Experiencia de cliente inteligente (ICX): cómo ofrecerla

Las experiencias de los clientes pueden hacer que las personas regresen a su negocio o que huyan de él, dependiendo de cuán positivas o negativas sean.

A medida que más empresas inviertan en estrategias de experiencia del cliente , sus clientes se darán cuenta y aumentarán sus expectativas sobre lo que deberían obtener de usted. Para destacarse en un campo abarrotado, puede desarrollar una estrategia inteligente de experiencia del cliente que ofrezca mejores conocimientos y retorno de la inversión en sus inversiones en CX.

En esta guía, exploraremos las experiencias inteligentes de los clientes y desglosaremos cómo puede ofrecérselas fácilmente a sus clientes.

Empecemos.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente inteligente?

ICX es crucial para diferenciar su negocio en un mercado competitivo y construir relaciones duraderas con los clientes porque la IA y el ML pueden permitirle profundizar en los conocimientos y los comportamientos de los clientes y mejorar su CX general. Luego, puede utilizar esos conocimientos para personalizar el recorrido de sus clientes y ofrecer soluciones y experiencias más personalizadas.

Mientras usted se concentra en mantenerse competitivo, una estrategia ICX puede ayudarlo a optimizar las operaciones al:

• Automatizar tareas rutinarias para los empleados.
• Proporcionar opciones de autoservicio para los clientes.
• Crear informes detallados con conclusiones procesables

Esto libera tiempo para priorizar sus valiosos recursos para los problemas más importantes y complejos, asegurando que reciban toda su atención y la de su equipo.

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Cómo funciona la experiencia del cliente inteligente

Intelligent CX aprovecha la inteligencia artificial, la personalización y las herramientas de autoservicio para desarrollar una estrategia de CX tradicional. Mientras que la CX tradicional todavía implica obtener comentarios de los clientes y mejorar el servicio al cliente, ICX va más allá. Utiliza análisis de datos, técnicas de personalización y automatizaciones para informarle cómo adaptar su enfoque de CX.

Al recopilar y utilizar datos para personalizar las comunicaciones y adaptar las ofertas, ICX puede ayudar a aumentar la confianza y la satisfacción de sus clientes con su negocio.

Análisis de datos e integración de IA

La CX inteligente comienza con la recopilación de datos de diferentes fuentes, como todos los diferentes canales de comunicación empresarial a través de los cuales llega a sus clientes.

ICX prospera en un entorno omnicanal donde todos los canales están conectados y el flujo de información entre ellos es fluido.

Estos silos podrían incluir:

• Conversaciones de chatbots
• Actas
• Comentario

Una vez que su solución ICX recopila esos datos, los procesa y analiza utilizando algoritmos de IA y ML. Estos algoritmos pueden identificar patrones, tendencias y correlaciones en los datos para obtener información sobre las preferencias de los clientes.

Técnicas de personalización

Las expectativas de los clientes siempre están cambiando. Más que nunca, esperan que usted se anticipe a sus necesidades y se lance a satisfacerlas.

Dado que los clientes esperan experiencias más personalizadas y fluidas en todos sus dispositivos, será más probable que usted los conquiste si puede anticipar y cumplir esas expectativas. Uno de cada tres implementadores de estrategias de IA cree que anticipar las necesidades y personalizar las experiencias le dará más suerte para impulsar el retorno de la inversión (ROI) de estas soluciones.

Al analizar continuamente los datos y comentarios de los clientes, puede adaptar sus estrategias de marketing y ventas (e incluso sus ofertas de productos) para seguir siendo relevante en un mercado que cambia rápidamente.

Opciones de automatización y autoservicio

Automatizar tareas rutinarias como consultas básicas de clientes y solicitudes de soporte es un componente clave de una estrategia ICX.

Puede automatizar operaciones comunes para:

• Atención al cliente , como preguntas frecuentes, resolución de problemas básicos y derivación de problemas a agentes humanos.
• Recomendaciones personalizadas de productos o contenidos basadas en compras anteriores, historial de navegación o preferencias.
• Procesamiento de pedidos con confirmación, seguimiento y actualizaciones de entrega.
• Reservas de citas y recordatorios para reducir los gastos administrativos

Cuantas más vías cree para que los clientes respondan preguntas de forma independiente, menos consultas redundantes tendrá que responder su equipo de soporte.

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Cómo la experiencia del cliente inteligente beneficia a las empresas

ICX puede beneficiar a su empresa al impulsar métricas clave de servicio al cliente que aumentan sus resultados, como la satisfacción, la lealtad, la retención y el valor de por vida del cliente.

Según Forrester , más de la mitad de los líderes en experiencia del cliente están trabajando para mejorar su capacidad para analizar y comprender las experiencias del cliente. Eso incluye crear herramientas y aprovechar la tecnología para lograrlo. Lo hacen porque la CX inteligente puede crear más oportunidades para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar los ingresos y aumentar la retención con el tiempo.

Echemos un vistazo a cómo sucede eso.

Mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente

ICX puede ayudarle a brindar una atención al cliente más receptiva, personalizada y eficaz. Cuando los clientes sienten que son escuchados y comprendidos, usted fortalece sus vínculos con su empresa. Esta satisfacción es clave para medir la experiencia del cliente y garantizar que sus esfuerzos valgan la pena.

Una forma en que ICX mejora la satisfacción del cliente es con soporte 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año a través de chatbots con tecnología de inteligencia artificial. Estos chatbots pueden manejar interacciones más simples con los clientes las 24 horas del día sin necesidad de intervención humana. Pueden mejorar el problema con un agente si necesitan un toque humano.

Esa rápida capacidad de respuesta y disponibilidad inmediata pueden hacer que los clientes estén más satisfechos con su interacción y tengan más probabilidades de regresar a su negocio nuevamente. Es más probable que los clientes satisfechos sean embajadores de la marca y lo recomienden a amigos y familiares.

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Aumentar los ingresos y la rentabilidad

Además de aumentar la satisfacción y la lealtad de sus clientes existentes, ICX también puede ayudarlo a diferenciarse de la competencia y atraer nuevos clientes que buscan un servicio al cliente digital superior.

Con información de datos que detalla las preferencias de sus clientes, ICX también puede ayudarlo a identificar y dirigirse a nuevos segmentos de mercado y adaptar sus ofertas para satisfacer las necesidades de esos nuevos segmentos.

El servicio de atención al cliente inteligente puede incluso ayudar a aumentar las ventas y las tasas de conversión con ofertas específicas para clientes actuales y potenciales. Es posible que pueda alentar a los clientes a realizar compras adicionales complementarias o vender productos o servicios de mayor valor.

Mejorar la retención de clientes y el valor de por vida

Una estrategia ICX puede ayudar a aumentar el valor de vida del cliente (CLV) o el gasto total del cliente durante toda su relación. Esto puede deberse a que:

• Compra más a menudo
• Hacer compras más caras
• Recomendarlo a otras personas que se conviertan en sus clientes.

De cualquier manera, los conocimientos que obtenga de ICX pueden ayudarlo a alentar a los clientes a gastar más con el tiempo.

Y si sus clientes están satisfechos y gastan más dinero, está en el camino correcto para mejorar la retención, un KPI de participación del cliente que indica una alta lealtad del cliente. Esas relaciones sólidas que construye con conocimientos de datos inteligentes y recomendaciones personalizadas satisfacen las necesidades de sus clientes y los alientan a seguir brindándole sus negocios.

Implementación de CX inteligente

Puede que sea un ejemplo demasiado bueno, pero Amazon es un líder claro en CX inteligente que crea clientes leales que gastan más dinero. Los algoritmos de IA y ML de Amazon crean experiencias altamente personalizadas y eficientes en toda su plataforma.

Una de las características clave del ICX de Amazon es su motor de recomendación, que analiza la navegación del cliente y el comportamiento de compra para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas. Esto ayuda a los clientes a descubrir nuevos productos que probablemente deseen, aumentando las ventas y la satisfacción del cliente.

Amazon también utiliza IA conversacional para brindar atención al cliente, responder preguntas y brindar asistencia en compras. Estos chatbots están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año para reducir la carga de los agentes humanos y al mismo tiempo mejorar los tiempos de respuesta para millones de clientes.

Para implementar una estrategia ICX, puede seguir estos pasos:

1. Defina las metas y objetivos para su estrategia ICX, como mejorar la satisfacción del cliente.
2. Invierta en IA y ML para analizar los datos de los clientes y personalizar las recomendaciones.
3. Desarrolle una estrategia de personalización basada en sus conocimientos de datos para las interacciones con los clientes.
4. Implemente chatbots con tecnología de inteligencia artificial para brindar atención al cliente las 24 horas.
5. Gestione los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora y ajustar su estrategia.
6. Capacite a su equipo sobre la nueva estrategia y tecnologías de ICX para asegurarse de equiparlos para el éxito.
7. Mida e itere continuamente para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes y asegúrese de que su estrategia siga siendo relevante.

Si sigue estos pasos, puede crear e implementar una estrategia ICX como lo hizo Amazon y mejorar la experiencia de su cliente en todos los puntos de contacto.

Nextiva: Satisfaga a sus clientes con mejores experiencias

Sus clientes están ávidos de grandes experiencias en cada esquina. Cada chat, correo electrónico, SMS o llamada es otra oportunidad para crear una experiencia única y memorable que hará que sus clientes vuelvan a usted. Con una experiencia de cliente inteligente, encender esa chispa es más fácil que nunca.

Utilice el poder de la IA generativa y el aprendizaje automático para recopilar y analizar todos los datos valiosos de los clientes que tenga a su alcance y marcar el comienzo del futuro de la experiencia del cliente. Luego, implemente una estrategia de gestión de CX que aproveche esos datos para su beneficio. De esa manera, estará preparado para satisfacer las necesidades más exigentes de los clientes y adaptar las ofertas a nuevos conjuntos de clientes.

Preguntas frecuentes sobre la experiencia del cliente inteligente

Para obtener más información sobre ICX y lo que puede hacer por su negocio, consulte estas preguntas frecuentes.