Cómo responder a las críticas negativas como un profesional en 2022

Los comentarios negativos pueden ser el punto de partida de una relación comercial positiva si los trata de manera constructiva. Pero esto solo puede suceder si aprende a responder a las críticas negativas de la manera correcta.

Dado que el 52% de los clientes afirman que confían más en los productos con algunas críticas negativas que en los que no tienen comentarios negativos, la crítica constructiva podría ser la clave para aumentar la satisfacción del cliente a largo plazo.

Por qué siempre debes abordar los comentarios negativos

Dejar comentarios negativos sin respuesta envía un mensaje claro. Les dice a los clientes que no valoras su opinión, ya sea legítima o no. Incluso si un comentario negativo es infundado, eso no significa que no deba reconocerlo.

Veamos por qué abordar los comentarios negativos ayuda a que su negocio prospere y cómo debe responder profesionalmente a las críticas.

Contribuye a mantener una buena imagen de empresa

Sean legítimas o no, las reseñas negativas pueden afectar seriamente la imagen de su empresa. La retroalimentación negativa no daña la reputación de una empresa. No abordarlo sí. La crítica constructiva le permite construir una reputación confiable porque los posibles clientes ven que se esfuerza por resolver problemas relacionados con el producto y no ignora los aspectos problemáticos.

Mejora la visibilidad en los motores de búsqueda

Lo creas o no, las críticas negativas ayudan a aumentar la visibilidad SERP y también tienen un impacto positivo en el SEO. Las reseñas orgánicas siempre causarán una mejor impresión en tus clientes potenciales, a diferencia de las reseñas de cinco estrellas o, lo que es peor, ninguna reseña.

Los clientes saben que muchas marcas pagan por reseñas positivas y deciden excluir productos "demasiado buenos para ser verdad" de su carrito de compras. La mayoría de las personas buscan autenticidad en un producto, incluyendo una o dos críticas negativas de vez en cuando.

Cómo responder a las críticas negativas de forma constructiva

Simplemente responder a los comentarios negativos no es suficiente. En las siguientes líneas, le mostraremos cómo manejar los comentarios negativos de manera profesional y mantener una imagen de marca positiva:

1. Envía respuestas personalizadas

Siempre comience con el nombre de su cliente. De esta manera, atraerá inmediatamente a su audiencia y mostrará interés en su nombre. No envíe la misma respuesta y cambie solo el nombre de su destinatario. Responda cada queja de forma individual y aborde el problema en detalle, para que el cliente sepa que está hablando de su problema en particular.

2. Pide disculpas y comienza a buscar soluciones activamente

Después de examinar la queja para ver si es legítima, lo primero que debe hacer es disculparse por las molestias del cliente. Luego, mira si su comentario fue completamente negativo o si también mencionó algunos aspectos positivos sobre su interacción con tu marca. Si es así, trate de encontrar una solución que se base en lo que disfrutaron de su producto.

Aquí hay un ejemplo:

“Lamentamos escuchar que su experiencia reciente con nuestro producto no fue satisfactoria y apreciamos sus comentarios. Ya que mencionó que disfrutó del lanzamiento de nuestro último producto, nos gustaría tenerlo como nuestro invitado especial en nuestro próximo evento público, que tendrá lugar el [Fecha], en [Ubicación].

Estamos haciendo todo lo posible para ofrecer la mejor experiencia al cliente y esperamos saber más de usted pronto".

3. Termina siempre la comunicación con una nota positiva

Adoptar una actitud positiva no significa necesariamente ofrecer una compensación económica por sus problemas. Significa reconocer el problema, proponer una solución y agradecer al cliente por señalarlo. También ayuda si les pide que señalen posibles problemas en el futuro, para que los clientes sepan que valora su opinión.

De esta forma, podrá mejorar sus servicios y productos utilizando la información que se le proporciona de forma gratuita, sin necesidad de realizar encuestas especiales.

4. No intentes desviarte del tema ni endulzar la situación

Lo último que sus clientes quieren escuchar es alguna excusa sobre por qué su producto no cumplió con sus expectativas. En su lugar, intente:

• Sea empático;
• Disculparse;
• Reconocer el problema.

Negar la responsabilidad solo empeorará las cosas. Si no está seguro acerca de un problema, simplemente diga que está investigando el problema, pero nunca ignore la situación por completo.

5. Pregunta cómo puedes arreglar las cosas

Incluso si ya ha pensado en una solución, siempre es mejor pedir la opinión de su cliente con respecto a la compensación. Puede hacerlo por teléfono y hacer un seguimiento con un correo electrónico de confirmación. Trate de ofrecer múltiples opciones para establecer expectativas realistas y limitar sus demandas. Las opciones podrían incluir:

• Una suscripción gratuita por X meses;
• Reemplazo del producto si resulta que el que recibieron estaba defectuoso;
• X% de descuento en un nuevo producto si está tratando con un cliente leal que realiza compras periódicamente.

6. Responde rápido, pero no impulsivamente

Responda cualquier queja de los clientes con prontitud, pero no sea impulsivo. No responda por el simple hecho de hacerlo. Piénsalo bien, sé minucioso con tu respuesta y ofrece una solución.

Los clientes quieren sentirse escuchados, por lo que responder demasiado tarde puede ser frustrante y mostrar que no te importa el problema. A veces, una respuesta tardía es peor que ninguna respuesta.

7. Haga un esfuerzo adicional

Incluso si resuelve el problema de un cliente, las cosas no tienen que detenerse ahí. Nada es más reconfortante para sus clientes que saber que su interés no se detiene una vez que desaparece la amenaza de una mala crítica.

Manténgase en contacto, envíe correos electrónicos de seguimiento y solicite comentarios sobre su próxima compra. No permita que las malas críticas se conviertan en la única razón por la que sus clientes se ponen en contacto. Mantenga el flujo de comunicación a lo largo de su recorrido como cliente y vea cómo incluso los clientes descontentos se convierten en posibles embajadores de la marca.

8. Si es necesario, ofrece una compensación

No empieces ofreciéndote a pagar por su angustia. Si el problema es legítimo y terminó costándole a su cliente, entonces es natural que deba cubrir los gastos. En la mayoría de los casos, la compensación no es financiera.

Puede ofrecer reemplazar un producto defectuoso o compensar sus problemas agregando servicios adicionales. La mayoría de las veces, cualquier cosa que haga que el cliente sienta que hiciste el esfuerzo necesario es suficiente para compensar la experiencia negativa.

9. Agradézcales por sus comentarios y anímelos a realizar más revisiones.

Siempre agradezca a los clientes por su aporte, ya sea positivo o no. Las reseñas negativas suelen ser más valiosas que las positivas porque te ayudan a identificar problemas en los que ni siquiera habías pensado. Anime a los clientes a dar más detalles para que pueda evitar que suceda lo mismo con otros clientes.

10. Responda cuestiones más complejas de manera privada

Después de haber escrito una breve respuesta en línea, pregunte al cliente si puede discutir el problema por correo electrónico o por teléfono. Esta voluntad:

• Muéstrale al cliente que te has interesado especialmente en su problema;
• Permitirle evitar más comentarios negativos en un espacio público;
• Ofrezca un entorno ideal para más preguntas de seguimiento que lo ayuden a llegar al fondo de las cosas.

Lo que no debes hacer cuando manejas críticas y comentarios negativos

Aquí hay algunos ejemplos de cómo nunca manejar las críticas:

1. Ignora el problema

No hay nada peor que dejar un comentario negativo sin resolver. Incluso si no tiene una solución inmediata al problema, siempre ofrezca una respuesta en la que agradezca a la persona por sus comentarios y asegure que está haciendo lo mejor que puede para solucionarlo.

Si el problema no es legítimo, agradézcales por su aporte y exponga su punto de vista. Nunca digas que el cliente está equivocado; simplemente ofrezca una explicación con contraargumentos e incluso ilustre la validez de su perspectiva utilizando testimonios de otros clientes.

2. Ponte a la defensiva

La reacción más común a los comentarios negativos en los negocios y en la vida personal es la actitud defensiva. La entrada negativa es, por encima de todo, una puerta de entrada para la mejora.

Muchas empresas manejan mal las críticas y corren el riesgo de perder tanto financieramente como en términos de credibilidad y reputación. Sea abierto y agradecido por cualquier tipo de retroalimentación; El desarrollo de productos a menudo comienza y se alimenta de críticas negativas.

Cómo aprovechar al máximo los comentarios negativos

Puede convertir una experiencia inicialmente negativa en una positiva siguiendo estas reglas simples pero efectivas:

Sea inquisitivo y encuentre la fuente del problema

Haz preguntas como:

• ¿Cuáles eran las expectativas del cliente?
• ¿Hay algún problema con el producto/servicio o la forma en que se utiliza?
• ¿Dónde empezaron a salir mal las cosas?
• ¿Se trata de un único problema o más personas informaron el mismo problema?

Estas preguntas lo ayudarán a actuar sobre la retroalimentación solo después de que la haya entendido. Trate de recopilar comentarios de más clientes, aparte de los que expresaron opiniones negativas, y ofrezca un incentivo para demostrar que sus comentarios son valiosos para usted.

Véalo como una oportunidad de crecimiento en lugar de un problema

Desde el punto de vista comercial, el aspecto de aprendizaje de la retroalimentación negativa es lo único que debería interesarle. Antes de tomarlo como algo personal y exagerar las cosas, trate de ver las cosas desde el punto de vista de su cliente y siga los siguientes pasos:

• Obtenga más detalles, vea qué salió mal y descubra cómo solucionarlo;
• No te detengas en los aspectos negativos;
• Trate de ser objetivo y recopile información de múltiples fuentes.

Nunca dejes de recopilar comentarios para tu negocio

Los comentarios negativos son inevitables y pueden ser muy valiosos si no los toma como un ataque personal contra su negocio o contra usted mismo. Incluso las empresas más exitosas tienen críticas negativas. Todo lo que debe tener en cuenta al recopilar reseñas para su empresa es que también pueden aparecer reseñas negativas.

Cuando vea el valor subyacente y el potencial de crecimiento en cada entrada negativa, tendrá la oportunidad de convertir a sus críticos en sus mayores defensores , lo que será su mayor victoria hasta el momento. Esperamos que esta guía lo ayude a responder a las críticas negativas de manera efectiva en el futuro.