La guía definitiva para reducir el abandono del carrito

No hay nada más frustrante que tener una alta tasa de abandono del carrito y no saber cuál es el problema, y ​​mucho menos cómo solucionarlo. La realidad es que si tus clientes potenciales están abandonando sus carritos, podrías estar perdiendo miles de dólares por mes.

Afortunadamente, es bastante fácil abordar las posibles causas del abandono del carrito de compras y aprovechar al máximo sus clientes potenciales. Aquí, compartimos las mejores formas de reducir el abandono del carrito con indicaciones de chat en vivo, tarifas por adelantado, un proceso de pago sin problemas y más.

TL;RD

• El abandono del carrito es cuando los compradores en línea agregan artículos a su carrito, pero nunca pasan de la página de pago.
• Mejorar la retención de sus clientes y evitar el abandono del carrito es esencial para obtener el máximo valor de cada cliente potencial y aumentar sus conversiones sin aumentar su inversión en marketing.
• Puede reducir el abandono del carrito de compras mediante el chat en vivo y el seguimiento por correo electrónico para recordar a los clientes acerca de sus carritos, haciéndoles saber que usted es confiable y mejorando la velocidad y la facilidad del proceso de pago.

¿Qué es el abandono del carrito?

El abandono del carrito se utiliza para describir a un cliente que abandona un sitio web de comercio electrónico sin completar la acción deseada (generalmente, pagar).

Los compradores en línea pueden abandonar sus carritos por varias razones, incluida la falta de confianza en el vendedor, una página de pago torpe o con fallas, costos de envío inesperados, encontrar un producto más barato en otro lugar u olvidarse de hacer una compra.

Importancia de reducir el abandono del carrito de la compra

Para cuando los clientes hayan llegado a la etapa final de su viaje de compra (agregar artículos a su carrito), su trabajo debe estar terminado. Los clientes ya deberían haberse preparado para gastar su dinero y entusiasmarse con sus productos. Entonces, si abandonan sus carros en el último minuto, significa problemas.

Reducir el abandono del carrito de compras es esencial si desea sellar el trato con los clientes que ya están interesados ​​en lo que tiene para ofrecer. Al minimizar la tasa de abandono de su carrito de compras, usted:

• Obtenga más valor de cada uno de sus clientes potenciales
• Aumente su tasa de conversión (el porcentaje de visitantes de su sitio web que convierten)
• Reduzca el costo de adquisición de sus clientes
• Haga más ventas haciendo y gastando menos

Los mejores métodos para reducir el abandono del carrito de compras

Usa señales de confianza

Es posible que a sus clientes les encante tanto el aspecto de sus productos como para agregarlos a sus carritos, pero si no saben que pueden confiar en usted, es posible que los pierda en el último obstáculo.

Los clientes se sienten desalentados por un sitio poco confiable, especialmente cuando se trata del proceso de pago. Un poco menos del 20% de los clientes que abandonaron una compra mencionaron "preocupaciones de seguridad de pago" como motivo. Eso significa que perderá alrededor de una quinta parte de sus clientes si tiene un proceso de pago poco fiable.

Hay algunas formas de demostrar su confiabilidad como tienda de comercio electrónico: use medidas de seguridad estándar de la industria, demuestre que protege los datos de sus clientes e incluya las siguientes señales de confianza en su sitio web:

• SSL: preferiblemente en todo el sitio, al menos al finalizar la compra.
• Insignias de seguridad, como TrustedSite y GeoTrust. Obviamente, solo debe mostrar estas imágenes si utiliza estos programas de seguridad y su sitio web es verdaderamente seguro.
• Imágenes para mostrar que tiene opciones de pago confiables para el cliente (como varias tarjetas de crédito y opciones de pago, como PayPal).

La confianza también se puede lograr a través de la prueba social. Anime a los clientes a dejar reseñas de productos en su tienda en línea con incentivos como descuentos en su próxima compra. Cuantas más reseñas positivas lean sus visitantes sobre un producto, más validados estarán de que el producto cumple con las expectativas de calidad del cliente y vale la pena comprarlo. Del mismo modo, trabaje para evitar las quejas de los clientes para evitar que las malas críticas obstruyan su sitio web.

En última instancia, eliminar la incertidumbre previa a la compra es una de las mejores formas de reducir el abandono del carrito de compras y, para lograrlo, debe generar confianza en su marca y productos.

Simplifique el proceso de pago y ofrezca el pago de invitados

En el acelerado mundo actual de compras con un solo clic, un proceso de pago lento o torpe podría ser suficiente para desencadenar el abandono del carrito de compras en línea.

La mayoría de nosotros hemos estado del lado del cliente en un flujo de pago que necesita mejorar. Tal vez fue redirigido a su aplicación de banca en línea, solo para regresar a la página de pago y encontrar un aviso de error de "tiempo de espera agotado". O tal vez una vez que llegó a la página de opciones de pago, la página web se transformó en una página de pago torpe de los sitios web de principios de la década de 2000.

No confíe en que sus clientes tengan la paciencia para completar el proceso de pago. Es posible que simplemente se aburran y busquen en otra parte, o se preocupen de que un proceso de pago torpe de alguna manera signifique que no eres legítimo.

Hay algunas maneras de simplificar su proceso de pago y llevar clientes de A a B más rápido:

• Permita que los clientes paguen con una herramienta de procesamiento de pagos integrada (como PayPal Express y Apple Pay) o elijan los detalles de su tarjeta recordada para permitir pagos con un solo clic.
• Deje que el usuario elija fechas (como su cumpleaños) de un calendario integrado o menú desplegable, en lugar de escribir los números.

Anime a los clientes a completar el proceso de pago con una barra de progreso que les muestra cuánto más les queda.

Además, si aún no lo ha hecho, asegúrese de ofrecer opciones de pago para invitados. Casi la mitad (43 %) de los clientes preferiría registrarse como invitados que molestarse en crear una cuenta y enviar datos innecesarios.

No obligue a los visitantes a crear cuentas con la esperanza de que los anime a convertirse en clientes a largo plazo; en primer lugar, podría asustarlos. De todos modos, el pago como invitado no lo perjudica, ya que los invitados proporcionan sus correos electrónicos cuando aseguran su pedido.

Ofrezca múltiples opciones de pago

Puede haber muchas maneras de pagar lo que no puede pagar hoy en día, pero esta es la realidad: es menos probable que los clientes compren sus productos si no pueden pagarlos o justificarlos. Y si muchos de sus clientes deciden que sus productos cuestan demasiado dinero, incluso si les encantan, su tasa de abandono del carrito de compras en línea aumentará.

¿Cuál es la diferencia entre permitir y justificar? Cuando se trata de pagar, un cliente necesita tener físicamente el dinero para comprar algo. En cuanto a la justificación, el cliente puede tener el dinero, pero cree que el precio es demasiado alto según sus propias percepciones de cuánto debería costar ese producto o cuánto está dispuesto a gastar en el artículo.

No puede hacer dinero mágico en los bolsillos de sus clientes. Sin embargo, lo que puede hacer es permitir que los clientes puedan pagar y justificar la compra de sus productos.

Todos los grandes minoristas en línea permiten a los clientes pagar con múltiples opciones de pago, incluidas las tarjetas de crédito. También hay herramientas como Klarna y Afterpay, que se pueden integrar fácilmente en su flujo de pago y permiten a los clientes comprar productos y pagarlos más tarde.

Estas características resuelven el problema de la asequibilidad y también deberían atraer a las personas que no pueden justificar pagar tanto dinero por adelantado por su producto.

¿A qué se reduce todo esto? Si desea evitar que los clientes abandonen sus carritos en el último minuto después de decidir que no pueden pagar (o justificar) su producto, debe brindarles muchas opciones de pago.

Mejora la velocidad de carga de tu sitio web

Gracias al espacio digital en rápida evolución, los usuarios en línea esperan una gratificación instantánea. Casi el 70% de los usuarios de Internet dicen que su disposición a comprar en una tienda en línea se ve afectada por la velocidad de carga de la página, por lo que un tiempo de carga lento puede estar contribuyendo a sus tasas de abandono del carrito más altas de lo habitual.

Supongamos que un cliente potencial ha visto un producto que realmente le encanta en uno de sus anuncios publicitarios. Hacen clic en el anuncio y se envían a su sitio web, solo para encontrarse con una página en blanco y un icono de carga.

Es posible que se queden unos minutos, tal vez lo suficiente como para leer un par de reseñas y agregar el producto a su carrito. Pero luego hacen clic en su cesta para pagar nuevamente, y ahí está nuevamente: la página blanca y el ícono de carga.

En este punto, su cliente ha sentido un patrón. Asumen que si se tarda tanto en navegar a su sitio web y luego a su cesta, tendrán que esperar para cargar en cualquier otra etapa del flujo de pago (lo que probablemente sea cierto).

Incluso si simplifica el proceso de pago con una opción de pago de invitado, el cliente impaciente promedio no querrá perder el tiempo esperando que se carguen las páginas. En su molestia, pueden decidir que en realidad no quieren tanto su producto, y ya saben lo que viene después.

Un sitio web rápido debe permitir que sus clientes se muevan rápidamente a través del proceso de pago, sin dejar lugar a dudas. Además, un sitio web más receptivo puede alentar a sus clientes a navegar más ampliamente antes de pagar. Por lo tanto, no solo reducirá la tasa de abandono de su carrito de compras, sino que también podrá obtener más pedidos por compra.

Ponga precios competitivos a sus productos

Los precios competitivos son una de las tácticas de marketing de comercio electrónico más básicas que la gente suele olvidar. Vale la pena evaluar sus precios al menos una vez al mes y comprobar que sigue siendo competitivo en su mercado.

Si sus productos tienen un precio más alto que el de sus competidores, un cliente inteligente simplemente agregará su artículo a su carrito, abrirá una nueva pestaña y buscará el mismo artículo en Google. Si pueden encontrarlo más barato, abandonarán la página del carrito de compras en su sitio web y comprarán el producto a otra persona.

Por supuesto, no es una carrera hacia el abismo. No es necesario que venda sus productos a un precio inesperadamente bajo; esto podría incluso hacer que sus clientes potenciales se vuelvan desconfiados. Solo asegúrese de que sus materiales de marketing transmitan con precisión el valor de sus productos, para que los clientes comprendan exactamente lo que están pagando.

También puede buscar formas de reducir sus costos de envío, de modo que obtenga el máximo rendimiento de cada producto que vende.

En resumen: no subestimes tus productos, pero asegúrate de mantenerte competitivo en tu industria. Esto debería ayudar a reducir la tasa de abandono de su carrito de compras porque los clientes no encontrarán sus productos significativamente más baratos en otros lugares.

¿Tiene dificultades para comercializar sus productos como si valieran la pena? Asegúrese de repasar las 20 tácticas esenciales de marketing de comercio electrónico para este año. Con el precio y el marketing correctos para respaldar sus costos, debe validar la experiencia de compra en línea de sus clientes y reducir el abandono del carrito de compras.

Recuerde a los clientes acerca de sus carritos de compras y ofrezca ofertas de última hora

Con tantas opciones de compras en línea disponibles en la actualidad, es sorprendentemente fácil que los clientes se olviden de los artículos en sus carritos de compras.

Este es especialmente el caso durante la temporada navideña, o durante los grandes días de compras en línea, como el Black Friday y el Cyber ​​Monday, cuando es probable que los clientes agreguen varios artículos a varias cestas en un frenesí de compras, luego se distraigan con una mejor oferta en otro lugar y olvídate de la mitad de las pestañas que tienen abiertas.

Además, una buena parte de los clientes conocen sus carritos de compras, pero simplemente no quieren comprar. De hecho, más de la mitad (58,6%) dijo que la razón por la que abandonaron sus carritos fue porque solo estaban hojeando.

¿Cómo puede animar a los clientes a gastar antes de que se olviden o pierdan interés, reduciendo así el abandono del carrito de la compra? Necesita formas inteligentes de recordar a los clientes su pedido.

Un método efectivo es usar avisos de chat en vivo para enviar a los clientes recordatorios sobre los artículos en su pedido. De esa manera, si los clientes todavía tienen su pestaña abierta pero están navegando en otro lugar, puede atraerlos de nuevo a su sitio web con un sonido de notificación o una pestaña parpadeante en la barra de tareas. Incluso podría incluir un pequeño descuento por tiempo limitado para alentar a los clientes indecisos a desprenderse de su efectivo.

Para los clientes que ya abandonaron su sitio web, no es necesario que pierda la esperanza todavía. Con suerte, está capturando las direcciones de correo electrónico de sus clientes potenciales y agregándolos a su lista de correo electrónico, para que pueda enviar a sus clientes un correo electrónico de recordatorio sobre sus artículos olvidados.

Es una buena idea enviar dos correos electrónicos: uno el día después del abandono del carrito del cliente y otro hacia fin de mes, alrededor del día de pago, cuando es más probable que el cliente sea más fluido con sus gastos. No tiene que enviar manualmente estos correos electrónicos: ahórrese tiempo y molestias y configure un sistema automatizado con una bandeja de entrada inteligente.

En total, recordar a los clientes sobre su pedido y ofrecer descuentos por tiempo limitado no garantiza que reducirá el abandono del carrito de compras cada vez, pero sin duda debería ayudarlo a reducir esos números.

Sé sincero con tus tarifas

Desde la perspectiva de un cliente, no hay nada peor que poner su corazón en un producto y navegar todo el proceso de pago, solo para descubrir una tarifa sorpresa que coloca la compra total en un rango de precios injustificable.

Es posible que su sitio web necesite tarifas de envío y tarifas de gasto mínimo para mantenerse a flote, especialmente en los primeros días. Pero asegúrese de que estas tarifas sean obvias desde el momento en que los clientes visitan su sitio web. Desea que los clientes estén preparados para todos los costos involucrados en su experiencia de compra en línea con usted, por lo que no hay tarifas desagradables al momento de pagar.

No piense que agregar una tarifa de gasto mínimo sorpresa a los pedidos pequeños alentará a los clientes a gastar una cierta cantidad para evitar esa tarifa. Algunos clientes podrían hacerlo, pero es posible que otros solo hagan un pedido pequeño porque es todo lo que pueden pagar o todo lo que pueden justificar el gasto. Esa tarifa de gasto mínimo probablemente hará que sus clientes levanten las cejas y cierren la pestaña, lo que aumentará la tasa de abandono de su carrito de compras.

Al menos si su tarifa de gasto mínimo se describe en la página de inicio de su sitio web y en las páginas de productos, los clientes comienzan a comprar con el conocimiento de que necesitan gastar una cierta cantidad para evitar una tarifa adicional, por lo que no perderán el tiempo si su presupuesto es limitado. .

En cuanto a los gastos de envío, no creemos que los necesites en absoluto. Idealmente, fije un precio ligeramente más alto para sus productos y anuncie el hecho de que ofrece envío gratuito en todo su sitio web.

Casi las tres cuartas partes de todos los clientes (66 %) no solo prefieren el envío gratis cuando compran en línea, sino que lo esperan. Cuando ofrece envío gratis, evita asustar a los clientes con costos de envío inesperadamente altos y les hace sentir que están ahorrando dinero (incluso si solo están gastando más en el producto en sí).

¿Qué pasa con los impuestos? Agréguelos directamente a las tarifas iniciales de sus productos, nuevamente para evitar sorpresas no deseadas al final del proceso de pago.

Esencialmente, es mejor tratar de evitar las tarifas adicionales por completo, pero si tiene que usarlas, mostrar estas tarifas en lugares obvios en su sitio web debería ayudarlo a mantener al mínimo el abandono del carrito de compras.

Usar ventanas emergentes con intención de salida

Hemos hablado un poco sobre cómo alentar a los clientes potenciales a regresar a su sitio web para completar una compra. Pero, ¿cómo puede evitar que los clientes abandonen su sitio web en primer lugar?

Intente usar ventanas emergentes con intención de salida.

Una ventana emergente de intento de salida es una ventana emergente que aparece en la pantalla cuando el cliente mueve el mouse hacia la flecha "atrás" o una nueva pestaña, o va a tachar la página. El uso de ventanas emergentes con intención de salida puede "ahorrar" entre el 10 y el 15 % de los clientes potenciales, o evitar que abandonen su sitio y abandonen sus carritos.

Los mejores lugares para colocar ventanas emergentes con intención de salida son las páginas de productos y de pago. De esa manera, si un cliente decide cambiar de opinión en el último minuto, puedes ofrecerle una oferta irresistible que lo aliente a quedarse.

¿Qué es un buen descuento para ofrecer en una ventana emergente de intención de salida? Cualquier valor entre el 5 y el 15 % debería ser suficiente para captar la atención del usuario. Sí, ofrecer un descuento de última hora le hace perder algunos ingresos. Pero si es entre ningún cliente y clientes que pagan un poco menos por sus productos, es una obviedad.

Ofrecer compras optimizadas para dispositivos móviles

Un poco más de la mitad (55,4 %) de los usuarios de Internet compran en línea con sus teléfonos móviles, por lo que si su sitio web no está optimizado para el uso móvil, podría explicar por qué la tasa de abandono de su carrito de compras es más alta de lo que debería ser.

Tal vez la navegación de su sitio web sea casi manejable para comprar, pero los clientes abandonan sus carritos una vez que llegan a sus páginas de pago debido a una pantalla de pago casi imposible de navegar con letra pequeña y formato por todas partes. Sería una pena perder compradores tan tarde en el viaje del cliente, así que no descarte su compatibilidad móvil como una prioridad baja.

Las compras optimizadas para dispositivos móviles no solo mantendrán a los clientes en su sitio web; los animará a volver. Si el diseño de su sitio web es perfecto para los usuarios de dispositivos móviles, los clientes pueden decidir ver sus últimos productos mientras están sentados frente al televisor, viajando en el autobús o caminando en la caminadora.

Es mucho más fácil sacar su teléfono y comenzar a navegar que encender una computadora portátil o de escritorio, de ahí la importancia de no asustar a sus visitantes con un sitio web mal formateado.

¿Creemos que debería obtener una aplicación para compras móviles? Depende. Si tiene una gran tienda que ofrece cientos o miles de artículos, entonces una aplicación móvil podría ser beneficiosa para usted. Las tiendas y los mercados de moda en línea tienden a funcionar mejor con una aplicación móvil.

Si tiene una pequeña o mediana empresa en línea, es mejor concentrarse en optimizar su sitio web para dispositivos móviles, en lugar de crear una aplicación separada. La mayoría de los clientes no quieren molestarse en descargar una aplicación, por lo que si solo ofrece una aplicación para compras optimizadas, tendrá problemas de adquisición de clientes además de problemas de abandono del carrito.

Tener un sitio web que esté correctamente optimizado para dispositivos móviles atraerá a más clientes a su sitio web y hará que más clientes lleguen con éxito a sus páginas de pago, lo que reducirá el abandono del carrito de compras.

Ofrecer envío rápido

Ya hemos discutido la importancia del envío gratuito, pero ¿qué pasa con los tiempos de envío? Si sus tiempos de procesamiento y envío son demasiado largos, esta podría ser una razón por la cual los compradores en línea abandonan sus carritos en su sitio web.

No todos podemos ofrecer las ventajas de envío en el mismo día de los mercados globales como Amazon, pero es imprescindible contar con un proceso de envío eficiente.

La ventana de entrega esperada del cliente promedio sigue acortándose. Ahora, alrededor del 40 % de los clientes dicen que esperarán hasta dos días para los pedidos que promueven el envío rápido, mientras que solo el 12 % esperará entre cinco y 14 días. Entonces, si sus clientes van a pagar y descubren que sus tiempos de envío son de más de una semana, podrían abandonar sus carritos a favor de un competidor que ofrecerá un envío más rápido.

Haga que el envío y la entrega sean una de sus principales prioridades. Trate de enviar sus productos dentro de un día hábil después de la compra del cliente, y envíe un correo electrónico de envío automático para informar a su cliente. A partir de ahí, trate de recibir el pedido dentro de los tres a cinco días posteriores al envío, no menos de una semana.

Por supuesto, los plazos de entrega dependen de la ubicación del cliente, pero los clientes seguirán teniendo en mente un plazo previsto en función de su experiencia al realizar pedidos a minoristas en línea en el pasado.

Mire los tiempos de entrega promedio en su industria y visite los sitios web de sus competidores para ver qué tan rápido están entregando los pedidos de sus clientes. No tienes que hacerlo mejor que nadie (aunque obtendrás puntos de brownie si lo haces). Su objetivo es satisfacer las expectativas de sus clientes. Esto debería evitar que los compradores potenciales se retiren porque no quieren esperar tanto tiempo para la entrega.

Comparta políticas claras de devolución y reembolso

Ya sabemos que es esencial ser sincero con sus tarifas, y lo mismo ocurre con sus políticas de devolución y reembolso.

Comprar en línea es más riesgoso que comprar en tiendas físicas porque con las compras en línea, usted paga sus artículos varios días antes de recibirlos. Tener políticas claras de devolución y reembolso significa que puede asegurar a los clientes que recuperarán su dinero si no están satisfechos con su pedido.

Los clientes necesitan pruebas de que su inversión, sin importar cuán grande o pequeña sea, está protegida. Si un cliente consulta su política de devoluciones antes de gastar su dinero y descubre que su política es confusa o inexistente, es posible que abandone su sitio web sin realizar la compra.

Por otro lado, una política de reembolso clara y liberal o una ventana de devolución larga inspira confianza, reduce la probabilidad de carritos abandonados en su tienda de comercio electrónico y aumenta la lealtad del cliente.

Cree un mejor embudo de ventas

Hay muchas cosas que entran en un embudo de ventas de comercio electrónico. No se puede evitar el hecho de que necesita un embudo de ventas excelente para garantizar que la tasa de abandono de su carrito de compras se mantenga baja.

Para que un embudo de ventas se convierta, debe convertir con éxito un cliente potencial en un cliente. Cada paso de su embudo de etapas debe estar preparado para atraer a los compradores en línea en diferentes etapas del viaje del comprador.

Si su embudo de ventas carece de características importantes, es posible que sus clientes solo lleguen hasta cierto punto en el viaje del comprador antes de abandonar el barco.

Recuerde, hay cuatro etapas en el viaje del comprador: conocimiento, interés, deseo y acción.

Lo más probable es que si los visitantes de su sitio web están abandonando sus carritos, hayan llegado a la etapa de "interés", pero usted está luchando para moverlos a la etapa de "deseo", la etapa que los convence de comprar su producto.

¿Cómo convences a los clientes de que deseen tu producto? Haciéndolo deseable, lo que puede lograr con una copia de ventas de alta calidad en las páginas de sus productos. Ahora es el momento de invertir en un redactor profesional para escribir títulos y descripciones de productos ganadores para su sitio web. Encuentre a alguien que sepa cómo escribir de manera persuasiva y refuerce lo que dice sobre un producto con reseñas de clientes.

La creación de páginas de productos que conviertan mantendrá a sus clientes interesados ​​hasta que lleguen a sus páginas de pago. Ese es un método sensato para reducir el abandono del carrito de compras en su sitio web de comercio electrónico.

Conclusión

Descubrir el motivo del abandono del carrito de la compra no tiene por qué ser difícil. Piense por qué ha abandonado su propio carrito de compras en varias tiendas en línea en el pasado, luego pregúntese si su negocio en línea toma medidas para evitar estos problemas desagradables.

Al tomar las medidas necesarias para reducir el abandono del carrito de compras, debe aumentar con éxito su tasa de conversión, reducir el costo de adquisición de clientes y, en última instancia, obtener más valor de sus clientes sin aumentar su gasto.