Cómo convertir comentarios negativos en comentarios positivos

Cuando hace todo según el libro, se enfoca en llevar sus productos y servicios a la perfección y prioriza la satisfacción del cliente por encima de todo, es natural esperar que sus clientes aprecien sus esfuerzos. Desafortunadamente, ese no es siempre el caso.

Independientemente de lo que haga, tarde o temprano encontrará comentarios negativos incluso de sus clientes más leales. Tal vez tenga un desliz que afecte la experiencia del cliente, o tal vez contrate a un miembro del personal sin experiencia que no está seguro de cómo resolver los problemas más insignificantes. Incluso es posible que un cliente simplemente tenga un mal día y se desquite con su negocio.

Es imperativo estar preparado para lo que pueda pasar. Pero, lo que es más importante, debes aprender a transformar los comentarios negativos en comentarios positivos. Entonces, veamos qué puedes hacer al respecto.

¿Qué es la retroalimentación negativa?

A primera vista, la retroalimentación negativa parece un concepto bastante sencillo. Un cliente no está satisfecho con los productos y servicios que le ha brindado, o no está satisfecho con la experiencia general, por lo que deja una queja pública en sus redes sociales o en la página comercial de Google, en un foro o incluso en un tercero. sitio de revisión del partido.

Si bien estos son ciertamente algunos de los escenarios más comunes, a menudo las críticas negativas pueden ser algo extrañas.

Por ejemplo, eche un vistazo a esta revisión de la cama para gatos estilo hamaca de Amazon:

El fabricante no parece haber hecho nada malo aquí. Entregaron un producto funcional con una ventana de devolución para garantizar la satisfacción del cliente. A pesar de sus mejores esfuerzos, el gato no disfrutó de la cama. Los gatos hacen lo que quieren.

Otra crítica técnicamente negativa proviene de una pequeña tienda de conveniencia en Australia:

Si bien el cliente parecía satisfecho, la reseña de una estrella ciertamente afectó la calificación general de la tienda.

¿Qué tal esta revisión de 2 estrellas para una manta ponderada?

Aunque la implicación es que las mantas pueden valer el alto precio, la mala crítica fue provocada por la generosidad de la compañía.

Como demuestran estos ejemplos, los comentarios negativos no siempre son explícitos; a menudo pueden ser sentimientos implícitos que los clientes expresan sobre la calidad o la falta de calidad de los productos y servicios ofrecidos. Ocasionalmente, los clientes y las empresas pueden encontrarse con situaciones extrañas o incomprensibles debido a problemas de comunicación o malentendidos. Independientemente del tipo de comentarios negativos que reciba una empresa, los problemas no resueltos pueden tener un impacto negativo en su reputación.

¿Qué es importante recordar al recibir comentarios negativos?

Teniendo en cuenta que es solo cuestión de tiempo antes de recibir un comentario negativo, es crucial prepararse con anticipación. De lo contrario, corre el riesgo de cometer errores al manejar la situación, lo que reducirá aún más su reputación.

Estas son algunas de las principales cosas que se deben y no se deben hacer cuando se encuentran con comentarios negativos.

No entrar en pánico

Recibir comentarios negativos en su sitio web o a través de su software de servicio al cliente puede ser bastante molesto. La clave para asegurar un resultado exitoso es no entrar en pánico.

Ya sea que su empresa cometa un error terrible o que un cliente solo esté buscando un lugar para desahogarse, debe estar tranquilo y sereno. Además, debe enseñar a sus agentes de atención al cliente y equipos de atención al cliente a recordar reaccionar con calma también.

Respira y no te apresures a reaccionar

Aunque responder a cualquier tipo de comentario positivo o negativo lo más rápido posible es vital, eso no significa que debas responder tan pronto como lo hayas leído. En su lugar, tómese un momento para recibir los comentarios. Asegúrese de entender completamente lo que dice el cliente antes de armar su respuesta. Leer los comentarios varias veces te ayudará a asegurarte de que los entiendes bien.

Apresurarte a responder puede hacer que pases por alto información crítica y exasperes aún más al cliente. Además, si su respuesta es pública, corre el riesgo de que su negocio se vea aún peor.

Lento y constante gana la carrera, así que aborda los comentarios negativos de forma cuidadosa y metódica.

No discutas con el cliente.

Idealmente, la mayoría de sus clientes serán amables y pacientes al presentar una queja. Sin embargo, con toda probabilidad, te encontrarás con personas groseras la mayoría de las veces. Algunos clientes se quejarán del producto y otros se enojarán con el servicio que recibieron. Muchos incluso comenzarán a atacarlo a usted o a los miembros de su personal personalmente, haciendo comentarios crueles y groseros que son inaceptables.

Aún así, pase lo que pase, debe asegurarse de que todos los que interactúan con los clientes sean siempre profesionales y respetuosos. Utilice su biblioteca de procesos para almacenar materiales de capacitación relevantes a los que los miembros de su personal puedan acceder para recordar cómo abordar los comentarios negativos e incluso groseros.

No hay razón para discutir con nadie. Puede intentar resolver el problema, abordar las inquietudes del cliente e incluso recordarle que sea respetuoso. Sin embargo, nunca debes discutir.

Es imposible complacer a todos.

Como ha visto en los ejemplos de quejas anteriores, y como probablemente haya aprendido por experiencia, es imposible complacer a todos. Podría tener el mejor negocio del mundo, el más centrado en el cliente y hacer todo lo posible para brindar una experiencia de cliente inigualable, pero aun así encontrará comentarios negativos.

Tendrás que aceptarlo como parte de la descripción del trabajo.

Sin embargo, haga lo que pueda para mejorar sus productos y servicios, optimizar el viaje del comprador y garantizar interacciones positivas con los consumidores. Tome todos los comentarios negativos como críticas constructivas y utilícelos para mejorar sus operaciones.

Mantenga las reseñas en línea

Si bien parece contradictorio, debes evitar a toda costa eliminar las reseñas negativas. Pueden alejar a una pequeña fracción de su público objetivo, pero en realidad pueden ayudar a su negocio a largo plazo.

Principalmente, las reseñas de sus clientes, incluidas las negativas, ayudan a obtener una imagen más detallada de su negocio. Su público objetivo verá dónde brilla su empresa a partir de las críticas positivas, pero también tendrán la oportunidad de aprender cómo maneja los problemas y las quejas al examinar las críticas negativas.

En segundo lugar, algunos comentarios negativos pueden hacer que su negocio parezca más confiable. Sería sospechoso si todo lo que tuvieras fueran reseñas absolutamente positivas y comentarios de cinco estrellas. Los clientes potenciales se preguntarán si está creando reseñas falsas o pagando por comentarios positivos. Una crítica negativa aquí y allá agrega un toque de realismo, lo que hace que su empresa sea más confiable.

Cómo convertir comentarios negativos en comentarios positivos

Ahora que conoce algunas de las cosas más críticas que debe recordar cuando recibe comentarios negativos, es hora de aprender cómo convertirlos en algo positivo para su empresa.

Muestre cómo su negocio enfatiza la satisfacción del cliente

Los comentarios negativos son la oportunidad perfecta para resaltar cuán dedicado está a garantizar la satisfacción del cliente. Hay dos formas específicas de lograr esto:

1. Usar el tono de voz adecuado
2. Tener excelentes tiempos de respuesta.

El tono de voz se refiere a cómo aborda todos los comentarios, no solo los negativos. Está estrechamente relacionado con la imagen general de su marca y siempre debe ser coherente.

Si su marca es muy formal y técnica, sus respuestas a los comentarios positivos y negativos deben seguir siendo formales y técnicas, ya sea que el cliente sea grosero o no. Lo mismo ocurre si tu marca es juvenil, juguetona, enérgica o incluso ingeniosa y sarcástica.

Manténgase profesional, nunca discuta ni insulte a sus clientes, pero manténgase fiel a su imagen de marca.

La segunda parte de la ecuación son excelentes tiempos de respuesta. Como se indicó, no desea apresurar sus respuestas, debe pensar en ellas. Sin embargo, tampoco debe dejar a sus clientes colgados.

Como regla general, debe esforzarse por responder a los comentarios negativos dentro de las 24 horas, aunque los tiempos exactos variarán según la plataforma que esté utilizando para comunicarse. En las redes sociales, por ejemplo, más del 20 % de sus clientes esperarán que responda de inmediato, mientras que el 24 % le dará aproximadamente una hora.

Además de estar activa en las principales plataformas como Facebook y Twitter, las empresas también deberían explorar otras plataformas de redes sociales, como Instagram, Pinterest o Whatsapp, para el servicio al cliente. Cada vez es más común que los clientes utilicen estos canales para interactuar con las marcas. Independientemente de la plataforma de su negocio, asegúrese de poder atender rápidamente las consultas de los clientes para que los clientes permanezcan felices y leales a largo plazo.

Corregir errores y anunciar cambios

La mayoría de las personas se pondrán a la defensiva cuando reciban comentarios negativos: es la naturaleza humana. Sin embargo, estar a la defensiva no es el mejor curso de acción, especialmente si su empresa tiene la culpa. Recibirá críticas terribles incluso de clientes leales si están realmente descontentos con algo que ha hecho.

En este caso, no pongas excusas. No importa si sucedió algo que está fuera de su control o si tiene una razón válida para no cumplir con las expectativas de un cliente específico. Resuelva el error, discúlpese y vea si hay algo que pueda hacer para asegurarse de que no vuelva a suceder.

Si hay algo que puedas hacer, haz los cambios necesarios y promuévelos. Deje que sus clientes y prospectos sepan que los está escuchando y haciendo todo lo posible para mejorar sus experiencias con su marca.

Póngase en contacto con el cliente si es necesario

A veces, es suficiente simplemente responder a un comentario negativo directamente en la plataforma en la que se publicó, ya sea su sitio web, el sitio de un tercero, las redes sociales o cualquier otro. Sin embargo, muchas veces es necesario contactar al cliente directamente.

Después de todo, la mayoría de los comentarios negativos no son un ataque a su empresa que surge de la nada, son solicitudes de ayuda. Por lo tanto, su objetivo al manejarlos no debe ser pintar su empresa de manera positiva para otros que podrían estar leyendo sus intercambios, sino ayudar al cliente y tratar de mejorar su experiencia.

En buena medida, aún debe dejar una respuesta pública como "le enviamos un mensaje privado para obtener más información sobre los problemas que ha encontrado" para mostrarles a los demás que no simplemente ignora las quejas de los clientes.

Use críticas negativas para mejorar su sitio web

Las reseñas positivas son el tipo ideal de contenido generado por el usuario para ayudarlo a proporcionar la prueba social que sus clientes potenciales necesitan para convertirse en clientes. Sin embargo, eso no significa que no pueda utilizar las críticas negativas para mejorar su sitio web.

Los comentarios negativos a menudo son mucho más perspicaces que los positivos, y resaltan las cosas clave que debe mejorar. Por ejemplo, tal vez el cliente no estaría tan insatisfecho si tuviera páginas de preguntas frecuentes más completas que podrían haber usado o si las páginas de sus productos fueran más detalladas.

Lea atentamente todos los comentarios negativos que reciba para identificar qué partes de su sitio web deben ser más informativas, transparentes y valiosas para sus clientes.

Convierta los comentarios negativos en experiencias de aprendizaje perspicaces

La forma final de convertir lo negativo en positivo es aprender a convertir las malas críticas en experiencias de aprendizaje perspicaces para usted y sus clientes.

Eso significa que puede recopilar la información de sus comentarios negativos para crear contenido detallado y útil, como boletines informativos relevantes, libros electrónicos interesantes y videos tutoriales, bases de conocimiento integrales, guías, publicaciones de blog y más.

Ayudará a mejorar la experiencia general del cliente y hará que su marca se destaque de la competencia, al mismo tiempo que impulsará su marketing de contenido.

Conclusiones clave

La evidencia indica que la retroalimentación negativa no siempre es problemática. En cambio, es una oportunidad. Le permite mejorar sus procesos internos, mejorar sus productos y servicios, y mostrarle a su audiencia cuánto valora sus conocimientos.

La clave es abordar sus comentarios negativos de la manera correcta.

Por lo tanto, recuerde no entrar en pánico y discutir. Manténgase profesional, aborde las inquietudes de sus clientes y responda cada crítica negativa de manera cuidadosa y metódica.