Cómo escribir un correo electrónico de disculpa para respaldar a los clientes

No tengas miedo de cometer errores, miedo de no reconocerlos. Los seres humanos no son perfectos, y las fallas suceden. Incluso en equipos de marketing perfectos. Es esencial que una empresa use una muestra de correo electrónico de disculpa y sepa cómo escribir cartas formales de disculpa para mejorar la experiencia del cliente con el proyecto. Según Carey School of Business, el 37% de los clientes decepcionados se sintieron bien con algo que les dieron a cambio del error. Además, si la marca se disculpaba además del crédito, la satisfacción aumentaba al 74%. Entonces, ¿cómo escribir una disculpa? Pero la pregunta es cómo capturar este momento y pedir perdón a los clientes para recuperar su lealtad utilizando el correo electrónico de disculpa y la plantilla de correo electrónico de disculpa. Lea un artículo más de la serie sobre tipos de campañas de correo electrónico para encontrar la respuesta.

¿Qué es el correo electrónico de disculpa?

Vaya, los correos electrónicos son las cartas que se disculpan por equivocarse. Si una marca comete un error, debe enviar un correo electrónico de disculpa a los clientes.

Por ejemplo, el sitio web se rompió y no funcionó durante un tiempo. Sus clientes no pudieron realizar una compra. Después de resolver el problema, la empresa debe enviar un correo electrónico de disculpa: Divertido correo electrónico de disculpa a un cliente

Cómo escribir una línea de asunto de correo electrónico de disculpa

La línea de asunto es la cara de un boletín y debe ser perfecta. En los correos electrónicos de Ups, es una pequeña rosa que darás para obtener el perdón. Hemos recopilado las 5 variantes principales sobre cómo escribir un tema de una carta de disculpa formal para su cliente.

Ejemplos de línea de asunto de correo electrónico de disculpa

1. “Vaya, el enlace era incorrecto” dice una marca sobre el verdadero error, y el cliente ve el motivo del envío de un correo electrónico. Los destinatarios leerán los correos electrónicos de disculpa con una línea de asunto para el correo electrónico de disculpa porque les gustaría saber el enlace correcto.
2. “Versión corregida” Esta formulación permite que los destinatarios sepan que en un boletín de disculpa obtendrán la información correcta.
3. “Realmente nos disculpamos” Esta línea de asunto deja saber que la empresa se disculpa. La formulación es tan dulce y amigable, y probablemente el cliente querrá abrir y leer el correo electrónico de Ups.
4. “Nuestra empresa lo siente mucho por dar información incorrecta” Brand pide perdón y dice qué error ha cometido.
5. "Me disculpo sinceramente por problemas técnicos con el sitio web" El mismo significado, pero la formulación diferente. De todos modos, ambas variantes suenan sinceras y agradables.

Cómo escribir un boletín de correo electrónico de disculpa formal para su cliente

Pueden surgir problemas y sus clientes pueden verse involucrados en esta situación. Si los clientes tienen una mala experiencia al usar su producto, su tarea es disculparse por correo electrónico y devolver su confianza a una marca. Aquí encontrará algunas palabras mágicas, ideas y ejemplos de correos electrónicos para crear una muestra de carta de disculpa por un error que romperá el hielo. Domina el arte de las disculpas de marca con nosotros.

Empatizarse

Está claro que el boletín oops no debe carecer de emociones. Si alguien te pide perdón, quieres que te entienda. Es vital porque decir “lo siento” en un correo electrónico de disculpa por un error es accesible, pero sin empatizar, tus palabras no tienen sentido. El primer paso es ponerse en los zapatos del cliente y entender:

• ¿Qué problemas tuvieron a causa de tu error?
• ¿Cuánto duró?
• ¿Han perdido el dinero o la confianza en la marca?

Si hablas de un problema concreto , el cliente verá que entiendes su dolor Las palabras claves que debe tener ese email:

• Entiendo lo importante que es para su proceso de trabajo.
• Me imagino lo decepcionado que estás por este error.
• Si yo fuera tú, estaría frustrado como tú.

Algunas notas de empatía están en el correo electrónico de disculpa a los clientes. Tiene palabras sinceras y compensación.

Ser proactivo

Responda lo más rápido posible en su carta de disculpa al cliente. A diferencia de los correos electrónicos de respuesta a las quejas de los clientes, una disculpa debe ser su iniciativa. Imagine que el cliente recibió un producto defectuoso o que su software falló. Y, sin embargo, el cliente no envía una queja formal: es posible que simplemente haya decidido no volver a comprarle o no actualizar su contrato el próximo año, etc. Luego, depende de usted enviarle una carta de disculpa al cliente que resonará y cambiará la situación de la mejor manera posible.

Di "¡Lo siento!"

Es inesperado, ¿no? Pero hay un detalle tan importante: debe disculparse a través de una carta de disculpa de la empresa por el dolor, no por un error. Diga que lo siente mucho por los problemas que tendrá su cliente. No intentes justificarte. Significará que no se siente culpable y desea demostrar su inocencia utilizando el correo electrónico para disculparse con un cliente. Tus clientes no lo apreciarán. Piensan que no eres sincero con ellos. Las disculpas más sinceras en los correos electrónicos son la mejor manera de mostrar interés por los clientes y aumentar el nivel de confianza en la marca.

El equipo de Links of London pide perdón y explica el motivo por el que sucede.

reconocer el error

No tenga miedo de aceptar que usted o el equipo se equivocaron en el correo de disculpa. Piense en los clientes y la influencia del error en la marca. Es esencial asumir la responsabilidad por el problema y no importa si es grave o no. Di "¡Me equivoco!" para usted mismo al principio y reconózcalo, luego muéstrelo a los clientes. Una cosa más importante es no echar la culpa a los empleados . “El error ocurre porque nuestro gerente, John, olvidó enviarte un correo electrónico. Lo siento. ¡No te preocupes, lo hemos castigado!” Tal muestra de carta de disculpa es horrible y te servirá como muestra para evitar errores. Imagina la situación cuando estabas visitando amigos y comenzaron a pelear. Sientes la incomodidad. Con los clientes pasa lo mismo y es en el mejor de los casos. Parece que no eres una persona concienzuda y no respetas a los demás. Simplemente acepte la situación y comience a actuar de acuerdo con nuestros consejos. Los clientes verán a una persona viva, no un hombre fuerte, que incluso duerme con un frac y descuida los sentimientos de los demás. Tus clientes apreciarán las palabras sinceras y perdonarán el error que cometiste.

Delegar

Siempre notifique a los usuarios/clientes si recibió sus comentarios sobre su carta de disculpa al cliente por error y rediríjalo al departamento correcto si es necesario. Si no puede resolver el problema de inmediato, informe a sus clientes que recibió un correo electrónico y que el problema del cliente será tratado por personal competente responsable de lo sucedido. Tan pronto como el correo electrónico haya sido redirigido al departamento correspondiente, también puede apresurarse a informar a los clientes al respecto en un aviso oficial de disculpa formal.

Además, siéntase libre de usar una muestra de carta de disculpa del cliente en su práctica, si aún no ha experimentado tales casos y necesita apoyo visual para su idea de línea de asunto.

explicar el problema

Si ocurre el error, los clientes necesitan una explicación clara. Estaban en una situación estresante, y para calmarlos, debes decir el motivo. Si es un problema técnico, cuéntalo, si es por culpa tuya, dilo también. Un ejemplo de correo electrónico: “Lo sentimos por enviar el correo electrónico a las 3 a.m. Ayer recibimos tantos boletines porque preparamos el nuevo evento y debemos informar a los clientes. Simplemente confundimos las letras. ¡Perdónanos por este error!” Tómese un momento y escriba un correo electrónico. Muestra la importancia del cliente para ti. Algún especialista en marketing comete un error: en lugar de una explicación, dará una lista de excusas. ¿Cómo escribir un correo electrónico de disculpa correctamente? Imagina que no puedes responder a los clientes. Están decepcionados y quieren dejarte. Su tarea es explicar la situación para devolver la confianza del cliente. La lista de preguntas para usted debe ser tal:

• No le contestamos al cliente, ¿por qué?
• Porque estábamos ocupados, ¿por qué?
• Porque nos faltaba gente libre, ¿por qué?
• Porque teníamos más trabajo como siempre, ¿por qué?
• ¡Porque nos estábamos preparando para un nuevo evento especial!

No pierdas el tiempo del cliente y explícaselo de forma precisa y breve.

La empresa explica el problema brevemente y pide recomendaciones sobre cómo pueden mejorar en el correo electrónico de disculpa a un cliente.

Resolver el problema

La disculpa vale la pena si no son solo palabras. El cliente necesita no solo palabras sinceras sino también acciones y eliminar el problema. Después de decir que lo siente, reconocer el error y explicar el problema, proporcione el plan de acción que hizo su equipo para resolver el problema. El mejor momento para equivocarse es para quitarlo.

A partir de este correo electrónico de disculpa, queda claro que el problema se eliminó, pero la empresa no dice qué acciones ha tomado para solucionarlo.

Reconocer el daño del cliente

Todos somos humanos y cometemos errores: los correos electrónicos no se pueden entregar, el servicio puede fallar, los empleadores pueden tener días horribles. La comprensión del cliente se detiene cuando su error trae serios problemas. Si sucede, debe prestar atención al alcance de la situación. En el correo electrónico, diga cómo influye el error en el negocio del cliente. Al hacerlo, su disculpa será más sincera porque expresa una comprensión del daño masivo que tendrá el cliente.

FilterEasy expresa la comprensión del daño que tienen los clientes y se disculpa por ello en un correo electrónico.

Comparte tu plan de acción

Ofrezca los siguientes pasos que dará para evitar el error en el futuro. ¿Quieres dejar al cliente solo con tu problema? Si no, muestre los cambios que la empresa hará para solucionarlo. Debería ser una necesidad para un cliente ver que te preocupas por él y que está listo para rectificar la situación. Crear pasos y explicárselo a los clientes conduce a mejorar las relaciones y aumentar la lealtad a la marca. Los usuarios verán que usted se preocupa por el problema y está listo para cambiarlo.

Los clientes saben las acciones que deben hacer desde el correo electrónico de disculpa, pero no tienen explicaciones de lo que ha hecho la empresa.

dar un caramelo

Para muchas personas, disculparse sin dar algo a cambio no significa nada. Puede notar que en todos los ejemplos de correo electrónico anteriores había este "dulce dulce perdón". Una oferta especial con un descuento o un código de promoción. Tiene varios aspectos positivos: el usuario obtendrá una compensación, realizará una compra y seguirá siendo su cliente fiel durante mucho tiempo. Muchas marcas tienen tal práctica:

Algunos buenos ejemplos de correos electrónicos.

Póngase en contacto después

Espere una semana para enviar un correo electrónico de disculpa y vuelva a conectarse con los usuarios. Di que has hecho todo lo posible para no repetir el error. Pregunte qué más puede hacer por ellos. Agregue los comentarios de los clientes a la estrategia de desarrollo de la marca. Ellos aprecian que estés interesado en su opinión.

La marca le hace una pregunta directa y provoca que los usuarios envíen comentarios mediante una carta de disculpa a un cliente.

Escribe con el estilo de tu marca

Es un correo electrónico de disculpa, no un diploma medieval. Si la voz de una marca es amigable, manténgala también en el correo electrónico. El cliente tiene que identificar la newsletter de tu empresa como identifica la voz de un cantante favorito sin verlo.

El correo electrónico de disculpa está en estilo felino como el anterior.

En el lugar correcto en el momento correcto

La satisfacción promedio del cliente en el comercio electrónico, por ejemplo, es de alrededor del 82% según la investigación de Statista. Hmm, parece un buen resultado, pero en realidad significa que alrededor de 18 de cada 100 clientes siguen descontentos con sus servicios. Una carta de disculpa del cliente es lo primero a considerar. Y en la mayoría de los casos, un correo electrónico de disculpa sincera, directo y enviado en el momento adecuado marca la diferencia. Piense en el momento del envío de disculpas. Todo depende del motivo de su apelación a los suscriptores. Nuevamente, busque una carta de disculpa de muestra para el cliente para hacer un buen intento de respaldar a sus clientes.

explicándote a ti mismo

Por ejemplo, su cliente ya no está contento con el problema, así que no lo haga esperar su carta de disculpa comercial para el cliente. Siempre recuerda el problema cuando te disculpes. Sus clientes merecen saber el motivo. Pero sé delicado: no culpes a nadie ni a la empresa por nada. En primer lugar, los clientes no están interesados ​​en esto. En segundo lugar, solo quieren saber que se le notificó el problema y que están trabajando para solucionarlo. En general, no actúe con frivolidad en su carta de disculpa profesional al cliente, lo que puede arruinar su reputación a los ojos de sus clientes de inmediato. Además, si brinda una respuesta rápida, incluso puede hacer que el cliente ayude a resolver el problema de manera eficiente y oportuna. O, compre cualquier cosa a su costa como una excusa generosa. Un buen correo electrónico:

Explicando la razón

Discúlpese siempre con sus usuarios si ocurre un problema que está fuera de su control: bloqueo del sistema o problema técnico, sin importar qué tan gravemente haya afectado a los clientes. La gente confiaba en usted y no pudo proporcionar el nivel adecuado de servicio, eso es lo que piensan. No saben o no les importa cuál fue la razón. El hecho es el hecho. Así es como disculparse con un cliente por un error en este caso:

• Filtración de datos

Es mejor enviar una notificación de un problema a través de su correo electrónico de disculpa comercial. Es mejor enviar correos electrónicos inmediatamente. Los usuarios del sitio deben saber que el problema no está de su lado. Será genial si puede informarles qué hacer si los datos están dañados o se filtran o cuándo el sitio puede volver a estar en línea, etc. Y prometa informar a los usuarios sobre la solución después. No te molestes con el diseño de letras aquí. El texto sin formato estará bien:

• Accidente del sitio

Es mejor enviar una notificación de que todo está en orden en su próxima carta de disculpa comercial. Cuando se resuelva el problema, también debe informar rápidamente a sus usuarios. Síguelos como si los tomaras de la mano y recorrieras todo tu ciclo de vida. Pero esta vez, tómate un tiempo para diseñar algo especial. Distrae y entretiene, proporciona diversión y alivio. Aquí debe expresar una vez más su arrepentimiento y ofrecer a los usuarios un descuento en agradecimiento por su comprensión y paciencia. Aquí hay una buena muestra de carta de disculpa de servicio al cliente en este caso :

• Carta de disculpa de trabajo técnico a los clientes.

Por lo general, es un problema más o menos planificado o inesperado, pero aún bastante controlable. Por lo tanto, la información sobre fechas y horas exactas puede agregarse a las cartas de disculpa por errores como ese. Si tiene la intención de realizar un trabajo técnico, es posible que su sitio esté deshabilitado. Por supuesto, es mejor hacer esto por la noche cuando la gran mayoría de sus usuarios no lo están usando, pero aún así. Los casos varían. Envíe su carta de disculpa por error unos días antes del Día X y agregue texto relevante a su sitio, configure una redirección o una página de error 404. Aquí hay algunos ejemplos de cartas de disculpa del cliente con buenos ejemplos de texto en tal ocasión: Otro ejemplo de carta de disculpa a un cliente que haré aquí: Como puede ver, hay miles de ejemplos de correos electrónicos y las variantes de texto que puede usar en su fructífero trabajo de atención al cliente. ¡El cielo es el límite!

• Disculpas por reenviar los mismos correos electrónicos desencadenantes

No hay pautas de tiempo estrictas aquí sobre cómo enviar un correo electrónico de disculpa. Pero es mejor esperar una hora o dos para que los usuarios recuperen el aliento. Las personas pueden enojarse cuando reciben varios correos electrónicos idénticos o una línea de correo electrónico de disculpa al cliente por un error en poco tiempo y, por error, pueden enviar su disculpa por correo electrónico a la papelera sin siquiera leerlo. Otro punto importante: detenga la secuencia de comandos, corrija el error y solo luego reanude la secuencia de comandos en su carta de disculpa al cliente por error, errores en el sitio, falla o cualquier motivo:

Imágenes para una disculpa: Cómo decir “Lo siento” sin ser patético

Analizamos 100 de los correos electrónicos de un cliente y recopilamos sugerencias sobre qué imagen de disculpa es aceptable. Comencemos con el hecho de que hay tantas marcas que envían boletines de disculpas sin imágenes.

Un uy correo electrónico sin imágenes.

En nuestra mente, no es efectivo y aburrido. Además, las imágenes influyen en la percepción emocional. Un modelo bien diseñado de estos correos electrónicos puede fortalecer el deseo de un cliente de perdonarte. Atrapa nuestro gráfico de la imagen para una disculpa.

1. Nuestro primer consejo: no uses imágenes de Google. En primer lugar, puede encontrarse con las imágenes de autoría de alguien y obtener una citación. Además, tales fotos son utilizadas por todos. Su boletín de noticias debe tener imágenes únicas que nadie haya visto antes.
   

   
   En este boletín de disculpas, la marca no utiliza imágenes de Google, utiliza la foto que se tomó especialmente para la empresa.

2. No uses tantos gatos, perros y otros animales dulces . Pides perdón, no limosna. Puede ser adecuado si vende cosas para animales o cuando se usa para no provocar lástima.

   Los gatos en este correo electrónico son dulces pero no tienen ningún significado. Sin leer un texto, el cliente no entenderá el propósito de la newsletter. En esta situación, la imagen de un perro se ve bien porque la tienda vende nutrición para mascotas.

3. No te olvides del icono de la marca. Hay miles de correos electrónicos de Ups en la bandeja de entrada del cliente. Deben identificar el suyo y el ícono de la marca lo hace en el mejor de los casos.

   

4. Utilice una imagen que haga referencia a la línea de trabajo de la empresa. Por ejemplo, tienes una tienda de café y tus suscriptores obtienen un dato interesante sobre el café una vez a la semana. En uno de los correos, te equivocaste con la información. En el boletín de disculpas, puede usar una foto de una taza de café o algo así. Recuerda el primer consejo.

   Este es un correo electrónico de la tienda de productos de belleza. La empresa utiliza una foto de la modelo con buen peinado y maquillaje. Además, no se olvida del logotipo.

5. La última regla general ─ No uses colores demasiado brillantes y diferentes. En el boletín de disculpas, este problema es mayor, porque las empresas quieren prestar atención y lo hacen mediante colores o imágenes vívidas, que evocan el deseo de volverse ciegos.

   

El correo electrónico es difícil de leer debido a la incompatibilidad del texto y el color de fondo.

Cómo escribir una carta de disculpa a un cliente varios escenarios

Hemos creado una carta de disculpa para las plantillas de los clientes para cada escenario que pueda encontrar al tratar con una variedad de problemas de clientes/sistemas. Usarlos para disculparse por correo electrónico por error será más fácil y efectivo porque le ahorrará tiempo y otros recursos. Así que, aquí vamos:

1. Carta de disculpa a los clientes por un error grave, enviada a un cliente individual;
2. Disculparse por un error menor a un cliente individual;
3. Por un grave error disculparse con el cliente múltiple;
4. Ejemplo de escenario para una carta de disculpas a un cliente o varios clientes por un error menor.

Así es como disculparse por correo electrónico para una variedad de casos más comunes cuando ocurre algún problema. Tenga en cuenta que al escribir un correo electrónico de disculpa debe tener el tono de disculpa y las líneas de asunto adecuadas. En los correos electrónicos de disculpa por errores menores, puede ser descarado y divertido, pero puede no ser adecuado para su marca. Asegúrese de modificar el tono de voz para que coincida con la voz de su empresa, así como captar el estado de ánimo de los clientes para las disculpas por correo electrónico. No se sienta drástico ya que necesita permanecer cerca de sus clientes. Ofrezca el mejor apoyo posible en su correo electrónico de disculpa. Incluso cuando las cosas van mal de la manera más drástica, no se desespere y trate de aprovechar una oportunidad para atraer a sus clientes a través de múltiples canales, incluso a través de un correo electrónico de disculpa al cliente con las herramientas de marketing por correo electrónico de Atomic, bien integradas en su plataforma de participación del cliente. Aplique muestras de cartas de disculpa a los clientes para acelerar y optimizar su trabajo.

Conclusión sobre cómo escribir un correo electrónico de disculpa

Los errores suceden. Es una situación típica de cada empresa. La confianza del cliente en una marca depende de cómo suene tu “lo siento”. Recuerda nuestros consejos:

• no intentes justificarte y culpar a los demás;
• explicar el problema y resolverlo;
• pedir comentarios más tarde.

Si hará que la comodidad del cliente y la experiencia positiva sean la prioridad número uno, asegúrese de que le perdonen los pequeños errores.