Qué es la tasa de abandono de clientes y cómo reducirla – Guía 2023

No hay un solo negocio exitoso con una tasa de abandono de cero.

La rotación es inevitable .

Y a medida que su producto crezca más y más, tendrá más abandono y me lo quitará; esta completamente bien

Nadie puede evitar la rotación de clientes a largo plazo.

Pero puede aprender a mantenerlo al mínimo y hoy nos estamos sumergiendo en eso.

Vamos a hablar acerca de:

Qué es la rotación de clientes,

Cómo calcular la tasa de abandono de clientes,

Por qué los clientes abandonan y

Cómo reducir la rotación de clientes

¿No tienes tiempo? Aquí está el TL; DR ️

Ahora, si está listo, sigamos con la definición de abandono de clientes ️

¿Qué es la Churn de Clientes?

La rotación de clientes o el abandono de clientes es un término que se refiere a los clientes que terminan su relación con un producto o servicio por una variedad de razones que surgen de cualquier lado de la transacción. Por lo tanto, las empresas analizan una métrica comercial llamada tasa de abandono de clientes o tasa de deserción de clientes, así como métricas relacionadas como la tasa de retención de clientes, el valor de por vida del cliente y para poder trazar un modelo comercial y, a menudo, también un modelo de predicción de abandono.

Entonces, en resumen, la rotación de clientes es cuando los clientes dejan de hacer negocios con usted.

¿Cómo calcular la tasa de abandono de clientes?

Calcular la tasa de abandono de clientes es un proceso bastante fácil, siempre que tenga los datos correctos y conozca la fórmula de abandono de clientes.

Así es como funciona:

Entonces, aquí hay un ejemplo.

Supongamos que estamos calculando la tasa de abandono de clientes para el primer trimestre.

Tienes 100 clientes en enero.

Y para cuando termina el trimestre, te quedan 80 clientes .

Entonces, si lo ponemos en la ecuación, la fórmula se ve así:

20 * 100 = 0,2

0,2x100 = 20%

Lo que significa que su tasa de abandono de clientes es del 20% , y mi consejo profesional sería comenzar a investigarlo de inmediato .

Pero bueno, ¿sabías que hay algunas variaciones en la fórmula según los diferentes tipos de abandono?

Estos son los principales tipos de abandono de clientes con los que te puedes encontrar:

¿Cuáles son los diferentes tipos de abandono de clientes?

Churn en sí mismo puede tener diferentes tipos como:

Pérdida de clientes , cuando pierdes clientes,

Rotación de ingresos, cuando pierde ingresos,

Churn bruto, clientes o ingresos perdidos en un período de tiempo específico

Rotación neta, clientes o ingresos perdidos menos ingresos por actualización y expansión

Pero cuando se trata de la rotación de clientes y cómo la clasificamos en sí misma, hay 2 tipos principales de rotación:

1- Churn Voluntario

El abandono voluntario o el abandono activo se refiere al tipo de abandono que puede tener lugar en diferentes períodos de tiempo y duración con el cliente abandonándose activamente.

Las razones detrás del abandono de clientes, en este caso, pueden ser:

Activación y conversión de cliente fallida

Incorporación de usuario fallida

falta de pegajosidad

Reactivación y reenganche fallidos

Mientras tanto, no siempre se debe a una falla en su lado o en el de su producto...

2- abandono involuntario

El abandono involuntario o abandono inactivo se refiere al tipo de abandono que puede tener lugar debido a:

Vencimientos

Límites de tarjetas de crédito y problemas con el procesador

Actualizaciones del protocolo de seguridad

Y otras razones comunes que no necesariamente enmarcan a su producto como el culpable.

La mayoría de las veces, los abandonos involuntarios son resueltos por sus clientes o usted termina perdiéndolos.

Así que concentrémonos en el tipo que podemos arreglar, ¿de acuerdo?

Aquí hay una mirada más cercana a por qué los clientes se dan de baja voluntariamente ️

¿Por qué los clientes abandonan?

No todas las razones de la pérdida de clientes surgen del desempeño de la empresa.

Pero es posible que desee tener en cuenta que solo 1 de cada 26 clientes se queja de un problema que está teniendo.

El resto simplemente se agita.

Eso significa que simplemente se irán y, a menos que tengan la amabilidad de responder tus correos electrónicos más adelante, nunca sabrás por qué.

Así que permítanme enumerar las principales razones por las que hacerlo más fácil:

1- Mala incorporación de clientes

La incorporación de clientes puede ser más influyente de lo que piensa cuando se trata de tasas de retención y abandono.

La lealtad del cliente comienza en las primeras interacciones en el recorrido del cliente.

Eso es conversión, activación e incorporación de clientes.

Después de lograr los dos primeros, no querrá fallar en la parte de incorporación del cliente, ya que es donde sus clientes pasan ¡Ajá! momentos y ver su valor con sus propios ojos.

2- Fracaso en construir relaciones con los clientes

Tienes que establecer un vínculo de confianza entre tu marca y tus clientes.

Esa es la marca 101, pero bueno, solo para que recordemos

Después de la etapa de adquisición de clientes, debe asegurarse de convertir las buenas vibraciones en una relación real para que la lealtad del cliente siga aumentando.

Si no es honesto acerca de su propuesta de valor y brinda una buena atención al cliente, es posible que experimente tasas de abandono más altas que el promedio de la industria.

3- Sobreventa

Una de las razones por las que sus clientes abandonan podría ser la sobreventa.

La sobreventa significa que las expectativas de sus clientes sobre su producto pueden ser más de lo que su producto realmente ofrece.

Y créeme , eso casi nunca es su culpa.

Esta sobreexpectativa puede provenir de un marketing de productos ambicioso y puede resultar en altas tasas de abandono de clientes cuando se dan cuenta de que usted prometió demasiado.

Consejo profesional:

Puede deshacerse de ese "mejor", "todo en uno", "el único" en su página de destino a menos que realmente lo diga en serio.

4- Mal servicio al cliente

Veamos si este es el motivo para ti en 2 preguntas:

Cuando sus clientes experimentan un punto de dolor, ¿pueden comunicarse fácilmente con su atención al cliente?

¿Puedes resolver sus problemas cada vez que te contactan?

Si su respuesta es "no" a cualquiera de estas dos preguntas o a ambas, es posible que su servicio de atención al cliente no sea eficiente.

Esta podría ser la principal razón por la que está experimentando abandono, ya que los clientes que sienten que sus problemas y solicitudes no están siendo escuchados no tienen motivos para quedarse con su empresa.

5- Un competidor más convincente

Es posible que sea un producto perfecto que haga todo lo que ofrece sin problemas, incorpore a sus usuarios como un profesional y brinde la mejor atención al cliente que existe...

Sin embargo, todavía tiene una tasa de abandono de clientes más alta que el promedio

La razón detrás de esto puede ser un competidor más convincente que ofrece más funciones por un precio más bajo.

Por lo tanto, lo mejor es estar al tanto de la competencia y tratar de establecer una buena posición en el mercado.

Concéntrese en crear contenido que compare de forma clara y sincera los pros y los contras de su solución con la de sus competidores.

Siempre que tenga la intención de ayudar más allá de su marca, será convincente.

Solo, mantenlo cierto

¿Cómo se puede reducir la rotación?

Déjame ser brutalmente honesto por un segundo.

La rotación de clientes es muy peligrosa y puede acabar acabando con tu negocio.

La disminución de sus ingresos, las críticas negativas en toda la web y los clientes insatisfechos no le harán ningún favor.

La buena noticia es que existen formas efectivas de reducir la pérdida de clientes.

Repasemos las principales estrategias para reducir el abandono y hacer de la prevención del abandono una práctica diaria para su equipo de éxito del cliente y otros ️

1- Conoce tu producto y base de clientes

Este paso es donde todo comienza y se deriva.

Una cosa que siempre mantendré es el hecho de que no puede hacer crecer su negocio sin saber:

Que haces,

por quien lo haces

Por lo tanto, antes de lanzar miradas sospechosas a sus clientes actuales, asegúrese de estar realmente familiarizado con la propuesta de valor de su producto y por qué sus clientes prefieren, o deberían preferir, su solución sobre otras.

Si sus respuestas son confusas, o si su equipo no puede responder con confianza y coherencia, es posible que desee resolver esto antes de tomar medidas drásticas para la rotación.

2- Seguimiento y análisis con las métricas adecuadas

Una vez que usted y todo el equipo sepan con qué están trabajando, es hora de tener en sus manos datos reales y procesables.

Y hablo en serio.

Además, tenga en cuenta que la tasa de abandono de clientes no es la única métrica relevante a tener en cuenta al investigar a los clientes de alto riesgo y el riesgo de abandono de toda su base de clientes.

Necesitas investigar:

Puntuaciones de satisfacción del cliente,

Tasas de abandono mensuales y trimestrales,

Cómo se refleja en sus clientes más valiosos y sus tasas promedio de abandono,

Comentarios de clientes de alta calidad y puntajes NPS,

Razones registradas y esperadas para la rotación,

Inquietudes de los usuarios potenciales , y más

Ahora, es posible que no necesite todo lo que enumeré o que necesite datos completamente diferentes según su caso específico, pero el punto es que deberá profundizar y asegurarse de conectar los datos a mano correctamente.

No se resolvió ningún problema de abandono con solo datos de abandono disponibles.

3- Segmentar usuarios según CLV

Al analizar los datos, es posible que haya comenzado a ver segmentos claros de clientes.

La mejor manera de segmentarlos en un momento en el que se centra en las tasas de abandono, podría ser mejor crear segmentos separados de acuerdo con el valor de por vida del cliente para evitar grandes pérdidas.

Al hacerlo, decide más fácilmente cómo acercarse a sus clientes en grupos específicos en lugar de optar por una única estrategia de abandono.

Recuerde, "una talla única para todos" nunca es realmente cierto.

No es posible que trates a todos tus clientes de la misma manera; ¿Por qué usar las mismas tácticas en todos?

4- Revisar la experiencia del cliente

Al ver sus segmentos de clientes en el contexto de la rotación, ahora puede saber exactamente dónde comienzan a abandonar en el ciclo de vida del cliente.

Si es en cualquier momento después de la activación, una de las posibilidades que desea considerar es que su experiencia de cliente no sea lo suficientemente buena si estoy siendo directo.

¿La solución? Simple.

Comience a revisar toda su experiencia de cliente.

No es como si fuera un proceso completo que necesita un equipo dedicado de marketing y productos que trabaje en él durante meses.

Bromas aparte, si no estás en la posición para un cambio de imagen de CX, los pequeños ajustes aún pueden funcionar bien.

Pase a nuestro artículo de mejores prácticas de experiencia del cliente aquí o simplemente comience a investigar:

Personalización en servicio al cliente, soporte, interfaz de usuario y campañas de correo electrónico,

Mejores páginas de destino con alta usabilidad y legibilidad,

Gamificación para una mejor participación,

Opciones de autoservicio para reducir la fricción y el tiempo de espera

Piensa en ClickUp y Asana para negocios B2B; piensa en Duolingo para B2C.

Además, por supuesto, lo que sea que tu equipo de éxito del cliente haya tenido en la etapa de ideación.

¡No olvides escuchar a tu propia gente también!

5- Diseñar un mejor proceso de onboarding de usuarios

Ahora, el problema bien podría ser uno de los más cruciales.

Que tus usuarios no vean tu valor.

Y un proceso de incorporación de usuarios es su mejor opción para un rápido ¡Ajá! visitas al momento y un billete de terminal a un valor máximo.

¿Recuerdas cómo Grammarly realiza la incorporación?

Si eso no nos enganchó a todos, no sé qué más podría

Bueno, la buena noticia es que puede comenzar a crear procesos de incorporación interactivos en la aplicación sin escribir una sola línea de código.

Con UserGuiding.

Esto es lo que puedes hacer en solo 5 minutos ️

Imagine qué más puede hacer con el conjunto principal de funciones de UserGuiding, que incluye:

Guías interactivas, recorridos por productos, tutoriales,

Listas de verificación de incorporación de usuarios,

Información sobre herramientas, puntos de acceso, mensajes en la aplicación,

centros de recursos,

Encuestas en la aplicación y más

Desarrollado con potentes análisis, personalización, localización, segmentación y focalización.

Pruebe UserGuiding GRATIS

6- Ofrecer una mejor atención al cliente y servicio

Excelente servicio al cliente no es una opción.

Es obligatorio.

Y si los datos le indican que las cancelaciones se deben a informes de errores o a segmentos que utilizan funciones problemáticas con regularidad, es posible que desee hablar con su equipo de atención al cliente.

Algunas soluciones rápidas son:

Revisión del centro de ayuda, base de conocimientos, documentación de soporte,

Teniendo en cuenta más espacios disponibles para chat en vivo y soporte de especialistas de atención al cliente,

Ofreciendo más opciones de autoservicio como chatbots, centros de recursos, guías interactivas,

Pero aún podría requerir más.

Si las soluciones de nivel superficial no ayudan, haga que su equipo de atención al cliente busque otras experiencias negativas de las que tenga conocimiento y obtenga datos regulares de su parte.

Es posible que no devuelva a los antiguos abandonos, pero los datos de soporte pueden significar mucho para futuras posibilidades de abandono.

7- Habla con tus clientes

Cuando todo lo demás falla, e idealmente antes de que todo lo demás falle, TIENE QUE hablar con sus clientes.

¿Cuál es el problema?

¿Por qué se agitan?

Si no se han batido, ¿qué los haría batir?

Las encuestas de satisfacción del cliente, así como las encuestas de NPS, siempre son útiles.

Pero si necesita profundizar más, las preguntas de comentarios abiertas en la aplicación pueden ser útiles Y demostrar que le importa.

Incluso puede convertirse en una parte crucial de la UX, como en el caso de Uber:

Probar suerte por correo electrónico también puede ayudar.

No tenga miedo de adjuntar ese incentivo allí; es su negocio en la línea!

8- Poner a las personas adecuadas en el caso

La tasa de abandono promedio mensual para SaaS es 3-8%

Si supera con creces el 15%, podría ser el momento de hacer la llamada de emergencia y obtener ayuda.

Es esencial que todo su equipo, desde el equipo de ventas hasta los desarrolladores, trabaje en el problema cuando su tasa de abandono está por encima del promedio.

Haga que el equipo de producto trabaje en la experiencia del cliente y la incorporación.

Pídale al equipo de atención al cliente que revise la documentación y busque estar más disponible.

Consiga que el equipo de marketing redefina su estrategia de conversión de mensajes y sitios web.

Consiga que el equipo de ventas maneje a sus clientes más valiosos; esos son los que realmente tendrán un impacto si se dan de baja.

Y pon tu cabeza en el juego.

Una vez que esté en los niveles seguros, está bien relajarse un poco, pero recuerde:

Churn es serio.

Nunca dejes que sobrepase la zona segura.

Y si lo hace, simplemente desplácese hacia arriba y comience de nuevo.

¡Lo tienes!