Noel O'Reilly de HubSpot sobre la adopción de la IA en su estrategia de atención al cliente

En el torbellino del año pasado, la atención al cliente ha experimentado un cambio radical, y la revolución de la IA está en el centro del mismo. Pero si bien hay motivos para temer, el invitado de hoy ve muchos más para sentirse entusiasmado.

De repente, la IA está en todas partes. En cuestión de meses, la IA ha evolucionado desde la automatización de tareas simples, como enviar lo correcto a la persona adecuada, hasta ofrecer respuestas conversacionales precisas por adelantado a una variedad de consultas de los clientes. En las salas de juntas de las empresas SaaS de todo el mundo, las empresas se apresuran a encontrar formas de integrar la última tecnología de vanguardia en sus estrategias.

En medio de esta transformación, los equipos de atención al cliente se enfrentan a multitud de preguntas. ¿Dónde deberíamos centrar nuestros esfuerzos? ¿Cómo podemos integrar con éxito la IA en nuestros procesos? ¿Cómo podemos aprovechar la IA de manera que mejore, y no obstaculice, la experiencia del cliente?

Como director de atención al cliente de HubSpot para EMEA, todas estas preguntas han pasado por la mente de Noel Reilly últimamente. Con 20 años de experiencia en experiencia y soporte al cliente, la IA no estuvo en su puesto de mando hasta hace un par de años. Y, sin embargo, ha adoptado rápidamente esta ola tecnológica dentro de HubSpot y está realmente entusiasmado con los cambios que se avecinan. Después de todo, a pesar de la inquietud que conlleva la incertidumbre, nos encontramos en una posición única para presenciar, aprender y dar forma a la forma en que la IA impregna y transforma la atención al cliente en su conjunto y, como resultado, construir conexiones más significativas.

En el episodio de hoy, nos reunimos con Noel O'Reilly para conversar sobre cómo la IA y la automatización están afectando el servicio al cliente hoy y la estrategia de IA de HubSpot para brindar soporte en el próximo año.

Estas son algunas de las conclusiones clave:

• Una asociación entre IA y humanos es clave. A medida que la IA automatiza tareas repetitivas, crea el espacio para que los representantes de soporte se concentren en resolver problemas complejos y crear conexiones significativas con los clientes.
• A medida que sus funciones evolucionan, los representantes de soporte adquieren habilidades valiosas que abren interesantes oportunidades profesionales, como ayudar a los clientes a crear y optimizar sus estrategias de automatización.
• Para una implementación exitosa de la IA, involucre al personal de primera línea. Sus conocimientos pueden ayudar a crear una base de conocimientos sólida y un flujo de automatización más intuitivo.
• Al implementar su estrategia de IA, es importante asegurarse de mantener una CX de alta calidad y abordar la naturaleza cambiante de la función de atención al cliente.
• Es posible que necesitemos nuevas metodologías para evaluar las interacciones: mientras que la CSAT impulsada por humanos ofrece información sobre la calidad de las conexiones entre clientes y representantes, la CSAT influenciada por bots cuenta una historia mucho más simple que puede ser menos relevante para los equipos de soporte de alto rendimiento.
• No importa cuán pequeño sea el equipo de soporte, la IA ofrece una oportunidad. Comience con algo pequeño, alimente a los bots según su documentación y siga iterando y construyendo a partir de ahí.

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Redefiniendo el apoyo

Ruth O'Brien: Hola y bienvenido a Inside Intercom. Mi nombre es Ruth O'Brien y soy la directora de soporte automatizado y proactivo de Intercom. Hoy me acompaña Noel O'Reilly de HubSpot, director de atención al cliente para el grupo EMEA. Bienvenido Noel, es genial tenerte aquí.

Noel O'Reilly: Muchas gracias, Ruth. Estoy emocionado de estar aquí.

Ruth: Bien, profundicemos y hablemos sobre todo lo relacionado con la inteligencia artificial y la automatización. ¿Cómo cree que la IA y la automatización están afectando el servicio al cliente hoy en día y qué piensa para el futuro?

Noel: Sí, comencemos con el grande. Claramente hay un enorme movimiento en torno a la IA, y probablemente esté ocupando alrededor del 80% de todo el espacio para reuniones en este momento. Cada reunión gira en torno a la IA, pero creo que el futuro de los equipos de soporte es una combinación de esta automatización impulsada por la IA con un toque humano muy profundo. Ahora, sé que se habla mucho en este momento de que la IA nos reemplazará, reemplazará nuestros trabajos y ese tipo de cosas. Pero, sinceramente, veo el toque humano como la clave del éxito. Hay tareas que la IA puede automatizar y lo hará, y eso es fantástico. Son muchas de esas tareas repetitivas las que a la mayoría de nosotros no nos gusta hacer. Pero donde podemos ganar y concentrarnos en la parte dirigida por humanos es en áreas como la complejidad, las grandes conversaciones y la construcción de un negocio a través de la interacción dirigida por humanos.

“¿Dónde nos enfocamos? ¿Dónde está el lugar correcto para gastar nuestra energía? ¿Cómo integramos la IA con éxito en nuestro negocio?

Estoy muy entusiasmado con todas las conversaciones que tienen lugar en muchas empresas diferentes de todo el mundo. Creo que también hay muchos nervios. Simplemente se siente como si estuviéramos al borde de algo realmente grande. Dónde vamos a terminar, bueno, ¿quién sabe? Pero creo que esa es la parte emocionante. Y estoy encantado de que estemos en una posición en la que podamos ver esto, tener una opinión, influir y aprender muchísimo a lo largo del camino. No sé ustedes, pero hace dos años, yo no sabía mucho sobre IA, y todos los días usted intenta mejorar ese conjunto de habilidades.

Ruth: Sí, es interesante cómo ha cambiado, como dijiste, automatizar algunas tareas y encontrar alguna manera de enrutar lo correcto a la persona adecuada, y eso habría sido automatización para nosotros hace quizás dos años, y ahora es Tener respuestas de IA por adelantado para tantas preguntas de los clientes. Es increíble ver lo lejos que hemos llegado: ni siquiera ha pasado un año desde que se produjo el mayor cambio.

Noel: Ni siquiera un año. Y parece que, con cada reunión e interacción, sucede algo nuevo y ligeramente diferente con la IA. Quizás eso sea parte del desafío. Debido a que están sucediendo tantas cosas, está bien: “¿Dónde nos concentramos? ¿Dónde está el lugar correcto para gastar nuestra energía? ¿Cómo integramos la IA con éxito en nuestro negocio? Entonces sí, mucho en un año. Será interesante ver adónde nos lleva en los próximos años.

“Sí a automatizar aquellas tareas que no queremos hacer, y sí a crear el espacio para profundizar mucho más en otras áreas, ya sea complejidad, conexiones o simplemente conversaciones”

rut: sí. Es interesante lo que dijiste acerca de que la gente tiene miedo de que la IA ocupe puestos de trabajo. Creo que probablemente existe algún riesgo en todo el mundo. Antes de comenzar a grabar, estábamos charlando sobre las diferentes industrias en las que participa. Pero para los equipos de servicio al cliente y atención al cliente, realmente puedo ver una aplicación muy positiva. Antes de empezar a utilizar nuestro propio producto, Fin, estábamos muy ocupados. Todavía estamos muy ocupados, pero Fin nos permite responder más preguntas de los clientes y ayuda a nuestro equipo a mantenerse a flote. Entonces, esa idea de que los equipos pierdan muchos empleos simplemente no es lo que veo hoy. Probablemente hay algunos equipos que han tenido más soporte basado en transacciones que se van a reducir, pero eso abrirá nuevas oportunidades para diferentes tipos de roles.

Noel: Así es exactamente como yo lo veo. Y es genial que Fin, por cierto, también tenga sentido del humor. Me encantan algunas de las interacciones que la gente tiene con Fin. Pero sí, si podemos automatizar ciertas tareas, simplemente creamos espacio para que las personas hagan un trabajo aún mejor y más profundo. Yamini Rangan, nuestro CEO, ha hablado mucho de la conexión con el cliente. Imagine crear el espacio para pasar más tiempo conectándose con el cliente. Es una excelente oportunidad para nosotros, pero también para que nuestros clientes desarrollen una conexión profunda con personas que conocen muy, muy bien el conjunto de herramientas. Entonces, sí a automatizar aquellas tareas que no queremos hacer, y sí a crear el espacio para profundizar mucho más en otras áreas, ya sea complejidad, conexiones o simplemente conversaciones que la gente quiere tener. Ahí es donde la IA nos dejará espacio para involucrarnos profundamente.

Ruth: Sí, estoy segura de que tu equipo experimenta lo mismo: hay una cola enorme, está muy ocupado y las métricas de éxito clásicas para el soporte son simplemente avanzar en tantos cuerpos de trabajo y ayudar a tantos clientes como sea posible con el pregunta que le han hecho. Espero que la IA permita a nuestros humanos de apoyo reducir la velocidad y ser un poco más proactivos. Podrán comprobar: "Oh, aún no has activado esta función" o "¿Qué estás intentando hacer realmente?". en lugar de simplemente responder una pregunta directa frente a ellos.

Noel: Sí, creo que has tocado un punto importante. La parte activadora de la herramienta o función: es fantástico tener el tiempo y el espacio para tener esa conversación. Desviar solía ser una mala palabra, como si no quisiéramos cuidar de ese cliente, pero ahora ha cambiado un poco porque ahora estamos desviando cosas que pueden y deben ser desviadas. Y los clientes están muy contentos de que los desviemos, ya sea hacia una base de conocimientos o alguna otra fuente de ayuda. Dicen: “Genial, es realmente rápido y eficiente. Estoy totalmente dispuesto a eso”.

“Nuestros representantes de soporte en este momento están ayudando a los clientes a configurar toda su estrategia de automatización. Es increíble poder decir eso cuando avanzan en sus carreras”.

Y nuevamente, eso crea el espacio para conversaciones más profundas donde se necesitan humanos. Y creo que todos salen ganando porque tanto los clientes como nuestro personal de soporte participan en un trabajo que es realmente significativo. Y si pensamos en lo que significa para un representante de soporte, creo que las habilidades que aprenderán y que mejorarán en los próximos años son las que también les ayudarán a construir una carrera. Me encanta ese aspecto. Vamos a crear un entorno donde ese crecimiento sea parte de la oportunidad.

Ruth: Sí, eso es algo realmente interesante para nuestro equipo de soporte en este momento porque estamos muy involucrados en la implementación de la IA y hay mucha presión por la necesidad de usar nuestras propias herramientas para brindar soporte a nuestros clientes. Tenemos que hacer que se vea realmente bien; tenemos que adoptarlo rápidamente. Entonces, hay un nivel de presión, pero al mismo tiempo, significa que estamos al frente de una tecnología bastante avanzada. Nuestros representantes de soporte actualmente están ayudando a los clientes a configurar toda su estrategia de automatización. Es increíble poder decir eso cuando avanzan en sus carreras. Literalmente han ayudado a los clientes y nos han ayudado a probarlo e implementarlo. Cuando era representante de atención al cliente hace unos años, nunca hubiera soñado que ese fuera el tipo de cosas que podría decir después de estar involucrado en soporte de software. Es tan bueno.

noël: realmente lo es. Creo que el mundo futuro o las competencias que podríamos buscar en nuestro personal de soporte podrían ser un poco diferentes. Seguimos buscando todas esas habilidades interpersonales que son tan importantes. Pero realmente me encanta la idea que acaba de explicar: la gente está profundamente integrada desde el principio del lanzamiento, tal vez ayudando a alguien a diseñar la solución de problemas o haciéndola realidad. Luego, cuando esté disponible, descubrir qué funciona y qué no en las interacciones con sus clientes. Y creo que los clientes, una vez más, están realmente dispuestos a ello. Quieren ayudarnos a mejorar estas herramientas y recursos. Es una gran combinación de personas que llegan con la intención correcta, el equipo de atención al cliente y el papel que podría desempeñar la IA.

Los dilemas de la adopción

rut: sí. Pero su adopción es algo lenta. Soy cliente de muchas empresas y, aun así, cuando voy a un sitio web y abro un mensajero, dependiendo de cuál sea el mensajero y de cómo esté configurado el bot, puedo decir: "No, no lo hago". No quiero lidiar con este robot”. Mi trabajo es hacer estas cosas, pero si no se implementa bien, es una verdadera molestia. En general, como cliente he visto que las empresas tardan en adoptar esto. ¿Por qué crees que es?

Noel: Creo que hay multitud de razones. En mi propia experiencia personal, recientemente estuve interactuando con un conocido vendedor de boletos en línea, saltando a través de dos sitios de ubicaciones diferentes, tratando de obtener ayuda, y fue muy difícil llegar a un humano, que es lo que quería. Finalmente descubrí que todas las respuestas que necesitaba estaban allí a través del bot. Pero, al igual que usted, yo me desafiaba a mí mismo y decía: "¿Por qué no seguí ese camino?".

"Todo el mundo tiene ideas estupendas, tal vez incluso sobre cómo debería verse al final, pero la parte intermedia, cómo diseñarlo, ponerlo en funcionamiento y presentarlo a nuestros clientes, no siempre está ahí".

A tu pregunta, creo que el miedo es parte de ello. Hace muchos años, cuando la gente empezó a enviar mensajes de texto, no sabía que eso se popularizaría ni cómo lo haría. ¿Por qué la gente haría eso? Así que hay un poco de miedo sobre cuál es el caso del usuario a favor de esto. Pero luego, cuando empiezas a ver los beneficios, empieza a cobrar impulso. El efecto bola de nieve. Creo que el miedo es una parte de ello. Dentro de las empresas, el coste forma claramente parte de ello. Definitivamente es una razón por la que algunas empresas podrían decir: “No tenemos esa inversión lista en este momento. No esperábamos esto”.

También creo que a menudo hay una brecha en el conocimiento necesario para implementarlo. Todo el mundo tiene ideas fantásticas, tal vez incluso sobre cómo debería verse al final, pero la parte intermedia, cómo diseñarlo, ponerlo en funcionamiento y presentarlo a nuestros clientes, no siempre está ahí. Y creo que probablemente sea necesario que muchas empresas se pongan al día y eduquen a un grupo de personas sobre cuáles son las posibilidades y cómo implementarlas rápidamente a través de pilotos, iterar y escalar.

Si profundizamos un poco más sobre por qué no se ha popularizado rápidamente, mire, hay una sensación más amplia de miedo en torno a los datos y las respuestas incorrectas; alucinaciones y ese tipo de cosas también pueden frenar a la gente. Y creo que quizás el último punto de por qué no se implementó rápidamente es que todo sucedió muy rápido. Estamos muy seguros de que la IA es el futuro. Pero probablemente haya alguien pensando: “¿Qué pasa si ponemos todos nuestros huevos en esta canasta y nos equivocamos? Entonces, reprimirse y ver quién lidera la carga. Pero, sinceramente, en este momento no tengo ninguna duda de que el futuro es esa combinación de automatización impulsada por la IA y el toque humano. Y creo que seguir ese camino es un camino hacia el éxito. Hay muchas razones para tener miedo, pero también hay muchas razones para estar emocionado.

"Es necesario fomentar esas habilidades dentro del equipo porque ninguna persona puede simplemente entrar y agitar una varita mágica para que esto suceda"

Ruth: Cuando pienso en nuestra propia implementación, nuestras propias herramientas, existe esa presión para que se vea bien. Tenemos que usarlo, que es lo correcto, pero la velocidad a la que lo estamos haciendo en Intercom porque construimos estos productos... Hace un año, me pidieron que asumiera nuestra estrategia de automatización y, obviamente, comencé a hacerlo. en más piezas de IA también. Yo era un ciervo ante los faros. Realmente no tenía ni idea. Y viendo hasta qué punto... quiero decir, es necesario atraer a mucha gente. Tengo un gran equipo trabajando conmigo y lo descubrimos juntos, pero hemos construido estos nuevos roles que ni siquiera existían hace un año. Hemos contratado a nuestro primer diseñador de conversaciones. Creo que eso existía en la industria, pero no teníamos uno aquí. Y esa persona está a cargo de nuestros procesos de automatización de un extremo a otro para nuestros clientes. Pero nuevamente, es necesario que se fomenten esas habilidades dentro del equipo porque ninguna persona puede simplemente entrar y agitar una varita mágica para que esto suceda.

Noël: Precisamente. Creo que tu viaje es un gran ejemplo. Hace un par de años, esto no estaba dentro de tus habilidades, pero estás constantemente aprendiendo, mejorando tus habilidades y atrayendo a las personas adecuadas. Y creo que es simplemente un gran ejemplo de lo que hablamos antes. Necesita personas a su alrededor, incluido usted mismo, con ese conjunto de habilidades en torno a la ambigüedad, la gestión del cambio y el aprendizaje de nuevas habilidades. También estás gestionando la complejidad del mismo. Y es una incógnita, pero al final termina siendo realmente emocionante. Es una excelente oportunidad para hacer algo nuevo y diferente.

rut: sí, lo es. Toda mi carrera ha sido en gran medida apoyo humano de primera línea. Este es un paso hacia un lado que nunca esperé. De manera similar, para las personas de mi equipo, este es un paso en una dirección que quizás nunca hubieran planeado.

Un camino humano claro

Ruth: ¿Puedes contarme un poco sobre lo que estás haciendo en HubSpot? ¿Cómo trabaja con la IA y la automatización en su equipo de soporte? ¿Qué beneficios has visto? ¿Dónde crees que quieres invertir más?

Noel: Sí, no creo que esté vendiendo ningún secreto. Probablemente nuestra política sea adoptar el chatbot. Existe una gran oportunidad ahí y creo que con algo como eso, puedes experimentar e iterar muy rápidamente y descubrir qué funciona. Queremos que la IA esté integrada en todos los aspectos del recorrido del cliente y vemos múltiples oportunidades para ello. Y nuevamente, vemos múltiples oportunidades para equilibrarlo con el aspecto humano, ya sea dirigiendo a las personas mucho más rápidamente a los recursos adecuados o educándonos sobre lo que buscan los clientes para que podamos iterar, construir y reconstruir continuamente esas herramientas también. .

"Lo que no queremos hacer es crear un mundo donde existan todas estas capas de IA antes de llegar a los humanos en HubSpot"

Desde la perspectiva de las herramientas que realmente mejoran la experiencia del cliente, creo que terminaremos viendo una personalización mejorada. Eso será absolutamente clave para el éxito futuro. Si fuera un cliente en algún lugar, eso realmente me atraería: "Esta empresa sabe lo que quiero y lo que necesito". Eso se puede llevar tan lejos con la IA, y luego también podemos tener esa intervención humana.

Estamos usando IA en muchos lugares diferentes. Nuestros clientes están acostumbrados a algunas de sus versiones antiguas. Lo que significaba hace un par de años es muy diferente a lo que significa ahora. Pero todo eso está bastante bien integrado en una serie de puntos de contacto diferentes para nuestros clientes, donde se sienten muy cómodos interactuando con nuestras diferentes versiones de IA. Y luego, en segundo plano, estamos trabajando para mejorarlo y comprenderlo mejor para colocarlo en los lugares correctos todo el tiempo, pero en última instancia, para asegurarnos de que no sea un punto de fricción para nuestros clientes. Lo que no queremos hacer es crear un mundo donde existan todas estas capas de IA antes de llegar a los humanos en HubSpot. Queremos asegurarnos de que haya excelentes opciones para nuestros clientes, pero también haya un camino muy claro para hablar con los humanos.

"Eso es lo que muchas empresas todavía están averiguando: la línea divisoria entre dónde la IA puede ser un beneficio adicional y dónde realmente interfiere en el camino para que una persona nos ayude".

Ruth: Sí, es muy importante tener una salida y no quedar atrapado en un bucle interminable de infierno.

Noel: Sí, sucede, ¿verdad? No es raro. Hay una razón por la que las empresas realmente buenas no quieren terminar ahí. Es una experiencia tan horrible y, a veces, sólo necesitas que esa mano baje y te ayude. Hablé antes sobre la conexión, y ahí es donde eso realmente importa. Puede mantener esa conexión, impulsar esa conversación y trabajar en la complejidad. Eso es lo que muchas empresas todavía están averiguando: cuál es la línea entre dónde la IA puede ser un beneficio adicional y dónde realmente interfiere con que una persona nos ayude.

Ruth: Sí, ¿es esa parte de cuántas interacciones positivas necesitas tener para negar una negativa? Muchos de nosotros hemos visitado esos sitios web, nos hemos visto atrapados en terribles flujos de bots y no hemos podido comunicarnos con un humano. Mientras que, si el flujo de bots se hubiera configurado bien, recibiríamos ayuda de inmediato en lugar de esperar en una cola por un humano. Ahí es cuando todo va bien.

Noël: Sí. Recientemente, estuve interactuando con un bot de una empresa y no iba bien. El robot dijo: "Oye, contacto, llama a nuestra oficina ahora". Yo estaba como, "¿Ahora mismo?" Vale, llama a la oficina. La oficina estaba cerrada, genial. Llamé a la oficina al día siguiente y me dijeron: "Oh, ¿por qué no nos llamaste cuando sucedió esto?". Esto es peor que solo el bot. Pero ese tipo de experiencia, si podemos eliminarla, es fantástico. Si podemos conseguir el equilibrio adecuado, será aún mejor. Lograr ese equilibrio entre dónde las personas quieren estar o se sienten cómodas con la IA y dónde necesitan esa ayuda adicional.

Involucrar a los representantes de primera línea

Ruth: ¿ Has visto lo que estás haciendo con la automatización para mejorar aspectos como los SLA, las horas de cobertura o algo así?

Noel: Creo que donde estamos viendo la mayor mejora es probablemente en nuestra capacidad para responder preguntas de los clientes. Entonces, hasta este punto, no necesariamente con nuestros SLA, pero creo que hay un mundo en el que eso seguramente tendrá un impacto. Creo que realmente nos está ayudando en la fluidez de nuestras respuestas, en comprender mejor a nuestros clientes y con qué podrían relacionarse sus consultas particulares a nivel personal. Una capa adicional de personalización interna. Y también nos está ayudando a construir una base de conocimientos general mucho mejor. Nos está ayudando a educarnos cada vez más sobre lo que se necesita en esa base de conocimientos.

“Lo que es clave a medida que implementamos, implementamos y nos involucramos con la IA es que nuestro equipo de primera línea esté profundamente involucrado. Sin eso, corremos el riesgo de no tener tanto éxito”.

Creo que ayudará con nuestros niveles de servicio. Mencionamos la desviación antes. Si podemos desviar las consultas correctas, obviamente llegaremos a esas consultas específicas mucho más rápido. Por lo tanto, la IA también tiene un papel que desempeñar allí. Y también creo que una de las partes subestimadas en las que podría desempeñar un papel es en la mejora de las habilidades de nuestro personal de soporte. El equipo de soporte siempre está ocupado. Sabemos la presión bajo la que siempre está el equipo de soporte. Si podemos crear un entorno en el que respondan estas consultas complejas con más frecuencia, estén más expuestos y la documentación que escribimos para respaldarlo sea mucho más sólida, creo que esa es la siguiente área en la que la IA desempeña un papel clave. Estoy deseando ver lo que traerá en ese ámbito.

Ruth: Con respecto al equipo que trabaja con IA y automatización y la base de conocimientos, ¿están contribuyendo a esa estrategia o han designado personas que se encarguen, por ejemplo, de la base de conocimientos y la creación de contenido?

Noel: Es una mezcla de ambos, ¿verdad? Lo que es clave a medida que implementamos, implementamos y nos involucramos con la IA es que nuestro equipo de primera línea esté profundamente involucrado. Sin eso, corremos el riesgo de no tener tanto éxito. Contamos con equipos dedicados a nuestra KB (base de conocimientos) para asegurarnos de que sea realmente sólida y sólida, y hacen un trabajo increíble. Trabajan en estrecha colaboración con las personas que diseñan algunos de nuestros robots de desvío que ven si estamos desviando las cosas correctas y si la calidad de nuestra respuesta es correcta. Entonces, siempre estamos mejorando allí.

"Eso es parte de ampliar el rol de soporte y abordar temas más complejos que tienen que ver con la construcción de una estrategia hacia dónde nos dirigimos como negocio".

Pero también, con nuestro personal de primera línea, podemos trabajar mucho en torno a: “Bien, ¿qué miraban nuestros clientes antes de venir a hablar con un humano? ¿Por qué no obtuvieron esa respuesta? ¿Y podemos mejorar la experiencia a través de nuestro conocimiento de soporte compartiéndolo, ayudando a crear artículos de KB y haciendo referencia a lo que funciona y lo que no? Haciéndolos mucho más intuitivos para nuestros clientes. Para mí, contar con personal de primera línea o cualquier persona que interactúe con un cliente para ayudarnos a desarrollar estas herramientas es absolutamente clave para el éxito. No tendrá éxito sin su participación en la ideación, el diseño, la implementación y la implementación.

rut: Completamente. Hacemos algo similar aquí. Tenemos personas que podrían tener una especialización además de ser representantes o ingenieros de primera línea, y trabajarán con la creación de contenido o ayudarán con los flujos de bots. Y eso es parte de hacer que la función de soporte sea más amplia y abordar temas más complejos que no sean solo temas relacionados con el cliente, sino que tengan que ver con la construcción de una estrategia hacia dónde nos dirigimos como negocio.

"Incluso cuando no seas un experto absoluto, tienes todo este material en el que confiar y, con suerte, herramientas realmente excelentes que pueden ayudarte a tener excelentes conversaciones".

Noel: Existe un flujo constante en muchas empresas. ¿Es mejor el futuro con especialización, generalización, especialización, generalización? Y creo que con la IA podríamos obtener lo mejor de ambos mundos por primera vez, ¿verdad? Creo que hay un nivel de generalización que es fantástico tener, y luego es genial tener quizás rayas en el hombro en algunas áreas específicas. Y creo que la IA realmente nos ayudará en ese sentido porque habrá mucho contenido y ayuda al alcance de la mano. Entonces, incluso si eres un representante en una interacción entre humanos, tienes toda esta ayuda, tu copiloto o como quieras llamarlo, a tu lado. Incluso cuando no seas un experto absoluto, tienes todo este material en el que confiar y, con suerte, herramientas realmente excelentes que pueden ayudarte a tener excelentes conversaciones. Ya sea que se trate de una carrera profesional o simplemente de una mejora constante de mis habilidades, estoy muy entusiasmado con eso. Eso nos ayudará mucho con esa conversación entre generalización y especialistas.

Ruth: Sí, y también el futuro de los representantes de soporte, donde su trabajo es mucho más fácil. No se trata solo de que el cliente obtenga una respuesta generada por IA, sino de que el equipo pueda hacer lo correcto para el cliente. Y, con suerte, en algún momento, no utilizar 10.000 herramientas cada vez que necesiten hacer algo.

noel: sí, sí. Contamos con algunas herramientas que nos ayudan con parte de la creación de nuestro contenido, como sugerir una respuesta que se espera que sea editada. En este momento, pensamos: "Oye, aquí tienes la versión aproximada de eso". Una habilidad que tal vez no necesitábamos hasta este momento era la capacidad de seleccionar contenido y editarlo sobre la marcha. Realmente nunca hubiéramos profundizado en eso en el reclutamiento ni nada por el estilo. Y, sin embargo, ahora pensamos que es una habilidad que necesitamos. Necesitamos profundizar en qué tan fácil es leer, adaptar y editar contenido sobre la marcha cuando se habla con un cliente. Pero sí, lo que estamos descubriendo es que el contenido está mucho más disponible. Es mucho más rápido. Es mucho más fácil tener en sus manos todas estas pestañas e interfaces a las que estamos acostumbrados. Luego, podemos reducirlos y decir: “¿Sabes qué? Tu respuesta está aquí”. Quizás la habilidad esté en cómo haces la pregunta. Tal vez la habilidad sea cómo editar el contenido en lugar de saber por cuál de las 10 pestañas navegar. Es algo en lo que seguiremos centrándonos y repitiendo.

Afrontar los riesgos de frente

Ruth: ¿ Qué pasa con los riesgos? ¿En qué piensa usted en términos de riesgos para su propio equipo y sus clientes al utilizar la IA? ¿Y cómo aconsejaría a otros equipos que intentaran mitigar eso?

Noel: Dondequiera que haya gran entusiasmo por algo así, claramente habrá riesgos. Mucha gente está preocupada por los datos, la privacidad y ese ámbito. Necesitamos asegurarnos de estar al tanto de eso. Obviamente, la gente está preocupada por las respuestas que son completamente erróneas. Entonces, si los clientes interactúan con la IA, en primer lugar, ¿cómo es esa experiencia en lo que respecta a nuestras puntuaciones CSAT? ¿Es agradable? ¿O se vuelve transaccional muy rápidamente? Porque queremos que nuestro apoyo sea un diferenciador. Estamos orgullosos de ello.

“La IA, en este momento, es un panorama muy abierto. ¿Qué sucede si las empresas van en la dirección equivocada con lo que intentan hacer con su IA?

Y cuando se trata del equipo en sí, está relacionado con lo que hablamos hace unos minutos. Existen todas estas nuevas habilidades y tenemos que ayudar a la gente a crecer y adaptarse a ellas. ¿Vamos a perder algunas personas maravillosas en el camino porque eso no es lo que quieren hacer o para lo que se inscribieron? ¿O el trabajo cambia tanto que ya no es una función de apoyo, sino algo muy, muy diferente? O, si soy un nuevo empleado, ¿dónde están todos los boletos fáciles? ¿Dónde puedo seguir trabajando cuando la IA realiza todas estas tareas automatizadas y rutinarias que solía hacer para generar confianza en los sistemas, las interacciones con los clientes y cosas así? Todo eso es una preocupación. No creo que esos puntos laterales sean insuperables, pero tenemos que rediseñar algunos de nuestros enfoques. Y ya sea nuestra capacitación o reclutamiento, tenemos que investigarlo.

Además, la IA, en este momento, es un panorama muy abierto. ¿Qué pasa si vamos por un camino de tierra versus tomar la carretera principal? ¿Qué sucede si las empresas van en la dirección equivocada con lo que intentan hacer con su IA? Es ese tipo de desconocido. Ese es un riesgo real. Y nuevamente, es emocionante, pero debemos ser cautelosos y asegurarnos de tomar las decisiones correctas en el momento adecuado. Hay muchas cosas que nos mantienen firmes mientras intentamos seguir adelante con cierto nivel de emoción y ritmo.

Ruth: Sí, y muchos de ellos son nuevos desafíos. No hay muchos podcasts que puedas escuchar ni libros que puedas leer sobre cómo resolverlos porque lo estamos averiguando ahora mismo mientras hablamos de ello.

Noël: Absolutamente. Y a veces pienso que las soluciones que puedes tener en Intercom son fantásticas, y si yo implementara las mismas, podría funcionar, ¿verdad? Podría ser fantástico y funcionar perfectamente. Pero tal vez no sea algo con lo que podamos seguir adelante. Hay otros desafíos dentro de la empresa, por lo que no es sostenible. Creo que es un terreno muy nuevo y eso es definitivamente algo que nos preocupa a todos. Mencionaste que hace un par de años el rol que desempeñas ahora no existía. ¿Qué pasará dentro de un par de años? ¿Cómo se ve eso? Entonces sí, es aterrador, es emocionante. Es una gran oportunidad y debemos aprovecharla con cautela.

“Nuestro apoyo es un diferenciador. Estamos realmente orgullosos de ello. ¿Qué pasa si, con el tiempo, la impresión que la gente tiene del soporte es simplemente un chatbot, así como así?”

Ruth: Sí, absolutamente. Otro riesgo que mencionaste anteriormente en torno a la desviación: ¿qué significa eso cuando pienso en esa palabra? Hemos empezado a intentar hablar en términos de resolución, como resolución automatizada, en Intercom. Todavía podemos ver una desviación, pero en realidad hay una brecha entre cómo medimos esas dos cosas. La diferencia entre desviación y resolución a menudo se abandona y el abandono no es bueno. Un cliente se ha cansado y simplemente se ha marchado. Si desvías algo, ¿el cliente simplemente se ha ido? ¿De verdad has perdido ese negocio? Más de lo que ahorraste al no tener que atender la solicitud de soporte. En mi opinión, ese es un riesgo, además de lo que ya ha hablado.

Noel: Sí, y desde la perspectiva del cliente, es muy cierto. Para HubSpot, nuestro soporte es un diferenciador. Estamos realmente orgullosos de ello. ¿Qué pasa si, con el tiempo, la impresión que la gente tiene del soporte es simplemente un chatbot, así como así? Queremos asegurarnos de que todo lo que presentamos al cliente en cuanto a chatbot sea simplemente excelente. Y como he mencionado varias veces, cuando el apoyo humano está ahí, también es lo mejor y un diferenciador. Porque creo que esa conexión seguirá siendo clave en los próximos años. Parece ser lo que la gente realmente quiere. Conexión con el negocio que realizan, con las empresas con las que trabajan y tal vez con el equipo de soporte con el que trabajan.

Ruth: It's about that end-to-end customer journey, the experience from the moment they need help and go looking for it. Where do they search? Do they have to ask a question? Can they find the answer by themselves? When I think about, say, customer success versus customer support, in some companies, it's the same team, and in other companies, it's different. And that world is getting more blended because, again, a customer doesn't care who they're talking to at a company, they just want help.

Blurred lines

Ruth: Do you see a world like that where support and success are more blended in the future because of the advancements in AI?

“There's always been a slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get”

Noel: Yeah, potentially. I think there are two roads to go down. One is that the two teams become more blended, literally and physically. The other way might happen a little bit quicker, where the information they're using is the same. ¿Bien? Because right now, I don't know about you, but in some companies I've worked in, there's always been that slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get. I think there might be room for a lot of success if, say, our view of the customer is just shared, and all the information, knowledge, and insights are easily accessible by whoever is talking to the customer. It just creates such a strong bond between support and a CSM or anybody else working within the success team. And ultimately, that's a successful customer, which is what we all want.

So even if, traditionally, support's role has been to fix a problem, get out of the way, and let the person get back to work, maybe now, because we're focusing on deeper problems or we have time to have that conversation, we're looking into complexity, and we're able to seamlessly work with the customer. And to your point, they don't know. It's no different if they're working with support or CSM. The knowledge, the information, the insight, and the personalization are there. So maybe, eventually, that leads to physically being the same team.

Ruth: Yeah, and the automated journey is just as smooth. From the moment they go through an automated flow to a human and the next human team, all of that is just a beautiful end-to-end experience. Can't say that's always the case today, but we're getting there.

Noel: Yeah, and that's what we're all striving for. As a customer or as someone serving a customer, that's what you want them to feel.

Ruth: What about quality control? We spoke a little bit about customer satisfaction. And again, I'm thinking of that piece where CSAT so classically belongs to the the customer support team. The customer's asked to rate the person they dealt with and maybe rate the company as well, and that's the team's CSAT. How do you see that changing in a world of AI? And quality control.

“CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different”

Noel: So, on the CSAT piece, I think there's a lot of data and information out there to say that how a customer scores their interaction is often based on almost the personality of the individual they're dealing with, the customer's personality, and how that connection works. A lot of times when a resolution was reached but maybe it was a bit bumpy or maybe there wasn't a connection between the two, maybe CSAT scores a seven rather than a nine. And vice versa, sometimes CSAT is a little bit enhanced or bloated because it's down to the relationship that people have and the interaction. We allow for that in our numbers.

If you're interacting with a bot, it becomes far more binary. I came in here to get an answer, I got the answer, I'm done. I think what we'll probably end up seeing when there's enough data is a far more black-and-white version of bot-driven CSAT, and the human-driven will probably continue to be about the connection and conversation as well as the outcome. So, we may have to have a look at what that means for targets and metrics or even the methodology of how we're doing things.

I don't know how worthwhile CSAT will be in the long run when it comes to our bot interactions. Are we going to get that just from our own QA and sense-checking, “Okay, what are the answers this bot is giving to this individual? Is it way off? What's happening here?” So, I think we're going to end up in an era where we will need some level of methodology that speaks to a bot interaction versus a human interaction. CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different.

“I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers”

Ruth: Yeah, we've been trying to figure out our longer-term strategy for that end-to-end piece. Not just the human, but the QA of the human and how they interacted with the customer. From the moment the customer tried to get in touch with us until they were not speaking with us anymore, how was that entire flow between processes and automation? And yes, the human piece as well. But yeah, it's not an easy one to just flick a switch and be like, “Now I QA everything.”

Noel: It really isn't. And the traditional challenge we'll continue to have is that customers are like, “Hey, nine CSAT, everything is great,” and if we do our own internal QA, we're going, “Oh, that's not…” And there's always going to be that imbalance and imperfection. But again, there are opportunities to learn and to build better as well. I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers. So yeah, I think it's going to be an ongoing battle to get that balance right.

A blank canvas

Ruth: On the “correct answer” piece, for the bots in particular, it sounds like you have a similar process where you're feeding content to your AI bot via a knowledge base. Same as how Fin works for us. Can you tell me a bit more about the content side of things? You mentioned the reps are helping out, and you have some content managers, but are there any more challenges there? Anything you're planning for the future?

Noel: I think the plan for the future is to make that KB more and more robust and make sure that what we have there is right. And there's probably a level we get to where we continue to personalize as much as possible. We'd love to be in a place where our KB is an element of our success, like, “How deep is the knowledge in our KB? Are we improving that KB knowledge all the time? And are our customers engaging with it in a meaningful way?”

“Things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date”

The KB is clearly key to the success of AI. It's really reliant on that KB being incredibly robust. So, we'll continue to have our content managers look at that. We'll continue to get feedback from our front line on that, and also, clearly, we can tie up our customer's CSAT response with, “Hey, a one out of 10 is an incorrect answer. Let's see what happened there and fix that as well.”

But I guess it's the oldest trick in the book. If our KB content is superb, we have a much better chance of having really great answers coming through our AI. But things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date. It's about moving with new releases, it's about questions that might slowly spike up, and our answers need to be better and stronger and more accessible. There's a lot. It's more than just maintaining what's there. It's a constant evolution of that KB.

Ruth: And it's a big resource strain, continuously keeping everything up to date. Is it just the support team that owns the knowledge base, or do you have any interactions with, say, the R&D teams? Do they help with that?

Noel: It's our support team. Our KB team sits within our support organization, which makes a ton of sense right now. They work cross-functionally now more than ever, as we're looking down the AI route. A lot of cross-functional work going on, because clearly, to set up anything even the more simple bots, we need that. But that KB is owned by our support team right now. We'll see which way that goes, but right now, it makes a ton of sense for it to sit there.

“I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way”

Ruth: What about other types of businesses? We both work in tech SaaS. Even though Intercom is a bit smaller than HubSpot, the setup and structure are probably similar. What sort of industries or types of businesses do you think might not have the same resourcing we do, have to use AI in a different way, or have a really small support team compared to what we would have? What are your thoughts on that?

Noel: I think there's an opportunity for everybody. Regardless of how big or small, there's opportunity in the AI world. If I were looking at a very small support team, I'd be excited by the opportunities, but what I'd also be kind of thinking is, “Okay, let's start it small.” Even probably within Intercom and HubSpot, it's about starting and iterating. And I think small companies can do that too.

The key, and we kind of touched on this, is, first off, educating your bot on the material you have, your KB, your white docs, whatever, and then building from that. That's the starting point. Maybe educate an initial bot to answer some queries. Get that right, build, iterate, build, iterate. And no matter how small you are, I think there is opportunity there. Okay, maybe you identified a small number of tasks that can be quickly automated, great. Keep building, keep building. What you're doing all the time is creating this additional space for your support team.

“If I were to start, I would probably be like, 'What have you got there that you can start to train bots on?' You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that”

Maybe there are small companies out there right now that will grow to be huge, and maybe they'll never have to go through that stage of lots of people doing lots of automated tasks. Maybe they'll get the opportunity for the support team to grow in a very different way. It's like a blank canvas. I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way. But if I were to start, it would probably be like, “What have you got there that you can start to train bots on?” You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that.

Ruth: Do you ever look back on some of the things for which you're doing massive cleanup and think, “If I went back a couple of years and just sorted that out back then…,” because back then you were like, “we don't have time.”

Noel: Like putting a sticky plaster and piecing it together with some Lego and a paper clip or something. I don't know if we'll ever get rid of that, but people should be looking and thinking deeply about that as that short-term fix now ends up becoming a process and a policy that's deeply embedded, and eventually, when we try and pull it out, things collapse. As a small support team, if you can avoid that kind of stuff, it's terrific. But sometimes, it's urgency versus a great design is the compromise you have. Right now, if I were starting off in a small support team, I'd be really excited by AI because it is probably creating space for me to build a really quick, really functioning and capable support team focusing on the right things versus focusing on those things that aren't adding real value, but still have to be done.

Ruth: And the difference between now and, say, those few years ago is that the technology and the tools that exist are bigger, better, and more impressive. They can do so much they couldn't before. So yeah, same as yourself, if I were to set up a smaller support team now, I would invest in that AI and automation strategy early, and hopefully that will save a whole world of pain.

Noel: For sure. I'm old enough to remember when mobile phones were suddenly in everyone's hand, and there was this move to mobile-first, and you went, “Great, what does it mean?” And everybody got there. But then, a bunch of companies skipped over the web browser and just went straight to mobile, and that was so impressive. They just completely missed the hurdle and went, “Okay, we're a mobile platform.” You've just cut out a load of work for yourself, and that works so well for a lot of companies. And in time, that might be where we'll get with some of this kind of AI stuff will be, “Well, all this other stuff that a lot of companies have spent years in growing pains on, we're not doing it. We're just jumping straight ahead.” So, there are great opportunities there for some companies.

Planning season

Ruth: What's next? Any big plans for the rest of this year or into the next?

Noël: Sí. Personalmente, estamos inmersos en la temporada de planificación. Estamos tramando la dominación mundial a partir del año que viene. Me encanta esta época del año porque es nuestra temporada de planificación en HubSpot. Pensamos mucho en profundidad. Tiramos muchas ideas. Ponemos los ojos en blanco ante algunos de ellos y nos aferramos a otros. Y es una época del año realmente emocionante porque hay mucha gente realmente inteligente en HubSpot y surgen algunas ideas fantásticas. Algunos se quedan y realmente correremos con ellos, otros estacionaremos y otros diremos: Bueno, eso no es para nosotros”.

“Hay un cambio transformador en camino. Preparémonos para ello”

Queremos terminar el año fuertes. Para muchas empresas de SaaS, ha sido un año desafiante. Nos han lanzado muchas cosas este año, pero el equipo se ha recuperado. Por lo tanto, quiero intentar asegurarme de que terminemos el año fuertes y en un buen lugar desde el punto de vista moral, pero también desde el punto de vista de “mirar hacia el futuro”. Realmente mirar hacia afuera y pensar: “Hay un cambio transformador en camino. Preparémonos para ello. Abracémoslo y emocionémonos por ello. Es nervioso, pero apoyémonos en la emoción y entremos en ello. Eso es lo que estoy esperando.

Ruth: Por último, ¿dónde pueden acudir las personas para mantenerse al día con tu trabajo y el de HubSpot?

Noel: Oye, pueden acompañarme en una carrera larga cuando quieran. Les prestaré atención sobre lo que está sucediendo con HubSpot. Si quieres ver lo que está pasando, entra en nuestro blog. Todas nuestras novedades y mejores están ahí arriba, y hay muchas actualizaciones sobre lo que está sucediendo en todas las esferas de HubSpot. Personalmente, recógeme en LinkedIn. Ahí es donde estoy más presente y encantado de conectarme y escuchar las historias de las personas.

rut: sí. Ahí es donde te acosé para que vinieras y te unieras a nosotros. Noel, muchas gracias por acompañarnos hoy. Es genial escucharlo de ti.

noel: ha sido un placer. Has sido un gran anfitrión. Muchas gracias.