Cómo resucitar a tus clientes de entre los muertos con 5 tácticas de participación

¿Tus clientes te han "fantasmado"? ¿Están haciéndose los muertos, posiblemente esperando ser cortejados de nuevo? Tal vez simplemente estén aburridos, desprotegidos, actuando instintivamente, no conscientemente, como zombis. Aquí hay 5 estrategias para ayudar a resucitar el compromiso del cliente con su empresa.

Primero, ¿qué es el compromiso del cliente?

Por definición, el compromiso del cliente es la interacción a través de varios canales entre un consumidor y una empresa o una marca con respecto a un producto, servicio o marca.

Consejo n.º 1: tome decisiones basadas en datos para aumentar la participación del cliente

KPI de interacción con el cliente

Por lo general, cuando las personas hablan sobre métricas de participación, piensan en el tiempo (como el tiempo que pasan en sus páginas web) y la acción (como comentarios, Me gusta y acciones compartidas de su contenido). Cubrí un poco de esto recientemente en mi publicación sobre métricas de marketing.

Pero profundicemos. En última instancia, quieres que alguien haga algo. Desea que escuchen su llamado a la acción y lo sigan. Estas transacciones y conversiones son métricas de participación más reales. Además, no se olvide de los visitantes que regresan. Después de todo, si te conectaste no una sino dos veces (o más), algo debes estar haciendo bien. Estudie su sitio e intente dar sentido a lo que funciona.

Puntos de compromiso y abandono del cliente

Otro KPI para examinar: ¿cuándo deciden sus clientes "desalojar la paz"? Verifique su tasa de rebote y/o puntos de abandono: cuándo y dónde abandonan su sitio o su transacción en proceso. Apuesto a que expondrá una gran cantidad de información.

Usa esos datos a tu favor

Con todas estas consideraciones sobre la edad de los datos, ahora es el momento de actuar. ¿Usas tus datos a tu favor? Si no, pues… empieza. La implementación de una cultura de marketing basada en datos, donde examina regularmente sus datos y toma decisiones basadas en ellos, puede influir de manera enorme y positiva en su compromiso. Esto significa echar un vistazo a los datos relacionados con los KPI que discutimos, así como examinar qué canales funcionan (o no). Y no te olvides del SEO. Identifique las palabras que buscan sus clientes, las que realmente están usando para encontrarlo, así como las palabras y frases relacionadas que puede implementar para captar una audiencia más amplia.

Una encuesta de PwC de 2016 encontró que dos tercios de los ejecutivos admitieron confiar en el instinto en lugar de en los datos para tomar decisiones. No se limite a adivinar: tome decisiones inteligentes sobre qué hacer a continuación. Cuando sabes lo que realmente está sucediendo, puedes diferenciarte.

Consejo #2: Haz las preguntas correctas

¿Conoces realmente a tus clientes?

Si se encuentra en un punto en el que la participación del cliente ha disminuido significativamente, podría ser el momento adecuado para avanzar y revisar a quién está llegando. La investigación de mercado es una opción, pero algunos datos están disponibles de forma gratuita, como a través del censo del gobierno.

Considere lo siguiente: ¿Cómo se segmentó originalmente su cliente objetivo? ¿Es hora de reducir o ampliar (más probable para un negocio en crecimiento) el perfil demográfico del cliente objetivo? Mire todos los puntos de contacto diarios de sus clientes con su producto o servicio. ¿Crees que todavía están trabajando para ese grupo demográfico? ¿Necesita expandir la demografía de sus clientes o incorporar diferentes canales?

Además, ¿cómo te va socialmente?

Considera tu presencia en las redes sociales. ¿Es significativo y gratificante para sus seguidores, la conversión de clientes potenciales o simplemente un lugar donde descarga sus anuncios? Una gran prueba: mire el tono y el contenido de sus publicaciones en redes sociales para ver qué porcentaje solo habla de su marca o producto en comparación con interactuar con los clientes o compartir información interesante, procesable y útil.

¿Cómo es tu correo electrónico y/o juego directo?

¿Está enviando spam o abusando de las bandejas de entrada de los clientes con correo demasiado frecuente o irrelevante? Si desea que los consumidores se conviertan en clientes dedicados, debe hacer un esfuerzo para conocerlos y enviarles el contenido correcto en el momento adecuado.

Consejo n.º 3: realice cambios que reflejen los valores de su empresa y de sus clientes

Cambia de canal

Puede que sea el momento de reconsiderar qué canales está utilizando y cómo se ven. ¿Cómo es vuestra marca y guía de estilo? ¿Se debe a una actualización? ¿Qué tal un nuevo logotipo o incluso una revisión de marca? Estos cambios de imagen requieren trabajo pero cosechan grandes beneficios. De hecho, se ha demostrado que un sitio renombrado aumenta el tráfico del sitio en un 20%.

No se desvíe del camino: la consistencia es clave

Expresar su marca en tantos canales como sea posible es importante, pero la consistencia lo es más. La consistencia le dirá a su consumidor, antiguo o nuevo, que aún puede cumplir con la promesa que representa su marca.

Actualice su contenido en todas partes

En una nota relacionada, si la apariencia de su canal cambia, es probable que su voz, contenido y estrategia necesiten una actualización para que coincidan. Tómese el tiempo para auditar sus canales y mensajes, desde sitios web hasta su firma de correo electrónico y avatares utilizados en las redes sociales, y asegúrese de que todo esté en línea con la nueva apariencia.

No olvides medir antes y después.

Para todos los que acabo de mencionar, no olvide medir el “antes y ahora”, es decir, antes y después de la renovación de su sitio web, el lanzamiento de la campaña, etc. Quiere saber qué funcionó y por qué. Tómese el tiempo para definir lo que está tratando de lograr y cómo lo está haciendo tácticamente para que pueda ver su éxito. Configure esos "antes" para que pueda medir y saborear los dulces "después". (Lea un vistazo interesante sobre cómo Toshiba obtuvo un gran impulso de participación del cliente después de crear una comunidad social).

Consejo #4: Involucre a los clientes para involucrarlos

Juega con las emociones del cliente

La industria del marketing ha tenido una historia de amor con la narración de historias desde hace un tiempo. De hecho, “narrar historias” es una verdadera palabra de moda en la industria. La narración de historias puede tomar varias formas: estas historias pueden ser arcos narrativos elaborados cuidadosamente, elaborados sobre campañas y anuncios; también pueden ser sinceros estudios de casos reales de clientes. Para obtener más información sobre la narración de historias, lea mi publicación reciente sobre el tema.

Otra táctica -de hace unos años- es el marketing con causa . ¿Qué es el marketing de causa? Es una asociación organizacional entre una empresa con fines de lucro y una empresa sin fines de lucro para beneficio mutuo. Esto es similar a la Responsabilidad Social Corporativa o los esfuerzos caritativos de una empresa con fines de lucro. Cuando vincula su marca no solo a su propio resultado final, sino también a ayudar a mejorar una parte del mundo circundante más grande, puede evocar la lealtad a la marca e involucrar a los clientes que tienen ideales afines.

Aquí hay una recomendación directa y astuta de Forbes: "Una de las formas más efectivas de construir conexiones emocionales con los clientes es demostrar que están tratando con una persona real y no solo con una corporación sin nombre ni rostro". Bam.

Integre las ideas de sus clientes en su plan de marketing

El contenido generado por el usuario (UGC) es una excelente manera de impulsar la participación del cliente. UGC es una táctica que utilizan las empresas para obtener contenido de marketing de crowdsourcing de plataformas o comunidades sociales. Como ejemplo, Guitar Center invita a los clientes a usar el hashtag "#guitarcenter" en las publicaciones de Instagram o Twitter para asegurarse de que sus redes sociales estén llenas de clientes entusiastas que trituran los instrumentos que compran a través del minorista. Doritos llevó esto un paso más allá, creando un concurso para invitar a la gente a crear anuncios de Doritos. El afortunado ganador obtiene un lugar codiciado en la lista de anuncios del Super Bowl, así como dinero en efectivo. Y no podemos olvidar el concurso "Haznos un sabor" de Lays Brand, que nos invitó a todos a enviar un nuevo sabor ganador de papas fritas: "taco crujiente", fue el ganador más reciente, por cierto.

Premia a tus clientes

Los programas de lealtad también son una excelente manera de involucrar a los clientes. En cierto punto, brindar un gran servicio o producto puede no ser suficiente. Los clientes quieren sentirse reconocidos y atendidos. Un programa de fidelización simple (o extravagante) contribuirá en gran medida a lograrlo.

Siempre hay concursos y sorteos , también. Estos rara vez pasan de moda. A la gente le encantan las cosas gratis.

No enfades a tus clientes: mantente alejado del clickbait

Hay una cosa en la que espero que todos estemos de acuerdo: Clickbait no es el camino a seguir. Claro, puede obtener tráfico a su sitio. ¿Pero es tráfico de calidad? ¿Son los espectadores clientes potenciales reales, o simplemente atraídos por su objeto brillante de un titular?

Consejo #5: Crea un gran contenido

Sé que quieres ir directamente a las campanas y silbatos: campañas virales a través de canales geniales. Pero todas las tácticas y la frialdad del mundo no sirven de nada si no dan resultado con una mayor participación del cliente. Es como establecer la premisa de una película de suspenso o un libro de misterio realmente bueno, solo para decepcionar a la audiencia al final. Si está en el negocio del marketing, la publicación web o la publicidad, el excelente contenido nunca pasará de moda. Al final del día, todos sus datos y tácticas de participación deben tener un resultado de algo: contenido y su producto o servicio. Es mejor que ambos sean asesinos si desea construir una base de clientes comprometidos y leales.