El marketing de influencers de 5 maneras puede ayudarlo en una crisis de relaciones públicas

En un mundo perfecto, su marca nunca tendría que lidiar con la retirada o el almacenamiento de un producto. Sus mensajes de marketing serían claros y bien recibidos. La realidad es menos agradable. Tarde o temprano, todas las empresas se enfrentan a una crisis de relaciones públicas. Si bien no puede evitarlos, ciertamente puede prepararse para ellos.

Una crisis de relaciones públicas resulta en una pérdida financiera o de reputación si no se maneja adecuadamente. Las crisis de relaciones públicas se presentan de diferentes formas:

• Personal – la acción de un empleado va en contra de los valores de la marca
• Organización : las prácticas de una marca rompen la confianza del cliente
• Tecnología – interrupción del servicio por mal funcionamiento tecnológico
• Natural – interrupción del servicio por desastres naturales

No todo problema es una crisis, pero lo peor que puede hacer es ignorar el problema o demorarse en dar una respuesta.

Las empresas utilizan campañas de marketing de influencers para aumentar el conocimiento de la marca. Sin embargo, también puede ser un poderoso activo de relaciones públicas durante una crisis. Entonces, aquí hay cinco formas en que el marketing de influencers puede ayudarlo en una crisis de relaciones públicas:

1. Aleja la crisis

El marketing tradicional es unidireccional: las marcas hablan con clientes potenciales. El marketing de influencers se basa en la comunicación bidireccional entre el influencer y sus seguidores. Esta conversación bidireccional es algo que puede aprovechar en una crisis de relaciones públicas.

Los clientes quieren respuestas honestas y las quieren rápido, sin la jerga corporativa. Por lo menos, reconozca la situación. Tus socios influencers deberían hacer lo mismo. Por lo tanto, la preparación de personas influyentes relevantes para responder preguntas debe ser parte de su plan de gestión de crisis de relaciones públicas.

Una vez que haya reconocido el problema, puede aprovechar el marketing de influencers para que la atención de las personas no se centre en la crisis que enfrenta su marca, sino en otra cosa.

Por ejemplo, puede lanzar campañas en las redes sociales que involucren a las personas, para que no tengan tiempo de pensar en la crisis. Al final, en la mente de tu audiencia, la crisis queda relegada a un segundo plano.

Dejame darte un ejemplo.

Entre 2015 y 2018, Chipotle sufrió una serie de mala prensa debido a brotes de E. coli vinculados a restaurantes en varios estados. Las noticias sobre la franquicia de comida rápida que afectaba a los clientes dominaron las redes sociales y las redes sociales, y las ventas fueron bajas.

Después de anunciar pruebas y revisiones de sus procesos alimentarios, para contrarrestar la prensa negativa, Chipotle creó el desafío #ChipotleLidFlip para alentar a los usuarios a voltear sus tapas de Chipotle.

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Chipotle eligió a la superestrella de TikTok y súper fanático de Chipotle, David Dobrik, para liderar el desafío . ¿El resultado? Echa un vistazo a las tasas de participación solo para este video. Al final, la gente fue más allá de la conversación sobre el brote de E. coli y comenzó a asociar a Chipotle con el desafío viral #ChipotleLidFlip.

En julio de 2019, un artículo del New York Times observó que Chipotle se había "recuperado con fuerza" de la crisis.

2. Mejora los resultados de búsqueda de Google

Algunas personas viven según la política de que toda la prensa es buena prensa. Sin embargo, no necesariamente desea que una búsqueda en Google de su marca arroje resultados relacionados con la crisis.

Los influencers de las redes sociales pueden ayudar a llenar las páginas de resultados de los motores de búsqueda con contenido positivo. La creación de contenido es el componente fundamental de la optimización de motores de búsqueda. Si puede crear contenido de calidad que le guste a muchas personas, su clasificación SEO podría mejorar y reducir ese contenido negativo. El marketing de influencers puede ayudarlo tanto con la cantidad de personas a las que les gusta su contenido como con la calidad de su contenido.

Aquí hay un ejemplo de cómo el marketing de influencers puede ayudarlo a ahogar la mala prensa en línea.

En noviembre de 2021, Weetabix se enfrentó a una inminente crisis de suministro y los ingenieros de la fábrica se declararon en huelga. Los trabajadores protestaban por los cambios propuestos en las prácticas laborales. La empresa de cereales fue acusada de obligar a los trabajadores a contratar pólizas desventajosas o ser despedidos.

Entonces, Weetabix solicitó la ayuda de personas influyentes en la comida de las redes sociales como Miranda, también conocida como clean_treats en TikTok. Usuarios y microinfluencers compartieron sus recetas, desde tiramisú hasta cheesecake de fresa, usando el hashtag #overnightweetabix. ¿El resultado? El hashtag acumuló más de 55 millones de visitas. Solo este video de Miranda obtuvo la friolera de 3,8 millones de visitas en TikTok.

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El resultado fue que si buscaba Weetabix en Google en ese momento, solo encontraría contenido positivo (videos de TikTok) asociado con la marca.

Google Weetabix ahora, y lo más probable es que no encuentre ninguna noticia sobre la crisis en la primera página de los resultados del motor de búsqueda de Google. Solo encontrará las campañas recientes en las redes sociales de Weetabix.

Para que esto funcione, por supuesto, debe realizar campañas divertidas. Eso significa que necesita conocer a su público objetivo. Vuelve a tus personajes compradores o esas representaciones ficticias de tu audiencia ideal. Vea cuáles son sus intereses y cree campañas que giren en torno a ellos.

3. Te ayuda a reforzar tu postura

Los titulares negativos dominarán las historias en torno a su marca cuando no aborde la crisis a tiempo. Es por eso que desea monitorear las asociaciones entre su marca y la crisis. Estos conocimientos lo ayudan a diseñar una estrategia de contenido para dirigir la conversación.

Por ejemplo, una campaña de influencers estratégicamente cronometrada puede ayudar a reforzar su posición si cree que las acusaciones en su contra no tienen mérito.

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A principios de 2022, Adidas enfrentó una reacción violenta por su anuncio que presentaba una cuadrícula de 25 mujeres en topless. Algunas personas acusaron a la marca deportiva de objetivar sexualmente a las mujeres.

Adidas apoyó el anuncio y dijo que estaba destinado a promover y celebrar a las mujeres de todas las formas y tamaños. Consiguieron la ayuda de personas influyentes en las redes sociales como Jessamyn Stanley, una defensora de la positividad corporal, para reforzar el mensaje con su campaña #ImpossibleIsNothing. ¿El resultado? Adidas desvió la conversación de la cosificación sexual y en su lugar creó conversaciones sobre la inclusión del cuerpo.

Antes de seguir esta estrategia, asegúrese de estar 100 % seguro de que las acusaciones en su contra no tienen fundamento. De lo contrario, solo recibirá más reacciones violentas con una defensa de su marca.

4. Permite un Control de Daños Efectivo

Durante una crisis de relaciones públicas, debe saber qué dice la gente sobre su marca. Por lo tanto, utilice las herramientas de escucha de las redes sociales como parte de su estrategia de marketing y relaciones públicas. Estos pueden ayudarlo a identificar y evaluar el contexto de las palabras clave utilizadas en las plataformas sociales y los foros de discusión. El monitoreo en tiempo real de las menciones de marca le permite a su equipo de marketing desarrollar de inmediato estrategias para el control de daños.

En mayo de 2019, la corredora olímpica Alysia Montano, también conocida como la corredora embarazada, publicó un artículo de opinión en el New York Times que detallaba lo que, según ella, era el maltrato de Nike a las atletas embarazadas. Acusó a la marca deportiva de suspender los contratos de patrocinio de atletas femeninas hasta que regresaran a su mejor forma de rendimiento.

Tras la protesta pública, Nike modificó su política de maternidad para atletas patrocinados. La enmienda garantiza salarios y bonificaciones durante 18 meses en torno al embarazo. También lanzaron una nueva campaña de marketing digital: The Toughest Athlete.

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La campaña contó con madres de todos los ámbitos de la vida, desde atletas superestrellas como Serena Williams hasta microinfluencers como Evelynn Escobar. La campaña favorable a las madres ayudó a Nike a reparar su reputación. De hecho, ya casi nadie sabe de las acusaciones de Montano contra Nike.

5. Asegura que recupere la confianza del cliente

Uno de los beneficios del marketing de influencers es el acceso inmediato a audiencias específicas. Al asociarse con su marca, los influencers le permiten tomar prestada la confianza que han cultivado con miles de seguidores.

Las relaciones públicas y el marketing de influencers pueden ayudarlo a recuperar la confianza de la audiencia durante y después de una crisis de relaciones públicas. Aquí hay un ejemplo de cómo una marca aprovechó el marketing de influencers para hacer eso

El fabricante de automóviles eléctricos Tesla tiene un historial de lidiar con crisis de relaciones públicas. En 2013, un video de su Model S incendiándose se volvió viral. En 2021, se emitió un retiro masivo por preocupaciones de seguridad en torno a la cámara retrovisora ​​y el pestillo del maletero. Y han sido investigados por accidentes fatales relacionados con sus sistemas avanzados de asistencia al conductor.

Es por eso que en ese momento, encontrarías al CEO Elon Musk, quien tiene más de 100 millones de seguidores solo en Twitter y puede ser considerado un influencer, emitiendo declaraciones para ayudar a la imagen de Tesla. Pero Tesla no se detuvo allí para recuperar la confianza del público.

También contrató (y hasta ahora contrata) a personas influyentes de nicho para asegurar al público que sus vehículos cumplen con los estándares de calidad. Por ejemplo, en 2018, Elon Musk le dio al creador de contenido de YouTube, Marques Brownlee, una entrevista y un recorrido por una fábrica de Tesla.

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En el video, Musk y Brownlee hablan sobre la tecnología detrás del auto eléctrico y las medidas de seguridad que toman.

Puede usar contenido detrás de escena como este para brindarle al público una comprensión más profunda del producto y la empresa. Construye una conexión humana que aumenta la confianza entre los clientes y los compradores potenciales. Con la confianza recuperada vienen las ventas. En el caso de Tesla, por ejemplo, a partir del primer y segundo trimestre de 2022, eso es un aumento del 97% y 99%, respectivamente.

Para concluir

En el mundo vertiginoso de la comunicación en las redes sociales, una mala interacción puede volverse viral instantáneamente, con consecuencias devastadoras. Es imposible evitar una crisis de relaciones públicas. Pero con un plan de manejo de crisis, estará mejor preparado para enfrentar una.

Las relaciones públicas y el marketing de influencers pueden ayudar a gestionar situaciones en evolución y cambiar el rumbo. Los influencers son activos valiosos debido a su conexión con las audiencias. La gente tiende a confiar más en los influencers que en las marcas cuando la marca comete un error.

Colaborar con personas influyentes durante una crisis puede tener un impacto positivo en la imagen de su marca. Además de reconstruir la confianza, la voz y la perspectiva únicas de un influencer pueden generar varias conversaciones sobre su marca. El contenido generado por influencers no solo te ayudará a mejorar tus resultados de búsqueda en Google. También te ayudará con el daño a tu reputación. Además, puede ayudarlo a desviar las conversaciones de la crisis y reforzar su postura.

Las relaciones públicas y el marketing de influencers combinados pueden ayudarlo en una crisis de relaciones públicas. Todo lo que necesita hacer es aprovecharlo correctamente.