Cómo registrar las quejas de los clientes rápidamente

Vivimos en un mundo donde valoramos la velocidad por encima de todo. Esperamos entrega en dos horas y envío en dos días. Podemos atracones de programas completos en el momento en que se lanzan en Netflix. Las redes sociales y las aplicaciones de juegos nos brindan una gratificación instantánea. La lista continua.

Baste decir que odiamos cuando las cosas van lentas.

Y si ya estamos de mal humor, por ejemplo, a punto de registrar una queja de un cliente, entonces realmente queremos terminarlo rápidamente.

Es por eso que depende de las marcas registrar las quejas de los clientes lo más rápido posible.

El valor comercial de registrar rápidamente las quejas de los clientes

Los consumidores se toman tan en serio la eficiencia que, cuando no la experimentan con las marcas, el 77 % dice que reduce su calidad de vida. Pero registrar rápidamente las quejas de los clientes no se trata solo de mejorar la vida de sus clientes.

Simplemente tiene buen sentido comercial. Como escribió Bill Gates, “Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje”. Los clientes insatisfechos pueden revelar todo tipo de oportunidades para su negocio.

Gracias a los comentarios negativos de los clientes, descubrirá:

• Problemas de calidad del producto que puede solucionar para aumentar las ventas y reducir las devoluciones
• Problemas de entrega, envío o cumplimiento que reducen la lealtad del cliente
• Los problemas del centro de llamadas, como los largos tiempos de espera, pueden abordarse para mejorar su servicio al cliente
• Nuevas ofertas de productos o servicios que sus clientes están buscando
• Por qué sus clientes prefieren la forma de hacer negocios de un competidor

Cuanto más rápido recopile los comentarios de sus clientes, más rápido podrá entrar en acción para abordarlos. Puede resolver no solo el problema de un cliente, sino también evitar que le suceda a otros en el futuro. Lo que comenzó como una queja puede ayudar a optimizar sus operaciones, mejorar la satisfacción de sus clientes y beneficiar sus resultados.

3 componentes clave para un registro más rápido de las quejas de los clientes

Para registrar las quejas de los clientes más rápido, necesita una solución de centro de llamadas entrantes que le permita solicitar, almacenar y analizar los comentarios de los clientes. Luego, necesita un plan para solicitar esa retroalimentación de inmediato y compartirla con su equipo de la misma manera. Revisemos cada uno de estos componentes con más detalle a continuación.

1. Utilice el software adecuado.

Claro, hay soluciones de mesa de ayuda y chatbots de servicio al cliente que puede utilizar. Pero para ser realmente efectivas, las organizaciones necesitan un software de comunicaciones comerciales que conecte los puntos entre las comunicaciones internas y externas. De esta manera, puede acceder a las quejas de los clientes en el mismo sistema que usa su equipo interno para las reuniones por correo electrónico y video.

El software todo en uno agiliza las comunicaciones y aumenta la productividad, asegurando que los problemas se envíen a las personas adecuadas y que las quejas de los clientes se resuelvan rápidamente. También le permite a su equipo recopilar comentarios de los clientes en múltiples formatos, incluidos chat, correo electrónico, teléfono y SMS. Desea poder solicitar comentarios utilizando cualquier método con el que su cliente se sienta cómodo dándolos.

Elija una solución que también ofrezca análisis que lo ayudarán a detectar eficiencias para su propio equipo de atención al cliente, pero que puede ayudarlo a brindar un mejor servicio a los clientes individuales.

Las buenas herramientas de análisis incluirán detalles clave sobre cada cliente, como sus ingresos, compras anteriores y método de contacto preferido.

Las excelentes herramientas de análisis incluyen todo eso, además de características adicionales como el análisis de sentimientos.

El análisis de sentimientos escanea automáticamente las comunicaciones con sus clientes en busca de palabras que indiquen una experiencia positiva o negativa. Si surge algo negativo, la cuenta se marca y escala automáticamente, lo que garantiza que pueda salvar a los clientes antes de perderlos.

¿Mencionamos que Nextiva ofrece todas estas características? Póngase en contacto con uno de nuestros expertos hoy para obtener más información.

2. Solicite comentarios cuando estén frescos.

El mejor momento para solicitar comentarios de los clientes es cuando está más fresco en la mente del cliente. Es más probable que los clientes respondan cuando la solicitud de comentarios aún se siente relevante. Además, la capacidad de atención del ser humano promedio ahora es más corta que la de un pez dorado, con poco más de 8 segundos. Para evitar que su cliente se distraiga, solicite sus comentarios de inmediato.

Con Nextiva, puede enviar seguimientos automáticos después de cada interacción con el servicio de atención al cliente. Luego, el software agrega esas respuestas, junto con los puntajes de opinión de los clientes, de cada interacción que han tenido con su equipo, incluidas las interacciones de chat en vivo, SMS, móvil y teléfono. No importa con qué agente se conecte su cliente a continuación, tendrá la información que necesita para responder de manera más efectiva.

3. Hazlo accesible.

Una gran mayoría, el 76 %, de los consumidores esperan interacciones constantes entre departamentos. Por eso es tan importante que sus comentarios estén inmediatamente disponibles para su equipo.

Aquí es donde una característica de UCaaS como la llamada emergente puede ser el salvavidas de un agente del centro de llamadas. También conocidas como ventanas emergentes de llamadas o ventanas emergentes de CTI, las llamadas emergentes les permiten a sus agentes ver quién está llamando, junto con su registro completo de experiencia del cliente antes de que el agente responda.

Es claro ver los beneficios de esto, pero las llamadas emergentes pueden ir mucho más allá cuando se combinan con otras funciones de UCaaS, como las conversaciones en hilo de Nextiva.

Las conversaciones encadenadas permiten que todos los miembros de su equipo vean el historial completo de contactos de un cliente, desde una sola pantalla. Ahórrese a sus clientes la molestia de tener que repetir su problema con cada nuevo agente. En cambio, su agente ya sabe lo que le molesta y puede profundizar para resolverlo.

No solo eso, sino que su agente podrá ver su puntaje de sentimiento actual y saber qué tono tomar al entrar en la llamada. ¡Sus agentes pueden incluso saludarlos por su nombre! Todo ello contribuye a mejorar la satisfacción y fidelización de los clientes.

Juntos, las llamadas emergentes y las conversaciones en hilo potencian la eficiencia de su centro de llamadas. Con menos tiempo para repetir los problemas con los clientes, sus agentes podrán atender un mayor volumen de llamadas. También pueden agregar notas de la reunión directamente al archivo de contacto del cliente, lo que garantiza la eficiencia para el próximo agente que responda su llamada.

Cambia el ceño fruncido con un servicio de atención al cliente más rápido

Las expectativas de los consumidores para el servicio al cliente están en su punto más alto. Sus clientes esperan cortesía, eficiencia y consistencia, y lo quieren todo ahora.

Pero los errores y las faltas de comunicación ocurren. Cuando lo hacen, lo mejor que puedes hacer es grabarlo rápidamente y ponerte a trabajar en una resolución.

Con Nextiva, todo esto es posible y más. Las encuestas integradas entregan solicitudes de comentarios inmediatamente después de una llamada. Las conversaciones encadenadas capturan todo el historial de comunicaciones de un cliente, por lo que todos los agentes con los que chatean están en la misma página. Y las llamadas emergentes ayudan a sus agentes a comenzar con el pie derecho.

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