¿Qué es un agente virtual inteligente y cómo funciona?

A medida que aumentan las expectativas de los clientes en un primer mundo digital, cada vez más empresas recurren a la automatización para escalar sus equipos utilizando la tecnología. Una de esas capacidades que está ganando mucha atención es un agente virtual inteligente (a menudo denominado agente virtual).

Tal vez ya haya leído sobre chatbots, bots y asistencia virtual inteligente, pero todavía está confundido acerca de la diferencia. Este artículo analiza más de cerca los agentes virtuales inteligentes, lo que pueden hacer, cómo pueden beneficiar a su empresa y cómo algunas empresas los están utilizando.

Los agentes virtuales inteligentes están diseñados para realizar ciertas tareas, incluida la calificación de clientes potenciales y la oferta de servicio al cliente. Brindan una experiencia de cliente fantástica al tiempo que permiten a las empresas escalar su equipo al descargar algunas solicitudes y tareas al agente virtual.

Aunque los agentes virtuales a veces se confunden con los chatbots, son significativamente más avanzados. ¿Por qué? Las habilidades conversacionales de un agente virtual están impulsadas por la comprensión del lenguaje natural y la automatización de procesos cognitivos (un subconjunto de la IA) que imitan cómo funciona el cerebro humano para ayudar a los humanos a completar tareas, tomar decisiones o lograr objetivos.

Un Agente Virtual, en pocas palabras, no es un bot básico que solo proporcionará al usuario un número limitado de respuestas registradas previamente.

Los agentes virtuales ofrecen una capa de servicio crucial para muchas empresas. Los IVA brindan una mejor experiencia al cliente que los chatbots tradicionales y pueden brindar una resolución más rápida al problema de un cliente. Al reducir la cantidad de clientes que requieren asistencia de un operador en vivo, los IVA pueden llegar a una resolución más rápida y mejorar la experiencia del cliente.

Agente virtual inteligente vs. chatbot: ¿cuál es la diferencia?

Los dos son fundamentalmente diferentes en términos de sus capacidades y el grado de experiencia del cliente que facilitan. Los agentes virtuales y los chatbots son formas simples y rápidas de brindar soporte e interacción instantáneos a los visitantes y clientes del sitio web sin la necesidad de un agente humano. Pero los agentes virtuales ofrecen una mejor experiencia al cliente debido a sus resultados en tiempo real y su red troncal impulsada por IA.

Un chatbot básico puede responder a preguntas típicas utilizando una pequeña cantidad de flujos de trabajo registrados previamente y respuestas mediante la selección de palabras clave de una conversación. Además, un simple chatbot puede ofrecer artículos pertinentes de una fuente de conocimiento.

Un agente virtual utiliza tecnología de inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural (NLP) para simular una conversación humana, comprender mejor el lenguaje del usuario, hacer preguntas de seguimiento para recopilar contexto, responder consultas en tiempo real y transferir un chat al agente humano adecuado o al mejor tema. experto en la materia.

Usemos un ejemplo de consulta de un cliente para ayudarlo a comprender mejor las diferencias.

Consulta: "Me gustaría renovar mi suscripción"

Chatbot: buscará en la base de conocimientos el término "renovar suscripción" y presentará un artículo que describe cómo renovar una suscripción.

Agente virtual: preguntará sobre el plan de suscripción, enviará una solicitud de suscripción y también intentará aumentar las ventas.

Aunque los chatbots y los agentes virtuales pueden acceder a artículos de la base de conocimientos, reconocer palabras clave y presentar a los usuarios una lista de resultados, un agente virtual tiene una ventaja sobre los chatbots básicos debido a su IA y algoritmos de procesamiento de lenguaje natural.

A continuación, analicemos en qué se diferencian los agentes virtuales y los asistentes virtuales.

3 formas de utilizar agentes virtuales en un contact center

Los agentes virtuales prosperan en los centros de contacto porque pueden ayudar a aliviar la carga de trabajo de su equipo y administrar las primeras comunicaciones con sus clientes. Se pueden utilizar en estas tres áreas importantes:

1. Agentes de atención al cliente

Los agentes virtuales son una excelente adición a cualquier equipo de atención al cliente, pero eso no significa que deban reemplazar a sus agentes de chat en vivo.

Muchas de las consultas que atienden los agentes de atención al cliente son un tanto rutinarias, por ejemplo:

• ¿Cómo renuevo mi suscripción?
• ¿Hacéis descuentos en los pedidos?
• ¿Cómo actualizo los datos de mi cuenta?

Un agente virtual puede responder a todas estas preguntas al instante, y las respuestas son más convincentemente naturales, gracias a la IA conversacional. Como resultado, las consultas de rutina no requerirán que un miembro del equipo les responda por correo electrónico o realice una llamada telefónica prolongada. El agente virtual maneja su resolución en su lugar.

2. Soporte de TI

Una mesa de ayuda de TI tendrá que manejar muchas solicitudes repetitivas, al igual que el servicio al cliente. Un agente virtual puede gestionar actualizaciones de software, restablecimientos de contraseñas y tareas sencillas de resolución de problemas. Un agente virtual o un simple chatbot pueden recopilar información y generar un ticket incluso para consultas más complejas.

3. Generación de prospectos

Su equipo de ventas puede beneficiarse de los agentes virtuales y los chatbots al usarlos para ayudar a generar clientes potenciales. Ofrecen una forma rápida de recopilar datos de los usuarios y determinar sus intenciones.

Con un agente de chat virtual para tomar información como correo electrónico, nombre y motivo de contacto, sus vendedores tienen suficientes detalles para comenzar a buscar clientes potenciales.

Beneficios de los Agentes Virtuales

1. Experiencia de cliente única

Los clientes que requieren asistencia quieren que se les brinde lo más rápido posible. No quieren pasar por un árbol telefónico aparentemente interminable o comunicarse con un chatbot con opciones limitadas.

Los agentes virtuales inteligentes ofrecen una experiencia similar a la humana que puede ayudar instantáneamente a los clientes a encontrar una solución.

Estas herramientas a menudo ayudan a los clientes a resolver problemas o transferir rápidamente su llamada a las personas adecuadas.

2. Disponible 24/7

Es difícil para cualquier empresa ofrecer servicio al cliente las 24 horas del día. Un agente virtual, en cambio, te permite tener siempre algo disponible.

Dado que los agentes virtuales pueden responder a la mayoría de las consultas típicas, esta es una forma efectiva de escalar su equipo fuera del horario laboral y ahorrar horas facturables a los empleados.

3. Eficiencia mejorada

Muchas empresas han estado buscando soluciones de centro de llamadas que reduzcan la carga de trabajo de los agentes en vivo mientras mantienen un alto nivel de servicio al cliente.

Estas empresas se benefician del uso de agentes virtuales inteligentes para desviar a los clientes del correo electrónico, el teléfono y el chat en vivo a favor de los asistentes artificiales.

Esto garantiza que los agentes ayuden directamente a los clientes con necesidades particulares o situaciones delicadas que requieren un toque personal cuando los agentes están hablando por teléfono.

4. Recopila información útil

Los agentes virtuales son una excelente manera de acumular una colección de datos procesables, ya que conversan a través de mensajes de texto. El análisis de estos datos, junto con otras aplicaciones de IA y procesamiento de lenguaje natural, puede generar información valiosa.

Puede usar esta información para crear un recurso de conocimiento de autoservicio, que ayuda a reducir la cantidad de comunicación que recibe.

5. Escalable y ofrece rendimientos a largo plazo

Reclutar y capacitar a nuevos agentes en las mismas actividades repetitivas no es el plan de expansión ideal para su organización. En cambio, los agentes virtuales son su mejor opción, ya que solo necesitan una configuración única, se pueden capacitar y se pueden escalar a cualquier número sin necesidad de capacitación adicional.

Una buena combinación de agentes virtuales para tareas repetitivas y agentes de soporte para gestionar consultas que necesitan asistencia humana puede generar mejores retornos y un plan de expansión comercial más sostenible.

¿Cómo hacer un agente virtual?

Es más difícil empezar con un agente virtual. En lugar de construir uno desde cero, hay herramientas disponibles para personalizar.

Por ejemplo, el software del centro de contacto de Nextiva, con tecnología de Five9, incluye un IVR robusto, por lo que no necesita crear uno desde cero.

El software Nextiva IVR le permite brindar un servicio individualizado, mantenerse en contacto constante con los clientes y alinear automáticamente la programación de los agentes para que coincida con los patrones de tráfico cambiantes.

Si bien los IVA pueden manejar las tareas básicas, la respuesta de voz interactiva (IVR) de autoservicio maneja grandes volúmenes de llamadas, liberando a sus agentes en vivo para manejar llamadas que requieren un toque más personal.

Le ayudaremos a encontrar la solución de centro de contacto perfecta para los requisitos de su empresa.

¿Listo para intentarlo? Hable con un experto de Nextiva.