Cómo escribir plantillas de respuesta que ahorren tiempo

Servicio personalizado.

Es un término y una práctica que se ha convertido en el eje de innumerables campañas de marketing modernas. Se nos dice cómo debemos tratar a todos y cada uno de los usuarios como individuos.

Nos venden servicios, consejos, trucos y mejores prácticas para ayudarnos a conectarnos mejor y vender a nuestras audiencias a nivel individual.

Y es un gran consejo. Si bien estoy seguro de que todos estamos de acuerdo en que es necesario un servicio personalizado, hay algo que impide que se convierta en realidad.

Tiempo.

Es casi imposible tratar a cada usuario que visita su sitio como un individuo. Su equipo de éxito del cliente tiene un número finito de miembros. Sus clientes, aunque también son finitos, los superarán en número en miles a uno.

En el pasado había pocas posibilidades de un servicio verdaderamente personalizado en línea.

A medida que el tiempo y la tecnología han progresado, se está convirtiendo en una posibilidad cada vez más realista. En particular, el uso de la IA en el servicio al cliente tiene un potencial extraordinario tanto para aumentar los tiempos de respuesta como para personalizar nuestra comunicación.

El secreto de un servicio que se siente personalizado, pero que es fácilmente escalable

Todos lo hemos hecho.

Ya sea presentando su negocio en un evento de networking o pidiendo un café, nuestras vidas están llenas de respuestas predeterminadas y moldeadas.

Sería fácil pensar en estos como demasiado genéricos y nada flexibles. Pero te equivocarías al hacerlo.

Sin embargo, las plantillas en las que confiamos día a día no son tan genéricas como crees. De hecho, con solo unos pocos cambios menores, puede hacer que incluso las plantillas más genéricas parezcan personalizadas para una audiencia específica.

Por ejemplo, imagine que está presentando un producto a usuarios potenciales. Supongamos que vende una maquinilla de afeitar para hombres con un nuevo tipo de tira de gel. Al lanzar a los hombres, podrías decir algo como;

Nuestra tecnología de tiras de gel conduce a un afeitado más suave que erradica el escozor y reduce el tiempo que necesita para afeitarse .

En lugar de escribir un discurso completamente nuevo al tratar de venderlo como regalo a la pareja de ese hombre, podrías simplemente cambiar los aspectos clave para que sea relevante. Por ejemplo:

Nuestra tecnología de tiras de gel brinda un afeitado más apurado, erradicando el escozor de la maquinilla de afeitar y haciendo que su rostro sea asombrosamente suave.

Un cambio menor que hace que el producto sea atractivo para diferentes audiencias.

Las plantillas son mucho más comunes en la vida cotidiana de lo que la gente cree.

No son, como mucha gente parece creer, lo peor que le puede pasar al servicio al cliente. Son simplemente un método más eficaz de comunicar información.

Las plantillas alivian la presión de ser originales el 100 % del tiempo, brindándole más tiempo y energía para concentrarse en el 20 % de personalización que marca la diferencia.

No pienses en ellos como flojos, son eficientes. Y cuando se hacen bien y están bien dirigidos, pueden parecer que fueron creados específicamente para un usuario individual.

Aquí hay un desglose rápido sobre cómo crear plantillas que le ahorren tiempo sin sacrificar esa experiencia personal.

Una cosa que debe considerar antes de escribir su plantilla

Hay un problema que vemos todo el tiempo cuando las marcas escriben plantillas.

Los escriben como si fueran una plantilla, lo que anula el propósito.

Su objetivo es obtener una respuesta rápida que sea personal y útil . Si escribe su plantilla pensando " esto lo verán docenas/cientos/miles de personas ", entonces se leerá como una explosión aburrida, genérica y demasiado corporativa.

Tome lo siguiente como un ejemplo de lo que no debe hacer.

El agente de atención al cliente no solo ha copiado y pegado las plantillas más genéricas en este chat, sino que ni siquiera está dirigida a la consulta del usuario.

No hay nada allí que me haga pensar que incluso leyeron la pregunta del usuario. Es tan malo que probablemente hayan perdido a este cliente y muchos más a través de las malas críticas que dejarán.

Entonces, ¿cómo puedes evitar tropezar como el anterior?

Primero, debe escribir todas y cada una de las plantillas como si fueran para un solo usuario. Me gusta imaginar que hay alguien sentado al otro lado del escritorio y yo personalmente lo estoy guiando.

Más allá de eso, hay algunas acciones clave que debe tomar.

6 claves para plantillas efectivas

Encuentre preguntas frecuentes

Demasiadas marcas piensan que conocen a su público mejor que a sí mismos.

Es posible que tenga una mejor comprensión del producto, pero no es su cliente. No sabes las frustraciones que enfrentan o los problemas específicos que tienen.

Si comienza a crear plantillas en función de sus propias suposiciones, a menudo descubrirá que nunca se utilizan o que no tienen ningún impacto en su base de clientes.

Si recién está comenzando, necesitará que su equipo responda personalmente a cada pregunta. Si ha estado ejecutando el soporte durante un tiempo, entonces querrá saltar a su historial para encontrar una cosa.

Las preguntas más frecuentes.

Ordene todas sus acciones de atención al cliente por la frecuencia con la que surgen ciertas preguntas.

El razonamiento aquí es simple, cuantas más preguntas surjan, más fácil será crear una plantilla y más tiempo le ahorrará a su equipo.

Si puede convertir rápidamente el 5% de todas las solicitudes de servicio al cliente en una respuesta automática, eso podría significar horas de tiempo ahorrado para su equipo de éxito cada semana.

Mantenga la marca en mente

Las experiencias son lo que diferencia a las marcas en la cultura moderna.

Es posible que tenga el mejor producto o la oferta más barata, pero a menudo estos no son el diferenciador.

La experiencia de tratar con tu marca es lo que te diferenciará de tu competencia. De hecho, el 69% de los clientes cambiará de marca debido a un mal servicio al cliente real o percibido.

En el nivel más básico, esto significa que deberías estar haciendo lo obvio. Proporcionando respuestas valiosas en un marco de tiempo muy corto. Sin embargo, tienes que ir más allá de eso.

Como se mencionó anteriormente, debe hablar con sus buscadores de apoyo como si fueran personas reales que tienen una conversación 1-1.

Para ir aún más lejos, debes intentar inyectar algo de la personalidad de tu marca en las plantillas y el servicio al cliente. Si este usuario ha venido a su marca debido a la personalidad única que está presentando, pero luego recibe una plantilla de atención al cliente genérica y seca, se sentirá inconexo.

Mantenga la imagen de la marca y mantenga la personalidad que ayudó a su marca a convertirse en su proveedor de elección.

Un gran ejemplo de esto es Zappos. Puede ver en este desglose de su marca que un componente clave es divertirse y ser un poco raro. Es lo que los distingue de muchas de las otras marcas competidoras que existen.

Ahora, si echa un vistazo a lo siguiente, verá cómo logran aprovechar esa marca dentro de su servicio al cliente creando algo que va más allá del punto de vista habitual de " lo sentimos, ¿cómo podemos solucionarlo ?".

Un cliente que recibe un servicio como el anterior no solo recordará lo que sucedió y se lo contará a sus amigos, sino que también lo incluirán en un artículo que se usará como el ejemplo perfecto de la marca en el servicio al cliente.

Puede que no sea una plantilla, pero debe apuntar a este nivel de personalidad en todos y cada uno de los mensajes que cree.

Pero considere el tono de voz situacional

De acuerdo, mantener la imagen de la marca en los canales de atención al cliente es de vital importancia, sin embargo, no pase por alto los cambios de situación.

Si alguien se ha acercado a usted con lo que es un problema potencialmente grave, ser demasiado alegre y bromista podría molestarlo.

Cuando escribe respuestas personalmente, como en el ejemplo anterior de Zappo, puede juzgar el estado mental y la personalidad del usuario a partir de su alcance.

Sin embargo, con las plantillas, estás confiando en algo así como un cajón de sastre.

Mantenga la marca, pero no se exceda. Lo peor que podrías hacer es enviar una broma a alguien cuya tarjeta se ha triplicado.

Como regla general, recomendamos atenuar las cosas para que sean un poco más profesionales cuanto más seria sea la pregunta. Si tiene que ver con reembolsos, quejas o malas críticas, es mejor ser precavido.

No renuncies a tu marca, pero no seas demasiado exagerado.

Hay una delgada línea entre mantener la marca y ser inapropiado. Tenga cuidado de no sobrepasarlo.

Toma de notas efectiva

Bien, estos dos próximos tienen menos que ver con la creación y más con el lado operativo de los envíos de servicio al cliente.

El primero es asegurarse de que su equipo esté anotando cómo respondió el cliente y cómo lo contactaron.

Luego, una vez a la semana o al mes según su horario, reúna al equipo para analizar las respuestas más frecuentes y cuáles son las que mejor se adaptan.

Esta es la clave para evitar que su equipo de éxito envíe dos veces el mismo mensaje al usuario de diferentes personas. Cualquier herramienta de servicio al cliente estándar de la industria debe venir con la asignación de boletos incorporada para evitar esto.

Si su servicio actual no lo hace, probablemente sea hora de cambiar.

Los gatillos aumentan la velocidad

Como se mencionó, el tiempo de su equipo de éxito del cliente es limitado.

Si espera que copien y peguen manualmente todos los mensajes o que autoricen manualmente las plantillas, todavía los encontrará apresurados durante las temporadas ocupadas.

Un método más eficaz es configurar palabras desencadenantes y reglas que envíen automáticamente la respuesta más relevante en función de las palabras clave.

Por ejemplo, si alguien escribe la palabra reembolso, podría activar un mensaje que describa la política de reembolso y lo dirija a la página donde puede comenzar.

Pero, por supuesto, estamos en 2018 y los mejores servicios que existen irán más allá de la simple asignación de palabras desencadenantes y respuestas. Si desea lo mejor en este campo, busque servicios como eDesk que utilizan el aprendizaje automático para emparejar mejor las respuestas a las preguntas comunes.

Las preguntas sobre un tipo de producto específico podrían redirigir al usuario a la página de categoría correcta.

Para preguntas simples y frecuentes, estas deberían ser fáciles de crear y activar. Habrá un poco de prueba y error, pero en términos generales, ahorrará mucho tiempo una vez que todo funcione bien.

Siempre ten un plan B

Estos consejos te ayudarán a crear y enviar mejores plantillas, pero debes comprender que tus consumidores desean desesperadamente un servicio más humano .

Las plantillas pueden ahorrar tiempo, pero aún no son un reemplazo viable para un ser humano real y no debe confiar en ellas al 100% para ejecutar sus actividades de servicio al cliente.

Siempre tenga una persona real lista y capaz de hacerse cargo en caso de que las plantillas no respondan las preguntas del usuario en consecuencia.

Las plantillas deberían liberar suficiente tiempo para que su personal de atención al cliente tenga más tiempo para lidiar con las respuestas más importantes y difíciles de responder.

Si escribir plantillas no es algo que le interese hacer, también puede permitir que la potente tecnología de IA integrada de eDesk lo haga por usted. Usando el aprendizaje automático, eDesk en realidad se vuelve más inteligente cuanto más lo usa su equipo, mejorando constantemente la precisión de las plantillas que crea y sugiere.

Si desea que su próxima campaña de servicio al cliente tenga un gran comienzo, asegúrese de registrarse para una prueba gratuita de 14 días de eDesk hoy.

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