La importancia de las reseñas de los clientes (y cómo conseguir más)

Las reseñas de clientes son una de las herramientas de venta más poderosas como empresa, pero no surgen por casualidad.

Si bien los clientes insatisfechos recurren rápidamente a los sitios de reseñas para expresar sus inquietudes, es posible que los clientes satisfechos y leales no lo piensen dos veces antes de compartir su increíble experiencia, y esas son las reseñas que los clientes potenciales necesitan ver.

Esta publicación analiza por qué las opiniones de los clientes son tan importantes para la gestión de la reputación . También compartiremos cómo generar y administrar reseñas que pueden ayudar a su negocio.

Tipos de reseñas de clientes

Hay varios tipos diferentes de opiniones de clientes, que incluyen:

• Calificaciones: las calificaciones generalmente reciben una clasificación de una a cinco estrellas y, a menudo, incluyen una breve explicación. Este es el tipo más común de reseña de cliente.
• Citas y testimonios: los testimonios suelen ocupar un lugar destacado en el marketing de una marca, ya sea en su sitio o en los canales de redes sociales. Pueden estar escritos o incluir elementos multimedia como imágenes o vídeos. Casi siempre son positivos y pueden ser parte de un estudio de caso de un cliente.
• Vídeos: las reseñas de vídeos suelen incluir entrevistas con clientes satisfechos. Tanto los clientes como las personas influyentes pueden grabar videos que muestren cómo usan un producto o servicio y su experiencia general al trabajar con la empresa.
• Agregadores: los sitios agregadores recopilan reseñas de diferentes clientes para un solo producto o servicio, reuniéndolos todos en un solo lugar. Ejemplos populares de sitios de reseñas agregadas para productos de software B2B y SaaS son G2 y Capterra .

Puede beneficiarse de tener varios tipos de reseñas de clientes en línea, incluidas las publicadas en sitios y plataformas de reseñas de terceros.

Principales beneficios de las reseñas de clientes

No se puede subestimar la importancia de las opiniones de los clientes; son una prueba social increíblemente poderosa de que su producto o servicio cumple sus promesas. Analicemos los principales beneficios de las opiniones de los consumidores.

Generar confianza y crear credibilidad de marca en el mercado.

Todas las empresas pueden afirmar que las opiniones de los clientes ofrecen una gran solución. Pero cuando los propios clientes dicen con sus propias palabras que una herramienta es valiosa, confiable y efectiva, es mucho más poderosa.

Es simple y llanamente: las reseñas en línea ayudan a generar confianza. Esto se refleja en muchas estadísticas de servicio al cliente .

• El 76% de las personas “siempre” o “regularmente” leen reseñas en línea de empresas locales ( BrightLocal )
• Incluir reseñas de clientes en una página de destino puede aumentar las tasas de conversión hasta en un 270% ( Spiegel Research )

En realidad, las reseñas son 12 veces más confiables que otros materiales de marketing, y algunos consumidores confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones de boca en boca. Esto puede ayudar tanto con el conocimiento como con la credibilidad de la marca, especialmente en mercados abarrotados.

Tanto las críticas positivas como las negativas pueden tener un impacto: el 52% de los compradores dicen que en realidad confían más en una marca si hay algunas críticas negativas. Para obtener mejores resultados, deje las críticas negativas y diríjase al revisor, ofreciéndole encontrar una solución.

Acortar el ciclo de ventas

Cuando los compradores leen reseñas, suelen sentirse más seguros en sus decisiones de compra. Esto es en parte prueba social y en parte confianza, pero de cualquier manera, puede acelerar la velocidad a la que los clientes se mueven a través de su canal.

Tenga en cuenta que el 89% de los usuarios realizará una compra dentro de una semana después de buscar reseñas, y el 68% de los usuarios lee reseñas mientras crea su lista corta durante la etapa de investigación del recorrido del comprador típico.

Aumentar las tasas de conversión y los ingresos

Hay muchos datos que muestran que las opiniones de los clientes en línea pueden aumentar significativamente las ventas. Esto se debe en parte al aumento de la confianza y el conocimiento de la marca que ya hemos comentado.

• Los productos tienen hasta un 270% más de probabilidades de venderse incluso con tan solo cinco reseñas
• Los clientes gastan un promedio de 31% más en empresas que tienen excelentes críticas.

Fortalecer la prueba social

La prueba social puede tener un gran impacto en cómo los clientes perciben su marca. Si tiene un montón de críticas excelentes, los clientes potenciales tomarán nota. Después de todo, ¡sus clientes potenciales quieren ser clientes satisfechos !

Las reseñas son particularmente valiosas como prueba social cuando enfatizan qué tan bien funcionaron sus soluciones para sus necesidades específicas. Las reseñas de consumidores de diferentes industrias o segmentos de clientes pueden ayudar a los clientes potenciales a ver que usted puede ayudar a clientes como ellos.

Aumentar la visibilidad de búsqueda

Muchas reseñas pueden ayudar a mejorar su clasificación en las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP), por lo que es una parte vital de los esfuerzos de SEO.

La búsqueda local suele estar dominada por empresas con altas calificaciones de estrellas, y se da prioridad a las empresas con el mayor número de reseñas. Por lo tanto, generar tantas críticas positivas como sea posible puede ayudarle a atraer más clics.

Este concepto también es válido en otras plataformas de terceros fuera de Google. Los perfiles comerciales en las redes sociales o sitios de reseñas con más reseñas de consumidores a menudo aparecen más arriba en una búsqueda, lo que también aumenta su visibilidad general.

Recopile comentarios genuinos de los clientes

Los compradores no siempre brindan comentarios transparentes a los representantes de sus cuentas. La recopilación periódica de reseñas es una oportunidad para recopilar comentarios de los clientes que no solo pueden ayudarlo a atraer más clientes, sino también a mejorar su producto y la experiencia del cliente en general.

Menores costos de adquisición

En muchos casos, las opiniones de los clientes pueden acelerar el recorrido del cliente. A medida que se simplifica el proceso de toma de decisiones, las empresas dedican menos tiempo a nutrir clientes potenciales. También gastan menos dinero en atraer clientes potenciales cuando los clientes potenciales pueden encontrarlos fácilmente durante el proceso de investigación.

Esto da como resultado costos generales de adquisición de clientes más bajos, lo que aumenta su retorno de la inversión (ROI) y sus ingresos.

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Tácticas para obtener opiniones genuinas de clientes

Tanto los propietarios de empresas como los equipos de marketing quieren más reseñas de clientes y existen algunas tácticas infalibles que puede utilizar para obtenerlas a gran escala.

Cree una estrategia coherente de revisión de clientes

Determine en qué parte del recorrido del comprador solicitará reseñas y qué mensajes utilizará. También debe considerar a qué sitios de reseñas desea dirigir el tráfico y si desea solicitar reseñas a través de mensajes de texto comerciales o correo electrónico.

Hazlo facil

Si desea obtener más reseñas comerciales, facilítelo cuando los clientes las escriban. En sus mensajes de solicitud de testimonios, proporcione un enlace que se abra automáticamente donde los usuarios dejarán una reseña. También debe tener secciones de reseñas, funciones y enlaces destacados en su sitio web o aplicación para que los clientes puedan acceder a ellos fácilmente en cualquier momento.

Gestiona las reseñas con cuidado

El software de gestión de reseñas le facilita evaluar y gestionar las reseñas entrantes. También puede tener funciones para mostrar nuevas reseñas en su sitio, incluso si provienen de plataformas de terceros.

Incentivar reseñas

Cuando los clientes dejen reseñas en su sitio web, ofrézcales incentivos como boletos, vales, tarjetas de regalo o descuentos. También puedes inscribir a los usuarios en un sorteo si dejan una reseña. Sin embargo, tenga en cuenta que la mayoría de las plataformas de terceros no lo permiten.

Usar relaciones existentes

Si alguien de su equipo, ya sea un vendedor o un gerente de cuentas, ha trabajado directamente con el cliente, pídale que solicite una revisión personalmente. Hágales saber cuánto ayuda a su marca y, en muchos casos, verá aumentar la participación.

Cree una presencia en sitios de reseñas populares

Asegúrese de tener habilitada una sección de revisión en perfiles de redes sociales como Google, Facebook y LinkedIn. También desea crear perfiles en sitios de reseñas de alto valor que sean relevantes para sus segmentos de clientes; Por lo general, estos serán sitios de reseñas relevantes para la industria.

Actuar según lo que dicen los clientes

Si quieres más reseñas en el futuro, demuestra que prestas atención a las que ya tienes. Interactuar con reseñas cuando la plataforma lo permita. Agradezca a los usuarios las reseñas positivas y aborde las inquietudes en las reseñas negativas . Tenga en cuenta los comentarios y hágales saber que se los ha transmitido al equipo.

Consigue el momento adecuado

El tiempo es importante cuando intentas recopilar reseñas. Las empresas de software o servicios suelen beneficiarse al solicitar opiniones de los clientes un día después de realizar la compra.

Mientras tanto, es más probable que los consumidores dejen reseñas de marcas de comercio electrónico después de haber tenido tiempo de usar un producto, por lo que lo mejor es entre unos días y una semana después de que el cliente reciba el artículo.

Para aprovechar al máximo sus reseñas, déjelas en un lugar destacado. Incluya citas de clientes y testimonios particularmente poderosos en su página de inicio, y coloque reseñas relevantes en las páginas de productos individuales.

También desea considerar cómo se muestran las reseñas. Seth Godin escribió recientemente sobre cómo Amazon está cambiando el formato de visualización de sus reseñas y cómo eso puede afectar la percepción del cliente.

En resumen, si prioriza la experiencia del cliente, ha tenido un buen comienzo.

Lista de los principales sitios web de reseñas de clientes

Además de incluir reseñas en su propio sitio web, tener perfiles en plataformas de reseñas de clientes relevantes puede ser una excelente manera de ampliar su alcance y aumentar la visibilidad.

Los sitios de reseñas que debe priorizar dependen completamente de su negocio y de sus segmentos de clientes objetivo. Repasemos algunas de las plataformas de reseñas más populares en 2023.

1. Reseñas de clientes de Amazon: estas reseñas son visibles en los productos enumerados en el enorme mercado de comercio electrónico. Muchos clientes recurrirán a Amazon para buscar e investigar productos (incluida la lectura de reseñas) incluso si compran en otro lugar.
2. AppExchange: propiedad de Salesforce, este mercado permite a los usuarios revisar soluciones de software empresarial. Dado que Salesforce es un nombre confiable, estas revisiones tienen mucho peso.
3. Better Business Bureau: esta organización de defensa del consumidor proporciona información y recomendaciones sobre las empresas miembro. Empresas de todas las industrias pueden tener perfiles aquí y los clientes suelen utilizar la plataforma para investigar las pequeñas empresas que están considerando.
4. Capterra: excelente para encontrar reseñas de software completas y verificadas, este sitio ha examinado más de 675 000 reseñas de usuarios verificados hasta la fecha. Tienen opiniones tanto de profesionales como de clientes.
5. G2 : una plataforma de revisión en línea entre pares para soluciones de software empresarial, G2 se utiliza mejor para comparaciones lado a lado de soluciones de la competencia. Es uno de los sitios de reseñas más populares.
6. Consumer Reports: revista y organización sin fines de lucro que es anterior a Internet en varias décadas y publica pruebas imparciales de productos y reseñas completas y bien presentadas de cualquier producto de consumo.
7. Edmunds: un sitio de reseñas y calificaciones en línea que se centra en automóviles; este es el sitio que la mayoría de los consumidores utilizan para investigar el valor y la seguridad de diferentes marcas y modelos de automóviles.
8. Calificaciones de Facebook: esta es una forma de recopilar y mostrar calificaciones de marca en la red social más grande del mundo. Asegúrese de habilitar la pestaña de revisión en su perfil comercial.
9. Google Maps y Búsqueda: un servicio del motor de búsqueda para empresas dominante en el planeta, Google Reviews aumenta su clasificación con información de contacto completa y calificaciones de usuarios.
10. Home Advisor: esta es una plataforma en línea para revisiones de servicios y productos para el hogar dirigidos a clientes residenciales. Puede encontrar contratistas de viviendas, paisajistas, personal de mantenimiento y más.
11. Software Advice: una empresa que tiene como objetivo ayudar a los clientes a tomar las mejores decisiones de compra cuando se trata de software, Software Advice ofrece revisiones detalladas y comparaciones de productos.
12. TripAdvisor: este sitio web ofrece opiniones y recomendaciones de usuarios sobre todo lo relacionado con viajes y turismo. Hace tiempo que se ha establecido como un sitio de reseñas de primer nivel.
13. Yelp: Yelp, una plataforma local de búsqueda y calificación, facilita revisiones colectivas de servicios locales. Esto podría incluir restaurantes, empresas de plomería o electricidad y servicios médicos. Las reseñas se centran en las empresas más que en productos individuales.
14. Zomato: un servicio de búsqueda y descubrimiento que se centra en restaurantes, cafeterías, comida y entregas a domicilio; esta plataforma presenta calificaciones generadas por los usuarios. Su tráfico sólido significa que los comensales lo utilizan regularmente.

Conclusión: soluciones sencillas para gestionar las opiniones de los clientes

Los clientes satisfechos son excelentes, y si puedes aprovechar esa satisfacción del cliente para atraer más clientes, eso es aún mejor.

Las reseñas comerciales tienen un impacto directo en sus resultados, ya que aumentan los clientes potenciales, aceleran las decisiones de compra, aumentan el conocimiento de la marca y generan más ingresos. Desempeñan un papel vital en la gestión de la reputación empresarial.

Nextiva Reputation Management puede ayudarlo a crear perfiles en diferentes plataformas e integrar todas las reseñas de su negocio en un solo panel.

Es una herramienta de gestión de reseñas basada en IA que puede ayudarle a evaluar la opinión del cliente, enviar respuestas automáticas basadas en la opinión de la reseña y recibir puntuaciones CSAT agregadas de múltiples plataformas. Si desea obtener más información, lea algunas de las reseñas de nuestros clientes .

Generar, gestionar y utilizar opiniones de clientes debería ser una función empresarial clave. Las estrategias y herramientas adecuadas pueden ayudar. Invertir tanto en la experiencia del cliente como en las opiniones de los clientes puede generar resultados significativos.

Preguntas frecuentes

¿Aún tienes preguntas sobre la importancia de las opiniones de los clientes? Tenemos respuestas. ¡Sigue leyendo!