Mejore las ventas, el marketing, el SEO y más con el análisis de llamadas de ventas

Gracias a la inteligencia artificial, y mucho de Seinfeld, Gong.io está utilizando el análisis de llamadas de ventas para ayudar a las empresas a cerrar más tratos.

En este episodio de Rethink Podcast, la directora de marketing de Act-On, Michelle Huff, entrevista a Amit Bendov, director ejecutivo de Gong. Gong es una plataforma de inteligencia de conversación para ventas. Gong registra, transcribe y analiza cada llamada de ventas.

“Gong es un SaaS que ayuda a los vendedores a decir todo lo correcto en las llamadas de ventas para que puedan vender más y ayudar a los clientes y mejorar en su oficio”, dijo Bendov. “Utiliza el reconocimiento de voz y la IA para analizar lo que sucede en una llamada. Y luego ayuda tanto a los vendedores como a sus gerentes a identificar áreas de mejora y cómo pueden mejorar. Es fácil y se puede configurar en dos minutos”.

Y para su próximo evento de networking o cóctel: cuando transcribe llamadas, la máquina escupe un texto sin puntuación, que es técnicamente correcto, pero difícil de leer para las personas. Para hacerlo más legible, el equipo de Gong usó aprendizaje automático y transcripciones de todos los episodios de Seinfeld para ayudar a enseñar la puntuación de su algoritmo. ¡Serenidad ahora!

En su conversación, Michelle y Amit analizan cómo funciona la plataforma Gong y cómo las organizaciones de ventas pueden usar esa información para convertirse en mejores oyentes, hacer mejores preguntas y convertirse en mejores vendedores.

Esta transcripción ha sido editada por su extensión. Para obtener la medida completa, escuche el podcast.

Michelle Huff : ¿Qué está tratando de aprender la gente al analizar todas estas conversaciones de ventas?

Amit Bendov : Las ventas son un oficio bastante complejo. Hay muchas cosas que debes hacer bien. Cualquier cosa, desde saber escuchar, hacer las preguntas correctas en el momento adecuado, asegurarse de descubrir los problemas de los clientes, crear una propuesta de valor diferenciada en sus mentes, asegurarse de tener elementos de acción concretos. Entonces, hay mucho que aprender. Y luego también está el conocimiento específico del producto y la industria. Por ejemplo, si contrata a un vendedor de noticias en Act-On y primero debe ser un buen vendedor; en segundo lugar, deben comprender la automatización del marketing, deben comprender la industria, deben comprender la diferenciación competitiva.

Entonces, todas esas cosas son pequeñas habilidades que Gong identifica cómo lo está haciendo y cómo lo compara con algunos de los mejores representantes de su empresa. Y luego comienza el entrenamiento, ya sea brindándole retroalimentación o una retroalimentación del gerente, y mejorando sus representantes para que pueda mejorar en todas estas pequeñas cosas, convertirse en un mejor oyente, hacer mejores preguntas y convertirse en un mejor cerrador.

Aunque vendemos principalmente al equipo de ventas, los equipos de marketing de productos y marketing también son grandes admiradores, porque puede ver si hay nuevos mensajes que se están implementando y si los clientes responden a los nuevos mensajes, ¿estamos contando la historia correctamente? . Qué preguntan los clientes, tanto desde una perspectiva de marketing y ventas, como también desde un producto, qué características les gustan, qué características no les gustan, qué características les gustan de nuestros competidores. Por lo tanto, es una gran herramienta de información para los especialistas en marketing y los encargados de los productos.

Michelle : ¿Qué crees que podríamos aprender de las llamadas de ventas fallidas?

Amit : Creo que podríamos aprender más de las llamadas exitosas. Hay menos formas de triunfar que de fracasar. Entonces, aprender de lo que funciona suele ser más poderoso. Pero todos tenemos nuestros fracasos. Y nadie es perfecto. Incluso algunas de las mejores llamadas tienen muchas áreas para mejorar. Una de las primeras cosas que la gente nota es la relación entre escuchar y hablar. Y una de las cosas que mide Gong es cuánto tiempo estás hablando en una llamada versus cuánto tiempo está hablando el prospecto. La proporción óptima, si tiene curiosidad, es del 46 por ciento. Por lo tanto, el vendedor habla durante el 46 por ciento del tiempo de la llamada y el cliente potencial completa el resto.

Muchos de los representantes de ventas, especialmente los nuevos empleados, tienden a hablar hasta el 80 por ciento del tiempo. Tal vez sea porque son inseguros, tal vez sienten que necesitan presionar más. Y eso casi nunca es una buena idea.

Michelle : Ese es un ciclo de retroalimentación tan bueno. Cuarenta y seis por ciento, esa es una buena proporción, ¿verdad? No es no decir nada en absoluto, sino dejar que ellos hablen la mayor parte del tiempo. Es interesante.

Amit : Es como un Fitbit para llamadas de ventas. Una vez que la gente ve esa retroalimentación, es bastante fácil de curar: 'Dios mío, hablé por el 85 por ciento'. Y luego comienzan a establecer metas personales para derribarlo. Y debido a que reciben comentarios sobre cada llamada, cada vez, es bastante fácil solucionar este problema.

Michelle : ¿Cuáles son ciertas palabras clave cuando se trata de cronogramas de clientes que entrena a las personas para que busquen?

Amit : Una de las cosas que hemos analizado, y las ejecutamos en una gran cantidad de llamadas, es cuál es una respuesta confiable a la pregunta sobre el tiempo del proyecto. Si un vendedor le preguntara a un cliente, ¿cuándo le gustaría estar en vivo? Y hay una gama de opciones. Descubrimos que la palabra "probablemente", como probablemente a mediados de febrero, es un buen indicador de que se lo toman en serio. No sabemos exactamente por qué. Pero quiero decir que solo podemos suponer que tal vez se han tomado su respuesta más en serio. Versus "como si necesitáramos esto ayer" o "tenemos que tenerlo mañana", que no son respuestas realmente reflexivas. O, obviamente, "bueno, tal vez en algún momento del próximo año", que es muy flexible. Entonces, la palabra probablemente sea en realidad un indicador bastante bueno de que el acuerdo, si sucede, no significa que se cerrará, pero si lo hace, probablemente sucederá en ese período de tiempo.

Michelle : Eso es muy perspicaz. Porque es casi contraintuitivo. Pensarías que si escuchas la palabra probablemente, no lo haría, no son muy firmes.

Amit : Aquí hay otra interesante. Muchos de los gerentes de ventas y entrenadores están obsesionados con las palabras de relleno, cosas como tú sabes, básicamente. Y a veces volvían locos a los vendedores al tratar de reducir sus porciones de palabras de relleno. Y lo que encontramos, analizamos una gran cantidad de llamadas e intentamos ver si hay un impacto en las tasas de cierre, en llamadas donde hay muchas palabras de relleno y llamadas donde no hay muchas palabras de relleno. Y encontramos una correlación absolutamente nula entre las palabras y el éxito. Entonces, mi consejo para nuestro oyente, simplemente no se preocupe por eso. Solo di lo que quieras. No hace una gran diferencia. O al menos no hay pruebas de que marque la diferencia.

Y mi teoría de que es más molesto cuando lo escuchas en una grabación que en una conversación en vivo. Porque en una conversación en vivo, tanto usted como el cliente se concentran en la conversación y tratan de comprender lo que sucede, y no prestan atención a esas palabras de relleno. Pero cuando escuchas una grabación, son mucho más prominentes.

Michelle : Creo que al final del día, si hay una conexión, la gente le compra a la gente. Siento que esas son todas las cosas en las que hay buenos comentarios, en las que puedes mejorar la forma en que mejoras tu juego en todos los ámbitos en todas tus conversaciones.

Amita : Absolutamente. Usted ilumina este enorme vacío que es la conversación de ventas, lo que sucede en la conversación, cómo las personas ven claramente los datos, en lugar de confiar solo en las opiniones, la autopercepción o las opiniones subjetivas sobre lo que realmente está sucediendo.

Michelle : Hablamos mucho sobre el caso de uso de ventas. ¿Cuáles son algunas de las otras áreas en las que podemos usar Gong? ¿Qué tal el éxito del cliente?

Amit : Casi todos nuestros clientes ahora también lo usan para el éxito del cliente. Una vez más, aquí es donde desea saber lo que piensan los clientes. ¿Los estamos cuidando bien? ¿Estamos diciendo las cosas correctas? ¿Cómo es, qué clientes no están satisfechos con nuestro servicio, qué debemos mejorar? Eso nuevamente arroja luz sobre cómo se sienten los clientes. Porque sin eso, todo lo que tiene son algunas métricas de uso, KPI y encuestas que son importantes, pero que no cuentan la historia completa. Lo que la gente realmente te dice es que podrías tener clientes que usan mucho el producto y no están muy entusiasmados con tu producto. O clientes que no lo usan tanto como crees que deberían, pero están muy emocionados. Así que definitivamente Gong se utiliza para el servicio al cliente en casi todos nuestros clientes.

Aquí hay otra aplicación interesante. Sé que gran parte de nuestra audiencia son especialistas en marketing. Mucho de lo que hacemos en marketing tiene que ver con los mensajes. Primero es como describimos el producto. Por lo tanto, puede aprender mucho al respecto de lo que dicen sus clientes, no de lo que dicen sus vendedores. Pero si escucha llamadas de clientes reales, me refiero a usuarios existentes, y escuchará cómo describen el producto, este es probablemente un lenguaje muy bueno para usar. Si escucha suficientes llamadas, puede obtener un tema que lo ayudará a explicar mejor su producto.

Es posible que haya escuchado que he usado 'brillar una luz en su conversación de ventas'. Yo no inventé esto. Hemos entrevistado a 20 vicepresidentes de ventas que usan el producto. Y analizamos cuáles son los temas comunes que usan cuando describen el producto. Y esto vino de ellos. Por lo tanto, es una gran herramienta de investigación de mensajes.

La otra aplicación para la que podrías usar Gong es SEO y SEM. Por lo general, una de las primeras cosas que la gente dice cuando se une a una llamada de presentación es que estamos buscando "X". Esa "X" podría no ser lo que está en su sitio web o cómo describe su producto. Si escucha muchas llamadas y usa sus propias palabras, esas son las palabras por las que desea ofertar u optimizar. Porque eso generará mucho tráfico. Y esto es lo que la gente realmente busca y no las palabras que normalmente usaría en su sitio web. Nosotros también hacemos eso.

Michelle : En nuestra conversación, mencionas tu investigación y los conocimientos que puedes obtener. Tener estos informes de investigación parece ser una parte clave de su marketing y reconocimiento de marca. ¿Cómo aprovecha estos informes de investigación? ¿Qué estás haciendo? ¿Y cómo está ayudando?

Amit : Identificamos que esa es la capacidad clave de marketing estratégico con la que vamos a contar. Algo que la gente no ha visto antes, es como las primeras imágenes del telescopio Hubble. Bien, así es como se ve el universo. O las primeras imágenes del Titanic. Esto es lo que realmente parece y ahí es donde se encuentra. Entonces, estamos haciendo lo mismo para las conversaciones de ventas. Es algo que apasiona mucho a la gente. Hay unos 10.000 libros en Amazon sobre cómo vender. Pero nadie tiene realmente los hechos. Entonces, identificamos esto como una oportunidad.

Y estamos tratando de hacer cosas que son interesantes y útiles. Intentamos que sea breve. Tomamos una pequeña parte, la investigamos, publicamos los resultados y tratamos de asegurarnos de que hagamos lo que hagamos sea algo que la gente tenga al menos algo para llevar. Por lo tanto, es interesante e inmediatamente aplicable a lo que hacen.

Eso genera actividad en las redes sociales. Recibimos cientos de Me gusta por publicación. Recibimos prensa de eso. Parte de esto se publicó en Business Insider y Forbes, y genera mucho tráfico. Además, está en línea con nuestro mensaje, iluminando su conversación de ventas. Recibimos a muchas personas que vienen a las llamadas de ventas, 'Oye, leí este blog en LinkedIn, esto es muy fascinante sobre cuánto debería estar hablando, qué tipo de preguntas quiero aplicar a mi propio equipo, que es lo que vendemos.'

Michelle : Disfruté la conversación. Muchas gracias por tomarse el tiempo para hablar con nosotros.

Amit : Un placer, Michelle. Tuve un montón de diversión. Gracias.