Centro de llamadas entrantes y salientes: ¿cuál necesita?

En un centro de llamadas, atender llamadas entrantes es muy diferente a realizar llamadas salientes. Y no estamos hablando sólo de guiones de llamadas a nivel superficial. Hay que pensar en la logística de back-end, como la capacidad de marcación, el enrutamiento de llamadas, el identificador de llamadas, el cumplimiento, la gestión de la fuerza laboral y, por supuesto, los requisitos legales.

Los operadores de centros de contacto deben configurar sus centros de llamadas para manejar ambas direcciones de llamadas. Una planificación adecuada ahora le ahorrará mucho tiempo y trabajo más adelante, cuando necesite ampliar los flujos de trabajo de ventas o atención al cliente, o ambos al mismo tiempo.

¿Qué son los centros de llamadas entrantes?

Los centros de llamadas entrantes reciben llamadas entrantes de clientes actuales. Los agentes responden a estas llamadas y resuelven los problemas de los clientes cuando entran , lo que hace que los equipos del centro de llamadas sean reactivos.

Estos equipos se esfuerzan por atender a los clientes y apoyarlos cuando tienen dificultades para resolver problemas de forma independiente, incluso después de probar opciones de autoservicio en muchos casos.

Llamar a una empresa para solicitar asistencia sigue siendo el método de contacto entrante más popular en la actualidad. Según CFI Group , el 76% de los consumidores todavía prefiere utilizar un teléfono para atención al cliente:

Necesita personal empático y bien capacitado para garantizar que los clientes se sientan escuchados y valorados. Esto es clave para satisfacer a los clientes y retenerlos.

Los líderes suelen utilizar algunas métricas del call center para optimizar la eficiencia y eficacia de los equipos entrantes.

El software de centro de llamadas entrantes facilita el seguimiento de estas métricas y agiliza las operaciones. Algunos procesos notables resultan útiles para los centros de llamadas entrantes que tratan con clientes a escala:

• El enrutamiento de llamadas conecta a quienes llaman con el agente adecuado según indicaciones específicas de la consulta de un usuario, como el idioma o el tipo de solicitud.
• La gestión de colas de llamadas evita la caída de llamadas cuando el centro de llamadas experimenta grandes volúmenes de llamadas. Utiliza criterios establecidos para priorizar consultas urgentes e informar a las personas que llaman sobre su posición en la cola.
• La grabación de llamadas permite a los gerentes capacitar a los agentes del centro de llamadas entrantes con ejemplos reales para ayudarlos a brindar una experiencia de cliente más satisfactoria. Cuando grabes llamadas , asegúrate de cumplir con las regulaciones pertinentes, como GDPR para la región europea.
• Las integraciones facilitan el trabajo en diferentes sistemas comerciales para agentes y gerentes. Por ejemplo, las integraciones de software CRM brindan a los agentes el contexto de conversaciones anteriores para elaborar comunicaciones actuales.

Beneficios del call center entrante

A continuación se detallan algunos beneficios notables de agregar un centro de llamadas entrantes a su negocio.

La lealtad del cliente

Las personas pueden olvidar lo que dices, pero recuerdan cómo les haces sentir. Tratar bien a sus clientes cuando se comunican con usted y resolver rápidamente sus problemas los hace sentir valorados.

Este sentimiento se traduce en lealtad, que se refleja en los ingresos repetidos, adicionales o cruzados de su empresa. Una experiencia personalizada de resolución de consultas por teléfono contribuye en gran medida a generar dichos ingresos.

Los clientes que reciban un servicio excelente a través de su centro de llamadas entrantes seguirán siendo leales a su marca y pensarán en usted cuando estén listos para comprar nuevamente. Por el contrario, los clientes con experiencias de servicio al cliente no tan excelentes con el equipo de su centro de llamadas entrantes probablemente cambiarán de marca. Las malas interacciones telefónicas frustran a alrededor del 76% de los clientes .

Comentario

Las llamadas entrantes son canales confiables para comprender los dolores, necesidades y preferencias generales de los clientes. Utilice los comentarios de los clientes para mejorar su producto y servicio, creando una experiencia de cliente más satisfactoria.

Los comentarios le ayudan a mejorar y crear continuamente un mejor producto para las personas que lo utilizan y lo compran. Los equipos del centro de llamadas entrantes revisan los comentarios de los clientes y los convierten en elementos de acción para sus equipos.

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Retención de clientes

Una experiencia de soporte personalizada anima a los clientes a ponerse en contacto con usted si tienen algún problema. Cuando brinda soporte técnico constante de alta calidad durante cada interacción con el cliente, los clientes saben que los valora cada vez que se comunican con usted.

Como resultado, los clientes se sienten especiales y es más probable que sigan siendo leales a su empresa durante un período prolongado de tiempo.

¿Qué son los centros de llamadas salientes?

Los centros de llamadas salientes adoptan un enfoque más proactivo que los centros de llamadas entrantes. Los agentes llaman a clientes nuevos y existentes para generar clientes potenciales o realizar investigaciones de mercado. Los agentes del centro de llamadas salientes deben ser persuasivos y hábiles para manejar objeciones mientras realizan llamadas en frío, llamadas de ventas y seguimientos diarios.

Existen algunas similitudes entre las configuraciones de los centros de llamadas entrantes y salientes. Por ejemplo, los centros de llamadas salientes también utilizan grabaciones de llamadas para capacitar a los agentes y mejorar la calidad de las llamadas en frío o las presentaciones. De manera similar, las integraciones con software CRM, sitios web y otros sistemas comerciales permiten a los agentes y vendedores utilizar datos de cualquier canal para mejorar la relevancia contextual de sus llamadas e impulsar las conversiones.

Para maximizar el éxito de su centro de llamadas salientes , supervise periódicamente el rendimiento de los agentes en comparación con estas métricas estándar.

A veces, sus métricas se ven afectadas si los clientes bloquean o evitan atender sus llamadas, considerándolas spam.

Implemente las siguientes estrategias al construir su centro de llamadas salientes para minimizar la tasa de llamadas rechazadas.

• La reputación del número de teléfono se refiere a mantener una percepción confiable del número de su empresa. Puede hacerlo verificando el identificador de llamadas comerciales , priorizando las llamadas a clientes potenciales de alta calidad y no marcando más de 100 números al día.
• El cumplimiento de STIR/SHAKEN ayuda a abordar las llamadas automáticas o los estafadores que falsifican los identificadores de llamadas. Según STIR/SHAKEN, su proveedor de servicios autentica cada identificador de llamadas con un certificado digital para informar al destinatario que cualquier llamada de su organización está verificada.
• La depuración de listas de No llamar (DNC) implica el uso de herramientas de depuración en las listas de contactos para eliminar o evitar llamar a números en el registro nacional de DNC o en las listas estatales de DNC.

Beneficios del centro de llamadas salientes

Debido a su enfoque proactivo, los centros de llamadas salientes tienen varios beneficios para su negocio.

Aumenta la generación de leads y las ventas.

Según HubSpot, el 15% de los especialistas en marketing tienen dificultades para generar clientes potenciales. Los agentes de llamadas salientes alivian la presión sobre los equipos de marketing y ventas entrantes al identificar hábilmente a los prospectos que probablemente se conviertan en clientes.

Accede a los datos de los clientes para abordar los puntos débiles y persuadirlos para que avancen en el embudo de ventas. Una interacción personalizada abre oportunidades de ventas adicionales o cruzadas.

Aumenta el conocimiento de la marca

Las empresas pueden adaptar las comunicaciones de la marca a los intereses de su mercado objetivo mediante llamadas salientes. Dado que los clientes valoran la interacción humana, notarán más su marca cuando entablen una conversación significativa.

Los representantes pueden informar de forma proactiva a los clientes sobre sus ofertas de productos o la calidad del servicio y establecer buenas relaciones. Cuando llega el momento de comprar, es más probable que estas personas recuerden su marca.

Ayuda a realizar investigaciones de mercado.

Puede saber lo que quieren los clientes a través de los centros de llamadas salientes. Al interactuar directamente con sus compradores, descubre información valiosa sobre sus necesidades, preferencias, motivaciones, tendencias, etc. Esta investigación de mercado concreta le permite invertir con más confianza en actualizar sus servicios y desarrollar sus productos.

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Elegir el centro de llamadas adecuado para su negocio

Los centros de llamadas entrantes y salientes cumplen diferentes propósitos y expectativas de los clientes.

Por ejemplo, las empresas orientadas a servicios, como las de atención médica o banca, se benefician de tener un centro de llamadas entrantes para resolver las inquietudes de los clientes. Por el contrario, las empresas centradas en adquirir nuevos clientes y datos demográficos, como las del sector minorista, necesitan un centro de llamadas salientes.

La elección depende de cómo opera y en qué industria.

Identifiquemos la combinación adecuada para las necesidades de su negocio.

Considere sus objetivos comerciales

Alinee su estrategia con sus objetivos comerciales a corto y largo plazo. ¿Estás buscando escalabilidad? ¿Sus objetivos a corto plazo implican introducir nuevos productos, ingresar a nuevos mercados, captar más clientes potenciales, etc.? En este caso, un sólido equipo de centro de llamadas salientes puede ayudar.

Sin embargo, necesita una estrategia de centro de llamadas entrantes si ya tiene una base sólida de clientes y desea aumentar la satisfacción y retención de los clientes.

Si tiene dificultades para decidir, puede consultar con su equipo para ver dónde tienen dificultades y elegir su tipo de centro de llamadas en consecuencia.

Analiza tu base de clientes

Evalúe las expectativas de sus clientes. Si sus clientes valoran el servicio posventa y la atención al cliente tanto como la calidad del producto, los centros de llamadas entrantes contribuyen a una experiencia de cliente unificada .

La solución de centro de contacto de Nextiva cubre todas las redes sociales, mensajería y canales de comunicación empresarial. Ayuda a los equipos de ventas y soporte a comunicarse con los clientes.

Por ejemplo, si tiene numerosos clientes potenciales atrapados en el embudo de ventas que necesitan un pequeño empujón, o si necesita aumentar el conocimiento de la marca entre los clientes potenciales, las llamadas telefónicas salientes pueden tener más éxito. Cuando su equipo trabaja desde una plataforma, ayuda a que todos tengan un mejor desempeño en lugar de utilizar varias herramientas diferentes.

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Evaluar recursos

Considere los agentes de su equipo y sus necesidades de capacitación. Las llamadas entrantes pueden ser complejas y requieren agentes que conozcan su producto y puedan manejar las llamadas de servicio al cliente de manera cortés, profesional y empática.

Sin embargo, los agentes de llamadas salientes suelen trabajar con guiones y listas de marcación. El personal más adecuado para este puesto es un personal orientado a las ventas y con buenas habilidades de comunicación y persuasión.

Centros de llamadas combinados: lo mejor de ambos mundos

Si no puede decidir entre centros de llamadas entrantes y salientes, existe una opción secreta C: centros de llamadas combinados . La mayoría de las organizaciones requieren los beneficios de los centros de llamadas entrantes y salientes, por lo que centralizan las comunicaciones con sus clientes en un solo equipo del centro de llamadas.

Este enfoque reúne lo mejor de ambos mundos al:

• Aumento de la eficiencia: dado que los agentes del centro de llamadas manejan tanto las llamadas entrantes como las salientes, el software de llamadas dirige las llamadas de los clientes a cualquier agente disponible, lo que reduce el tiempo de inactividad entre el equipo y el tiempo de espera del cliente.
• Mejorar la satisfacción del cliente: con un equipo que se encarga de la divulgación proactiva y la atención al cliente, las personas que llaman no tienen que realizar varias llamadas para obtener lo que necesitan. Este enfoque aumenta las tasas de satisfacción del cliente.
• Captura de ventas y clientes potenciales: puede capacitar a los agentes para convertir el interés o generar nuevas ventas a partir de llamadas entrantes a través de interacciones personalizadas. Los clientes potenciales se sienten cómodos tomando medidas o avanzando en el proceso de ventas cuando han establecido una conexión con un agente.
• Agregar flexibilidad: un sistema de comunicaciones centralizado brinda a los agentes una visión integral de los perfiles de los clientes y las interacciones pasadas. Los agentes pueden cambiar rápidamente entre llamadas entrantes y salientes cuando abordan grandes volúmenes de llamadas, ya que todos los datos están disponibles en un solo lugar.

Consideraciones al elegir un call center mixto

Un equipo mixto tiene muchos beneficios, pero también puede encontrar desafíos. Conocer estos problemas le ayuda a tomar medidas proactivas o preventivas y a mantener su equipo funcionando sin problemas.

• Capacitación: Capacitar a los agentes para que perfeccionen diversas habilidades y manejen ambos tipos de llamadas requiere tiempo y esfuerzo. Se necesita capacitación especializada para ayudarlos a abordar problemas complejos, diferentes temperamentos y un gran volumen de llamadas. Pero este esfuerzo dará sus frutos a largo plazo.
• Tecnología: el software de llamadas combinadas puede ser complejo y costoso, y su equipo puede tardar un poco en dominarlo. Sin embargo, existen muchas aplicaciones de software de centro de llamadas en la nube a precios razonables que combinan servicios de centro de llamadas entrantes y salientes. Debe realizar una investigación exhaustiva para encontrar una herramienta intuitiva a un costo adecuado.
• Patrones de llamadas: es importante lograr el equilibrio adecuado entre los patrones de llamadas entrantes y salientes. Si sus agentes se concentran más en las llamadas salientes, corre el riesgo de estar menos disponible para las llamadas entrantes.

Plataforma combinada de call center de Nextiva

Cuando considera los consejos anteriores y planifica en consecuencia, una plataforma de centro de llamadas flexible agrega un valor sustancial a su negocio. Brinda a sus clientes una experiencia de comunicación consistente, independientemente de si están tratando con su equipo de ventas o de soporte.

El software de centro de llamadas VoIP de Nextiva ha sido una opción valiosa para muchas empresas que se ocupan de llamadas entrantes y salientes. Ayuda a su empresa a satisfacer las necesidades de los clientes y, al mismo tiempo, convierte los centros de llamadas en motores de generación de leads.