¿Quiere hacer crecer su negocio de forma agresiva? Necesitas aprender a retener a tus clientes
Publicado: 2018-09-24Recuerdo mi primer puesto en un equipo de ventas.
Cuando el líder del equipo me acompañó por la oficina, hubo una cosa que se destacó más que el resto.
Directamente en el centro del equipo de ventas, montada sobre un pilar, había una pequeña campana. Encima de la campana, un letrero decía, simplemente, “ ¡Toca la campana! ”.
Desconcertado, detuve el recorrido y le pregunté a mi nuevo jefe para qué era.
Explicó que los nuevos negocios eran un gran problema. Era el alma de la empresa y cada nuevo acuerdo, por pequeño que fuera, debía celebrarse.
Mientras explicaba esto, uno de los representantes de ventas se levantó de su escritorio, se acercó al timbre y lo tocó con fuerza.
El ring fue recibido con vítores en la sala antes de que todo volviera a la atmósfera profesional que había sido antes.
Me pareció extraño en ese momento. Sin embargo, con el paso de las semanas me acostumbré. Cuando comencé a tocarlo yo mismo, caí en la mentalidad del vendedor de que los nuevos negocios son la clave del crecimiento.
Y, sin embargo, a medida que he girado en mi carrera, me doy cuenta de que centrarse únicamente en nuevos negocios es una forma tonta de hacer crecer una marca en cualquier industria.
Por qué los nuevos negocios NO son el elemento vital del crecimiento exitoso
Poner toda su atención en firmar nuevos negocios no es una forma terrible de crecer. Después de todo, se basa en una lógica fría y dura.
Cuantas más ventas hagas, más dinero obtendrás, ¿verdad?
Pero lo que la gente no examina es el costo, el esfuerzo y el desperdicio de ese nuevo negocio.
Es mucho más costoso firmar nuevos negocios que retener a sus clientes actuales .
No solo es más fácil retener a los clientes que encontrar nuevos, sino que es más fácil venderles a aquellos que ya han invertido en su marca .
Por lo tanto, cuesta menos mantener a sus clientes actuales Y ellos gastarán más dinero con usted. Esas dos razones por sí solas deberían ser suficientes para que cambie su enfoque de la adquisición a la retención.
Sin embargo, uno de los otros problemas que surgen al centrarse solo en nuevos negocios (y de eso rara vez se habla) es la rotación de usuarios.
En los servicios de suscripción mensual, el churn es cuando un usuario finaliza su contrato y deja de pagarte. Para el comercio electrónico y las ventas de productos, la rotación es más similar a que los usuarios nunca vuelvan a comprarle.
Razones principales por las que los clientes abandonan y cómo resolverlas
Los clientes dejan de comprar a las empresas por todo tipo de razones.
Algunos, como resolver el problema del cliente, están totalmente fuera de su control y, a menudo, son una señal del valor de su producto.
Sin embargo, por cada razón positiva por la que un cliente deja de comprarte, hay múltiples razones que están completamente bajo tu control.
Aquí hay un desglose de los chicos de SuperOffice sobre las razones de la pérdida de clientes.
De esas 7 razones principales, 3 están dentro del poder de su marca para cambiar de inmediato, y así es como.
Servicio al Cliente
Un excelente servicio al cliente genera confianza, refuerza las relaciones y genera ventas.
El problema es que la mayoría de las marcas en línea no hacen todo lo posible para ofrecer una experiencia de servicio al cliente increíble.
Uno de los problemas clave es cuántas marcas aún confían en el correo electrónico para manejar objeciones simples. Los usuarios pueden hacer una pregunta tan simple como "¿viene esto en azul?" y tener que esperar 24 horas para obtener una respuesta.
I//econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/si alguna vez te han hecho esperar en una tienda a que el asistente te ayude a saber lo frustrante que puede ser.
La forma más fácil de mejorar su servicio al cliente es ofrecer una persona real con quien hablar y conversaciones en tiempo real a través del chat en vivo. Es exactamente lo que buscan sus clientes .
El chat en vivo está creciendo cada vez más fuerte cada año porque simplifica el proceso de servicio al cliente.
Permite que las personas descubran rápidamente las respuestas a las preguntas que les impiden comprar y crea una mejor imagen de su marca, lo que aumenta la probabilidad de repetir las compras.
Precio
El precio del producto no suele decidirse con poca reflexión.
Independientemente de lo que esté vendiendo, es probable que haya considerado todos sus gastos generales, tarifas de producción y, por supuesto, haya agregado algo más como generador de ganancias.
El precio real del producto es algo que normalmente no se puede cambiar. Sin embargo, puede eliminar los elementos que causan fricción que aumentan el precio y hacen que las personas reevalúen su compra.
Por ejemplo, una de las razones clave del abandono del carrito en el comercio electrónico es un costo inesperado en las últimas etapas del proceso de compra.
Hay un par de maneras de combatir esto.
La primera es simplemente renunciar a estas tarifas adicionales. Quítelos de los productos y debería ver más personas dispuestas a comprar .
La segunda es hacer que los costos adicionales sean extremadamente evidentes desde el principio. No sorprenda a sus usuarios con costos adicionales después de haberlos entusiasmado con la tarifa más baja. Es turbio y frustrante.
Funcionalidad
La funcionalidad es un aspecto difícil de combatir. Su producto o servicio hace lo que hace, ¿verdad?
Si alguien quiere hacer algo que no puede manejar, entonces no puedes cambiarlo solo para ellos.
El objetivo aquí es educar mejor a las personas, tanto antes como después de la compra.
Al asegurarse de que los usuarios sepan exactamente por qué se puede demandar un producto y resaltar sus mejores casos de uso, debe reducir la cantidad de personas con expectativas poco realistas de compra.
No es fácil de hacer, pero debe abordar esto desde un par de ángulos.
- Asegúrese de que la descripción del producto/servicio sea lo más clara posible sobre el uso y las limitaciones
- Muestre al usuario el producto o servicio en acción a través de imágenes o videos y estudios de casos.
- Estar allí para responder a las preguntas de los usuarios. Pero sea honesto y diga si esto no es adecuado para sus necesidades o terminará incurriendo en mayores costos a través del procesamiento de devoluciones y reembolsos.
El segundo paso para reducir la rotación por problemas de funcionalidad es capacitar a las personas sobre cómo usar su producto o servicio.
La mayoría de las marcas operan con un proceso de seguimiento muy simple.
Venden el producto, luego, después de 2-3 días, le piden al usuario una revisión.
Eso es todo.
Es un proceso que podría llevarte a pegarte un tiro en el pie. Si pasados esos primeros días el usuario no ha tenido éxito con tu producto, entonces la valoración que deje será negativa.
Tu usuario no necesita mucho. Solo quieren estar informados y educados sobre cómo aprovechar al máximo el producto que han comprado.
Si busca críticas negativas, verá que la mayoría de ellas se basan en la falta de comunicación por parte del vendedor .
Cuando alguien le compre, le recomendamos encarecidamente que haga todo lo posible para ayudarlo a mantenerse actualizado y aprovechar al máximo su producto.
No tienes que hacer esto manualmente. Puede automatizar el 99% de estos seguimientos y estas son las secuencias que recomendamos.
- Secuencia de cumplimiento que explica cuándo se confirma el pedido, se envía el producto, se entrega, etc.
- Secuencia educativa que explica las funciones clave a medida que el usuario se familiariza con el producto. Hagamos un ejemplo rápido con una cámara DSLR.
- Es posible que se envíe un correo electrónico después de la entrega que explique cosas básicas como el cuidado general y cómo configurar los ajustes automáticos
- El correo electrónico dos podría examinar la configuración manual más detallada
- Envíe por correo electrónico tres consejos para una mejor iluminación
- Y así. Incluso podría terminar con una venta cruzada de trípode o algo más que podría ayudarlos a aprovechar al máximo el producto.
- Series de reseñas en las que, ahora que los has ayudado a aprovechar al máximo el producto, es más probable que obtengas una reseña favorable
Aquí hay una buena visualización del proceso de comunicación posterior a la conversión de Pete Boyle de CrazyEgg .
La retención debe ser su objetivo principal
Hay mucho enfoque en el mundo del marketing y las ventas sobre cómo atraer nuevos negocios.
Pero si ese es su enfoque, le resultará una batalla cuesta arriba. Cuanto más se concentre en la adquisición, menores serán sus tasas de retención. Verá más personas ingresando a su embudo, pero una gran tasa de abandono en las etapas posteriores.
Son dos pasos adelante, un paso atrás.
La retención es la clave para un crecimiento efectivo, y no es tan complejo como podría pensar. La clave para mejorar las tasas de retención de tu marca es comunicarte con tus usuarios.
Ayúdalos a superar sus problemas y sé la marca que los entrene a través de las dificultades.
Recordarán la ayuda y usted será la primera marca en la que pensarán cuando necesiten ayuda nuevamente.
Hay muchas maneras de lograr esto, pero si realmente quiere aprovecharlo al máximo, debe tener un servicio de atención al cliente dedicado.
eDesk puede ayudarlo a organizar mejor tanto su chat en vivo como sus campañas de correo electrónico para mantener contentos a sus clientes y que regresen por más.
Comience su prueba gratuita hoy y vea cómo un servicio de asistencia diseñado específicamente para el comercio electrónico puede ayudarlo a optimizar su estrategia de atención al cliente.