Domina el arte de responder a las críticas negativas (incluidas las plantillas)

Las reseñas en línea son fundamentales para el éxito de la reputación de una empresa local y para brindar un excelente servicio al cliente. Más del 93 % de los consumidores dicen que las reseñas de negocios en línea afectarán sus decisiones de compra y que la calificación mínima con la que participarán es de 3,3 estrellas (Podio).

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¿Cómo responde una empresa en línea a las críticas negativas de los clientes? ¿Es necesario responder a las críticas positivas en línea? ¿Cómo respondes a una reseña negativa en línea? Todas estas preguntas y más se tratan aquí para que pueda aprovechar su reputación en línea para hacer crecer su negocio.

Tabla de contenido

• Cómo responder a las reseñas en línea [Video]
• Gestión de reseñas negativas
  • ¿Por qué responder a las críticas negativas?
• Cómo responder a las críticas negativas en 4 pasos
  • Paso 1: Pida disculpas y simpatice con su cliente.
  • Paso 2: Inserta un poco de marketing en tu respuesta a la reseña negativa.
  • Paso 3: Mueva la conversación fuera de línea.
  • Paso 4: Mantén tu respuesta simple, corta y dulce.
• El poder de las respuestas de revisión (con ejemplos)
• Cómo responder a las críticas negativas en diferentes industrias
  • Cómo responder a las críticas negativas en la industria del fitness
  • Cómo responder a críticas negativas en la industria financiera
  • Cómo responder a críticas negativas en la industria legal
  • Cómo responder a las críticas negativas en la industria hotelera
  • Cómo responder a las críticas negativas de un concesionario de automóviles
  • Cómo responder a las críticas negativas para la industria de seguros
  • Cómo responder a críticas negativas para la industria médica (médicos, dentistas, etc.)
• ¿Se pueden eliminar las críticas negativas en línea?
  • Directrices de Google
  • Pautas de Yelp
  • Directrices de Facebook
• Pautas generales sobre cómo eliminar las reseñas negativas
  • Paso 1. Evaluar el contenido de la reseña
  • Paso 2. Pídele al revisor que elimine o cambie su reseña
  • Paso 3. Marque la reseña si infringe las pautas de contenido.
  • Paso 4. Responda públicamente si la reseña no se modificó ni eliminó
  • Paso 5. Supervise de cerca la revisión
  • Paso 6. Obtenga más críticas positivas para compensar las críticas negativas.
  • Paso 7. Controle el estado de la revisión negativa
• Plantillas de respuesta de revisión negativa que puede usar
  • Cuando usted es responsable del problema:
  • Cuando el problema no es tu culpa:
  • Cuando la reseña es falsa o maliciosa:
  • Cuando la revisión es vaga o poco clara:
  • Cuando la reseña es sobre un empleado específico:
• Comienza a ofrecer gestión de reputación a tus clientes
• Preguntas frecuentes
  • ¿Cómo evitas las críticas negativas en primer lugar?
  • ¿Qué debo evitar al responder a críticas negativas?

Cómo responder a las reseñas en línea [Video]

Responder bien a las críticas positivas y negativas es otra pieza fundamental no solo para construir una presencia en línea positiva, sino también para alentar a otros consumidores a dejar sus comentarios e interactuar con su negocio.

Este video de introducción de tres minutos ofrecerá algunas ideas para administrar las reseñas en línea, tanto buenas como malas, y ganar más negocios en el proceso.

Al seguir estas pautas, también podrá hacerse cargo de esas reseñas sobre las que se forma un 73 por ciento de los consumidores y ganar más negocios en el proceso (BrightLocal).

Independientemente de dónde se encuentre la reseña, ya sea Google, Yelp, Facebook, Bing, Foursquare, Amazon o un directorio principal, puede capitalizar una buena reseña y minimizar el daño de una mala reseña. ¡Veamos cómo!

Gestión de reseñas negativas

Las reseñas negativas pueden ser paralizantes para una empresa local, especialmente si, para empezar, la empresa tiene pocas reseñas. ¿Peor aún? Reseñas negativas que no reciben respuesta.

No permita que esas críticas negativas en línea se infecten. Lidiar con críticas negativas no tiene por qué ser difícil, e incluso puede aprovecharse como una oportunidad de marketing y marca.

¿Por qué responder a las críticas negativas?

Desafortunadamente, no puedes simplemente ignorar una mala crítica hasta que desaparezca. De hecho, ignorar una reseña desagradable puede empeorar las cosas.

Recordar,

• No solo estás respondiendo a un solo revisor. Estás hablando con todos los que leen esta reseña, incluidos los futuros clientes potenciales.
• Responder es tu oportunidad de hacer las cosas bien. Si un cliente le presentara una queja en persona, intentaría corregirla. Lo mismo ocurre con las reseñas en línea: a pesar de la naturaleza impersonal de las reseñas en línea, aún no ha terminado. ¡Puedes darle la vuelta a esto!
• Responder muestra a otros lectores que no eres turbio o negligente con los comentarios, y que has tomado medidas para garantizar que este problema no le suceda al próximo cliente.

Lo mejor que puedes hacer cuando recibes una mala crítica es reaccionar rápida y estratégicamente. Así es como cada propietario de un negocio debe responder a las críticas negativas y aprovechar al máximo una situación menos que agradable.

Cómo responder a las críticas negativas en 4 pasos

Paso 1: Pida disculpas y simpatice con su cliente.

Reconocer las preocupaciones del cliente. Incluso si son infundados, muestre simpatía por haber tenido una mala experiencia. “Lamento escuchar acerca de su mala experiencia.” A menudo, cuando un cliente se comunica para publicar una reseña negativa, es porque no obtuvo el resultado que esperaba cuando comenzó su relación con la empresa.

Si el cliente encontró un pelo en su espagueti, experimentó una mala interacción con un miembro del personal o la realidad no coincidió con las imágenes de marketing que buscó en línea con anticipación. Es su trabajo como socorrista reconocer que algo no salió bien, y está interviniendo para ayudar a resolver sus problemas.

Paso 2: Inserta un poco de marketing en tu respuesta a la reseña negativa.

Explique lo que sus clientes suelen experimentar. "Normalmente somos conocidos por nuestra excepcional atención a los detalles, y lamentamos no haber dado en el blanco".

Esto no solo le indicará a otros consumidores que pueden leer la reseña que la experiencia del cartel está fuera de lo normal, sino que este tipo de respuesta podría crear una oportunidad para traer de vuelta a ese cliente insatisfecho y hacer que experimente lo que es interactuar con la marca. en una nota más positiva.

Paso 3: Mueva la conversación fuera de línea.

Proporcione información de contacto a alguien en la empresa para que pueda discutir el problema en persona. “Mi nombre es [nombre] y soy el [Propietario/Administrador]. Si desea hablar más sobre esto, comuníquese conmigo al [número de teléfono/correo electrónico]”.

Al mover la resolución fuera de línea y fuera de la vista del público, puede llegar a una resolución en privado sin que toda la ropa sucia del negocio se airee públicamente para que todos la lean.

Una vez que se resuelva la queja, también tendrá la oportunidad de pedirle al cliente que elimine la reseña negativa por completo. Al solicitar que se eliminen las respuestas de revisión negativas, mejora su puntaje de revisión general y elimina la posibilidad de que un nuevo cliente potencial se encuentre con los comentarios y decida no comprar con el negocio debido a eso.

Paso 4: Mantén tu respuesta simple, corta y dulce.

Cuando responda a una mala crítica, no entre en demasiados detalles ni haga preguntas. Esto evitará decir algo que pueda hacer que el cliente molesto agregue más comentarios negativos al responder a la mala revisión del cliente. Tres oraciones para su respuesta completa es una buena regla general.

El poder de las respuestas de revisión (con ejemplos)

Lo mejor que puede esperar al responder a las críticas negativas es que ese consumidor descontento revise su revisión inicial cuando se resuelva su queja.

Aquí, este concesionario está manejando esta crítica mordaz de la mejor manera posible.

A continuación, un cliente actualizó su reseña a cuatro estrellas después de que el gerente general/gerente de ventas lo contactara y resolviera el problema.

Eso solo demuestra que nunca debe ignorar ninguna reseña, ya que cada una presenta una posibilidad no solo para un buen marketing de marca, sino también una oportunidad para recibir más comentarios positivos después de que se resuelvan los problemas del cliente.

Cómo responder a las críticas negativas en diferentes industrias

Ahora, exploremos algunas tácticas que puede usar para responder rápidamente a las reseñas en sectores específicos.

Cómo responder a las críticas negativas en la industria del fitness

En este ejemplo, el encuestado reconoce las molestias para el cliente y se esfuerza por mover la conversación con el cliente fuera de línea para resolver su impresión negativa del negocio.

Cómo responder a críticas negativas en la industria financiera

El encuestado hace un gran trabajo al resaltar cómo la institución financiera generalmente maneja los negocios de manera profesional y oportuna, se disculpa con el cliente y se ofrece a desconectar la conversación para resolver el problema.

El encuestado evita usar el nombre de la empresa o cualquier palabra clave para que sea menos probable que la reseña aparezca en una búsqueda de esos términos.

Cómo responder a críticas negativas en la industria legal

Esta respuesta detallada para un bufete de abogados cubre todos los pasos básicos. El encuestado destaca cómo opera normalmente la empresa, se disculpa y se mueve para desconectar la conversación, agradeciendo al revisor por sus comentarios.

Cómo responder a las críticas negativas en la industria hotelera

El encuestado destaca su nivel típico de servicio y ofrece hacer un seguimiento fuera de línea con el huésped para obtener más información sobre su estadía reciente.

Cómo responder a las críticas negativas de un concesionario de automóviles

El encuestado de esta revisión de un concesionario de automóviles se esfuerza mucho en disculparse por la experiencia reciente del crítico y brinda un ejemplo del nivel típico de atención a la experiencia del cliente.

El encuestado proporciona información de contacto para mover la resolución fuera de línea y evita usar palabras clave que podrían causar que aparezcan críticas negativas en los resultados de búsqueda del concesionario.

Cómo responder a las críticas negativas para la industria de seguros

Este es un gran ejemplo de cómo puede responder a una mala calificación de estrellas sin una descripción detallada de dónde salió mal la experiencia del cliente. Puede agradecer al cliente por tomarse el tiempo para dejar una reseña y hacer que se comunique con la empresa para que pueda obtener más información sobre lo que salió mal y esforzarse por resolverlo.

Si la empresa puede llegar a una resolución con el revisor, incluso puede solicitar que elimine la mala calificación de estrellas.

Cómo responder a críticas negativas para la industria médica (médicos, dentistas, etc.)

Puede ser un tema delicado cuando se trata de una revisión negativa sobre la atención médica de alguien. El encuestado en este ejemplo mantiene la respuesta concisa mientras se disculpa y le pide al crítico negativo que se comunique con él directamente.

¿Se pueden eliminar las críticas negativas en línea?

Desafortunadamente, no todos van a tener una gran experiencia en su negocio, e inevitablemente obtendrá algunas críticas negativas en el camino. Sin embargo, algunos revisores pueden pasarse de la raya en ocasiones, y es posible que enfrente situaciones en las que sea apropiado tratar de eliminar las reseñas que son falsas o que violan las pautas de la plataforma en la que se dejaron.

Directrices de Google

Las reseñas de Google son de alto perfil y pueden contribuir a las clasificaciones SERP locales. Esto los convierte en un área muy valiosa en la que centrar sus esfuerzos de gestión de reseñas. Dado que no tiene la opción de desactivar las reseñas en Google, es mejor que responda a todas las reseñas publicadas en su perfil comercial de Google, especialmente las negativas.

Estos son algunos de los puntos esenciales de las políticas de revisión de Google que debe tener en cuenta al decidir si vale la pena informar una revisión negativa:

• Google puede eliminar reseñas que infrinjan sus políticas debido a que son contenido no deseado, falso, fuera de tema o ilegal.
• Los dueños de negocios pueden reportar reseñas y hacer que se eliminen marcándolas como inapropiadas.
• No puede denunciar una reseña simplemente porque no está de acuerdo con ella o porque no le gusta lo que está escrito.
• Informar una reseña le pide a Google que decida si debe eliminarse y no garantiza su eliminación.

Pautas de Yelp

Yelp es una plataforma de revisión a menudo criticada debido a su estricta política contra la solicitud de revisión y un algoritmo que puede ocultar las críticas positivas mientras aparecen las críticas negativas. Como regla general, Yelp no elimina las reseñas que expresan una opinión personal, incluso si es negativa.

Sin embargo, existen algunas circunstancias excepcionales en las que Yelp aceptará eliminar una reseña después de que se haya enviado un informe. Según las pautas de contenido de Yelp, solo eliminarán una reseña de una cuenta comercial si ven que la reseña contiene:

• Un aparente conflicto de intereses con el negocio.
• Una falta de enfoque en la propia experiencia del cliente del revisor.
• Contenido inapropiado como incitación al odio, comentarios lascivos o lenguaje amenazante
• Información privada sobre patrocinadores o empleados de la empresa.

Directrices de Facebook

El elemento social de las reseñas de Facebook es fuerte. Debe ser especialmente consciente y cuidadoso con las críticas negativas aquí porque los clientes insatisfechos realmente pueden llevarlo al siguiente nivel al hacer estallar su negocio a sus amigos. También puede hacer que los clientes participen en críticas negativas específicas de Facebook, lo que no es posible en Google o Yelp. Esto hace que sea crucial que supervise de cerca y responda activamente en esta plataforma social altamente activa.

Los Estándares de la comunidad de Facebook establecen que considerarán eliminar las malas críticas si contienen:

• Violencia y conducta delictiva
• Violaciones de sus políticas de seguridad.
• Contenido objetable como incitación al odio, contenido violento o gráfico, etc.
• Violaciones de las políticas de integridad y autenticidad
• Violaciones del respeto a la propiedad intelectual

En todos los demás casos, Facebook recomienda que las empresas respondan a las críticas negativas de inmediato, independientemente de su autenticidad, mientras evalúan su posible eliminación.

Pautas generales sobre cómo eliminar las reseñas negativas

Si bien cada plataforma tiene sus propias reglas y pautas para eliminar las reseñas negativas, puede seguir estos pasos como un plan general de cosas que debe tener en cuenta al intentar hacerlo.

También usaremos Google como ejemplo de cómo disputar estas críticas negativas.

Paso 1. Evaluar el contenido de la reseña

Hay algunas rutas que puede tomar para intentar eliminar una reseña negativa. Las cosas que necesita determinar primero son:

• ¿Se puede persuadir al revisor para que elimine o cambie su reseña?
• ¿La reseña hace afirmaciones maliciosas y falsas?
• ¿Viola alguna de las pautas de contenido de alguna de estas plataformas?

Paso 2. Pídele al revisor que elimine o cambie su reseña

Comience poniéndose en contacto con el revisor fuera de línea para determinar su inquietud. Si puede solucionar el problema, intente hacerlo y luego pídales que modifiquen la revisión (si cree que ahora puede convertir esto en una revisión positiva). De lo contrario, pídales que lo eliminen.

Si puede identificar y resolver sus inquietudes, es posible que incluso pueda salvar la relación y convertir una crítica negativa en una positiva con un servicio al cliente superior y un poco de suerte.

Paso 3. Marque la reseña si infringe las pautas de contenido.

Las pautas de contenido requieren que los usuarios de la plataforma se comporten bien, lo que significa que no se tolera el spam y los usuarios deben abstenerse de usar lenguaje sexualmente ilícito, incitación al odio y otros comportamientos prohibidos.

Si cree que una revisión ha violado alguna de las pautas de Google, puede informarlo a sus moderadores a través de su cuenta comercial.

Si la revisión se puede considerar calumniosa y falsa, también puede completar un formulario para una solicitud de eliminación legal en cada plataforma respectiva. Los requisitos para estos variarán para cada plataforma y es posible que necesite ayuda de un profesional legal para completarlos cuando sea necesario.

Paso 4. Responda públicamente si la reseña no se modificó ni eliminó

Si no pudo resolver el problema con el cliente o eliminar la reseña, ahora es el momento de responder a la reseña.

Las reseñas negativas pueden sentirse como un ataque personal, por lo que seguir los pasos anteriores puede proporcionar un período de reflexión que lo ayudará a evitar el error de escribir una respuesta emocional rápida.

Una vez que haya agotado las opciones en los pasos uno y dos, considere responder a la revisión negativa.

Paso 5. Supervise de cerca la revisión

Tenga en cuenta que el proceso de marcado de revisión de Google puede llevar algún tiempo, así que asegúrese de vigilarlo de cerca y asegúrese de no dejar la revisión negativa colgando demasiado tiempo sin una respuesta.

Si siente la necesidad de agregar una respuesta de marcador de posición temporal mientras espera la determinación de Google, agregue una respuesta breve y educada. Puede actualizarlo más tarde si Google se niega a eliminar la revisión.

Paso 6. Obtenga más críticas positivas para compensar las críticas negativas.

Es posible que pueda eliminar algunas reseñas negativas, pero para las que quedan, el mejor curso de acción es primero responder adecuadamente, como se describe anteriormente, y luego rodearlas con reseñas entusiastas sobre lo increíble que es su negocio.

En el caso de Google, no prohíben solicitar reseñas, pero sus pautas solicitan que "no desaconseje ni prohíba las reseñas negativas ni solicite selectivamente una reseña positiva de clientes potenciales". Esto hace referencia a la selección de reseñas, que es el proceso de filtrar candidatos antes de pedirles que dejen una reseña.

En cualquier caso, pedir comentarios a los clientes está bien en general, siempre y cuando no filtre los comentarios que recibe.

Paso 7. Controle el estado de la revisión negativa

Google le permite llamar para hacer un seguimiento de su estado de revisión marcado. Para hacerlo, vaya a su página de inicio de Google My Business. En la parte inferior del menú en el lado izquierdo, debe haber una opción de soporte en la que puede hacer clic y verificar el estado de su revisión.

Plantillas de respuesta de revisión negativa que puede usar

Como cubrimos, responder a todas sus reseñas en línea y comentarios de los clientes es importante para su negocio. Es hora de hacerse cargo de la reputación en línea de su empresa respondiendo hábilmente a sus críticas negativas. Si bien puede llevar mucho tiempo, vale la pena. Además, con las tácticas y los pasos correctos, se puede hacer fácilmente a escala.

Aquí hay solo una muestra de algunas plantillas de respuesta de revisión negativa que puede usar para algunos casos comunes que sus clientes pueden encontrar con sus diversos sitios y plataformas de revisión.

Cuando usted es responsable del problema:

Estimado [Nombre del revisor],

Nos disculpamos sinceramente por el problema que experimentó con nuestro [producto/servicio]. En [Nombre comercial], nuestro objetivo es brindarles a nuestros clientes la mejor experiencia posible, pero parece que claramente nos quedamos cortos.

Tomamos en serio sus inquietudes y nos encantaría hacer las cosas bien. Comuníquese con nosotros a [Información de contacto de la empresa], para que podamos encontrar una manera de resolver el problema de la mejor manera posible.

Gracias por sus comentarios y por traer esto a nuestra atención. Esperamos poder hacer las cosas bien y mejorar nuestros servicios.

Atentamente,

[Su nombre]

Cuando el problema no es tu culpa:

Estimado [Nombre del revisor],

Gracias por tomarse el tiempo para brindar comentarios valiosos sobre su experiencia más reciente con nuestro [producto/servicio]. Lamentamos escuchar que las cosas no cumplieron con sus expectativas, pero también queremos aclarar que el problema que describió no está bajo nuestro control. Esto se debe a [Explique por qué el problema no es su responsabilidad, pero no eche la culpa.]

Sin embargo, aún apreciamos sus comentarios y esperamos brindarle una experiencia más positiva en un futuro cercano. Por favor, no dude en ponerse en contacto con nosotros para cualquier otra pregunta o inquietud.

Atentamente,

[Su nombre]

Cuando la reseña es falsa o maliciosa:

Estimado [Nombre del revisor],

Lamentamos que haya tenido una experiencia negativa con nuestro [producto/servicio]. Sin embargo, tenemos razones para creer que su reseña es falsa o maliciosa. [Explique por qué cree que la reseña no es genuina, por ejemplo, actividad sospechosa en la cuenta, ningún registro del autor de la reseña en su base de datos de clientes].

Estamos más que felices de abordar cualquier inquietud o problema genuino que pueda tener, pero solo entablamos un diálogo que genera la oportunidad de rectificar cualquier experiencia negativa o mejorar nuestros servicios.

Gracias por entender.

Atentamente,

[Su nombre]

Cuando la revisión es vaga o poco clara:

Estimado [Nombre del revisor],

Gracias por dejarnos sus comentarios sobre nuestro [producto/servicio]. Lamentamos que no haya tenido una experiencia positiva, pero según la reseña que ha escrito, no tenemos claro cuál es el problema en cuestión.

Proporciónenos más información sobre lo que salió mal y estaremos encantados de ver si hay algo que podamos hacer para arreglar las cosas con usted. Valoramos su negocio y queremos asegurarnos de que tenga la mejor experiencia posible con nosotros.

No dude en ponerse en contacto con nosotros en [Información de contacto de la empresa] si tiene más comentarios o inquietudes.

Atentamente,

[Su nombre]

Cuando la reseña es sobre un empleado específico:

Estimado [Nombre del revisor],

Gracias por tomarse el tiempo para compartir sus comentarios con nosotros. Lamentamos saber que tuvo una experiencia negativa con [nombre del empleado] y queremos asegurarle que tomamos en serio todas las quejas, especialmente las relacionadas con la conducta de los empleados.

Tenga en cuenta que investigaremos el asunto a fondo y tomaremos las medidas adecuadas para abordar cualquier problema que pueda haber contribuido a su experiencia negativa.

Si tiene otros comentarios o inquietudes mientras tanto, comuníquese con nosotros a [Información de contacto de la empresa].

Atentamente,

[Su nombre]

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Ofrecer gestión de reseñas a empresas locales también es una excelente manera de ayudar a sus empresas locales a tener éxito en línea y una excelente manera de ingresar al juego de servicios de marketing. Le facilitamos el comenzar a ayudar a las empresas a responder a sus reseñas en línea al proporcionar estas plantillas de respuesta a reseñas.

Si desea dar el siguiente paso para ofrecer servicios de gestión de reseñas y reputación, asegúrese de consultar nuestro software de gestión de reputación, una herramienta de reputación de marca blanca que puede cambiar de marca y vender a empresas locales para que puedan tomar el control de su presencia en línea. !

Preguntas frecuentes

¿Cómo evitas las críticas negativas en primer lugar?

La prevención de las reseñas negativas comienza con brindar un excelente servicio al cliente y un producto o servicio de alta calidad. Su empresa también debe alentar a los clientes satisfechos a dejar comentarios positivos y abordar cualquier problema o inquietud de manera proactiva antes de que tengan la oportunidad de dejar comentarios negativos.

¿Qué debo evitar al responder a críticas negativas?

Mientras responde a las críticas negativas, mantenga su respuesta profesional y empática mientras evita ponerse a la defensiva, poner excusas o atacar al crítico. Su enfoque principal debe ser encontrar una solución al problema planteado por el cliente.