Cómo responder a los comentarios negativos en las redes sociales

Publicado: 2022-06-12

Primero: ¡Trata cada comentario negativo como si fuera una reseña!

Es posible que no esté en Yelp o G2 Crowd, pero cada mensaje negativo sobre su marca es como una pequeña reseña de su empresa, una que podría permanecer para siempre . Y como descubrió recientemente Snapchat, incluso un Tweet negativo puede tener un impacto devastador en su marca.
Según MindSight, el 42 % de los clientes se enteran de productos y servicios solo a través de Twitter, lo que significa que algunos Tweets muy negativos podrían dar una primera impresión equivocada a muchos clientes potenciales.
Por supuesto , desea convertir los comentarios negativos en experiencias positivas, pero no olvide interactuar con los comentarios de los clientes que comienzan siendo positivos. ¡Es una excelente manera de mostrar orgánicamente los éxitos de su empresa!

Sepa cuándo tomarlo en privado.

¡Algunas interacciones son perfectas como ejemplos de su fantástico servicio al cliente! Algunos definitivamente no lo son. Si parece que es posible que no pueda satisfacer al cliente sin algunos compromisos, o si el cliente comienza enojado, tome la conversación en privado. Si la situación sale bien, tienen la opción de compartirla ellos mismos.

Nunca discuta con un cliente, especialmente en público.

Recuerde, probablemente no sea su trabajo discutir, y puede hacer que toda su marca parezca irrazonable frente a un problema de servicio al cliente.
Si una situación va más allá de su nivel de pago, busque un superior (o un especialista en servicio al cliente) que pueda asegurarse de que se haga todo lo posible para ayudar a resolver el problema en cuestión. De cualquier manera, ya deberías mantener las cosas en privado si es posible.
Si el cliente comienza vaga y/o groseramente, puede ser mejor evitar responder en absoluto. Sin embargo, si mencionan un problema específico, ese es el momento de intervenir y tratar de corregir la situación.

Bajo promesa y sobre entrega: ¡Un viejo pero bueno!

Ha estado allí: a la mitad de leer el mensaje de un cliente, está seguro de que puede resolverlo en un 'parpadeo'. Pero, ¿y si hay un problema que te impide hacerlo? No desea prometerle a un cliente el mundo solo para tener que recuperarlo.
En su lugar, haga un seguimiento y prometa el progreso hacia una solución; luego entregue esa solución perfecta rápidamente (tan pronto como confirme que es la forma correcta de ayudar al cliente). Los clientes que interactúan a través de las redes sociales normalmente esperan respuestas en una hora, por lo que encontrar una solución en unos minutos puede generarle una buena voluntad adicional.

Esté un paso por delante del cliente: obtenga la mayor cantidad de información lo más rápido posible.

Tiene los recursos de toda su empresa al alcance de su mano, ¡no los desperdicie! Obtenga tanto conocimiento de la situación del cliente antes de comenzar a ayudarlos, en lugar de simplemente esperar a que se lo digan.
Trate de crear un plan para responder la pregunta del cliente mientras la hace, especialmente si el problema le resulta familiar. Si encuentra una respuesta o solución rápida, será un superhéroe, y si el problema es complejo, lo resolverá con una eficacia impresionante.

Una queja es un problema aislado. Dos quejas es un patrón. Tres quejas es un problema.

Si varios clientes tienen el mismo problema, haga un verdadero esfuerzo para encontrar y corregir la fuente lo más rápido posible. Para cuando lleguen más quejas, puede (honestamente) asegurar a los clientes en pánico que ya se está solucionando el problema.
Si puede solucionar un problema de bola de nieve antes de que se vuelva demasiado grande, le estará haciendo un favor a sus clientes, a su empresa Y a usted mismo.

Haga un seguimiento de los clientes que han cambiado de tono.

Si un cliente enojado al principio finaliza las interacciones con un agradecimiento genuino, ¡no lo ignore! Mostrarles (y a cualquier espectador) que está feliz de ayudar, incluso si la interacción comenzó un poco difícil, puede significar que le darán el beneficio de la duda si surgen problemas en el futuro.
Dicho esto, aprenda también cuándo dejarlo en paz. Si acaba de pasar con un cliente particularmente difícil, es posible que desee evitar 'picar al oso'.

¡Asegúrese de que su presencia en las redes sociales sea un experto en su empresa!

Esto se reduce a un cierto nivel de preferencia de marca. ¿Es su marca de redes sociales una personalidad en sí misma, o está integrada por personalidades? ¿Está hablando como una autoridad, o hay varias autoridades detrás de él? Muchas empresas que utilizan la última táctica tienen empleados independientes que etiquetan los Tweets con sus iniciales.
Independientemente de lo que decida, asegúrese de que puede responder a las preguntas básicas de los posibles clientes sin esfuerzo. Si no sabe la respuesta, hágale saber al interrogador que lo averiguará. ¡Tu marca debe ser experta en sí misma!

Si no puede darle a un cliente lo que quiere, ofrézcale dos alternativas.

Puede que no haya manera de satisfacer al 100 % a todos los clientes, incluso las solicitudes razonables a veces simplemente no son posibles. En ese caso, una solución de "tómalo o déjalo" probablemente no hará que el cliente (o los que están mirando) se sientan más cómodos con tu empresa.
En su lugar, discúlpese sinceramente y ofrezca al menos algunas alternativas razonables. Esto le permite a su cliente saber que usted se preocupa y quiere ayudar, incluso si no puede hacerlo exactamente de la manera que ellos prefieren.

Acepte las tonterías: si lanza algo tonto que la gente le llama la atención, no se asuste.

Puedes decir a dónde iba este ya, ¿verdad?

Hace mucho tiempo, en las oficinas de redes sociales de Groupon, un simple hilo de comentarios sobre un utensilio de cocina para armar plátanos explotó en 200 millones de impresiones en los medios, todo porque eligieron divertirse con la broma obvia en lugar de ignorarla.
Si los clientes se ríen de su marca o de algo que su marca ha distribuido, encuentre la manera de unirse (participe en la broma en lugar de SER la broma) y puede convertir un tropiezo involuntario en oro de marketing.
Asegúrese de que no se está burlando de los clientes en el proceso (aunque no se resista a las burlas ocasionales de buen carácter a los que están jugando).
Por último, pero no menos importante, asegúrese de ser un experto en todo lo relacionado con las bananas. (Nunca se sabe cuándo esto podría ser útil).

¿Quiere algunos recursos más sobre cómo responder a los clientes y las mejores prácticas generales de marketing? Consulte el nuevo centro de recursos de marketing de G2 Crowd para obtener más información sobre todo lo relacionado con el marketing.

Chuck Cotterman es el gerente de redes sociales en G2 Crowd (y anteriormente la personalidad detrás del fiasco de la herramienta Banana de Groupon que se destaca en este artículo). G2 Crowd es la plataforma líder de revisión de software y servicios B2B con más de 380 000 revisiones verificadas de usuarios reales de software.