Resumen del seminario web de HubSpot: uso de chatbots en campañas de generación de demanda
Publicado: 2018-08-08Los chatbots se están convirtiendo rápidamente en la próxima gran novedad en la generación de leads por el simple hecho de que las personas buscan inmediatez con todo en línea. Las personas dedican más tiempo a las aplicaciones de mensajería que a las plataformas de redes sociales, esperan que la información se entregue rápidamente y, en última instancia, recurrirán a la competencia si no puede satisfacer sus demandas.
Nuestro reciente seminario web de HubSpot ayudó a mostrar cómo los chatbots pueden impulsar el crecimiento y cómo utilizarlos en su propia estrategia de generación de demanda. Antes de recapitular el seminario web, comencemos desde arriba.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot (también conocido como bot) es cualquier tipo de programa informático automatizado que mantiene una conversación con usuarios humanos mediante métodos auditivos o de texto. El objetivo es brindar a los usuarios una forma inmediata y conveniente de interactuar con las empresas:
Si piensa en cualquier experiencia de chat en vivo que haya tenido con una empresa en línea, la mayoría de las veces, ese chat en vivo ha sido manejado por un chatbot. Piense en cualquier llamada de atención al cliente que haya realizado, probablemente fue recibido por una grabación de voz automatizada. De nuevo, un robot.
La evolución de los chatbots está llevando la sofisticación empresarial al siguiente nivel y, si aún no los está utilizando, ya está atrasado.
¿Por qué usar chatbots?
Hay cinco razones principales para usar chatbots para interactuar con prospectos:
- Pueden proporcionar experiencias excepcionales de servicio al cliente.
- Agilizan las operaciones de marketing.
- Aceleran algún proceso de trabajo y pueden impulsar las ventas
- Sirven como un gran canal de entrega de contenido.
- Pueden generar clientes potenciales de alta calidad.
Con esos beneficios, es fácil dejarse llevar por el uso de la automatización de chatbot para muchos propósitos diferentes. Pero también existen algunas trampas peligrosas:
- Subirse ciegamente al carro
- Perder el enfoque del principal objetivo de marketing del bot
- Sobre-automatización
- No realizar continuamente pruebas A/B y optimizar el bot
- No cumplir con los consumidores donde están
Entonces, aunque puede ser tentador, los chatbots no deben verse como una bala de plata para todas sus estrategias de marketing. Si no perfecciona primero los fundamentos básicos de su campaña de marketing, entonces un chatbot no ayudará a generar más clientes potenciales.
Crear un flujo conversacional
Hay cuatro partes principales para crear un gran flujo de conversación: construir, comprender, colaborar y entregar, todas las cuales se dividen en dos categorías generales: contextualización y personalización.
contextualización
- Construcción: cuando piensa en contextualizar las conversaciones, los chatbots deben involucrarse en un tono conversacional con su audiencia. Si tiene un registro de contacto existente, utilícelo para agregar contexto.
- Comprensión: su bot también debería poder entender conversaciones. Diseñe una conversación con preguntas de filtrado para comprender la intención del usuario.
Personalización
- Colaboración: en función de la información recopilada de interacciones de usuarios anteriores, realice pruebas A/B continuamente y optimice su estrategia conversacional.
- Entrega: una vez optimizada, puede brindarles a los usuarios una solución sin persuadirlos para que abandonen la aplicación de mensajería.
Cuando desarrolle su flujo de conversación, tenga en cuenta que el objetivo es crear el camino más corto para que los usuarios le proporcionen la información que desea y necesita.
Experimentos con chatbots
En los últimos años, HubSpot ha realizado varios experimentos con chatbots para ver qué tan bien ayudan a los esfuerzos de generación de leads:
Facebook Messenger para entregar contenido y generar clientes potenciales
El primer experimento comparó la capacidad de Facebook Messenger para entregar contenido y generar clientes potenciales con la del correo electrónico. Si bien el correo electrónico a menudo se usa para entregar contenido nuevo, ese contenido a menudo se bloquea detrás de un formulario de captura de clientes potenciales. Es decir, el correo electrónico utiliza dos puntos de contacto diferentes: uno para promocionar el contenido y el segundo para entregarlo.
El experimento fue diseñado para eliminar uno de esos puntos de contacto, proporcionando dos opciones:
- Envíe un formulario y reciba el contenido inmediatamente por correo electrónico
- Omita el formulario y obtenga acceso inmediato a través de Facebook Messenger
Después de cuatro semanas, la opción Facebook Messenger tenía una tasa de apertura promedio del 80 % y un CTR promedio del 13 %, que era un 242 % y un 609 % más que la opción de correo electrónico, respectivamente:
Los resultados de este experimento mostraron que, como canal de entrega de contenido, Facebook Messenger puede ser mucho más efectivo que el correo electrónico en términos de participación.
Chat en vivo y chatbots (en lugar de formularios) para generar clientes potenciales
El segundo experimento se basó en la idea de que la conversación es una forma natural de recopilar información porque se siente menos exigente para el usuario. Es una experiencia de construcción de relaciones, en lugar de otra tarea irritante para completar.
Este experimento probó dos métodos diferentes de generación de leads para un seminario web de HubSpot:
- Anuncios de Facebook con un clic directo a un formulario de registro
- Anuncios de Facebook Messenger para comunicarse primero y luego registrar prospectos, ambos directamente en la aplicación
Los resultados mostraron que, si bien HubSpot gastó un 70 % menos por cliente potencial con Facebook Messenger Ads que con Facebook Newsfeed Ads, recibieron más registros a través del bot de Messenger que con un formulario de registro. Como beneficio adicional, los usuarios incluso compartieron el anuncio del seminario web y alentaron a otros a ver la interacción de registro de Messenger.
Métricas para rastrear cuando se ejecutan experimentos de chatbot
Hay cinco categorías a tener en cuenta al realizar un seguimiento de las métricas de experimento de su chatbot:
- Tasa de finalización de objetivos (GCR)
- Disparadores de confusión
- Tasa de activación
- Tasa de retención
- Tasa de retroceso (FBR)
La tasa de finalización de objetivos depende de su objetivo específico, ya sea la tasa de envío de formularios, la tasa de pago, etc. Si su experimento muestra que un chatbot no proporciona los resultados deseados en todo el embudo, es posible que no sea una buena implementación de un bot conversacional
Los desencadenantes de confusión ayudan a identificar dónde y cómo se debe mejorar un chatbot al identificar ciertas partes de una conversación en las que los usuarios abandonan constantemente. Cada disparador le dice algo diferente sobre el rendimiento del chatbot, y todos jugarán en la tasa de confusión total (cantidad de veces que el chatbot tuvo que retroceder/cantidad total de mensajes recibidos).
La tasa de activación es la tasa a la que un usuario responde al mensaje de un chatbot con una respuesta relacionada con su objetivo comercial.
La tasa de retención se refiere al porcentaje de usuarios que regresan a un chatbot durante un cierto período de tiempo (que depende del propósito del bot).
La tasa de retroceso mide la cantidad que un chatbot falla en la entrega o está cerca de fallar. Esto generalmente se relaciona con que el usuario no puede entender las preguntas o respuestas del chatbot.
Todas estas métricas están asociadas con brindar una experiencia más optimizada para los usuarios, o si un chatbot agrega más confusión al proceso. Asegúrese de realizar un seguimiento de cada uno de estos detalles para generar más clientes potenciales, en lugar de alejarlos.
Uso de chatbots en páginas de destino posteriores al clic
El uso de chatbots en las páginas de destino posteriores al clic lleva la personalización al siguiente nivel a través de la conversación, lo que puede generar más clientes potenciales:
Los chatbots de la página de destino posterior al clic ayudan a mejorar la experiencia general de la página de destino posterior al clic al:
- Relacionado específicamente con la campaña o promoción, personalizado para un público objetivo
- Centrarse en cuentas de alta calidad y determinar qué clientes potenciales necesitan atención inmediata de un ser humano
- Uso de la detección automática para ayudar a proporcionar estudios de casos basados en la industria
Los bots son especialmente útiles para los visitantes repetidos de la página de destino posterior al clic porque puede usar la información ya recopilada para personalizar y contextualizar la conversación posterior. Puedes decir: “¡Oye, James! Me di cuenta de que visitó nuestro sitio web y se registró en este seminario web hace unas semanas. Ahora que está viendo un producto, ¿es un buen momento para hablar con ventas?
Luego puede usar estas respuestas como una forma de filtrar prospectos que están menos interesados o que no están listos para las ventas. Si el usuario dice que prefiere descargar un libro electrónico, diríjalo a un embudo separado. Si muestran interés en hablar con ventas, entrégaselos a una persona en vivo lo más rápido posible:
Obtenga aún más en el seminario web de HubSpot
Los chatbots deben ser útiles primero y siempre útiles. Los chatbots útiles no imitan, sino que permiten a los usuarios encontrar exactamente lo que buscan utilizando un instinto natural: preguntar.
Mira la repetición del seminario web de HubSpot y descubre cómo implementar chatbots en tu estrategia de generación de demanda.
