Cómo usar chatbots para su negocio

Los chatbots no son nada nuevo. A pesar de su creciente popularidad, los chatbots existen desde hace décadas, aunque en diferentes formas. El primer chatbot, conocido como Eliza, fue presentado por Joseph Weizenbaum en 1966.

La tecnología de los chatbots se introdujo por primera vez a gran escala en la década de 1980, cuando gigantes tecnológicos como Apple y Microsoft ofrecieron una interfaz gráfica de usuario para sus usuarios de computadoras.

Avance rápido hasta 2016 y los primeros chatbots, tal como los conocemos hoy, se crearon como una forma para que los consumidores interactuaran con las empresas a medida que se expandía la tecnología de inteligencia artificial (IA).

El teléfono inteligente es lo que puso a los chatbots en el mapa. A medida que estos dispositivos se hicieron más populares en la década de 2000, creció la necesidad de chatbots. A medida que evolucionaron los chatbots, también lo hizo su uso.

Las empresas están aprovechando las diversas funciones de chatbot para comunicarse de manera efectiva con los clientes, conseguir nuevos clientes, manejar problemas de servicio al cliente y más.

Aquí hay seis formas en que puede usar los chatbots para su negocio.

1. Captar clientes potenciales

Los chatbots son una forma efectiva de captar nuevos clientes potenciales. Los chatbots se pueden programar para ejecutar interacciones iniciales con los visitantes de su sitio web, como ofrecer descuentos de temporada, ofrecer imanes de clientes potenciales o preguntar sobre las preferencias de los usuarios.

Esto le permite a su equipo concentrarse en trabajar con los clientes actuales, manejar las tareas diarias y realizar ventas a través de otros canales (por teléfono, por correo electrónico, en persona).

Además, debe considerar reemplazar sus formularios de captura de clientes potenciales con chatbots, al igual que lo hizo RapidMiner. RapidMiner eliminó todos sus formularios de captura de prospectos, incluso los utilizados para sus documentos técnicos, y los reemplazó con un chatbot conocido como Drift.

RapidMiner se dio cuenta de que los clientes potenciales se pueden convertir a un ritmo más rápido utilizando un chatbot en lugar de una campaña de correo electrónico, lo que puede llevar semanas para que los consumidores respondan y tomen medidas.

El CMO de RapidMiner, Tom Wentworth, señaló que los visitantes del sitio de la empresa están allí para tomar medidas sobre un problema que tienen, no para navegar por el sitio.

Dado que los chatbots son relativamente asequibles, puede usarlos para interactuar con clientes potenciales y eventualmente convertir estas interacciones en clientes potenciales.

2. Responder a las preguntas de los clientes

¿Su negocio recibe una gran cantidad de preguntas de los clientes todos los días? Es posible que sus empleados no tengan tiempo para responder a todas estas preguntas de manera oportuna. Como resultado, la calidad de la atención al cliente se ve afectada y los clientes se irritan.

Los chatbots son una excelente manera de responder las preguntas de los clientes. Según un estudio de caso, Amtrak usa chatbots para responder aproximadamente 5 000 000 de preguntas al año. No solo se respondieron las preguntas con prontitud, sino que Amtrak ahorró $1,000,000 en gastos de servicio al cliente en el año en que se realizó el estudio. También experimentó un aumento del 25 por ciento en las reservas de viajes.

Obviamente, estos números son mucho más altos de lo que vería una pequeña empresa, pero pintan una imagen interesante: los chatbots pueden ayudar inmensamente cuando se trata de optimizar el gasto y mejorar el rendimiento del equipo de servicio al cliente.

Fuera de un chatbot dedicado basado en la web como el creado para Amtrak, muchas empresas usan Facebook Messenger para interactuar con clientes potenciales y actuales. Esta función está operativa para particulares y empresas.

Las personas pueden enviar mensajes privados a las empresas a través de la función de chat en sus páginas comerciales. Esto mantiene las publicaciones fuera de la línea de tiempo de la empresa y detrás de escena.

3. Comprometerse con los clientes

¿Quiere que su empresa tenga un mejor compromiso con los clientes pero simplemente no puede encontrar la manera de hacerlo realidad? Los chatbots para la comunicación con el cliente son muy populares porque son asequibles, fáciles de usar y permiten a los empleados la oportunidad de concentrarse en otras tareas en el trabajo.

Según Chatbotslife, la tasa de apertura de una campaña de marketing por correo electrónico para una empresa de comercio electrónico está entre el 10 y el 30 por ciento. Compare eso con una tasa de apertura del 60 al 80 por ciento y tasas de clics del 15 al 30 por ciento usando un chatbot y verá que los chatbots ofrecen un aumento dramático en los clientes potenciales.

No sorprende que los chatbots estén cobrando impulso entre las pequeñas empresas, para quienes interactuar con los clientes es una parte importante para hacer que su negocio prospere. Otra razón es su popularidad entre los millennials, una gran audiencia de consumidores en la actualidad.

Según un estudio realizado por Mobile Marketer, los millennials prefieren interactuar con chatbots a diario en aproximadamente un 40 por ciento. Además de eso, uno de cada cuatro consumidores usa un chatbot todos los días.

El estudio también encontró que el 83 por ciento de los encuestados preferiría usar un chatbot que pueda programar citas y manejar consultas de servicio al cliente. Los encuestados señalaron que aumentarían su lealtad a una marca que ofreciera dicho chatbot.

Además, un chatbot puede expulsar una parte relevante de los datos almacenados para personalizar la conversación con un cliente y hacer recomendaciones relevantes.

4. Benefíciese plenamente de la mensajería SMS

Los chatbots no se limitan a sitios web, sistemas de chat o aplicaciones. También se pueden utilizar para interactuar con clientes actuales y potenciales a través de mensajes SMS. Sí, esos mensajes de texto que miles de millones de personas envían y reciben varias veces al día usando sus teléfonos.

La gran ventaja de usar un chatbot de SMS en lugar de uno basado en la web es que los destinatarios no necesitan tener un teléfono inteligente. Simplemente necesitan tener un teléfono que admita mensajes de texto.

Al comparar la mensajería de texto y los chatbots de mensajería, la privacidad puede convertirse en un tema importante a considerar.

Existe una mejor oportunidad para chatear con una empresa cuando se está en una plataforma de mensajería como Facebook Messenger, pero ¿cómo puede estar seguro de que sus interacciones son privadas y no perderá el control sobre esos datos (sí, ecos del escándalo de Cambridge Analytica)?

Las empresas están creando sus propios chats de SMS para interactuar con los clientes. Un simple hilo de mensajes de texto con una empresa puede brindarle al cliente una excelente experiencia de servicio al cliente.

Por ejemplo, la startup ReplyYes ayudó a una tienda de vinilos llamada The Edit a vender $1 millón en discos de vinilo en los primeros ocho meses que estuvo en el negocio.

ReplyYes es un sistema de texto para comprar que pueden utilizar empresas de todos los tamaños para convertir clientes potenciales en ventas. Los consumidores pueden registrarse para usar ReplyYes, que les envía una recomendación de álbum a su teléfono todos los días. Luego, los usuarios responden usando una de las tres opciones: sí, me gusta o no me gusta.

Esto ayuda al chatbot a descubrir las preferencias musicales de los usuarios. Si los usuarios responden “sí”, se les envía un enlace para comprar el álbum recomendado. The Edit vendió 50.000 registros con esta función a principios de 2016.

Alrededor del 68 por ciento de los suscriptores realizó una compra y el 28 por ciento compró seis o más álbumes dentro de sus primeros 180 días como suscriptor del sistema de chatbot. Si un usuario tiene una pregunta humana, un representante de servicio al cliente interviene y puede responderla directamente en el sistema de chatbot.

5. Agilice el proceso de pago

Lo más probable es que ya tenga algún tipo de software de procesamiento de pagos instalado en el sitio web de su empresa. Muchas empresas van un paso más allá al usar chatbots que permiten a los clientes realizar pagos sin salir de la sala de chat.

¿Qué diría si un chatbot pudiera obtener información de pago de sus clientes directamente en el foro de chat? Los chatbots pueden incluso almacenar de forma segura la información de pago de los clientes habituales. Esto permite a tus clientes realizar compras recurrentes en cuestión de segundos.

6. Automatiza sabiamente el proceso de ventas

Para aprovechar la sección anterior, los chatbots pueden ayudar a su empresa a simplificar el proceso de ventas. Puede ser difícil para las empresas nuevas tener éxito en lo que respecta a las ventas. Ahí es donde un chatbot puede entrar en juego.

Puede usar un chatbot para agilizar y simplificar todo su proceso de ventas de principio a fin en ambos extremos del espectro. Esto significa que el chatbot califica a los clientes potenciales y los convierte en clientes de pago.

En el back-end, el chatbot satisface las solicitudes de compra enviadas por los clientes para que sus empleados puedan manejar otras tareas.

Como puede ver, los chatbots para el servicio al cliente brindan muchos beneficios a las empresas. Ya sea que desee ejecutar un chatbot en Facebook Messenger, chat SMS o su sitio web, verá rápidamente el efecto de ahorro de tiempo.

Las pequeñas y medianas empresas pueden mantener sus gastos en línea con su presupuesto operativo, mantener a los empleados enfocados en otras tareas y aumentar sus ventas, todo de una sola vez.