Creación de experiencias de cliente increíbles en el comercio electrónico en 2022

No debe depender de la calidad del producto para atraer, atraer y mantener a sus clientes en su sitio.

En realidad, la calidad de los productos no es la razón principal por la que los consumidores compran una marca específica. En cambio, en el mundo actual, es más importante ofrecer la mejor experiencia general para sus clientes que compran en línea.

Repasaremos todo lo que debe tener en cuenta cuando se trata de crear una excelente experiencia de cliente en línea para 2022 y más allá para mejorar la lealtad, la retención y el valor de por vida de sus clientes.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (CX) es cualquier cosa asociada con un negocio que afecta la percepción y las opiniones de un consumidor al respecto.

La experiencia del cliente (CX) se trata de la relación entre las empresas y sus consumidores. Abarca cualquier interacción, por breve que sea, aunque no resulte en una venta. Puede ser un contacto telefónico con un centro de contacto, la exposición a un anuncio o algo tan rutinario como pagar una factura; cada intercambio entre la empresa y el cliente construye (o daña) las relaciones. Lo más importante es cómo los clientes perciben las experiencias en su conjunto, lo que importa.

La importancia de la experiencia del cliente

Hoy en día, las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Por lo tanto, no sorprende que un consumidor pueda cambiar a un competidor si no encuentra lo que está buscando en su sitio o en otra parte del recorrido del cliente; lo que está en juego para la experiencia del cliente es muy alto. Son tan altos que cualquier experiencia negativa del cliente podría alejar a un cliente individual por el resto de su vida y posiblemente causar un efecto que también podría afectar las percepciones de otros clientes. ¿Por qué? Porque es más probable que aquellos que han experimentado una experiencia desagradable lo discutan, escriban una mala crítica y luego compartan sus experiencias con toda su red social.

Por eso es importante generar lealtad a la marca. Se ha demostrado que los clientes satisfechos obtienen un promedio de 2,6 veces más ingresos para una empresa que los clientes que están algo satisfechos y 14 veces más ingresos que un cliente insatisfecho. Además, a las marcas les cuesta siete veces más dinero adquirir nuevos clientes que mantener una relación positiva con un cliente.

Por lo tanto, brindar un servicio superior de administración de la experiencia del cliente es crucial porque es la mejor opción para garantizar la lealtad general a la marca y porque simplemente tiene sentido financiero.

10 maneras de mejorar la experiencia del cliente de comercio electrónico

1. Personalízalo

La personalización es uno de los principales factores que impulsan la lealtad del cliente (KPMG). Por lo tanto, la personalización es imprescindible para que los minoristas impulsen la retención de clientes.

Utilice los datos para conocer mejor a sus clientes. Trate a cada persona como un individuo y déjelos sentirse apreciados.

Estos son algunos de los puntos de contacto de personalización que podría probar:

• Ofrecer descuentos por compras personales en artículos o servicios pertinentes al cliente.
• Reconocer su ubicación y proporcionar información sobre la entrega a esta área
• Muestre el historial del cliente proporcionando una variedad de sugerencias basadas en los artículos que el cliente ha visto y una descripción general de los artículos vistos recientemente.
• Contactar a los clientes en el idioma de su elección
• personalizar los mensajes de correo electrónico, como un saludo de cumpleaños o una invitación a un evento VIP en línea, puede ser una maravillosa guinda del pastel

Goodreads ofrece sugerencias de lectura individuales a sus clientes de acuerdo con sus hábitos de lectura.

2. Cree un sitio web fácil de usar

Los clientes buscan sitios web fáciles de navegar que les permitan explorar sus ofertas y obtener exactamente lo que necesitan. Por tanto, la tienda online debe estar organizada por categorías, de forma similar a las tiendas físicas. La función de búsqueda debe ser fácil de localizar, y toda la información debe estar correctamente etiquetada y clasificada en el backend. Cuando se trata de comercio electrónico, los consumidores generalmente se clasifican en tres categorías:

• Los que son conscientes de lo que les gustaría
• Personas que están navegando
• Para aquellos que requieren asistencia en la clasificación de sus productos

3. Venta cruzada y venta adicional

Ofrecer a sus clientes artículos relevantes es una excelente manera de ofrecer una experiencia de compra más agradable. No bombardee a los clientes con artículos inútiles; en su lugar, proporcione los artículos en el carrito de compras.

Haz ofertas valiosas usando una llamada a la acción fácil. Además, debe considerar si puede mantener sus mensajes, ya que las ventas adicionales frecuentes podrían alejar a los clientes.

Al ofrecer descuentos de valor, así como productos complementarios, puede atraer personas a su tienda en línea y alentarlos a convertirse en clientes regulares.

4. Proceso de pago rápido y fácil

Facilitar el pago puede reducir la cantidad de carritos abandonados que encuentre. Los carros de compras fáciles de usar deben estar accesibles en cada página y el pago debe estar seguro. Por ejemplo, muestre las diferentes opciones de pago, incluido Paypal, para asegurarse de que sus clientes no vayan a pagar solo para descubrir que no pueden usar el método de pago preferido. Si nota una tasa de abandono significativa, puede implementar rápidamente un sistema de comentarios automatizado en su sitio para averiguar qué está mal.

Un cliente de Qualtrics implementó el proceso de pago para sus clientes en su tienda en línea y descubrió que perdía miles de dólares cada segundo después del lanzamiento. Después de realizar una breve encuesta y analizar el problema, descubrieron que se trataba de un simple problema de formato de campo, que requería que las fechas se formatearan de una manera particular; sin embargo, el mensaje de error no les decía a los usuarios qué habían hecho mal.

5. ¡Sorprenda a sus compradores!

A los compradores de servicios en línea les gusta la sorpresa. Es posible introducir sorpresas a lo largo del proceso de compra para aumentar la experiencia del usuario. Por ejemplo, generalmente se recomienda proporcionar envío gratuito. Mejore las ventas de su negocio utilizando este método de forma ligeramente diferente. En lugar de estar demasiado orgulloso de ello, asegúrese de mencionarlo cuando esté en la caja. Esto hará que el cliente regrese y ayudará a difundir el boca a boca entre su círculo de amigos.

Puede aplicar este método para recuperar el carrito que también fue abandonado. En lugar de enviar a tus clientes los correos electrónicos habituales de "Te extrañamos", puedes sorprenderlos con incentivos para realizar la compra.

6. Construye una comunidad

Una comunidad es una asociación compuesta por seguidores o compromiso con tu marca. Es el resultado de todo lo que realiza, representa y defiende como organización. Los miembros de la comunidad son los defensores de su producto. El correo electrónico y las redes sociales se encuentran entre los métodos más poderosos para construir una comunidad en línea. También puede alentar a su audiencia a dejar calificaciones y reseñas en sus páginas de productos.

7. Da soporte al producto

Como la mayoría de los clientes compran sus artículos en línea, requieren servicio al cliente en línea. Suponga que proporciona diferentes canales de servicio al cliente, como chats en vivo, páginas de soporte para foros de productos y foros, etc. Puede mejorar la probabilidad de obtener respuestas a sus preguntas. Si proporciona solo una o dos opciones de soporte, y los clientes no obtienen respuestas a sus consultas de inmediato, es posible que busquen un competidor con un sitio web fácil de entender. Al igual que cuando las personas buscan ayuda de un miembro del personal en una tienda minorista física, los clientes deberían poder comunicarse con una persona real con respecto a los problemas con el producto, y muchos usuarios prefieren este método al chat en vivo.

8. Mantén una experiencia de cliente omnicanal

Los clientes se han acostumbrado al entorno híbrido después del brote. Por lo tanto, las experiencias de sus clientes deben reflejar esto, ya sea en las tiendas o en línea, en las redes sociales o en cualquier otro lugar. Las estrategias omnicanal vinculan los canales sin conexión, dispositivos móviles, tabletas de escritorio, computadoras de escritorio y cualquier otro canal que sea relevante para crear una experiencia perfecta. Las ventas, el marketing y el soporte deben estar disponibles en todos los canales para ofrecer una experiencia integrada, independientemente del método o la ubicación a la que se comunique el cliente.

Por ejemplo, el 65 por ciento de los usuarios en las redes sociales esperan que las empresas respondan a sus canales de redes sociales tal como lo harían si consultaran a través de su sitio web. Con Intercom, es posible facilitar a los clientes el envío de mensajes a través de todos sus principales canales digitales para que su personal pueda revisar, administrar y responder a todos los mensajes en una bandeja de entrada en lugar de rebotar entre canales y herramientas.

9. Mejore la experiencia de los empleados para mejorar la retención de clientes.

La forma más efectiva de aumentar la relación entre la experiencia del cliente y la del empleado es establecer una plataforma de experiencia para los empleados. Por ejemplo, el portal podría ser una intranet que puede enviar mensajes personalizados a los empleados y también aumentar su compromiso con sus clientes.

Comience este proceso con encuestas que distribuya a los empleados. Esto le permitirá conocer las preferencias de los consumidores, así como implementar programas de compromiso y otras recompensas.

10. Ofrezca recompensas de lealtad para mantenerse a la vanguardia

Un buen ejemplo de nuevas oportunidades de ventas es la naturaleza cambiante de los programas de fidelización. El estudio encontró que el 70 % de los consumidores se sienten atraídos por las tarjetas de regalo y los programas de fidelización durante la temporada navideña, y es probable que la mitad de estos clientes gasten más en compras de lo que normalmente harían.

Crear una estrategia inmersiva es la mejor manera de crear una experiencia de cliente óptima.

No se limite a ofrecer sugerencias a los clientes como parte de su programa de fidelización analizando sus hábitos de navegación. Alrededor de un tercio de los usuarios consideran que esta táctica es invasiva. En su lugar, desarrolle una experiencia más inmersiva que incluya ventas predictivas basadas en datos de los usuarios y fomente las recompensas por lealtad y las ventas adicionales.

Conclusión

Mejorar su CX en línea no es necesariamente una tarea abrumadora; a veces, es solo una cuestión de investigar un poco, pero otras veces, la necesidad de mejoras es obvia. Es importante considerar la experiencia de su cliente tanto como lo hace con sus productos o marca, ya que tiene la capacidad de convertirse en el factor principal que lo diferencia a usted de su competencia. Con Intercom es posible asistir y conectar con sus clientes a través de la misma plataforma, desde ayudarlos hasta asegurarse de que estén satisfechos.

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