HubSpot vs. Intercom: ¿Cómo se comparan sus soluciones de servicio?

Existen múltiples plataformas de servicio al cliente disponibles en el ecosistema actual, pero si está buscando construir relaciones auténticas con sus clientes, es probable que tenga HubSpot e Intercom en funcionamiento.

Para ver qué plataforma es mejor para su negocio, revisaremos las siguientes características clave:

• Mesa de ayuda
• omnicanal
• CRM y automatización totalmente integrados
  
  

Al igual que con las otras comparaciones que hemos hecho, le diremos ahora para una divulgación completa que somos un socio Elite HubSpot y descaradamente "Equipo HubSpot". Habiendo dicho eso, completamos esta revisión imparcial y cuando Intercom tenga la ventaja, lo diremos.

A los efectos de esta comparación, analizamos las funciones de Intercom y las funciones de Service Hub de HubSpot.

Mesa de ayuda: ¿HubSpot o Intercom?

En cuanto a HubSpot, su centro de servicios ofrece una solución de mesa de ayuda que utiliza menos datos manuales, la entrada fomenta la transparencia y la colaboración, promueve el autoservicio y ayuda a los equipos a priorizar el trabajo. Además, su mesa de ayuda está completamente integrada con HubSpot CRM, lo que significa que ya tiene muchos de los datos que necesita para brindar soporte de clase mundial.

Por el lado de Intercom, también ofrecen una solución de servicio de asistencia técnica como parte de su conjunto de productos. La mesa de ayuda de Intercom es complementaria a sus herramientas de chat.

Herramientas de chat de HubSpot

HubSpot consolida todos los canales de comunicación con tus clientes, incluido el correo electrónico, Facebook Messenger, WhatsApp y el chat en vivo en un solo lugar.

La función de bandeja de entrada compartida en HubSpot se llama Bandeja de entrada de conversaciones: aquí puedes conectar a otros miembros del equipo, escalar problemas y dejar comentarios privados. Cree vistas personalizadas, como "Prioridad alta", "Escalaciones" o "Problemas de pedidos". Las reglas de filtrado aquí ayudan a los compañeros de equipo a priorizar y organizar el trabajo a través de la automatización.

Herramientas de chat de Intercom

Cuando utiliza el software de Intercom, puede integrar conversaciones de chat en su navegador, aplicación web o de escritorio. Puede conectar canales de correo electrónico y chat en una bandeja de entrada compartida y dejar mensajes privados para sus compañeros de equipo.

De manera similar a HubSpot, dentro de Intercom, también puede filtrar los mensajes según los niveles de prioridad.

Un área clave en la que Intercom difiere radica en su capacidad para informar sobre temas de conversación de chat.

Centro de conocimientos de HubSpot e Intercom

En cuanto a las herramientas de centros de conocimiento, tanto HubSpot como Intercom ofrecen soluciones sofisticadas. Las empresas pueden crear artículos de ayuda, videos y documentación optimizados para la búsqueda. Estos se pueden dividir en categorías para permitir a los clientes ayudarse a sí mismos de manera más intuitiva.

Ambas plataformas ofrecen informes dentro de sus funcionalidades de centro de conocimiento para que pueda realizar un seguimiento de los términos, capturar comentarios e identificar brechas.

Portal de clientes de HubSpot

HubSpot va más allá al ofrecer un portal de clientes seguro. Esta función permite a sus clientes ganar propiedad sobre su experiencia. Aquí, los clientes pueden ver los cambios en el estado de los boletos y las resoluciones anteriores.

Active su portal para mantener las conversaciones de tickets entre clientes y representantes, de modo que los problemas se resuelvan más rápido. Cuando conecta el portal del cliente a su bandeja de entrada compartida, las conversaciones de tickets continúan entre los clientes y los representantes.

HubSpot también ofrece un sistema de tickets para registrar, organizar y realizar un seguimiento de todos los problemas de tus clientes en un panel al que puede acceder todo tu equipo de atención al cliente. Cuando llegan las consultas de atención al cliente, puede configurar flujos de trabajo que crearán automáticamente tickets para usted, lo que ayudará a sus representantes a eliminar la entrada manual de datos.

Portal de clientes de Intercom

Intercom no ofrece un portal de clientes. Los representantes pueden integrar Intercom con un software de emisión de boletos externo, como Jira, y retroalimentarlo para que los representantes lo vean. Sin embargo, existe una visibilidad limitada del lado del cliente.

Resumen

• Intercom no ofrece un portal de clientes
• Intercom no ofrece sistema de tickets para consultas de clientes
• HubSpot no ofrece soporte de chat para aplicaciones de escritorio.
• HubSpot no ofrece agrupación de temas de conversación

Omnicanal: ¿HubSpot o Intercom?

Funciones conversacionales que profundizan las relaciones con los clientes, ofrecen capacidades adicionales de autoservicio, mejoran la capacidad del equipo y ayudan a escalar las conversaciones 1 a 1.

Herramienta de chat de HubSpot

Segmente los widgets de chat por página del sitio web para ofrecer un mejor valor a sus clientes. Esto significa que puede ayudar mejor a sus clientes en función de sus necesidades exactas y preguntar algo como "¿Alguna pregunta relacionada con los precios?" en su página de precios, una estrategia que tiende a ser más efectiva que ofrecer un bot genérico en cada página.

También puede almacenar el historial de chat en el perfil del usuario para que sus equipos tengan un contexto completo de interacciones pasadas.

Hubspot ofrece soporte en línea y fuera de línea a través de chatbots. Cuando se configura en su portal, un chatbot puede enviar a los clientes a los artículos correctos de la base de conocimientos. Cuando llegan las consultas de atención al cliente, puede configurar flujos de trabajo que crearán automáticamente tickets para usted, lo que ayudará a sus representantes a eliminar la entrada manual de datos.

Herramienta de chat de Intercom

La funcionalidad de chat en vivo de Intercom con respecto a omnicanal tiene muchas similitudes con HubSpot.

Sin embargo, como mencionamos anteriormente, un área en la que Intercom tiene su ventaja se reduce a la capacidad de ofrecer chat en vivo más allá de un sitio web y directamente dentro de una aplicación. Una característica que es ventajosa para las empresas que ofrecen una aplicación de escritorio o móvil separada.

Los chatbots de Intercom también hacen a los clientes una serie de preguntas que pueden ayudar a mejorar el autoservicio y el enrutamiento de conversaciones. Esto significa que incluso cuando su equipo de atención al cliente está fuera de línea, sus bots aún pueden ayudar a responder las preguntas de sus visitantes. Sin embargo, carecen del proceso automático de creación de tickets que ofrece HubSpot.

Funciones de llamadas de HubSpot

HubSpot ofrece su propia función de llamadas entrantes, además de integraciones con otras plataformas de llamadas basadas en la nube, como Aircall. Estas integraciones son bastante sofisticadas en el sentido de que las grabaciones de llamadas y las notas se alojarán en HubSpot para que puedan acceder sus equipos de servicio y ventas. También puede completar informes personalizados sobre términos rastreados utilizando inteligencia de conversación (CI).

Funciones de llamada de Intercom

Intercom no ofrece su propia función de llamada, sin embargo, también puede integrar software externo, como Aircall. Estas integraciones suelen ser menos sofisticadas, ya que no puede grabar ni almacenar la llamada en Intercom.

Resumen

• Intercom no ofrece llamadas entrantes
• Ambas plataformas ofrecen funcionalidades similares de chat en vivo y chatbot.
  
  

CRM y automatización completamente integrados

El último conjunto de características que revisaremos para comparar HubSpot e Intercom se relaciona con la automatización y la creación de una única fuente de verdad dentro de su CRM.

Automatización de HubSpot

Para consultas relacionadas con la atención al cliente, HubSpot ofrece flujos de trabajo de tickets simples y flujos de trabajo de la mesa de ayuda.

Estos le permiten configurar fácilmente flujos de trabajo que garantizan que se resuelvan los tickets de mayor prioridad.

Debido a que puede vincular Service Hub directamente a su HubSpot CRM gratuito, se pueden configurar disparadores para crear un trato o inscribir a los clientes en secuencias de crianza, todo basado en tickets.

Participe en el marketing de conversación a través de flujos de trabajo de conversación automatizados. Aquí, puede activar el envío de correos electrónicos con fines de marketing, atención al cliente o ventas e incluso establecer recordatorios para que su equipo interno haga un seguimiento.

Una vez que se crean los tickets, Hubspot te permite crear diferentes canalizaciones para ayudar a los miembros del equipo a organizar su trabajo.

Automatización de intercomunicadores

Intercom ofrece una herramienta similar, pero no tan robusta, llamada serie. Aquí, puede activar correos electrónicos y widgets de chat según ciertos criterios. Sin embargo, debido a que Intercom no tiene un sistema de emisión de boletos directamente dentro de su plataforma, la automatización no se puede configurar para crear automáticamente boletos para los clientes.

Informes de HubSpot

Sus herramientas de servicio al cliente necesitan informes y análisis avanzados. Con HubSpot, puedes importar datos fácilmente usando objetos personalizados e integrar tus aplicaciones favoritas a través del Mercado de aplicaciones de HubSpot. Luego, cree informes utilizando análisis específicos del servicio para descubrir información clave que lo ayude a brindar un servicio que sea eficiente y auténtico.

Métricas a seguir:

• CSAT
• Tiempo promedio para cerrar tickets
• Tiempo de espera del chat
• Volumen de soporte.

HubSpot ofrece una serie de informes predefinidos. También puede ir un paso más allá completando análisis en informes personalizados. Cuando utiliza informes tanto para Service Hub como para Marketing, Sales y/u Operations Hubs, puede crear una vista detallada de su cliente.

Por ejemplo, obtenga información sobre las tasas de conversión de clientes potenciales por canal y cuántas interacciones tuvo un cliente con su organización antes de convertirse en cliente.

informes de intercom

Intercom también entiende que identificar los conocimientos correctos es clave para operar a escala.

Informes ofrecidos:

• Informe general de alto nivel
• Informes de generación de leads
• Informes de participación del cliente
• Informes de atención al cliente
• Los temas de conversación
• Reportes personalizados.

De esta manera, puede ver claramente el volumen de conversación por tema, el tiempo medio de respuesta, el tiempo medio de cierre y el CSAT.

Capacidades de SLA de HubSpot

En HubSpot, puedes establecer un acuerdo de nivel de servicio establecido para los tickets en la bandeja de entrada e informar y monitorear fácilmente el tiempo hasta la primera respuesta y el tiempo hasta el cierre.

Capacidades SLA de Intercom

Del mismo modo, Intercom le ofrece la posibilidad de establecer SLA en su bandeja de entrada.

Resumen:

• Ambas plataformas ofrecen informes sofisticados, capacidades de SLA
• Los informes de HubSpot se vuelven aún más poderosos cuando los usas en todos tus equipos de comercialización.
• HubSpot ofrece flujos de trabajo para la creación de tickets y la activación de correos electrónicos de marketing y ventas.

Comparación de precios de HubSpot e Intercom

Intercom no ofrece una herramienta gratuita. Ofrece una estructura de precios flexible que depende de la cantidad de personal que usa Intercom dentro de su empresa y la cantidad de personas únicas con las que se comunicó el mes pasado mediante la mensajería saliente. Esto hace que los precios de Intercom sean complicados y, en ocasiones, un poco impredecibles. Esto significa que, aunque el plan inicial de Intercom cuesta $67 al mes, es posible que experimente períodos de facturación más altos según el crecimiento de su negocio. Por supuesto, hay planes que lo llevarán a un precio base superior a $ 67 por mes, sin importar los costos adicionales.

En este artículo, mencionamos una serie de características, incluidas Whatsapp y Surveys. Estas características le costarán más cada mes, con Whatsapp desde $9/mes por asiento y encuestas desde $49/mes.

HubSpot ofrece un plan de precios simple e intuitivo. No solo puede comenzar con un CRM gratuito y un centro de servicio al cliente, sino que también puede integrar su centro de ventas, marketing y operaciones bajo el mismo plan gratuito. Luego, los planes aumentan lentamente de £ 42 por mes a £ 330 por mes y finalmente alcanzan £ 990 para Service Hub Enterprise.

Conclusión

Al final, ambas plataformas ofrecen sofisticadas herramientas de atención al cliente. Cada uno ofrece sus propias ventajas y la decisión sobre qué plataforma usar se reduce en última instancia a su caso de uso y probablemente al tamaño de la empresa. Al final, es mejor comparar qué características son las más importantes para su negocio, pero también considere el valor que puede derivarse de la integración de su CRM con servicio al cliente, marketing y ventas. La plataforma CRM de HubSpot está diseñada para permitirle poner al cliente en el centro de su negocio

Six & Flow es un orgulloso socio de élite de HubSpot. Creemos firmemente que las herramientas son más poderosas cuando ofrecen una única fuente de verdad, son intuitivas de usar y capacitan a sus equipos para colaborar. Debido a que la plataforma de CRM de HubSpot es más sofisticada en comparación con el CRM de Intercom, encontramos que HubSpot facilita a las empresas ponerse en marcha y priorizar la experiencia del cliente.