4 consejos para aumentar los comentarios (y las ventas) de Amazon

Cuando se trata de vender en Amazon, las reseñas son importantes. Según un estudio de BrightLocal, el 84 % de nosotros confiamos tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales, y el 92 % de los consumidores lee las reseñas en línea de empresas locales. Con estadísticas que muestran que solo el 5 % de los clientes que realizan una compra en Amazon dejan comentarios, contar con un proceso para recopilar comentarios y tratar con comentarios negativos es crucial para todos los vendedores, especialmente los establecidos.

Los comentarios sobre Amazon se clasifican de 5 estrellas (excelente) a 1 estrella (horrible).

La puntuación perfecta de comentarios de Amazon

Los clientes pueden dejar comentarios sobre cómo se desempeñó (comentarios del vendedor) o sobre el producto que compraron (comentarios del producto). Si realmente quiere vender en Amazon (y ganar el Buy Box), querrá aspirar a una calificación de comentarios del vendedor del 95% o más.

Veamos cuatro formas de aumentar sus comentarios de Amazon comenzando con...

1. Tratar los comentarios neutrales como negativos

Los comentarios de 3 estrellas (justos) son neutrales, pero a los ojos centrados en el cliente de Amazon, no son lo suficientemente buenos y, como tales, debe tratar esto como lo haría con una revisión de 1 o 2 estrellas. Es importante que los vendedores no ignoren los comentarios neutrales/negativos, ya que eliminar solo un puñado de comentarios negativos puede tener un gran impacto en sus posibilidades de obtener una venta o ganar el Buy Box.

Imagínese, está comprando un producto que tiene un precio similar, ¿es más probable que compre a un vendedor con un 98% de comentarios positivos o uno con un 92% de comentarios positivos?

La gran mayoría de los consumidores siempre elegirán al vendedor con la mejor puntuación de comentarios, por lo que es tan importante recopilar comentarios positivos y eliminar rápidamente los comentarios neutrales/negativos. Con eso en mente, echemos un vistazo a algunas estrategias para recopilar excelentes comentarios y eliminar las críticas negativas.

2. Estrategias para recopilar comentarios positivos

Uno de los factores más importantes cuando se trata de obtener comentarios positivos es brindar un excelente servicio al cliente.

Como dijo Sam Walton,

el objetivo como empresa es tener un servicio al cliente que no solo sea el mejor sino legendario.

Es más probable que los compradores dejen comentarios cuando superas sus expectativas y haces un esfuerzo adicional. Y cuando se trata de comentarios positivos, ¡cuantos más, mejor!

Estos son nuestros tres sencillos consejos para ayudarlo a sobresalir en el servicio al cliente.

1. Asegúrese de enviar los pedidos a tiempo (o preferiblemente antes).
2. Responda a cualquier consulta lo antes posible (o al menos con 24 horas).
3. Personaliza tu comunicación con los compradores.

Una estrategia que utilizan los vendedores exitosos para mejorar el compromiso de los comentarios es la inclusión de una nota de agradecimiento simple y escrita a mano dentro de los paquetes.

Aunque Amazon alienta a los vendedores a solicitar comentarios, está en contra de sus términos de servicio ofrecer un incentivo a cambio de dejar comentarios.

Es importante saber cómo y cuándo pedir retroalimentación a los clientes. Cuando envíe una solicitud de comentarios depende de usted, pero una estrategia efectiva podría ser solicitar comentarios un día después de que se confirme la entrega.

Obviamente, si la entrega se retrasa por cualquier motivo, no querrá enviar una solicitud por correo electrónico. Si no se proporciona ningún comentario, es posible que desee volver a preguntar siete días después. Y una vez que se reciben los comentarios, no debe enviar más correos electrónicos.

3. Estrategias para lidiar con la retroalimentación negativa

La retroalimentación negativa es un desafío, pero con el curso de acción correcto, se puede eliminar de manera eficiente. Cuando descubra por primera vez que ha recibido una respuesta negativa, no entre en pánico ni reaccione precipitadamente.

Primero, verifique si los comentarios están en contra de las pautas de Amazon. Amazon eliminará los comentarios si,

• Los comentarios incluyen información de identificación personal.
• Todo el comentario de retroalimentación es una revisión del producto.
• Todo el comentario de retroalimentación se refiere al cumplimiento o al servicio al cliente de un pedido gestionado por Amazon (FBA).

Muchos vendedores permiten comentarios negativos y neutrales en su cuenta que van en contra de las políticas de Amazon. Y, en la mayoría de los casos, todo lo que se necesita es un correo electrónico rápido a Amazon que indique por qué va en contra de sus pautas.

Amazon eliminará los comentarios negativos (tachados) en los pedidos de Logística de Amazon en los que acepte la responsabilidad de lo que salió mal y agregará un comentario como,

Este artículo fue gestionado por Amazon, y asumimos la responsabilidad de esta experiencia de cumplimiento.

Además, si un cliente deja una reseña de un producto en una reseña de comentarios del vendedor, Amazon también la eliminará y no contará en su puntuación de comentarios.

Y, una vez que se haya quitado, te sentirás genial...

4. Prevención de comentarios negativos

Como dicen, es mejor prevenir que curar, así que asegúrese de ser proactivo y hacer todo lo posible para prevenir problemas.

Estos son nuestros cuatro consejos principales para evitar los comentarios negativos.

1. Ofrecer un excelente servicio al cliente.
2. Embale y envíe profesionalmente.
3. Proporcione listados de productos precisos. Incluya fotos, verifique la información del tamaño y cuando se trata de la condición, redondee hacia abajo, no hacia arriba.
4. Responde a los mensajes de los compradores lo antes posible.

Los vendedores que se comunican de manera eficiente con los compradores obtienen comentarios más positivos. Por lo tanto, es una buena idea personalizar sus comunicaciones y recordarles que la satisfacción del cliente es importante para usted. Muchos compradores no se dan cuenta de que están comprando a vendedores externos y no a Amazon.

Comuníquese con clientes insatisfechos e intente resolver cualquier problema antes de que genere una revisión negativa. Un comprador puede eliminar comentarios hasta 60 días después de la fecha en que los dejó.

Después del período de 60 días, puede optar por responder a los comentarios negativos y dar su versión de la historia a los clientes potenciales. Los comentarios negativos eventualmente desaparecerán de la primera página con el tiempo y después de 12 meses no contarán contra su calificación de comentarios.

La retroalimentación negativa no siempre tiene que ser algo malo, podría identificar un área de su negocio que puede mejorar, lo que generaría más ventas.

Como dijo Bill Gates,

sus clientes más insatisfechos son su mayor fuente de aprendizaje.

¿Por qué necesito un alto puntaje de comentarios en Amazon?

Ya no es realista mantener un puntaje de comentarios de Amazon del 100 % debido a los cambios en las políticas de comentarios de Amazon y la mayor dificultad para eliminar los comentarios negativos.

Debe mantener alto su puntaje de comentarios del vendedor de Amazon por estas razones.

• Una puntuación de comentarios alta significa que ganará el Buy Box con más frecuencia.
• Le ayudará a ganar la confianza del cliente y más ventas.
• Ayuda a proteger su cuenta de vendedor de Amazon.

Pensamientos finales

Dado que el 80% de todas las ventas se realizan a través de Buy Box, si desea tener éxito como vendedor en Amazon, ganar Buy Box es vital. Una forma de asegurarse de ganar más Buy Box es manteniendo o mejorando su puntuación de comentarios. Cuando Amazon ve que usted es un vendedor de calidad con una reputación increíble, es más probable que su algoritmo Buy Box incluya su inventario.

Poner en marcha un sistema (ya sea de forma manual o automática) para aumentar sus comentarios positivos y revisiones de productos, así como un proceso para lidiar con los comentarios negativos, es vital para las ventas y el éxito a largo plazo.