Cómo medir la experiencia del cliente: un marco simple para mejorar CX

Cada interacción que un cliente tiene con su organización afecta su experiencia. Sin embargo, la mayoría de las empresas solo confían en métricas de alto nivel como Net Promoter Score. o Tasa de abandono de clientes.

Es hora de que vayamos más allá de estas métricas de alto nivel que solo brindan una instantánea de la aprobación del cliente. Es hora de ser realmente granular y profundizar en la experiencia del cliente en cada fase del viaje del cliente .

Por ejemplo, la experiencia de un cliente al suscribirse a su producto es completamente diferente de su experiencia al lidiar con un problema técnico. Cada momento es una oportunidad para mejorar o perjudicar su experiencia general.

Aquí hay un ejemplo.

Supongamos que ordenó un marco de cama nuevo, pero cuando llega, le falta una pieza. Mientras está en espera con el soporte para resolver el problema, aparece un correo electrónico automático que le pregunta si recomendaría la empresa. Pero no ha tenido la oportunidad de probar el producto. Además, no sabe cómo será su experiencia al obtener un reemplazo.

En cambio, un mejor enfoque es comprender primero cada paso del viaje del cliente. Luego, conecte métricas clave a cada una que le indique si están en el camino correcto.

Un marco simple para medir la experiencia a lo largo del recorrido del cliente

Al dividir sus métricas de CX en pasos del viaje del cliente, comenzará a ver cuántos elementos diferentes afectan la experiencia del cliente. En lugar de solo mirar el resultado final de un recorrido del cliente, puede profundizar en los momentos exactos que necesitan su atención.

Para hacer esto, vamos a crear un marco que utilice lo que ya sabe sobre sus clientes para medir el impacto y la eficiencia de sus iniciativas de CX. Así es cómo:

1. Resuma el viaje del cliente y los "puntos de contacto" a lo largo del camino

Pregúntese, ¿qué acción u objetivo quiere que tomen los clientes? Por ejemplo, sus objetivos pueden ser reservar una demostración, suscribirse a su servicio, incorporar a otros compañeros de equipo o incluso recibir un producto a tiempo.

Cada viaje hacia ese objetivo se compone de una serie de "puntos de contacto" por los que pasan los clientes en su camino hacia un objetivo. Por ejemplo, los nuevos clientes tienen un problema comercial, aprenden sobre su marca en las redes sociales y luego pasan por su proceso de ventas.

Cada punto de contacto es una oportunidad enfocada para mejorar la experiencia del cliente. Y a medida que mejore cada uno durante un período de tiempo, comenzará a identificar oportunidades más grandes y tendrá un impacto en la experiencia general del cliente con su empresa.

Si ve una posible caída de un cliente, ¿fue un problema que su comercialización no estaba clara? ¿Fue el precio? ¿Fue demasiado el esfuerzo involucrado en el cambio? ¿O incluso fue un problema con el equipo de su centro de llamadas cuando llamaron para pedir ayuda?

Nuestro consejo: Comience priorizando un solo viaje de "ganancia rápida" para obtener impulso y aceptación para proyectos más grandes. Si ya comprende los viajes comunes de sus clientes, utilícelos para resaltar los puntos débiles o buscar oportunidades. De lo contrario, hable con su equipo de soporte y pregunte dónde se sienten frustrados los clientes.

2. Establezca una métrica de éxito de la experiencia del cliente para cada punto de contacto

Ahora que puede conocer los pasos del recorrido de su cliente, es hora de establecer métricas de éxito y KPI para cada punto de contacto. Estas señales en el viaje se convertirán en las barandillas que mantendrán a sus clientes moviéndose en la dirección correcta.

Un ejercicio que puede ayudarlo aquí es pensar en lo que los clientes experimentan , sienten y hacen . Forrester llama a esto métricas de interacción, percepción y resultados.

Después de haber recorrido el recorrido del cliente para su negocio específico, su gráfico podría verse así:

Ejemplo de cómo asignar métricas de experiencia del cliente a los viajes del cliente

3. Configure automatizaciones para solicitar comentarios de los clientes

Los clientes tienen un tiempo limitado para darte su opinión. Para obtener los datos que necesita, es esencial que haga que su proceso sea corto y sencillo.

Siga estas prácticas recomendadas cuando solicite comentarios de los clientes:

• Encuéntralos donde están. Tus clientes tienen sus canales preferidos. En lugar de forzarlos a seguir su flujo, use un centro de contacto omnicanal para mantener las conversaciones donde ellos quieren estar.
• Acérquese en el momento adecuado. La retroalimentación oportuna es esencial para comprender las emociones de su cliente. Sin embargo, también puede sesgar los datos en la dirección equivocada. Por ejemplo, en lugar de usar IVR después de una larga llamada de soporte para pedir comentarios, elija un medio que puedan usar en su tiempo libre, como SMS o correo electrónico.
• Utilice fuentes de datos más allá de las encuestas. Los clientes se están cansando de las encuestas. Sin embargo, el 70% de las organizaciones confían completamente en las encuestas para obtener comentarios, dejando otras fuentes valiosas sin explotar. Aproveche las herramientas avanzadas como el análisis de llamadas con IA y el uso del producto para obtener una imagen completa de la experiencia del cliente.

Por último, aléjese de los procesos manuales, para que su medición de CX no esté restringida al horario comercial. Por ejemplo, en Nextiva, puede configurar automatizaciones de servicio al cliente para analizar las conversaciones y acciones de los clientes y desencadenar una respuesta relevante.

Las automatizaciones lo ayudan a solicitar comentarios en el momento adecuado y brindan soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, todo mientras le ahorra dinero. Según McKinsey, las empresas que utilizan la automatización para renovar su estrategia de experiencia del cliente pueden ahorrar hasta un 40 % en costos operativos.

4. Cree un panel central de experiencia del cliente

Los datos de la experiencia del cliente son inútiles si no son accesibles, fáciles de entender y procesables. Un tablero central para todas sus métricas es una única fuente de verdad y una herramienta esencial para medir la experiencia del cliente.

Busque una herramienta de comunicaciones unificadas (UC) como Nextiva que combina herramientas como teléfono, chat y video con un servicio de CRM. De esta manera, obtiene acceso a datos históricos y en tiempo real junto con las conversaciones de los clientes.

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5. Prepare su experiencia de cliente para el futuro con un control regular de control de calidad

En este punto, tiene un marco para realizar un seguimiento de la experiencia del cliente a lo largo de diferentes recorridos. Sin embargo, sus clientes, negocios e industria siempre están evolucionando.

Realmente nunca hay un momento en el que haya terminado de medir la experiencia del cliente. En su lugar, debe incorporar un control de calidad (QA) regular para encontrar formas de mejorar.

El control de calidad de la experiencia del cliente se presenta de muchas formas. Aquí hay algunas sugerencias para comenzar:

• Escuche las llamadas. Las transcripciones solo capturan cierta información. En su lugar, escuche cómo interactúan los clientes durante los puntos de contacto críticos de su viaje.
• Utilice el análisis de sentimientos para realizar un seguimiento de cómo se sienten los clientes acerca de los cambios. La tecnología moderna, como la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural, puede ampliar su esfuerzo de control de calidad mediante el análisis de la opinión del cliente. Esto es especialmente útil para realizar un seguimiento del ROI de sus inversiones de soporte, ya que puede realizar un seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo.

• Definir puntos de referencia de calidad. Los puntos de referencia históricos le brindan un resultado final para realizar un seguimiento de los cambios o preparar a los agentes para escenarios desafiantes. Por ejemplo, sus agentes de soporte pueden ver el tiempo promedio de atención en su centro de contacto y anticipar que los clientes se inquietarán cuando lo superen.
• Establecer métricas predictivas. El control de calidad no se trata solo de mirar el pasado. Al establecer métricas predictivas, cambia su pensamiento de soporte reactivo a proactivo. Esta es una excelente manera de continuar evolucionando y escalando su estrategia CX.
• Segmente los datos por cliente o tipo de comportamiento. No todos los clientes son iguales. Use los datos de los clientes para definir sus grupos de clientes más problemáticos o más leales y vea cómo difieren sus experiencias. Puede encontrar que diferentes clientes tienen diferentes señales en el viaje para el mismo objetivo.

Dar sentido a los datos de la experiencia del cliente no tiene por qué ser complicado

Cuando se trata de medir la experiencia del cliente, lo más simple suele ser lo mejor.

En lugar de ahogarse en las métricas de la experiencia del cliente, priorice un solo viaje, comprenda las señales del viaje que debe tener en cuenta y luego reúna todo en un solo tablero como Nextiva.

Cuanto más unificados estén sus datos, herramientas y software, más fácil será crear relaciones significativas y agradables con los clientes.