5 pasos para aumentar la participación del cliente en el comercio electrónico

Recientemente nos asociamos con la empresa de optimización del viaje del cliente (CJO) Yieldify para discutir lo que los vendedores en línea deben saber sobre la desconexión del comercio electrónico en una era de mejor tecnología e Internet más rápido y cómo han cambiado las demandas de los consumidores.

Nuestro seminario web estilo clase magistral abordó lo que las empresas en línea pueden hacer en cinco etapas clave del viaje del cliente para resolver su problema de desconexión, haciendo referencia a ejemplos de la vida real de nombres importantes como Marks & Spencer, ASOS y Virgin Trains, por nombrar solo algunos. .

¡Vea el seminario web a continuación!

Transcripción del seminario web

Cat: En primer lugar, me gustaría comenzar hoy con una pregunta. Dado que estamos hablando de mejorar la participación del cliente en el comercio electrónico, ¿por qué no nos aseguramos de que todos estén bien despiertos? Nuestra pregunta de hoy es, ¿cuántos segundos ha disminuido el promedio de atención humana desde el año 2000, verdad?

• 12 segundos
• 8 segundos
• 9 segundos

Los resultados: Respuesta B, 8 segundos, con 40 por ciento de los votos y respuesta C con 30 por ciento de los votos. Entonces, en realidad tienen razón, la capacidad de atención humana ahora es de 8 segundos. Esta investigación provino de investigadores en Canadá que estaban investigando la capacidad de atención y esta capacidad de atención es incluso más corta que un pez dorado.

Por qué es importante mejorar la participación del cliente en el comercio electrónico

Lyndsay: No debería sorprender a ninguno de ustedes que mejorar la participación del cliente es muy importante para el éxito de su tienda de comercio electrónico.

Y gracias a una mejor tecnología y velocidades de Internet más rápidas, las expectativas de los consumidores crecen cada día. Si no pueden encontrar lo que buscan en su sitio web, o no pueden obtener respuestas rápidas a sus preguntas, irán a otro lugar. Según The Economist, el 71 por ciento de los consumidores dijo que su respuesta típica a una mala experiencia es dejar de hacer negocios con esa empresa por completo.

Aquí echaremos un vistazo a algunas de las tendencias clave que están afectando la forma en que los clientes interactúan con las marcas y los sitios web de comercio electrónico.

Hace unos años, el showrooming era un gran problema para los minoristas tradicionales. Por lo general, involucraba a un cliente que buscaba en la tienda antes de comprar en línea o en un minorista de la competencia por un precio más bajo. Era un gran problema en ese momento, y con las compras en línea cada vez más frecuentes, muchos pensaron en ello como el último clavo en el ataúd de las tiendas físicas.

Sin embargo, un avance rápido hasta el día de hoy, y los compradores ahora están haciendo el show room opuesto e inverso, o comprando un producto fuera de línea en una tienda después de hacer su investigación en línea.

De hecho, más del 65 por ciento de los consumidores buscan productos en línea antes de comprarlos en una tienda, según una encuesta realizada por Retail Dive. Esa investigación generalmente involucra a los consumidores que leen tanto las reseñas en línea, de las que hablaremos con más detalle un poco más adelante, como los sitios web de las empresas.

Básicamente, eso significa que en línea es ahora el primer punto de contacto en el recorrido del cliente. Y si su sitio web no es fácil de usar o atractivo o, peor aún, no está optimizado para navegar en dispositivos móviles, los clientes potenciales se están cayendo al primer obstáculo.

Cat: A continuación, analizaremos el volumen de compromiso, específicamente en torno a los clientes comprometidos y cómo nuestros mejores clientes son nuestros clientes comprometidos. Vuelve a la antigua regla comercial de que el 20 por ciento de sus clientes pueden generar hasta el 80 por ciento de sus ventas y el compromiso es un gran indicador de quiénes podrían ser realmente estos clientes. Entonces, en términos de comercio electrónico, lo que esto significa es que visitarán más su sitio web y gastarán más dinero en su sitio web.

Lyndsay: Aquí hay una estadística optimista: el 75 por ciento de los clientes que abandonan su carrito de compras en línea lo hacen con la intención de comprar. Eso significa que por cada 100 clientes potenciales que agregan algo a su carrito de compras, 75 de ellos se van sin comprar nada, pero tienen la intención de regresar y completar la compra más tarde. Y es su trabajo asegurarse de que lo hagan.

Recuerda, como dijimos al principio, la capacidad de atención humana promedio ahora es de solo 8 segundos. Por lo tanto, no puede asumir que un comprador recordará que dejó algo en un carrito de compras virtual; debe recordárselo.

Gato : Finalmente, ya hablamos un poco sobre los teléfonos inteligentes. Entonces, ¿qué significa mejorar la participación del cliente en este nuevo mundo móvil? Vuelve a la pregunta una vez más.

Recuerde que los investigadores estaban analizando el impacto de los teléfonos inteligentes en la capacidad de atención del ser humano promedio y, como era de esperar, descubrieron que nuestro amor por los dispositivos móviles estaba cambiando la forma en que interactuamos y consumimos contenido en línea, reduciendo nuestra capacidad de atención. Lamentablemente, lo que esto significa para usted y su sitio de comercio electrónico es bastante duro: podría estar perdiendo más de la mitad de sus clientes potenciales si su experiencia en este canal no es la adecuada.

Entonces, con todo esto en mente, es hora de que exploremos cómo puedes vencer la desconexión. Entonces, lo que vamos a hacer es echar un vistazo a cinco etapas diferentes del viaje del cliente y comprender las objeciones que los clientes pueden tener en cada etapa y cómo puede volver a involucrarlos.

Los visitantes pueden desconectarse en diferentes puntos de su viaje. A menudo, escuchamos a las personas hablar sobre la desconexión en términos de abandono del carrito, pero la verdad es que los clientes potenciales se desconectarán de su sitio en diferentes etapas de su viaje y por una amplia variedad de razones diferentes. Por lo tanto, es muy importante recordar que su enfoque debe tener esto en cuenta.

#1. Las primeras impresiones cuentan

Cat: Hoy en día, los especialistas en marketing trabajan muy duro para atraer visitantes al sitio. De hecho, están gastando mucho dinero haciendo eso.

Por cada $91 gastados en adquirir tráfico, solo $1 se gasta en conversión. Entonces, una vez que el tráfico realmente llega allí, es posible que no suceda mucho con él. Este es el primer punto en el viaje del cliente en el que potencialmente pueden desconectarse y eso afecta su ROI en su gasto de adquisición, por lo que realmente tiene sentido tratar de mantenerlos en el sitio.

Al observar nuestros datos aquí en Yieldify, descubrimos que la probabilidad de conversión de los clientes minoristas de comercio electrónico aumentará hasta en un 14 por ciento después de haber pasado cinco minutos en su sitio. Entonces, como espera, esta tendencia también continúa cuanto más tiempo permanece el cliente en su sitio, lo que habla del poder del compromiso.

Ahora, analizaremos las razones que un cliente podría tener para desconectarse en esos primeros cinco minutos vitales.

Un buen lugar para empezar a entenderlo es comprobando tu tasa de rebote. Si es más alto de lo esperado, es probable que el visitante no haya encontrado lo que estaba buscando o que la página sea demasiado difícil de usar. Entonces, si es lo primero, hay algunas cosas que puede hacer y se trata de cumplir con las expectativas: debe pensar si está utilizando los canales correctos para atraer a los visitantes correctos y, en segundo lugar, debe mirar su contenido .

Por ejemplo, es muy importante que la página de destino sea correcta, que tenga un llamado a la acción claro y que coincida con la campaña de la que proviene el visitante. Volviendo a esa estadística sobre dispositivos móviles, asegurándose de que esté optimizado para ese canal.

Cuando los visitantes ingresen al sitio, es de esperar que sepa si son nuevos o recurrentes y, dado que esta es su primera oportunidad de participar, es una gran oportunidad de utilizar este conocimiento para hacer una personalización realmente simple.

Si es un visitante nuevo, puede resaltar sus USP o dirigirlo a los más vendidos para que sepa por qué o qué comprarle. Esto es particularmente útil si provienen de algo como Google Shopping, donde podrían haber estado comparando precios. Alternativamente, si es un visitante recurrente, un mensaje de bienvenida puede ser otra forma de crear una experiencia más atractiva y mostrar los productos y ofertas que le gustaría promocionar.

Lyndsay: A veces tendrá clientes que llegan a su sitio y no están realmente seguros de lo que están buscando, y no saben a quién pedir ayuda. La mejor manera de superar eso es ofrecer ayuda.

El chat en vivo, cuando se usa de manera proactiva, es una excelente manera de interactuar con los compradores uno a uno, ofrecer asistencia, mejorar la experiencia del cliente y, a su vez, aumentar las conversiones.

Pero no es suficiente simplemente tener una opción de chat en vivo en su sitio de comercio electrónico: debe comunicarse de manera proactiva con las personas que navegan por su sitio.

Mírelo de esta manera: imagine que está navegando en una tienda física y se encuentra con un problema, digamos que no está seguro sobre el tamaño o quiere saber cuál es la política de devoluciones de la tienda o algo similar, y un El asociado de ventas aparece a tu lado y te pregunta si hay algo en lo que pueda ayudarte. El chat en vivo básicamente puede replicar esa experiencia pero en línea.

Puede configurar disparadores para iniciar el chat en vivo e invitar a los clientes a chatear con un representante de atención al cliente cuando han estado en una página de determinado producto durante un período de tiempo específico, o si cree que están a punto de hacer clic fuera de su sitio.

Pero sí necesita tener una buena comprensión de cómo usarlo sin molestar a sus clientes. Puede ser irritante cuando aparece una invitación para chatear tan pronto como un cliente llega a su sitio web, o si sigue apareciendo un mensaje cada cinco segundos más o menos. Ambos podrían hacer que un cliente simplemente abandone su sitio.

#2. Del navegador al comprador

Lyndsay: El siguiente paso en el recorrido del cliente es la página del producto, y sin duda es la que tiene el mayor potencial para marcar la diferencia en las conversiones si le prestas atención.

No importa cuánto tiempo, energía o marketing dediques a promocionar tu página de inicio, es la página de tu producto la que finalmente cerrará el trato, especialmente si un cliente ha aterrizado en tu sitio web porque está buscando un producto en particular en primer lugar.

El abandono de la página del producto es una gran oportunidad perdida para los minoristas en línea. Todos se enfocan en el pago, pero en realidad, deberías mirar un poco más arriba en el embudo.

Por cada 100 consumidores que aterrizan en una página de producto en particular en su sitio, el 84 por ciento de ellos se irá sin comprar nada. ¿Imagínese cuánto aumentarían sus ingresos si capturara esas ventas en lugar de perderlas?

Si puede reconocer que los visitantes están interesados ​​en un producto en particular y comprende por qué se están yendo, todavía hay tiempo para volver a atraerlos y orientarlos en la dirección correcta.

Cat: Solo voy a echar un vistazo a algunas de las razones por las que alguien podría irse cuando está en la página de un producto. Alguien podría decir que no estoy realmente seguro de obtener la mejor oferta en este producto y este es el tipo de comportamiento que realmente puede reconocer. Si observa cosas como si están viviendo o haciendo señas para salir en una página de producto en particular o si incluso están seleccionando y copiando los nombres de los productos para que puedan intentar encontrarlo más barato en otro lugar.

En este punto, lo que debemos hacer es asegurarnos de que su oferta sea la mejor. Si es un minorista, podría destacar algo como la entrega gratuita o las devoluciones gratuitas, cualquiera que sea su oferta que obligue a sus clientes a volver a participar.

Si realmente desea mantenerlos, esto podría incluir un incentivo como un descuento o una muestra gratis, tal vez a cambio de una dirección de correo electrónico en caso de que todavía no estén completamente convencidos y necesite volver a involucrarlos en un fecha posterior.

Lyndsay: A veces, los clientes solo necesitan más información. Suponiendo que haya optimizado las descripciones y las imágenes de sus productos, también puede ser útil ofrecer más información en forma de videos o contenido generado por el usuario, como reseñas o fotos de Instagram.

Según un Informe de inteligencia de Instagram de L2, una agencia digital con sede en Nueva York, solo el 18 por ciento de las 250 marcas encuestadas filtran contenido generado por usuarios de Instagram en una galería externa y solo el 9 por ciento coloca contenido generado por usuarios directamente en páginas de productos, a pesar de que hacerlo puede mejorar las tasas de conversión hasta en un 6,4 por ciento en categorías como la ropa.

Una marca que hace muy bien el contenido generado por el usuario es Asos. Si está navegando por la página de un producto en Asos, no solo puede ver fotos del artículo en un modelo desde varios ángulos, así como un video de cómo se mueve cuando el modelo camina o gira, también puede ver una galería de cómo fue usado por clientes de la vida real que publicaron su foto en Instagram usando el hashtag #AsSeenOnMe. Urban Outfitters también lo hace.

Dicho esto, Asos no hace todo bien. Donde creo que Asos falla en términos de contenido generado por el usuario es que no publica reseñas de productos de sus clientes.

¿Por qué son importantes las reseñas de productos? Bueno, según una encuesta realizada el año pasado por BrightLocal, el 85 por ciento de los consumidores confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales.

Pero no asuma que solo debe compartir reseñas de 5 estrellas. Es la presencia de reseñas de menos de cinco estrellas lo que en realidad puede ser lo que impulsa las compras.

Dos marcas de belleza relativamente nuevas, ambas nacidas en línea, por cierto, que hacen un gran trabajo al mostrar sus reseñas de productos son The Ordinary y Glossier. Glossier incluso le permite ordenar las reseñas por las más útiles, las mejor calificadas y las calificadas más bajas, y pone la reseña positiva que más le gusta y la reseña negativa que más le gusta al frente y al centro. The Ordinary responde a cada crítica negativa, lo que demuestra transparencia y refuerza la confianza del cliente.

Por lo tanto, si obtener más reseñas de productos en su sitio no es parte de su estrategia, debería serlo. Puede enviar correos electrónicos a cada uno de sus clientes, pidiéndoles que dejen una reseña, o puede usar un software automatizado, como xSellco Feedback, para ayudarlo a generar nuevas reseñas de clientes rápidamente.

Cat: Para las personas que solo están navegando, la urgencia y la prueba social pueden ser una forma realmente efectiva de convertir a los navegadores en compradores y las tácticas de urgencia efectivas pueden ser realmente simples. Salpicar su copia con contenido que apunte hacia los plazos para crear una sensación de miedo de perderse sin tener que hacer un trabajo extenso.

Para traerlo realmente a la vanguardia, lo que puede hacer es usar tácticas dinámicas como escasez o mensajes de prueba social y eso moverá a sus visitantes a convertirse en clientes, mostrando que muchos otros consumidores están comprando, lo que significa que obviamente no puede ser. una mala idea.

O mostrando sus umbrales de corte de entrega para entrega urgente, al día siguiente o en el mismo día. Por lo tanto, este tipo de táctica puede ser especialmente eficaz cuando, naturalmente, tienen plazos, por ejemplo, si es un minorista de regalos, días festivos como el Día de la Madre, el Día de San Valentín son una forma realmente relevante de usar este tipo de táctica o como en el ejemplo aquí. , días festivos como el Black Friday que tienen un "miedo a perderse algo" naturalmente recurrente porque todos se basan en descuentos por tiempo limitado.