El poder de los comentarios positivos: formas creativas de responder y medir el impacto en las redes sociales

El 45% de la población mundial está en al menos una plataforma de redes sociales (Emarsys) y de esos usuarios, más de la mitad publica comentarios positivos sobre las empresas con las que interactúa (TemplateLAB). Cada uno de esos comentarios positivos en las redes sociales es una oportunidad para que una marca construya un cliente leal, administre la reputación de su marca en las redes sociales y mejore su presencia en línea.

Las redes sociales son un importante canal de comunicación. Asegúrese de crear contenido que se conecte con su audiencia descargando ahora nuestra "Lista de verificación de redes sociales de marca blanca" gratuita.

Si bien muchas empresas tienen pautas para la gestión de redes sociales que cubren cómo responder a los comentarios negativos, otras no tienen ninguna para los positivos. En este artículo, le mostraremos algunas formas creativas de responder a los comentarios positivos en las redes sociales, así como también cómo medir el impacto de la gestión de estos comentarios.

Tabla de contenido

• Formas creativas de responder a los comentarios positivos en las redes sociales
  1. Usa emojis, GIF e imágenes
  2. Enviar mensajes privados personalizados
  3. Añade humor a tus respuestas.
  • Ejemplos de comentarios positivos en redes sociales
    • Perseguir
    • starbucks
    • Semrush
• Cómo medir el impacto de responder a comentarios positivos en redes sociales
  • Métricas de compromiso
    • Tasa de respuesta
    • Análisis de los sentimientos
    • Me gusta, compartir y comentar
    • Menciones de marca y hashtags
    • Conversiones y ventas
  • Herramientas de análisis para medir el ROI de tus redes sociales
• Consejos finales para interactuar con el público en las redes sociales
  1. Se Auténtico
  2. ser agradable
  3. Sea respetuoso con su audiencia
  4. Muestra gratitud
• Preguntas frecuentes
  • ¿Debo responder a todos los comentarios positivos en las redes sociales?
  • ¿Cómo puedo usar comentarios positivos para construir relaciones con mi audiencia?

Formas creativas de responder a los comentarios positivos en las redes sociales

En lugar de ofrecer una respuesta enlatada a un comentario positivo del cliente, las respuestas creativas e individualizadas ayudan a los usuarios a sentirse vistos y escuchados. También puede ayudar a la marca a generar ventas y relaciones a largo plazo con los clientes. Por ejemplo, los clientes que reciben una respuesta personal de una empresa con la que se comunicaron en Twitter tienden a gastar hasta un 20 % más en compras futuras (Twitter) y para la mayoría de las empresas, esa es una diferencia significativa.

La forma en que responda a los comentarios positivos en las redes sociales debe guiarse por la voz y los valores de la marca por encima de cualquier otra cosa. Sin embargo, eso no significa que no puedas personalizar tus respuestas al menos un poco.

Utilice las siguientes técnicas como inspiración para crear respuestas únicas en las redes sociales y crear un catálogo de ideas de redes sociales para su negocio o el negocio de su cliente.

1. Usa emojis, GIF e imágenes

Agregar estilo visual a sus respuestas tiene varios beneficios. Mientras que algunos ven a los emojis como poco profesionales en los negocios, las redes sociales ofrecen la oportunidad de comunicarse con los clientes en un nivel más informal. Cuando se trata del uso de emojis en un entorno profesional, el 91% de las personas dice que los emojis facilitan la comunicación, agregando ligereza a las conversaciones (Adobe).

Se puede hacer un caso similar para usar GIF en sus respuestas de redes sociales. Ya sea risa, aprecio o felicidad, es más probable que los GIF provoquen una respuesta emocional que una simple respuesta de texto y la investigación demuestra que es más probable que estas emociones influyan en los comportamientos de compra (Psychology Today).

Antes de responder a comentarios positivos en las redes sociales con emojis, GIF e imágenes, tómese un momento para revisar sus pautas de redes sociales y asegúrese de que las imágenes que está utilizando se alineen con la voz y los valores de la marca.

2. Envía mensajes privados personalizados

Agradece a los seguidores sus comentarios positivos con un mensaje privado personalizado. Asegúrate de usar su nombre y reconocer los detalles de su comentario para conectarte con ellos en un nivel más personal.

Los mensajes personalizados son una excelente manera de generar lealtad a la marca entre los seguidores y aumentar el retorno de la inversión (ROI) de su cliente. De hecho, el 51 % de los especialistas en marketing han dicho que la personalización en mensajes privados y en puntos de contacto adicionales ha aumentado su ROI hasta en un 300 % (KO Marketing).

3. Agregue humor a sus respuestas

Cuando se hace correctamente, y si está a la par con la identidad y la voz de la marca, agregar humor cuando responde a comentarios positivos en las redes sociales puede provocar una respuesta emocional de los lectores y fortalecer el reconocimiento de la marca.

Solo alrededor del 20% de las marcas son conocidas por usar el humor en su estrategia de marketing en redes sociales. Mientras tanto, el 90% de los consumidores dicen que es más probable que recuerden los anuncios y las interacciones de la marca que los hicieron reír (Spiceworks).

Solo recuerde mantener sus respuestas apropiadas para su audiencia. Cuando usas el humor, es fácil cruzar la línea sin querer, así que evita el humor que sea controvertido, ofensivo o asqueroso.

Ejemplos de comentarios positivos en redes sociales

Muchas marcas van más allá cuando se trata de responder a comentarios positivos en las redes sociales. En lugar de un simple "me gusta" o "gracias", algunas marcas harán preguntas de seguimiento para interactuar con los comentaristas y agregarán humor con emojis y GIF para crear una reacción positiva y memorable.

Estas marcas dejan una impresión duradera en los clientes, lo que ayuda a mostrar la personalidad y el compromiso de la marca para crear clientes satisfechos. Mientras que algunas marcas, como Chase y Semrush, adoptan un enfoque más ingenioso para hacer reír a los seguidores, otras, como Starbucks, siguen siendo profesionales y ofrecen respuestas divertidas y personalizadas a los comentarios positivos de sus clientes.

Vea algunos ejemplos de cómo estas marcas interactúan con sus seguidores a continuación.

Perseguir

El enfoque de Chase para las redes sociales es simple: habla con los clientes como si estuvieras hablando con un amigo.

Este feliz cliente de Chase expresó su placer con los servicios de detección de fraude de Chase. El equipo de redes sociales de Chase elaboró ​​una respuesta que generó varias reacciones de los seguidores, incluidas risas, con el uso de emojis y un lenguaje ingenioso e informal.

starbucks

Starbucks ofrece muchos ejemplos excelentes de cómo responder a los comentarios positivos en las redes sociales. El equipo de redes sociales de la compañía ha dominado el arte de personalizar las respuestas y hacer preguntas para involucrar aún más al usuario que comentó.

En este ejemplo, un usuario expresó su entusiasmo por las nuevas bebidas de verano de la cadena y etiquetó a un amigo, ganando exposición para la marca. Starbucks respondió rápidamente con una respuesta divertida, haciendo una pregunta de seguimiento y, por lo tanto, alentando al usuario a publicar una respuesta adicional. Esta técnica aumenta el compromiso general y construye relaciones más sólidas con los clientes.

Semrush

Semrush hace un gran trabajo al incorporar el humor en sus respuestas a los comentarios positivos en las redes sociales sin volverse ofensivo o incomodar a sus seguidores.

En estas respuestas a una publicación divertida con un meme viral, el equipo de redes sociales de la marca adoptó un enfoque divertido en sus respuestas.

Cómo medir el impacto de responder a comentarios positivos en redes sociales

Cuando interactúa con seguidores en cualquier canal de redes sociales, es importante determinar qué tan bien recibidos son realmente sus comentarios y mensajes. Si está intentando usar el humor o una voz más informal para responder a los comentarios positivos en las redes sociales, existe el riesgo de que los seguidores y otros usuarios respondan negativamente, o no respondan en absoluto.

Cuando sus estrategias de participación no funcionan como se supone que deben hacerlo, deberá revisar su enfoque y encontrar diferentes formas de responder a los comentarios positivos. Pero, ¿cómo puede usted decir? Ahí es donde entran las métricas de participación y las herramientas de análisis.

Métricas de participación

Las métricas de participación guían a las marcas a través del vasto panorama de las redes sociales ayudándolas a medir cómo se están desempeñando sus respuestas a los comentarios positivos en las redes sociales y otras estrategias de participación. Al analizar las métricas, puede comprender de manera efectiva qué tan bien resuenan sus interacciones con la audiencia de su cliente, brindándole la información que necesita para tomar decisiones informadas sobre su estrategia de redes sociales.

A continuación, se destacan algunas métricas clave de participación que querrá ver.

Tasa de respuesta

La tasa de respuesta es una métrica fundamental que mide qué tan rápido usted o sus clientes abordan los comentarios en sus canales de redes sociales. Una tasa de respuesta alta indica que está haciendo un buen trabajo siendo proactivo y monitoreando nuevos comentarios. Por el contrario, una tasa de respuesta baja puede hacer que los clientes de su cliente se sientan ignorados o sin importancia, lo que en última instancia puede afectar el compromiso, el número de seguidores y el ROI.

Análisis de los sentimientos

El análisis de sentimiento es una métrica cualitativa que analiza la forma en que las personas hablan sobre su marca en los canales de redes sociales. Tiene en cuenta los comentarios positivos en las páginas de las redes sociales, junto con los comentarios negativos y las reseñas en línea, para determinar cómo se sienten los consumidores acerca de su marca. Aunque es subjetivo, el análisis de sentimientos puede ser útil para determinar si los consumidores perciben sus respuestas a sus comentarios como genuinas, empáticas, entusiastas o artificiales.

Puede realizar un análisis de sentimientos manualmente o confiar en herramientas automatizadas que pueden detectar palabras clave y el tono general para determinar cómo se siente su audiencia.

Me gusta, compartir y comentar

Las métricas de compromiso más obvias que puede monitorear para determinar si sus respuestas a los comentarios positivos en las redes sociales le están sirviendo bien son los me gusta, las acciones compartidas y los comentarios de la marca. Cuando estos números son altos y continúan aumentando, es seguro asumir que la audiencia está respondiendo bien a sus interacciones en las redes sociales. Sin embargo, si ve una disminución constante o pronunciada, regrese a la mesa de dibujo y revise su estrategia de participación.

Menciones de marca y hashtags

Utilice herramientas de escucha social para buscar menciones de marca o hashtags relacionados con la marca o su industria. Cuando surjan estas menciones, revíselas y responda rápidamente cuando tenga sentido. Analice las menciones y los hashtags para determinar si los clientes comparten experiencias positivas y usan hashtags o menciones sugeridos por la marca. Este contenido positivo generado por el usuario indica que la palabra sobre la marca se está difundiendo a través de la promoción orgánica.

Conversiones y ventas

Aunque las conversiones y las ventas no son necesariamente un reflejo directo de sus respuestas a los comentarios positivos en las redes sociales, monitorear estos números puede ayudarlo a analizar si su estrategia general está funcionando. Si las tasas de clics, el uso del código de cupón, el tráfico del sitio web o las ventas han disminuido repentinamente sin explicación, merece una mirada a la etiqueta y las respuestas de sus redes sociales.

Herramientas de análisis para medir el ROI de tus redes sociales

Supervisar y analizar las métricas de compromiso puede sonar abrumador, pero afortunadamente, hay muchas herramientas para ayudarlo a hacer el trabajo rápidamente. Desde análisis integrados en plataformas de redes sociales como Google Business Profile, Facebook e Instagram, hasta herramientas independientes de escucha social, hay muchas maneras de recopilar y revisar rápidamente las métricas que necesita para obtener información valiosa sobre sus esfuerzos de marketing en redes sociales. .

Las soluciones como la herramienta de marketing social de Vendasta pueden ayudarlo a publicar, monitorear comentarios y menciones de marca, y rastrear métricas de compromiso, todo en un solo lugar. Esto ayuda a garantizar que responda rápidamente a los comentarios positivos en las plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn y Google Business Profile.

Alternativamente, la administración de redes sociales de marca blanca puede quitarle aún más trabajo, ya que los expertos en redes sociales de Vendasta manejan todo, desde la creación y publicación de contenido hasta el análisis de redes sociales.

Consejos finales para interactuar con el público en las redes sociales

Independientemente del tipo de comentario que encuentre, aprenda a adoptar estos principios en cada interacción con los seguidores de las redes sociales para mantener campañas efectivas y garantizar una reputación de marca positiva.

1. Sé auténtico

La autenticidad es la piedra angular de la participación en las redes sociales. Sea genuino cuando responda a comentarios positivos en las redes sociales. Evite las respuestas genéricas y proporcione a los seguidores interacciones personalizadas que muestren la personalidad de la marca. Este enfoque puede ayudar a su cliente a establecer conexiones genuinas con su audiencia, así como generar confianza y dejar una impresión positiva duradera.

2. Sea agradable

Las redes sociales existen para fomentar la conexión humana, así que sea agradable cuando responda a comentarios positivos (o negativos). Utilice un tono de conversación que refleje la voz de la marca y, cuando sea posible, diríjase a los comentaristas por su nombre. Para la mayoría de las marcas, las redes sociales ofrecen la oportunidad de relacionarse con los consumidores en un nivel más informal, así que no tenga miedo de hacer que las respuestas sean divertidas o ingeniosas si tiene sentido.

Al ser agradable, puede mostrar a los consumidores que la marca es accesible, identificable y atractiva, lo que en última instancia fomenta una mayor participación y lealtad a la marca.

3. Sé respetuoso con tu audiencia

Independientemente de la naturaleza del comentario al que responda, el respeto debe estar en el centro de su interacción. Siempre trata a tu audiencia con respeto. Si bien el humor o el ingenio pueden ser aceptables en algunas situaciones (dependiendo de la voz de la marca), el sarcasmo y la falta de respeto nunca están bien. Evite usar lenguaje ofensivo o hacer comentarios desdeñosos en respuesta a comentarios negativos, neutrales o positivos en las redes sociales.

4. Muestra gratitud

Sin seguidores en las redes sociales, no tendrías el trabajo que haces. Téngalo en cuenta cuando interactúe con sus seguidores o con el público de sus clientes. Exprese gratitud en sus respuestas tomándose un momento para agradecerles por sus comentarios y reconociendo sus amables palabras.

Al mostrar gratitud, su relación con su audiencia se fortalece y, lo mejor de todo, está alentando al comentarista y a otros seguidores a continuar compartiendo experiencias positivas y defendiendo su marca.

Preguntas frecuentes

¿Debo responder a todos los comentarios positivos en las redes sociales?

Para algunas marcas, no es necesario ni práctico responder a todos los comentarios positivos en las redes sociales, así que concéntrese en crear interacciones significativas y priorice las respuestas en función de la importancia de los comentarios positivos. Esto ayudará a establecer una relación con sus seguidores y los animará a seguir interactuando con su marca.

¿Cómo puedo usar comentarios positivos para construir relaciones con mi audiencia?

Interactuar con los seguidores que han dejado comentarios positivos en su sección de comentarios ayuda a que su audiencia se sienta escuchada y crea un fuerte sentido de conexión y lealtad entre el cliente y la marca. Aproveche esta oportunidad para fomentar una mayor participación haciendo preguntas de seguimiento, muestre la personalidad de la marca a través de contenido visual y cree nuevo contenido de redes sociales utilizando capturas de pantalla del contenido generado por el usuario (con permiso).