5 estrategias para integrar la ciencia de la persuasión en un plan de atención al cliente
Publicado: 2020-08-11
Como cliente, la palabra La 'persuasión' a menudo se asocia con sentimientos de negatividad y fuerza . Asiente con la cabeza si estás de acuerdo. Sin embargo, si se hace de manera ética, el arte y la ciencia de la persuasión pueden tener un impacto poderoso en sus clientes y, por extensión, en su negocio.
Piense en visionarios como Steve Jobs o, más recientemente, Elon Musk, que tuvieron éxito no solo porque pensaron de manera diferente , sino también porque supieron cómo persuadir a los clientes para que creyeran en su visión. En este blog, veremos cómo las marcas, grandes y pequeñas, pueden usar tácticas de persuasión para atraer y sorprender a sus clientes a lo largo de su viaje y en diversos puntos de contacto. Vamos a sumergirnos.
1. Conceptualizar una estrategia de incorporación persuasiva para atraer usuarios
A efectos prácticos, puede considerar esto como el primer paso en su atención al cliente. Si tuviéramos que establecer paralelismos, podría pensar en esto como el equivalente a tener una 'cita a ciegas' o al menos crear una impresión eterna. Afortunadamente, en el ámbito de la atención al cliente, existen múltiples formas de incorporar clientes de manera sostenible. Éstos incluyen:
Correos electrónicos de incorporación: aquí hay un ejemplo de un correo electrónico de incorporación detallado que le dice al usuario exactamente dónde se encuentra en el proceso de incorporación:
Tutoriales: la mayoría de los clientes que abandonan citan la incapacidad de navegar a través de la oferta como una de las principales razones para desconectarse de una marca. Entonces, ¿por qué no hacerles la vida más fácil ofreciéndoles orientación en forma de tutoriales breves pero significativos? Veamos el ejemplo de Groove, que ofrece un video de "Introducción" para establecer las expectativas y simplificar el proceso de incorporación:
Consejo útil : cuando ofrezca tutoriales, asegúrese de dividir las cosas en compartimentos simples para no abrumar a sus usuarios y alejarlos.
Conclusión clave: hacer que la primera experiencia de su usuario cuente es fundamental. Después de todo, la incorporación no se trata solo de hacer que sus clientes presionen el botón "Registrarse". Se trata de lograr que los usuarios logren su "primera victoria" con su producto y comprendan el verdadero valor agregado que les brinda su oferta. Aquí es donde los activos y recursos como tutoriales, correos electrónicos de incorporación, etc. pueden cambiar las reglas del juego. La guinda del pastel puede ser un plan de marketing por correo electrónico que pueda ampliar el alcance de incorporación.
2. Aproveche el chat en vivo para una experiencia del cliente segura, coherente y uniforme
La comunicación clara, la disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana y la conducción de conversaciones con un mayor control pueden persuadir a los usuarios para que tomen medidas de compra en el sitio. Aquí es donde el software de chat en vivo es útil.
¿Se pregunta cómo una pieza de software puede ayudar a su marca a fomentar un sentido profundo de conexión y relacionabilidad con sus usuarios? Aquí hay algunos ejemplos de la vida real para que fluya su creatividad:
dominó
El bot de Domino's convence a los usuarios ofreciéndoles una comodidad sin igual:
La compañía de globos aerostáticos de Seattle
El servicio de chat en vivo de Seattle Ballooning Company es inmersivo y educativo, todo al mismo tiempo:
Observe cómo la función de chat en vivo permite a los usuarios autoservicio eligiendo opciones de una lista preseleccionada. Esto garantiza que la experiencia sea rápida, fluida y efectiva, lo que lleva a clientes más felices.
Proveedores de American Eagle
El chatbot de American Eagle Outfitters imita a un agente humano e intenta conectarse con los usuarios de una manera conversacional y cálida:
Conclusión clave : los servicios de chat en vivo permiten a las marcas conectarse con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Los bots no se toman ningún descanso para tomar café, no se cansan de repetir la misma respuesta una y otra vez y están disponibles a disposición del cliente, incluso fuera del horario comercial.
3. Mantener contacto visual y proyectar confianza es clave
Ofrecer una experiencia óptima a los usuarios no se limita solo a tocar sus fibras sensibles con contenido emocional, la postura física y la etiqueta también juegan un papel clave. Los agentes de servicio al cliente que mantienen un contacto visual significativo, hablan con confianza, se visten de acuerdo con las expectativas de sus clientes y están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional pueden persuadir a los usuarios para que vean el verdadero potencial de interactuar con la marca en cuestión.
Los clientes están conectados para responder a los agentes que les agradan en términos de comportamiento y comportamiento. De hecho, cuanto más a sus clientes les guste el servicio al cliente, más ' influenciados ' estarán con su producto/servicio. Además de esto, mantener un tono sutil y suave al hablar de manera coloquial puede aumentar la probabilidad de que a sus clientes les guste el equipo y la empresa en general.
4. Los "obsequios" allanan el camino para clientes más felices
Si desea atraer a los clientes a su lado, los obsequios son el camino a seguir. La lógica fundamental reside en el 'Principio de Reciprocidad'. Es más probable que los clientes le compren e interactúen activamente con su marca si primero reciben algo a cambio . La palabra operativa es 'Primero'. Podrían ser libros electrónicos gratuitos, videos instructivos, demostraciones, seminarios web, esquemas de "Prueba antes de comprar", etc. Estos obsequios tienden a empujarlos más dentro del embudo de ventas y llevarlos hacia la compra. Veamos cómo las marcas están logrando el marketing de reciprocidad:
Goop ofrece un producto gratuito cada vez que un comprador realiza una compra:
Blue Bottle Coffee adopta un enfoque educativo para atraer a los usuarios al ofrecer 'Guías de preparación' informativas para los amantes del café:
En el último ejemplo, la marca promociona sus productos de manera fluida mientras educa a los clientes sobre cómo preparar el café perfecto.
El programa de referencia de ModCloth ofrece descuentos tanto para el remitente como para el árbitro:
Conclusión clave : iniciar el viaje de su cliente ofreciendo obsequios primero a través de canales de marketing puede persuadirlo para que le devuelva el favor.
5. Persuasión social, prueba social
En el mundo de las redes sociales, ser ubicuo, implacable y familiar genera grandes dividendos en la lealtad del cliente. ¿Confundido?
Veamos el ejemplo de Sephora, cuyo eslogan, "Pertenecemos a algo hermoso", impregna todos sus canales de redes sociales y celebra a los clientes al permitirles definir la belleza a su manera, lo que da lugar a un flujo constante de prueba social que se siente auténtica y honesto.
Las publicaciones de Instagram de Sephora utilizan funciones como Instagram en vivo, historias y publicaciones para resaltar el contenido generado por el usuario (una de las mejores formas de obtener prueba social) y celebrar la "fam de Sephora" reuniendo la buena voluntad y el amor de los clientes a lo largo del camino:
Eso no es todo. Recientemente, la marca publicó una serie de publicaciones para responder preguntas relacionadas con las experiencias de sus clientes sobre el trato sesgado en las tiendas:
Su canal de Youtube es útil cuando se publica contenido educativo extenso como:
El Facebook y Snapchat de Sephora se utilizan para la cobertura de eventos.
Wishbone se usa principalmente para encuestas y cuestionarios donde los clientes votan sobre cosas como su apariencia de belleza preferida:
Sephora utiliza un bot impulsado por IA para su Facebook Messenger para hacer reservas, lo que resultó en un aumento del 11 % en las reservas:
El bot Kik de Sephora ofrece consejos a los millennials:
La marca también realizó una campaña en torno a 'Prom' para responder preguntas de la Generación Z:
La marca también utiliza filtros geográficos para animar a los usuarios a capturar sus experiencias en la tienda. Al compartir las experiencias y testimonios de los clientes, acumulados de varios canales de redes sociales, con nuevos usuarios, la marca puede extraer la máxima prueba social e impulsar una mayor lealtad.
Conclusión clave : Invertir los esfuerzos de su marca en la construcción de prueba social en varias plataformas puede funcionar como persuasión social para comprar un producto o prestar un servicio.
Terminando
Puede pensar en la comunicación persuasiva como el medio y el impulso para establecer una base de clientes leales y felices utilizando estrategias emocionales, psicológicas, físicas y de marketing en conjunto. Si bien no existe un enfoque lineal para persuadir a los usuarios, un enfoque múltiple de combinación y combinación (entre las cinco estrategias descritas) generalmente funciona. Inténtalo y velo por tu cuenta.
