambiar PIN. Los clientes pueden configurar o cambiar el PIN de su cuenta o tarjeta.
• Contestar encuestas. El IVR moderno puede permitir que los clientes den su opinión al final de una llamada.

¿Cómo funciona IVR?

Incluso la solución IVR más básica ahorra tiempo y dinero al reducir los tiempos de espera y requerir menos mano de obra. Dicho esto, los sistemas más avanzados brindan una experiencia aún mejor para el cliente.

Sistemas básicos de IVR

Hay dos componentes principales de los IVR que permiten que la computadora comprenda y procese las solicitudes de la persona que llama. Una es la tecnología de reconocimiento de voz y la otra se denomina señalización multifrecuencia de doble tono (o DTMF).
La señalización DTMF ocurre entre el teléfono y la computadora cuando las personas que llaman usan el teclado de su teléfono para seleccionar las opciones del menú. Esta tecnología de marcación por tonos permite el enrutamiento inteligente de llamadas sin un operador humano.

Las plataformas IVR con capacidades de reconocimiento de voz permiten lo que se llama Diálogo dirigido , lo que significa que las personas que llaman pueden dar respuestas verbales en lugar de usar el teclado para navegar por el menú. Por ejemplo, un menú de IVR podría decir: "Para facturación, presione tres o diga 'facturación'".

Sistemas IVR avanzados

A medida que se desarrolla la tecnología IVR, los sistemas avanzados hacen que las interacciones IVR del cliente sean cada vez más naturales, rápidas y placenteras. Entre los avances más fáciles de usar para el cliente se encuentra el software de procesamiento de lenguaje natural (o PNL), que es una forma de IA conversacional .
Gracias a esta sofisticada tecnología de reconocimiento de voz, la computadora puede comprender y procesar oraciones completas en lugar de limitar la selección de palabras de la persona que llama al reconocer solo comandos particulares. Un IVR con NLP incorporado puede responder preguntas abiertas como "¿en qué podemos ayudarlo hoy?"
Como puede imaginar, las personas que llaman aprecian este enfoque conversacional del servicio al cliente porque les da más libertad. También es una forma mucho más rápida de navegar por el IVR porque las personas que llaman pueden llegar al punto de inmediato.
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Exploremos algunas de las razones por las que un IVR cambia las reglas del juego para su negocio.

¿Cómo funcionan los menús de IVR?

Por lo general, los menús de IVR incluyen un menú de nivel superior para llamadas entrantes, además de submenús adicionales según sea necesario. Las personas que llaman pueden seleccionar de las opciones del menú para dirigir su llamada.

Todos los sistemas IVR permiten a los usuarios elegir seleccionando un número del teclado de tonos de su teléfono, pero esto tiene limitaciones. Con solo nueve opciones (el número cero generalmente se reserva para hablar con un agente), un sistema IVR que necesita enrutar cientos de tipos de solicitudes puede verse limitado.

Un componente más moderno del sistema IVR es aceptar entrada hablada. Esto permite a los usuarios hablar sobre cualquier tema y ser enrutados correctamente, al mismo tiempo que tienen una sensación más cómoda y conversacional.

¿Cómo se configura IVR?

Para comenzar con IVR, necesitará un proveedor de servicios de telefonía VoIP que ofrezca un sistema IVR. Una vez que se haya configurado con el proveedor adecuado, vaya a su tablero y busque el área para editar su configuración de IVR.

Desde aquí, querrá decidir cómo configurar el flujo de llamadas. La mayoría de los flujos de IVR primero entregan un mensaje de bienvenida, explican las opciones del menú y luego esperan la entrada antes de repetir el mensaje. La mayoría de las plataformas le permiten elegir entre grabar un mensaje de audio o escribir una nota que se leerá a la persona que llama mediante la IA de texto a voz.

Puede programar las opciones de ese menú en función de la tecla pulsada. Las opciones típicas incluyen un submenú de IVR, una extensión, una cola de llamadas, un correo de voz u otro proceso de IVR, como compartir información del cliente o verificar la identidad de la persona que llama.

¿Cuánto cuesta IVR?

Una solución de respuesta de voz interactiva normalmente cuesta de $0,02 a $0,10 por minuto de tiempo de conversación. Es crucial reconocer los ahorros de costos al desviar las llamadas entrantes de los agentes en vivo, lo que podría ser de $0.25/min multiplicado por el tiempo promedio de atención.

A diferencia del software IVR basado en la nube, el precio de una configuración local es de más de $1500 por línea, sin incluir la configuración y el mantenimiento.

¿Por qué las empresas utilizan IVR?

Las empresas utilizan IVR porque ofrece un servicio de mejor calidad a un precio aún más bajo. Cuando los clientes interactúan primero con una computadora, pueden resolver sus problemas de manera más rápida y efectiva, y cuesta una fracción del precio.

Aquí hay varios beneficios adicionales de IVR.

1. Filtrado automático

En primer lugar, los IVR ofrecen la ventaja central de un proceso de filtrado automático. En lugar de buscar en una bolsa sorpresa cada vez que toman el teléfono, los agentes tienen una idea de qué tipo de problema abordarán antes de responder. Este tipo de llamada se basa en los elementos del menú que seleccionó la persona que llama.

2. Mejor satisfacción del cliente

La persona que llama se beneficia de hablar con un agente que está preparado para responder a sus preguntas. Al iniciar la conversación con IVR, los clientes pueden compartir detalles importantes, como el problema específico que enfrentan, la información de la cuenta y más, con anticipación.

Estos datos le brindan al agente una mejor comprensión de la llamada entrante y el problema que la persona que llama está tratando de resolver, lo que da como resultado una atención al cliente más efectiva y personalizada.

3. Menos transferencias y tiempos de espera más cortos

Con una línea directa tradicional, es posible que sea necesario redirigir a las personas que llaman varias veces entre departamentos. Pero IVR significa pasar por alto el proceso frustrante y que lleva mucho tiempo de ser transferido manualmente por agentes de un departamento a otro antes de hablar con alguien que pueda ayudar.

Clasificará automáticamente a los clientes en función de sus solicitudes, lo que permitirá que el agente adecuado maneje la llamada desde el principio. El cliente evita ser puesto en espera varias veces en la misma llamada y su empresa evita los altos costos asociados con los tiempos de manejo de llamadas innecesariamente largos.

4. Mayor credibilidad

Un mejor servicio telefónico comercial con un asistente automático aumenta de inmediato la confianza y la credibilidad de su marca. Los IVR llevan eso un paso más allá. Mejoran la imagen de la marca porque presentan un saludo consistente, acogedor y acorde con la marca a cada persona que llama antes de comunicarse con un representante.

Esto se presenta como organizado y profesional, lo que aumenta la credibilidad a los ojos de los clientes. También envía el mensaje de que su empresa está equipada para manejar una amplia gama (y un alto volumen) de llamadas de clientes.

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5. Opciones de autoservicio

Un sistema IVR le permite atender a sus clientes incluso cuando los agentes no están disponibles. Las personas que llaman pueden acceder a la información básica fuera del horario comercial habitual, o mientras los agentes están ocupados con un gran volumen de llamadas, a través de su número de teléfono y un menú IVR.

Incluso si su equipo está disponible, los IVR permiten que las personas que llaman manejen los problemas por su cuenta. Hasta el 83% de los clientes prefieren las opciones de autoservicio en lugar de hablar con un representante, especialmente para tareas simples como registrarse en un vuelo, rastrear un envío, verificar saldos de cuentas, etc.

6. Mejor personalización

Si cree que configurar un IVR significa tirar toda la personalización por la ventana en nombre de la eficiencia, piénselo de nuevo. Los sistemas avanzados de telefonía en la nube con IVR incorporan capacidades biométricas que reconocen los números de los clientes y responden en consecuencia.

Cualquier cosa, desde programar una cita hasta reconocer el cumpleaños de la persona que llama, se puede lograr sin la ayuda de un agente en vivo.

7. Mejores datos y mejora continua

La recopilación de información sobre su base de clientes es vital para el éxito de su negocio. Un sistema IVR está diseñado para recopilar, procesar y almacenar altos niveles de información. Los datos que recopila su IVR sobre las consultas de las personas que llaman no solo son valiosos para sus estrategias comerciales en general, sino que también se pueden usar para mejorar continuamente su configuración de IVR.

Los agentes nunca proporcionarán el tipo de datos y análisis de llamadas que obtendrá de un sistema IVR. Es la base de cualquier plataforma de llamadas basada en datos.

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¿Cómo ayudan los IVR a la experiencia del cliente?

Los IVR ayudan a la experiencia del cliente de varias maneras. Pueden ofrecer una experiencia más eficiente, personalizada e incluso más útil que las llamadas tradicionales.

• Menos transferencias. Los clientes pueden ser dirigidos al departamento correcto la primera vez, sin transferencias que consumen mucho tiempo.
• Resolución más rápida. Las personas que llaman pueden resolver sus problemas más rápido con IVR, ya que serán dirigidos a un agente mejor preparado para responder a sus necesidades específicas.
• Mejor personalización. Los sistemas IVR pueden integrarse con números conocidos, ofreciendo mensajes personalizados o pasando esa información a los agentes.
• Más seguridad. Las personas que llaman pueden confirmar información confidencial antes de comunicarse con un agente.
• Servicio más fácil. Muchos clientes prefieren poder resolver los problemas por su cuenta. IVR permite a los clientes aprovechar el autoservicio que desean.

IVR con reconocimiento de voz y NLP

Requerir que las personas que llaman marquen un dígito en su teclado funciona, pero es lento y engorroso. La moderna y avanzada solución IVR utiliza reconocimiento de voz y procesamiento de lenguaje natural, o NLP. Estos son tipos de inteligencia artificial que pueden interpretar el lenguaje humano, permitiendo que las personas que llaman se comuniquen hablando normalmente en lugar de presionar números.

Esto crea una experiencia más natural para la persona que llama y, a menudo, más rápida y eficiente, ya que no es necesario escuchar un menú completo de opciones. Y NLP también puede ayudar a los sistemas IVR a comprender varios tipos de información además de los números tecleados, como direcciones de envío o correos electrónicos.

Integrar IVR con otras aplicaciones

Muchas organizaciones usan IVR para mover llamadas de manera eficiente, pero el potencial de la tecnología va más allá del enrutamiento de llamadas. IVR también puede integrarse con las aplicaciones que usa a través de una API, lo que le brinda un enorme poder en la forma en que maneja y personaliza las solicitudes de los clientes, además de cómo puede incluso ofrecer opciones de autoservicio.

Por ejemplo, su IVR puede integrarse con su software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), extrayendo automáticamente los datos del cliente correlacionados con el número de teléfono entrante. O puede integrarse con su software de comercio electrónico y envío, compartiendo información actualizada de pedidos con clientes por teléfono sin necesidad de un agente en vivo.

Lista de verificación de funciones de IVR: comparación de los mejores IVR

Cómo elegir el mejor IVR para su negocio

Los IVR se han convertido en una de las formas más efectivas para que las pequeñas empresas reduzcan los costos, aligeren la carga de su personal y brinden una mejor experiencia al cliente.

Pero aventurarse por el camino para seleccionar un sistema de respuesta de voz interactiva no siempre es fácil. Hay muchas opciones para elegir, y puede ser un desafío decidir cuál es mejor para su organización.

Estos son los pasos a seguir para elegir el sistema adecuado para su negocio.

1. Mueva su sistema telefónico a la nube. Facilite la navegación interna y externa. Si tiene un PBX en las instalaciones, considere moverlo a la nube para desbloquear nuevas funciones y conectividad masivas, como un IVR.
2. Busque las integraciones correctas. Elija una solución IVR que se integre con el software que ya usa, como su ERP, CRM, plataforma de comercio electrónico u otros componentes clave.
3. Elija las características que necesita. Debe asegurarse de elegir un sistema IVR que funcione con otras funciones del centro de llamadas que necesita, como múltiples canales, notificaciones en tiempo real y más.
4. Alinee su experiencia con el recorrido del cliente. Alinee su sistema telefónico para atender a los clientes actuales y futuros para que se comuniquen con las personas adecuadas de su equipo.
5. Permita que las personas que llaman se comuniquen con una persona en vivo. Nada molesta más a alguien que quedarse atascado en un menú del teléfono. Proporcione una ruta útil para comunicarse con un agente en vivo para que su IVR mejore la experiencia de su cliente.

Si es un líder empresarial, nunca deja de buscar formas de realizar mejoras. Un IVR mejora la imagen de su marca en todas las formas posibles y también brinda una experiencia de servicio al cliente de primer nivel para todos los que interactúan con su negocio.

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Qué NO hacer con IVR

Las posibilidades con un IVR son infinitas. En lugar de una lista de las mejores prácticas, tal vez sea más beneficioso compartir las "malas prácticas" que se deben evitar.

Cuanto más eficaz sea su IVR, más beneficiará a sus clientes. Por otro lado, un IVR mal construido puede arruinar la experiencia y provocar la frustración del cliente.

El objetivo aquí es hacer las cosas más convenientes para el cliente, no hacer que quiera tirar su teléfono al otro lado de la habitación.

Asegúrese de que su configuración de IVR sea una de las buenas evitando los siguientes errores fatales.

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El menú demasiado complicado

Una forma de ayudar a las personas que llaman es simplificar el menú grabado tanto como sea posible. Comience con algunas categorías generales en el menú de apertura (preferiblemente no más de cuatro o cinco) y asegúrese de que todas las opciones sean lo suficientemente sencillas para que el cliente navegue sobre la marcha.
Mantenlo corto y dulce. Si lleva a la persona que llama a través de demasiados submenús, es más probable que se confunda o cuelgue porque siente que no está llegando a ningún lado.
Reserve las primeras partes del menú para los temas sobre los que más llaman los clientes. De lo contrario, la persona que llama optará por omitir el menú por completo, creyendo que el tema de su consulta no está incluido en el menú en absoluto.

El agente escurridizo

No importa cuán fácil de usar sea su menú IVR, no espere que todos cooperen. Brinde siempre la oportunidad de hablar con un representante, y no oculte esta opción demasiado en el menú.
El hecho es que algunas personas que llaman tienen preguntas que no se incluyen en ninguna de las categorías de su menú. No ponerlos en línea con un agente hace que el cliente se sienta pasado por alto y siempre da como resultado una experiencia negativa para el cliente.

Tiempos de espera prolongados

Seamos realistas: la paciencia no es una virtud que la mayoría posea cuando se trata de esperar en espera. Y resulta que, a menudo, es un mal innecesario.
Hay una forma sencilla de ahorrarles a sus clientes el tiempo y la frustración asociados con estar en espera durante demasiado tiempo. La función Q-for-Me de Nextiva es un ejemplo de un sistema de devolución de llamadas que se centra en reducir las llamadas abandonadas. También conocida como espera virtual, permite a los clientes continuar con su día mientras reservan su lugar en la fila, todo gracias al IVR.
Cuando los clientes seleccionan la opción de devolución de llamada, pueden colgar el teléfono y esperar a que les devuelvan la llamada cuando un agente esté disponible. No es sorprendente que la mayoría de las personas prefieran recibir una devolución de llamada en lugar de esperar en espera.

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Preguntas frecuentes sobre la respuesta de voz interactiva

¿Quién usa un IVR?

La sabiduría convencional sugiere que necesita un centro de llamadas para usar un IVR. La realidad es que las empresas de prácticamente todas las industrias pueden beneficiarse de la respuesta de voz interactiva.
Los casos de uso típicos incluyen:

• Identificación de la cuenta
• Información transaccional
• Asistencia de productos
• Enrutamiento de llamadas de ventas
• Confirmaciones de citas

¿Cuál es el propósito de IVR?

Las empresas utilizan la respuesta de voz interactiva (IVR) para tres propósitos principales:

1. Desviar llamadas entrantes . Reduzca la cantidad de llamadas en vivo manejadas por un agente en vivo para reducir los costos.
2. Mejorar la experiencia del cliente. Ofrezca la funcionalidad de autoservicio a los clientes para resolver consultas de cuenta simples. Además, llegar al departamento adecuado mejora la tasa de resolución en el primer contacto.
3. Reducir los tiempos de manipulación. Proporcione a los agentes de servicio al cliente inteligencia en tiempo real sobre la persona que llama, como verificación de cuenta y controladores de llamadas.

Los IVR pueden ahorrar a las empresas miles de dólares cada año en tiempo de conversación desperdiciado y brindar una mejor experiencia al cliente.

¿Qué es un IVR inteligente?

Un IVR inteligente o IVR inteligente es un sistema de Respuesta de Voz Interactiva que se adapta a las respuestas en tiempo real de las personas que llaman. En lugar de menús estáticos que son lineales, las personas que llaman pueden mantener una conversación natural con el sistema telefónico virtual .
No todas las empresas necesitan un IVR inteligente. Diseñar sus flujos de llamadas con rutas de menú redundantes puede satisfacer las expectativas de la mayoría de los clientes. Las empresas con un centro de llamadas de alto volumen y una amplia gama de productos son las más adecuadas para un IVR inteligente.

¿Qué es un flujo de llamadas IVR?

Un flujo de llamadas de IVR son las indicaciones y entradas proyectadas que desea que tomen las personas que llaman antes de comunicarse con un agente. Funciona como un diagrama de flujo que se ramifica para ayudar a las personas que llaman a llegar a su destino. En lugar de que una persona en vivo transfiera las llamadas entrantes, el sistema telefónico de respuesta de voz interactiva lo maneja.
Nextiva proporciona un generador de flujo de llamadas visual como parte de su plataforma de comunicaciones, NextOS .