Cómo responder a críticas positivas: consejos, estrategias y plantillas

Es fácil pensar que las críticas positivas de los clientes hablan por sí solas.

Pero puede aprovechar estas ganancias sociales para aumentar aún más la participación de sus clientes, la lealtad a la marca y la reputación en línea respondiendo a ellas.

Según las últimas estadísticas de servicio al cliente , es probable que nueve de cada 10 consumidores apoyen un negocio que responde a todas las reseñas, tanto positivas como negativas.

Entonces, en esta guía, exploraremos cómo responder a críticas positivas y comentarios de clientes poco entusiastas. ¡Nuestros consejos, mejores prácticas y plantillas fáciles de usar lo ayudarán a crear las respuestas perfectas en muy poco tiempo!

Por qué es importante responder a las críticas positivas

Las reseñas positivas amplifican el sentido de comunidad y la lealtad del cliente en torno a su marca. Existen algunas razones prácticas por las que debe responder a todas las reseñas, especialmente a las reseñas positivas en línea.

Las reseñas de los clientes con respuestas aumentan la confiabilidad y la reputación de la marca .

La firma de analistas Deloitte descubrió que más del 60 % de los consumidores cree que las reseñas de los clientes son la fuente de información más confiable sobre productos y servicios ¹ . Es por eso que el 81% de los clientes potenciales visitan sitios de revisión y verifican las calificaciones antes de tomar una decisión de compra.

Las reseñas detalladas con respuestas auténticas muestran la personalidad y la credibilidad de su marca. También dejan una impresión estelar en los nuevos clientes.

Las reseñas positivas contienen comentarios valiosos sobre productos/servicios .

Responderles demuestra que aprecia a sus patrocinadores y se preocupa por brindar una excelente experiencia al cliente. Estas conexiones personales potencian su marca para aumentar la retención de clientes y las puntuaciones netas de los promotores.

Las críticas imperfectas son críticas positivas. Una revisión de 4 estrellas o una calificación de 3 estrellas podría ayudar a convencer a los clientes potenciales de una visión equilibrada de los pros y los contras. (¿Por qué? No todos los 'contras' son vistos de la misma manera por los nuevos clientes).

Los sitios de reseñas son el lugar perfecto para demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente, lo que naturalmente ayuda a construir la reputación de su marca.

6 tipos de críticas positivas

Las reseñas en línea se ajustan a estas seis categorías. Conocer cada tipo le ayudará a responder a ellos con mayor eficacia. Haga clic en el tipo de revisión para saltar a las plantillas de respuesta.

En 2022, un estudio de Birdeye citó que los clientes publicaron un 23 % más de reseñas en Google año tras año, el mayor aumento con respecto a cualquier año anterior ³ . Así que equipemos a su marca con los mejores ejemplos de respuestas positivas a reseñas en 2023.

24 plantillas para responder a reseñas positivas

¿Cómo deberías responder a una buena crítica? No puedes simplemente responder con "Gracias", ya que parecerá poco sincero e impersonal.

Te tenemos cubierto. Aquí hay dos docenas de plantillas de respuesta de revisión positiva para usar cuando su empresa reciba su próxima reseña o testimonio sorprendente.

Reseñas de productos

• “Gracias por tomarse el tiempo para compartir su experiencia positiva con nuestro [producto/servicio], [nombre del cliente]. ¡[Nombre de la empresa] está encantada de saber que superó sus expectativas y aprecia su negocio! ¡Esperamos seguir impresionándolos!”
• “¡Hola, [nombre del cliente!] Estamos muy contentos de que nuestro [producto/servicio] satisfaga sus necesidades. ¡Gracias por sus amables palabras y su continuo apoyo al equipo [de la marca]!”.
• “Vaya, no podríamos estar más felices de ver que nuestro [producto/servicio] funcionó más allá de sus expectativas, [nombre del revisor]. ¡Gracias por su brillante evaluación! ¡[Brand] se esfuerza por mantenerte sonriendo!”.
• “Escuchar que nuestro [producto/servicio] cumplió sus promesas para usted es música para nuestros oídos, [nombre]. ¡Gracias por elegir [marca] y compartir su experiencia positiva con nosotros!”

Reseñas de servicio al cliente

• “[Nombre], gracias por tomarse el tiempo para reconocer a [empleado] por su excepcional servicio al cliente. Todo el equipo [de la marca] sonríe de oreja a oreja con tu reseña. ¡Nos aseguraremos de transmitir sus elogios!“
• “Estamos encantados de saber que [empleado] hizo todo lo posible para abordar sus inquietudes, [nombre del revisor]. ¡Gracias por elegir [marca] y por compartir su experiencia positiva con nuestro (ahora sonrojado) equipo!”.
• “¡Gracias por su revisión de 5 estrellas de nuestro equipo de servicio al cliente, [nombre]! Estamos encantados de haber podido satisfacer sus necesidades y brindarle la experiencia estelar que se merece. ¡[Brand] agradece sus comentarios positivos!”
• “[Nombre del revisor], ¡sus amables palabras realmente nos alegraron el día! Estamos muy contentos de que [empleado] brindó el servicio impecable por el que nos esforzamos. ¡Gracias por sus amables palabras y por elegir [marca]!”.

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Reseñas de la experiencia del cliente

• “¡Estamos muy agradecidos por sus comentarios positivos sobre Yelp, [nombre]! Significa mucho para nosotros que haya apreciado la [atención al detalle/amistad/ayuda] de nuestro equipo. [Nombre comercial] se enorgullece de ir más allá para garantizar que nuestros clientes siempre tengan una experiencia inolvidable”.
• “¡Guau, gracias por la calificación de 5 estrellas y la reseña, [nombre]! Estamos encantados de saber que encontró nuestra [aplicación/sitio web/tienda en línea] intuitiva y fácil de usar. El equipo [de la marca] trabaja arduamente para garantizar que nuestra presencia en línea sea lo más fácil de usar posible”.
• “[Nombre], ¡gracias por dejar una excelente reseña de nuestro negocio local! Nuestro equipo se compromete a brindar la mejor experiencia posible al cliente para las personas de [término de SEO local, como ciudad o estado]. Estamos encantados de ver eso reflejado en su revisión de Google. ¡[Brand] agradece su continuo apoyo!”.
• “Siempre es un placer saber que hemos superado las expectativas de nuestros clientes en [limpieza/ambiente/experiencia general], [nombre]. ¡[Brand] se complace en ver que se reconoce nuestro arduo trabajo y está encantada de seguir sirviendo a clientes satisfechos como usted! ¡Haces que todo valga la pena!”

Reseñas relacionadas con el valor y los precios

• “¡Gracias por su revisión de 4 estrellas, [nombre]! Sabemos que tiene opciones cuando se trata de [productos/servicios], y estamos comprometidos a proporcionar un valor excepcional para mantener su negocio. ¡[Brand] está agradecida por su apoyo!”.
• “[Nombre], ¡gracias por su increíble reseña! Trabajamos arduamente para mantener nuestros precios competitivos, por lo que nos complace saber cuánto valor encontró en nuestro [producto/servicio] de alta calidad. ¡[Brand] espera tener la oportunidad de servirle nuevamente pronto!“
• “¡Gracias por elegir [marca], [nombre]! Su increíble reseña significa mucho para nosotros, y estamos encantados de saber que realmente le gusta nuestro [producto/servicio]. ¡Prometemos continuar entregando los productos a un precio razonable!“
• “[Nombre del cliente], ¡gracias por su revisión detallada! ¡Estamos muy contentos de que haya podido aprovechar nuestro nuevo código de cupón de cliente de LinkedIn! Si comparte su reseña en las redes sociales y etiqueta nuestra marca, ¡le enviaremos un código con un 10 % de descuento en su próxima visita!“

Reseñas de envío y entrega

• “¡Sí, lo logramos! Nuestro equipo trabaja arduamente para entregar sus [productos] lo más rápido posible, y estamos encantados de saber que hemos dado en el blanco. ¡Gracias, [nombre], por compartir su excelente experiencia con [marca]! ¡Esperamos volver a impresionarlo con nuestra velocidad de envío pronto!“
• “¡Tu brillante reseña acaba de alegrarnos el día, [nombre]! Estamos encantados de ver que tuviste una excelente experiencia de envío y que todo llegó rápido y en perfectas condiciones. ¡Gracias por apoyar a [marca]!“
• “Nos interesan las entregas rápidas y los clientes satisfechos, por lo que estamos encantados de ver eso reflejado en su reseña, [nombre]. ¡Gracias por hacernos saber que estamos en el camino correcto! ¡Le daremos al equipo de envío de [marca] un máximo de cinco por usted!“
• “¡Guau, [nombre]! Nos gusta decir "rápido y fantástico" cuando se trata de envíos, por lo que estamos dando volteretas sabiendo que nuestro equipo entregó su paquete de manera rápida y eficiente. ¡Gracias por elegir [marca] y esperamos volver a sorprenderte pronto!“

Revisiones de impacto en la comunidad

• “¡Esta revisión acaba de alegrarnos la semana, [nombre del cliente]! Nos apasiona generar un impacto positivo y [brand] está muy agradecida de tener clientes como usted que comparten esa misma visión. ¡Gracias por su apoyo y esperamos seguir cambiando el mundo juntos!“
• “¡Gracias por la reseña conmovedora, [nombre]! Su aprecio por nuestras iniciativas medioambientales significa mucho para nosotros. Sabemos que todos tenemos un papel que desempeñar en la protección del planeta, y [brand] se compromete a hacer nuestra parte. ¡Juntos podemos hacer del mundo un lugar mejor!“
• “[Brand] se enorgullece de apoyar las causas que más importan a nuestros clientes y comunidad. [Nombre], ¡muchas gracias por reconocer nuestros esfuerzos para tener un impacto significativo y apoyarnos en el camino!“
• “Como empresa local, [marca] tiene el honor de retribuir a la comunidad que nos ha dado tanto, [nombre]. Creemos que la generosidad y la compasión pueden cambiar el mundo. Estamos agradecidos de tener clientes como usted que comparten esos valores y apoyan nuestra misión. ¡Sigamos esparciendo bondad juntos!“

¡Ahí tienes! Marque estas plantillas fáciles y rápidas para que los dueños de negocios y gerentes de marketing copien y peguen para cada tipo de revisión positiva que reciba.

Siéntase libre de agregar su propio giro a estas plantillas de respuesta de revisión positiva. Recomendamos apegarse a estos pros y los contras cuando flexione sus músculos de compromiso con el cliente.

Cómo responder a críticas positivas: pros y contras

Siga estas reglas para crear respuestas de revisión personalizadas y efectivas para conectarse con los clientes y fortalecer la prueba social de su marca.

HACER:

• ¡Actua rapido! Los tiempos de respuesta de revisión más rápidos están vinculados a una mayor reputación de marca. Más del 50% de los clientes esperan que los dueños de negocios respondan a los comentarios dentro de dos días.
• Comience con un agradecimiento sincero : muestre su gratitud a los clientes leales que se toman el tiempo de compartir sus opiniones con su equipo. Su experiencia en primera persona influye fuertemente en las decisiones de compra de tus futuros clientes.
• Incluya el nombre del cliente : Establezca una conexión personal con cada revisor utilizando el nombre o nombre de usuario. Si el nombre del cliente no está disponible, aún puede estar igual de entusiasmado.
• Refuerce un punto específico de su experiencia positiva : copie parte de su reseña en su respuesta para que cada cliente sienta que está teniendo una conversación individual personalizada con una persona de su equipo (no una corporación sin rostro).
• Fomente el compromiso futuro : Motive a sus revisores a seguir interactuando con su marca a través de compras adicionales, compartiendo testimonios, participación en la comunidad, participación en las redes sociales, etc. Use este envío como su llamado a la acción.

NO:

• Use respuestas genéricas o robóticas : publicar el mismo mensaje sin personalizar les dice a los clientes que no puede molestarse en interactuar con ellos, y eso es una mala imagen.
• Agregue cualquier mensaje promocional : esto parece poco sincero y daña su autenticidad. También parece que solo te preocupas por conseguir la próxima venta. Los clientes quieren ser escuchados, no vendidos.
• Pasar por alto los comentarios críticos del cliente : Reconocer sus declaraciones demuestra que su marca valora sus opiniones y está comprometida con la satisfacción del cliente. Estudie su revisión detallada para tener una oportunidad de mejorar. Descartar sus comentarios es como ignorar el tiempo que dedicaron a compartir su opinión con tu marca.
• Responda a la defensiva : esto no solo intensifica las situaciones y daña la reputación de su marca, sino que también demuestra que no aprecia los comentarios de sus clientes. Esto se aplica principalmente a las reseñas con una calificación de menos de 4 estrellas. Siempre aborde las inquietudes de manera constructiva y empática para generar confianza y lealtad a la marca (o recuperarla si se ha perdido).
• Publique la misma respuesta a varias reseñas : la experiencia y las opiniones de cada revisor son únicas, por lo que sus comentarios merecen una respuesta detallada y personalizada. Cambia la redacción para demostrar que estás leyendo cada reseña y respondiendo con sinceridad.

Agregue estas reglas a la Filosofía de servicio al cliente de su empresa para brindar una experiencia de cliente cohesiva y satisfactoria en todos los sitios de reseñas.

Consejos para manejar reseñas falsas o negativas

Cuando aparecen críticas falsas o negativas en los resultados de los motores de búsqueda, afectan la forma en que sus clientes potenciales ven su marca. Es por eso que manejar todas las críticas negativas y los comentarios negativos de manera profesional y con cuidado es crucial.

Reseñas falsas

• No acuse al revisor de escribir una reseña falsa sin pruebas contundentes. Además de dañar su reputación en línea, esto podría tener consecuencias legales. Responda cortésmente como si la revisión fuera genuina. Aborda las inquietudes del revisor y proporciona sutilmente evidencia para respaldar la autenticidad de tus reseñas positivas para otras personas que puedan leer este intercambio.
• Diluya las malas críticas infames con campañas proactivas de revisión de clientes. Anime a los clientes satisfechos a dejar comentarios positivos para obtener descuentos en su próxima compra a través de solicitudes de revisión por SMS. Esto garantizará que las críticas falsas o negativas recientes queden enterradas y que los clientes tengan una representación más precisa de su marca.
• Reporte reseñas sospechosas en Google My Business, Yelp, G2, etc. Las plataformas de reseñas tienen políticas contra reseñas falsas o fraudulentas, por lo que informarlas ayuda a mantener la integridad de su negocio. Cuando los clientes confían en la plataforma, pueden tomar decisiones informadas basadas en comentarios honestos. He visto a Google borrar por completo las reseñas de una empresa si hacen travesuras.

Reseñas negativas

¡Asegúrese de leer nuestra guía detallada sobre cómo responder a las críticas negativas !

• Responda a las críticas negativas rápidamente. Uno de cada tres clientes espera que las marcas respondan a los comentarios negativos en menos de tres días. La plataforma de gestión de reputación en línea impulsada por inteligencia artificial de Nextiva lo ayuda a participar automáticamente o responder en tiempo real a los comentarios en todos los sitios de revisión para evitar que los comentarios negativos no verificados dañen la reputación de su marca.
• Responda a las críticas negativas de manera profesional. Esto demuestra que su negocio está abierto a la crítica constructiva y dispuesto a mejorar sus productos o servicios para garantizar la satisfacción del cliente.
• Atender las inquietudes reales planteadas por el cliente. Ignorar o descartar sus preocupaciones puede dañar aún más su reputación y desalentar a los futuros clientes a hacer negocios con su marca.
• Pida disculpas por cualquier experiencia negativa que puedan haber tenido. Esto reconoce los sentimientos del cliente, muestra empatía por su situación y muestra su voluntad de hacer las cosas bien. Puede reducir la intensidad de la situación y convertir un comentario negativo en uno positivo.
• Ofrezca una solución o los próximos pasos para abordar sus inquietudes. Demuestre a los clientes que sus inquietudes se toman en serio y que desea resolver el problema. Mostrará a otros clientes potenciales que pueden leer la reseña que es proactivo con respecto a la satisfacción del cliente.

Hacer que las opiniones de los clientes cuenten

Las reseñas de los clientes son vitales para la reputación de su marca, y responder a las reseñas con comentarios positivos es un elemento importante del marketing de la experiencia del cliente .

¿Qué puedes hacer con una crítica positiva?

• Llame a sus clientes satisfechos y ofrezca un beneficio gratuito (bebida/postre) en su próxima visita
• Recopile testimonios y citas de clientes reales para agregar a su sitio
• Preselección de estudios de casos de clientes potenciales
• Recopilar recomendaciones de productos/servicios
• Conecte su programa de referencia de clientes

El proceso genera credibilidad y confianza en su negocio, aumenta la lealtad y retención de clientes e incluso atrae nuevos clientes. Además, presentar las críticas entusiastas de sus clientes en sus páginas de destino aumenta las tasas de conversión. La probabilidad de compra de un producto con cinco reseñas es un 270 % mayor que la probabilidad de compra de un producto sin reseñas ² .

Acepte los comentarios de sus clientes y celebre todas y cada una de las victorias en el camino.

Recuerda personalizar tus respuestas y evitar el lenguaje genérico o robótico. ¡Nuestras plantillas de revisión hacen que esta tarea sea la más fácil de tachar de su lista de tareas pendientes!

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Preguntas frecuentes sobre cómo responder a reseñas en línea

Fuentes:

1. Deloitte: El creciente poder de los consumidores []
2. Spiegel Research Center: cómo las reseñas en línea influyen en las ventas []
3. Birdeye: principales tendencias de revisión de Google en 2022 []