[Infografía] Cómo responder a críticas positivas

A menos que seas Joan Jett, una mala reputación es algo que debería preocupar a tus clientes. Una buena o mala reputación podría significar la diferencia entre un negocio que prospera y se expande, y que cierra sus puertas para siempre. En la era digital, la reputación de una empresa la controlan los consumidores que utilizan plataformas de revisión en línea como Yelp, Google y Facebook para anunciar públicamente la calidad de su negocio. La buena noticia es que esto permite a las empresas monitorear y administrar fácilmente su reputación en línea, un poder que pueden aprovechar al responder de manera oportuna a las reseñas que reciben. Ya cubrimos cómo responder a las reseñas negativas, pero esta guía le enseñará a cualquiera cómo responder a las reseñas positivas para que pueda comenzar a dominar su reputación en línea.

¿Por qué responder a las críticas positivas?

Saber cómo puedes responder a las críticas positivas es una cosa, pero ¿sabes el por qué ? Con el 88% de los consumidores confiando tanto en las reseñas como en las recomendaciones personales, las reseñas en línea no son algo que se deba ignorar (Search Engine Land). Una crítica mordaz del negocio de su cliente es más que una tarjeta de comentarios digital; es como un letrero pegado en el escaparate de su tienda que dice a los clientes "cuidado con los malos negocios".

Claramente, necesita saber cómo manejar estas revisiones. Sin embargo, la gestión de la reputación online es algo más que gestionar las malas, ya que responder tanto a las críticas negativas como a las positivas ayudará a cultivar una buena reputación online. Las malas críticas pueden ocupar un lugar más alto en su lista de prioridades, pero abordar las críticas positivas les permite a los clientes de su cliente saber que les importa más que solo apagar los incendios de reputación, sino también que realmente aprecian su negocio y experiencia.

Más de la mitad de los consumidores seleccionarán un negocio local después de leer reseñas positivas, lo que significa que las reseñas positivas merecen el tiempo, la atención y el aprecio de su cliente. Una revisión positiva también es una buena oportunidad de marketing y una que no debe dejarse pasar. Una respuesta de revisión es el momento perfecto para resaltar las buenas cualidades del negocio y difundir la buena palabra. Los siguientes consejos lo guiarán a través de cómo responder a las críticas positivas como empresa local.

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Cómo responder a críticas positivas en 5 sencillos pasos

1. Dar gracias

Lo primero que debe hacer cualquier empresa cuando responde a críticas positivas es agradecer al cliente. Con solo el 1% de los usuarios creando contenido activamente, es un gran problema cuando un usuario crea contenido positivo sobre su negocio (Yelp). Este cliente disfrutó tanto de su experiencia con el negocio que en realidad se tomó una parte de su tiempo personal para contárselo a usted y, posteriormente, al mundo en línea, ¡todo al respecto! Entonces, ya sea que les agradezca por visitar el negocio o por escribir la reseña, es importante mostrar su aprecio. Si bien solo el 1% escribe las reseñas, el 92% de los consumidores las lee, lo que significa que una buena palabra escrita en una plataforma de reseñas públicas es una gran caída en la reputación de su empresa.

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2. Mencione el nombre comercial y las palabras clave

Desea que los consumidores que buscan su negocio vean las críticas positivas. Al repetir el nombre de la empresa en su respuesta, es más probable que la reseña aparezca en los resultados de búsqueda. Del mismo modo, las palabras clave relevantes en la revisión también mejorarán el ranking de búsqueda y harán que otros clientes potenciales vean la palabra positiva.

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3. Espolvorea algo de marketing

Oportunidades como esta no se presentan todos los días, así que aproveche al máximo una revisión positiva agregando una pizca de marketing. Muchos ojos estarán puestos en esta respuesta, y ahora es su oportunidad de hacer que el revisor regrese por más, y convenza a otros lectores para que también quieran probar su negocio. Puede mencionar una nueva característica, una promoción o incluso parte del trabajo que se realizó en su gran experiencia.

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4. Invita al cliente a tomar acción

Termina tu respuesta invitando a tu cliente a tomar acción con su reseña. Sugerir una visita de regreso para obtener más experiencias excelentes o pedirles que compartan la revisión demuestra que está comprometido con su satisfacción y se preocupa por su negocio. Correr la voz uno mismo es excelente, pero significa más cuando proviene directamente del cliente satisfecho, ¡así que pídales que lo compartan! O anime una acción diferente e invítelos a regresar para otra gran experiencia. Esto alentará no solo al revisor, sino también a cualquier persona que lea la reseña a visitar su negocio.

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5. Comparte la reseña

El último paso en su proceso de respuesta es difundir la palabra positiva. Una reseña positiva es material de marketing gratuito, así que aproveche al máximo respondiendo públicamente y compartiéndola en otras plataformas de redes sociales. Con el 68% de los consumidores diciendo que las críticas positivas les hacen confiar más en una empresa, es importante asegurarse de que se vean las críticas positivas. Si es posible, etiquete al revisor para mostrar aún más su agradecimiento.

Ver también aquí: Cómo responder a críticas negativas

los extras

¡No presiones el botón de publicar todavía! Hay un par de puntos adicionales a tener en cuenta con su respuesta. Si bien estos no son pasos específicos que toma en el proceso de respuesta, son importantes para que su respuesta cuente.

¿Quiere sumergirse más en el mundo de las reseñas en línea? Nuestra Guía definitiva de reseñas en línea está completamente cargada con el por qué, el cómo y las herramientas que necesita para abordar su reputación en línea.

Obtener personal

Agregar un toque humano a su respuesta lo transforma de un nombre comercial anónimo a la persona real sentada detrás de la pantalla. Agradecer al cliente por su nombre y reconocer los detalles de su reseña demuestra que la respuesta no es un mensaje generado automáticamente y crea una conexión entre usted y el consumidor. No caiga en el hábito de copiar y pegar una respuesta rígida, más bien tómese el tiempo para personalizar cada una, ya que otros lectores verán la sinceridad de su mensaje.

En el ejemplo anterior, el gerente comercial no solo abordó los problemas del revisor directamente, sino que también se volvió personal al agradecerles en su idioma nativo. ¡Bien hecho, Ralph!

Sea educado y profesional

Si bien tener un toque personal en su respuesta positiva a la revisión hará que la respuesta se sienta más genuina, aún es importante seguir siendo cortés y profesional. Reaccionar emocionalmente solo será contraproducente para usted y se reflejará negativamente en su negocio y empleados. El uso de jerga y acrónimos de Internet en su respuesta de revisión puede hacerlo parecer demasiado informal y, por extensión, indiferente a cualquiera que lea la respuesta.

Responder de manera oportuna

Responder a una reseña meses después de su publicación es casi tan malo como no responder en absoluto. Una respuesta tardía significa que es probable que al revisor ya no le importe su experiencia en su negocio, y el tiempo de respuesta lento hace que parezca que a usted tampoco le importó. Responder de manera oportuna muestra atención y un nivel de atención que sus clientes apreciarán.

Felicitar al personal específico

¿El revisor agradeció a uno de sus servidores por su servicio excepcional? Deberías agradecerles también en tu respuesta. Un empleador que se preocupa por sus empleados parecerá más genuino y los consumidores apreciarán su nivel de humanidad y gratitud. Esto también mejorará la moral del personal, lo que a su vez hará que su negocio sea mejor en general.

¡Estar de acuerdo con el revisor y elogiar a un miembro específico del personal hará que otros lectores quieran ver la habilidad de Anna por sí mismos!

Animar a más reseñas

¿Quiere más oportunidades de marketing gratuitas? Adquiera el hábito de pedir a los clientes que dejen reseñas en línea. Esto se puede hacer a través de un correo electrónico, un botón en su sitio o incluso simplemente una etiqueta en la ventana de su tienda. Cuantas más reseñas reciba su cliente, más podrá cultivar su jardín de reseñas en línea y más podrá ayudar a mejorar la reputación de su negocio. ¿Necesitas ayuda para conseguirles más reseñas? Podemos ayudar con la generación de reseñas.

Consulte también aquí: Los 10 principales sitios web de reseñas para obtener más reseñas de clientes

¡Avanza y responde!

Ahora está equipado con todo el conocimiento que necesita para ayudar a sus clientes a comenzar a responder de manera efectiva y adecuada a las críticas positivas. Si necesita un poco más de confianza, use nuestras plantillas de respuesta de revisión como guía para comenzar. Recuerde, no está respondiendo a un solo cliente, sino a toda una audiencia en línea. ¡Asegúrese de comportarse y de no terminar en nuestra lista de los mayores fracasos en la gestión de la reputación en línea!

¿Te encuentras con críticas negativas que no sabes cómo manejar o quieres saber más sobre cómo administrar la reputación en línea de tu cliente? Aprenda más que solo cómo responder a las reseñas positivas y sumérjase en el mundo de las reseñas en línea con nuestra Guía definitiva.